O moderno conceito de marketing, visto como filosofia empresarial, defende que a empresa deve ser centralizada no cliente, ou seja, ter todas as suas atividades integradas e alinhadas para entregar valor superior para seus consumidores. Até o final da década de 1990 havia uma clara lacuna entre o moderno conceito de marketing e as métricas existentes. Assim, as métricas de customer equity foram concebidas na tentativa de superar esse conflito entre filosofia e realidade prática de marketing. Customer equity pode ser definido como o valor monetário dos clientes enquanto um ativo da empresa, e foi apontado pela literatura como possível responsável pelo aumento da capitalização de mercado em algumas empresas. Esse estudo busca identificar a relação de causalidade entre customer equity, calculado pelo modelo de Gupta et al (2003), e a capitalização de mercado das empresas do setor de comunicação do mercado brasileiro utilizando uma série de modelos. Primeiramente rodou-se um modelo de regressão em painel com efeito aleatório, seguido de uma análise de causalidade Granger. Os resultados, em geral, não convergem com a literatura relacionada. Por fim foram discutidas as implicações gerenciais, limitações e sugestões para pesquisas futuras. / The modern concept of marketing, seen as business philosophy, holds that the firm must be customer centered, that is, all the activities must be integrated and oriented to deliver superior value to its customers. There was a clear gap between the modern concept of marketing and the existing metrics until the end of the 1990’s. Thus, the customer equity metrics were developed trying to overcome the conflict between philosophy and the managerial reality of marketing. Customer equity can be defined as the value of customers as an asset of the firm, and was held as a possible responsible for increasing the market capitalization of several companies. This study aims to identify the causal relationship between customer equity, using the approach proposed by Gupta and Lehmann (2003), and the market capitalization of several Brazilian communication companies. First it was conducted a panel regression analysis with random effects, then a series of Granger causality tests were made. The results, at large, do not converge with the related research. Finally, the limitations, managerial implications and recommendations for future research were discussed.

A configuração do capitalismo atual, a globalização de mercados, o acirramento da concorrência, a velocidade de mudança e os gerentes cada vez mais cobrados por resultados e sustentabilidade das tomadas de decisão têm impelido as empresas a investir cada vez mais em sistemas de relacionamento para conhecer clientes. Os clientes são a mola propulsora de qualquer empresa e sem eles a empresa não possui valor algum. O objetivo desse trabalho foi explorar os fatores que impactam e determinam o valor do cliente para a empresa e/ou acionistas. Com base em fundamentação teórica, foram evidenciadas as principais pesquisas, destacando as contribuições empíricas de cada caso e a contemplação dos vetores de valor para a empresa e/ou acionistas. Resultados sugerem que o advento da tecnologia da informação nas empresas tem proporcionado a produção de conhecimento para a tomada de decisão mais estruturada em relação à gestão de clientes por valor. Foram evidenciadas (9) nove pesquisas sobre análise de padrão de lucratividade, (8) oito sobre otimização de alocação de recursos, (5) cinco sobre aquisição, retenção e efeitos sociais e (4) quatro sobre avaliação de empresas por meio de clientes. Cliente é definido como ativo intangível na medida em que otimiza a utilização dos recursos para a cocriação de valor para a empresa e/ou acionistas. / The current capitalism configuration, markets globalization, tight competitiveness, the change speed, managers more and more called by results and account for their decision have been forcing companies to invest more and more in customer relationship systems. The customers are the bottom line of any company and without them the company doesn\'t possess any value. The objective of this work was to explore the factors that impact and determine the customer\'s value for the company and/or shareholders. Based on theoretical, it was evidenced the mainly researches, dealing with empirical contribution of each case and the value vectors contemplation for company and/or shareholders. Results suggest that the introducing information technology in the companies has been providing the knowledge production for decision models more structured for managing customers by value. Nine researches were evidenced on profitability pattern analysis, eight on optimize resources allocation, five on acquisition and retention and social effects and four about firm evaluation through customers. Customer is defined as in-tangible assets as long as optimizes the utilization of resources for the co-creation of value for the company and/or shareholders.

