隨著我國經濟發展,服務業所扮演的角色日益重要,而TQM的觀念經有關單位、學者及業者多年的提倡,在國內製造業已有較廣泛的應用,但服務業方面目前則仍有相當大的推廣空間。因此,本文以服務業之全面品質管理為題進行實證研究。
本研究的目的在以非製造業國家品質獎標準為基礎,對國際觀光旅館業進行標準相對重要性的分析及標準的修訂,從而建立符合產業特性的全面品質管理標準;其次,則經由國內業者的互評,選擇國內外推動TQM績效卓著的業者製作標竿個案,由此二方面著手,制定產業全面品質標竿。產業標竿制定後,國際觀光旅館業者可比較彼此在程序及績效上的差異,界定改善的機會及先後順序,從事品質提升的活動。
本研究發現非製造業國家品質獎的九大構面標準,在國際觀光旅館業的相對重要性有所差異;九大構面中,以「經營理念、目標與策略」、「顧客服務」及「人力發展與運用」在國際觀光旅館業有較高的相對重要性,而「研究發展」的相對重要性則顯著較低。此外,本研究同時對非製造業國家品質獎41中項標準,就國際觀光旅館業進行相對重要性分析。
在國際觀光旅館業者互評方面,以凱悅、亞都、西華、來來、希爾頓、福華、晶華等旅館有較突出的表現;而標竿個案的國內部份以亞都飯店為對象,國外部份以Ritz Carlton及地中海俱樂部為對象,依非製造業國家品質獎標準的架構寫成。
Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002003218 |
Creators | 王世豪, Wang, Shyh Haur |
Publisher | 國立政治大學 |
Source Sets | National Chengchi University Libraries |
Language | 中文 |
Detected Language | Unknown |
Type | text |
Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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