The consumer behaviour is adapting within industries due to new technologies such as smart phones. As consumer behaviour changes so do companies by adapting their way of engaging and interacting with their customers. This provides potential to innovate new service offerings. Successfully launching new services which provide value for the customer is faced with risk of failure. To mitigate risks associated with failure, a clear understanding of the customer can aid with understanding what value a service offering should provide to be successfully adopted by the market. Due to customer experience being unique for each individual, personalization is a technique which could be used within software to improve the customer experience. Challenges could arise in terms of scarcity of data which can impact the performance negatively of a data driven algorithm. However, veracity is another aspect of data known to be associated with the potential to improve performance. Based on these two issues, this study conducted a sequential mixed methods study consisting of an etnographic study on Instagram to better understand the customer experience within nightlife. Furthermore, the netnographic study enabled the construction of a gold standard, which were used while conducting a GSDMM topic modelling experiment with the purpose to evaluate what topics required further pre-processing due to high ambiguity of the text content. Findings from the netnographic study and its implication for customer experience was discussed from the point of view of a software service offering. This study suggests software offerings within nightlife to improve customer experience during the pre-purchasing phase by considering aspects related to age, interests in atmosphere, type of activity, preferred music genres, spending time with friends or facilitating escapism. The discussed service has negligible control during the post-purchasing stage suggesting that the firm could innovate controlled touchpoints, such experiences can be related to anticipation, joy, celebration, social adventures, memory of previous nights out (stories), current music preferences or new desires occurring spontaneously. Upon adopting a service dominant logic, this study suggests that software services can facilitate the customer experience within nightlife through co-creation, since with the proper usage of data, network effects could occur between the customer and an organizer or venue within nightlife, but also between customer to customer. A future study is proposed to investigate how the coordination could be conducted through crowd-sourced based interactions where the software functions as an overseer of a multi-actor setting to provide further insights regarding how such coordination impacts the co-creation of value. / Konsumentbeteende förändras inom industrier mot bakgrund av att nya teknologier introduceras, till exempel smarttelefoner. Då konsumentbeteendet förändras, gör även företagen förändringar i hur de involverar och interagerar med kunder. Dessa förändringar ger möjligheter för att utveckla eller ta fram nya tjänster. Samtidigt finns utmaningar vid lansering av nya tjänster. För att minska riskerna vid lansering av nya tjänster kan en god förståelse av konsumenten tydliggöra vilket värde en tjänst bör erbjuda för att bemötas positivt av marknaden. Då kundupplevelse är unikt för varje person, kan individualiseringstekniker inom mjukvara tillämpas för att förbättra kundupplevelsen. Det kan däremot uppstå problem när det är bristfälligt med data som algoritmen kan använda sig av. Kvalité och valt fokus på data kan dock förbättra algoritmens prestationer. Mot bakgrund av de två redogjorda problemen, genomfördes en sekventiellt blandad metodstudie bestående av en nätnografisk studie på Instragram för att utöka förståelsen av kundupplevelsen inom nattlivet. Resultatet från nätnografistudien har därefter använts för att konstruera en guldstandard vilket tillämpades på en ämnesklassificerare vid namn GSDMM. Syftet med ämnesklassifikationsexperimenten var att förstå vilka ämnen som skrivs med en hög grad av tvetydighet och därför komma att kräva en mer gedigen förbehandling av den textbaserade informationen. För att tillägga, har insikter från nätnografistudien diskuterats och dess betydelse för kundupplevelsen utifrån en mjukvarutjänsts perspektiv. Studien tyder på att mjukvarutjänster inom nattlivet kan förbättra kundupplevelsen i förköpsstadiet genom att beakta aspekter relaterat till ålder, föredragen stämning, typ av aktivitet, föredragna musikgenrer, att vara med vänner eller framhävning av eskapism. Den diskuterade tjänsten har försumbar kontroll av kundupplevelsen i efterköpsstadiet, därför föreslås införandet av kontrollerbara interaktioner med tjänsten. Sådana upplevelser bör fokusera på att spänna förväntningar, glädje, firande, sociala äventyr, minnen från tidigare utgångar (berättelser), föredragen musik i stunden eller nya önskemål som uppstår spontant under utgången. Vid tillämpning av tjänstedominantlogik indikerar studien att mjukvarutjänster kan förbättra kundupplevelsen genom samskapande, eftersom vid korrekt användning av data, kan nätverkseffekter förekomma mellan dels kund och organisatör eller lokal inom nattlivet, men även mellan kund och kund. Fortsatta studier föreslås forska om hur samverkan kan koordineras genom crowdsource-baserade interaktioner där en mjukvarutjänst fungerar som kontrollant/moderator av en multi-aktörkonstellation. En sådan studie kan ge förståelse om hur koordinationen påverkar värdeskapandet under samverkan.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-303935 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Lewerentz, Eric |
| Publisher | KTH, Industriell ekonomi och organisation (Inst.) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | English |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | TRITA-ITM-EX ; 2021:545 |
Page generated in 0.0027 seconds