O moderno conceito de marketing, visto como filosofia empresarial, defende que a empresa deve ser centralizada no cliente, ou seja, ter todas as suas atividades integradas e alinhadas para entregar valor superior para seus consumidores. Até o final da década de 1990 havia uma clara lacuna entre o moderno conceito de marketing e as métricas existentes. Assim, as métricas de customer equity foram concebidas na tentativa de superar esse conflito entre filosofia e realidade prática de marketing. Customer equity pode ser definido como o valor monetário dos clientes enquanto um ativo da empresa, e foi apontado pela literatura como possível responsável pelo aumento da capitalização de mercado em algumas empresas. Esse estudo busca identificar a relação de causalidade entre customer equity, calculado pelo modelo de Gupta et al (2003), e a capitalização de mercado das empresas do setor de comunicação do mercado brasileiro utilizando uma série de modelos. Primeiramente rodou-se um modelo de regressão em painel com efeito aleatório, seguido de uma análise de causalidade Granger. Os resultados, em geral, não convergem com a literatura relacionada. Por fim foram discutidas as implicações gerenciais, limitações e sugestões para pesquisas futuras. / The modern concept of marketing, seen as business philosophy, holds that the firm must be customer centered, that is, all the activities must be integrated and oriented to deliver superior value to its customers. There was a clear gap between the modern concept of marketing and the existing metrics until the end of the 1990’s. Thus, the customer equity metrics were developed trying to overcome the conflict between philosophy and the managerial reality of marketing. Customer equity can be defined as the value of customers as an asset of the firm, and was held as a possible responsible for increasing the market capitalization of several companies. This study aims to identify the causal relationship between customer equity, using the approach proposed by Gupta and Lehmann (2003), and the market capitalization of several Brazilian communication companies. First it was conducted a panel regression analysis with random effects, then a series of Granger causality tests were made. The results, at large, do not converge with the related research. Finally, the limitations, managerial implications and recommendations for future research were discussed.

A capacidade de o marketing mensurar e comunicar o valor de suas atividades e investimentos tem sido uma das prioridades de pesquisa na área nos últimos anos. Para atingir esse objetivo, a capacidade de mensurar adequadamente os ativos de marketing, como o Customer Lifetime Value e, de forma agregada, o Customer Equity, torna-se essencial, pois esses ativos são considerados os elementos capazes de traduzir em valores monetários o resultado dos diversos investimentos realizados pela área de marketing. Diante da mensuração desses valores, é possível o planejamento e a realização de ações mais precisas por parte dos profissionais de marketing. Sendo assim, no presente estudo objetivou-se construir e aplicar um modelo de estimação de Customer Lifetime Value no modo bottom-up (individual por cliente) em uma amostra de clientes de uma empresa do setor de serviços financeiros. O modelo bayesiano hierárquico aplicado, com três regressões estruturadas conforme o modelo Seemingly Unrelated Regressions (SUR) (ZELNER, 1971), foi construído a partir dos trabalhos de Kumar et al. (2008), Kumar e Shah (2009) e Cowles, Carlin e Connet (1996). Os resultados evidenciaram (1) que o modelo foi capaz de estimar com consistência o valor futuro de 84% dos clientes analisados; (2) que esse valor estimado traduz o potencial de rentabilidade que pode ser esperado futuramente para cada cliente; (3) que a base de clientes pode ser segmentada a partir do Customer Lifetime Value. Diante do conhecimento do valor futuro de cada cliente, se vislumbrou possibilidades de ações que tragam melhorias para gestão de clientes tradicionalmente utilizada, principalmente no que diz respeito à alocação dos recursos de marketing. / The marketing capacity to measure and to communicate the value resultant of its activities and investments has been one of the area top research priorities in the last few years. In order to achieve this objective, the capacity to appropriately measure the marketing assets, as the Customer Lifetime Value and, in aggregate form, the Customer Equity, has been pointed out as essential, because this assets are considered elements capable of translating the result of marketing investments into monetary values. Given the measurement of those values, marketers become able to plan and take more precise actions. Thus, the objective of present study is to build and test a bottom-up Customer Lifetime Value estimation model to a sample of customers from a company of finance services. The bayesian hierarchical model, composed of three regressions structured according to the Seemingly Unrelated Regressions (SUR) model (ZELNER, 1971), was built from the works of Kumar et al. (2008), Kumar and Shah (2009) and Cowles, Carlin and Connet (1996). The results show that (1) the model was capable to estimate with consistency the future value of 84% of the analyzed customers; (2) this estimated future values indicate the potential profitability of each customer; (3) the customer base can be segmented from the Customer Lifetime Value. Given the knowledge obtained about the future value of each customer and the segments established, several actions that can bring improvements to the traditional way of managing customers were suggested, in special those concerning marketing resource allocation.

