Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2011 / Made available in DSpace on 2012-10-25T18:24:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1
289310.pdf: 4522037 bytes, checksum: f393d50c041642a2258dd1792d1b5667 (MD5) / A busca por alternativas para avaliar o desempenho logístico foi o que instigou esta pesquisa. Nessa linha de pensamento, o trabalho procurou responder ao seguinte problema de pesquisa: De que maneira a Teoria da Resposta ao Item pode contribuir para a avaliação de desempenho logístico no serviço ao cliente? Neste sentido, o trabalho teve como objetivo geral verificar de que forma a Teoria da Resposta ao Item (TRI) pode contribuir com a avaliação do desempenho logístico no serviço ao cliente. Na consecução dos objetivos propostos o estudo realiza uma revisão literária sobre: a logística e sua mensuração, serviço ao cliente e sua mensuração, Teoria da Resposta ao Item (TRI), construção e interpretação de escalas de medidas, elaboração de um conjunto de itens e elaboração de instrumentos de medição. O referencial teórico, dentro de uma metodologia apropriada, serviu de base para a construção de um conjunto de itens relacionados com a logística no serviço ao cliente. De posse deste conjunto de itens é proposta uma Sistemática para Avaliação de Desempenho Logístico no Serviço ao Cliente (SADLSC) baseada na Teoria da Resposta ao Item. Para testar e validar o estudo, a sistemática foi aplicada em duas empresas industriais. O resultado final da aplicação da sistemática foi a construção de uma Escala de Desempenho Logístico no Serviço ao Cliente (EDLSC) para cada empresa. O estudo concluiu que a TRI oferece condições, suporte e modelos matemáticos para auxiliar na análise e elaboração de sistemáticas para medição de desempenho logístico. / The search for alternatives to measuring the logistic performance was the motivation of this research. Following this reasoning, the research tried to answer to this question: how can the Item Response Theory contribute the measurement of logistic performance in customer service? In this way, the research had as its general goal verify how the Item Response Theory (IRT) can contribute to the measurement of logistics performance in customer service. In order to achieve the proposed goal the research does a literary review about: logistics and its measurement, customer service and its measurement, Item Response Theory (IRT), construction and interpretation of measurement scales, elaboration of a set of items and development of measuring instruments. The theoretical framework served as a basis for the construction of a set of items related to the logistics of customer service. Starting from the set of items it was proposed a System for Measuring the Logistics Performance in Customer Service (SMLPCS), based on the Item Theory Response. In order to test and validate the research, the system was applied to two industrial enterprises. The final result of this experiment was the elaboration of a Scale of Logistics Performance in Customer Service (SLPCS) to both companies. The research concludes that IRT offers conditions, basis and mathematical models to help in interpretation and elaboration of systems to measure the logistics performance.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/94947 |
| Date | 25 October 2012 |
| Creators | Vey, Ivan Henrique |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Bornia, Antonio Cezar |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Format | 275 p.| il., grafs. tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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