Return to search

CRM och dess påverkan på kundtillfredsställelsen / CRM and its influence on customer satisfaction

Bakgrund: Kunden samt dennes behov och tillfredsställelse är ämnen som varit mål för forskning under de senaste decennierna. Kundfokusering är dock inget nytt utan förekom i diskussionen redan under 50-talet. Idag talas det mycket om CRM, customer relationship management. Många företag säger sig använda CRM men meningarna om vad begreppet egentligen innebär går isär. Syfte: Syftet med vår uppsats är att skapa insikt i vilka inslag av CRM som kan urskiljas i ett stort teknikbaserat B-to-B företag. Vidare vill vi bidra till en ökad förståelse för hur CRM kan påverka kundtillfredsställelsen. Avgränsningar: Endast ett företag, som vänder sig till andra företag (business- to-business), kommer att studeras. Genomförande: Datainsamlingen har skett genom personliga intervjuer med tre anställda på Telia Företag samt fyra av deras kunder. Resultat: Vi har i uppsatsen antagit en heltäckande syn på CRM. Utifrån denna syn har vi funnit flera inslag av CRM i vårt fallföretag. Om CRM tillämpades i högre utsträckning skulle kundtillfredsställelsen på många sätt påverkas i positiv riktning.

Identiferoai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-770
Date January 2001
CreatorsMolander, Pernilla, Sillén, Sara
PublisherLinköpings universitet, Ekonomiska institutionen, Linköpings universitet, Ekonomiska institutionen, Ekonomiska institutionen
Source SetsDiVA Archive at Upsalla University
LanguageSwedish
Detected LanguageSwedish
TypeStudent thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text
Formatapplication/pdf
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
RelationMagisteruppsats från Internationella ekonomprogrammet, ; 2001:01

Page generated in 0.0023 seconds