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Previous issue date: 2009-08-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / In order to identify factors that lead to consumer satisfaction, concern with episodes of
complaints has emerged, contemporary studies about complaints have provided evidence that
the concept of justice is a fundamental basis for understanding the complaint process and its
results from the consumers point of view. Allied to the study of justice perceptions, also
emerge the concern with the emotions of the claimants, that has key role in influencing
customer satisfaction and behavioral intentions. In this context, this dissertation aims
examining the relationship between perceived justice, emotions, and (dis)satisfaction in
episodes of complaints. For its scope has been taken basis authors like Dos Santos (2001),
Tax, Brown and Chandrashekaran (1998), Smith and Bolton (2002) and Shoefer and Ennew
(2005) and was also carried out a descriptive cross-sectional study using a sample of three
hundred people, consisting of people who have had negative situations in episodes of
complaints. Overall, the results confirmed all the hypotheses from the theoretical model. More
specifically, the results indicate that, during episodes of complaint, the perceptions of
distributive justice, procedural and interactional influence emotions and consumer
satisfaction. With the exception of "fear", "shame" and "guilt" all other emotions are
influenced by at least one perception of justice. The procedural justice influences three
emotions (anger, contempt, negative surprise), interactional justice also affects three emotions
(joy, anger, positive surprise), and finally, the distributive justice influences five emotions
(interest, disgust, distress, positive surprise and negative surprise). For the interviewees,
despite the employees not being rude, treat them with courtesy and be nice, and the
companies, in some cases, do not obstruct their access and listen to customer complaints they
still do not have positive attitudes towards fulfilling the complaint fully and satisfactorily. / Com o intuito de identificar fatores que levam os consumidores à satisfação, emergiu a
preocupação com os episódios de reclamações, estudos contemporâneos sobre reclamações
têm oferecido evidências que o conceito de justiça é base fundamental para entender o
processo de reclamação e seus resultados, sob o ponto-de-vista do consumidor. Aliado ao
estudo das percepções de justiça, surge também a preocupação com as emoções dos
reclamantes, onde essa possui papel fundamental em influenciar a satisfação do consumidor e
suas intenções de comportamento. Nesse contexto, essa dissertação teve como objetivo central
analisar a relação entre justiça percebida, emoções e (in)satisfação em episódios de
reclamações. Para o seu alcance tomou-se como base autores como Dos Santos (2001), Tax,
Brown e Chandrashekaran (1998), Smith e Bolton (2002) e Shoefer e Ennew (2005) além de
ter sido realizado um estudo descritivo de corte transversal com amostra de trezentos
indivíduos, constituindo-se de pessoas que passaram por situações negativas em episódios de
reclamações. De modo geral, os resultados obtidos confirmaram todas as hipóteses
estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados
indicam que, em episódios de reclamação, as percepções de justiça distributiva, interpessoal e
processual influenciam as emoções e a satisfação do consumidor. Com exceção das emoções
medo , vergonha e culpa todas as demais emoções sofrem influência de pelo menos uma
percepção de justiça. A justiça processual influencia a três emoções (raiva, desprezo, surpresa
negativa), a justiça interpessoal influencia também três emoções (alegria, raiva, surpresa
positiva) e, por fim, a justiça distributiva influencia cinco emoções (interesse, desgosto,
angústia, surpresa positiva e surpresa negativa). Para os entrevistados, apesar dos funcionários
não serem rudes, tratá-los com cortesia e serem simpáticos, e, de as empresas, em alguns
casos, não dificultarem seu acesso e ouvirem as reclamações dos clientes elas ainda não têm
atitudes positivas no sentido de atender à reclamação plena e satisfatoriamente.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.biblioteca.ufpb.br:tede/3848 |
| Date | 24 August 2009 |
| Creators | Nunesmaia, Ananda Lia Santana |
| Contributors | Pereira, Rita de Cássia de Faria |
| Publisher | Universidade Federal da Paraíba, Programa de Pós Graduação em Administração, UFPB, Brasil, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFPB, instname:Universidade Federal da Paraíba, instacron:UFPB |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 2075167498588264571, 600 |
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