本研究根據過去藥局經營文獻中，所提出之藥局經營關鍵因素進行數據實證，以了解在過去訪談或其他質化研究中所整理之藥局經營關鍵因素是否能實際影響藥局的經營狀況。 　　由研究結果，利用Y藥局之POS資料實證：具有不同特性的消費族群對Y藥局而言，具有不同的顧客價值以及消費行為，實證過去文獻所提出之結論。 　　而針對不同客群的分群方式，本研究利用購買品類的頻率及數量，將顧客做集群分析，共分出五種類型：家庭育兒族、新婚未孕族、高齡保健族、新生兒養育族及愛美小資族。整體而言愛美小資族因為購買產品之特性，有較高的顧客終生價值，且在購買行為上，以購買多樣性的表現顯著高於其他族群，但在購買頻率及近期性表現則較差，顯示出該族群有較多的可能至其他通路購買。而連鎖藥局的主要顧客，家庭育兒族，則有最低的顧客價值，在購買行為上品類較為單一，數量零碎雖購買行為頻繁，卻未能實際創造價值。 　　另外針對藥局經營關鍵因素也發現，藥局在活動促銷上，主要能促進消費者的購買頻率及縮短消費者購買的近期性，整體而言是能提升短期的消費次數，但在金額上卻未有較顯著的相關性，也顯示了金額的促銷並未能持續將顧客價值提升，僅能刺激短暫的消費行為。 　　針對未來相關研究之建議也認為，透過資料採礦，能有效將實際銷售資料轉化為消費行為的刑為變數，為未來藥局經營做更多實際數據的驗證，改善過去多使用店長經驗及質性訪談方式衡量經營成效之狀況　。 / As the concept of the Customer Relationship Management (CRM) is getting more and more popular. The analysis way of data mining used not only extrapolating data but revealing the meaning of what the customer will think and what kind of customer will be the most valuable. This research focuses on the study of utilizing the model of RFM which meaning regency, frequency and monetary. The research not only using three measures but also adding the profit of each customer to find who the most valuable one is. And establish a better way to cluster the customer then finding the best marketing strategy for them. According to understand the pareto principle of the 80/20 rule, the research combine RFM model and cluster to measure the customer value. As well as analyzing the basic information of customer and the transaction data to understand the customer’s buying behavior and provide customer suitable products and services. The result showed that, the different types of pharmacy customers have different customer value which confirming the past researches. According to the research purposes we also clustering the pharmacy customer in five types which are family, newly-married, petty budget, elder and pregnancy. And the result showed that the petty budget is the most valuable cluster in all of the pharmacy customers.

Titel: Hur och varför förändras kundvården hos ett företag som gått från produktförsäljning till att sälja tjänster i prenumerationsform? -En studie av ett svenskt SaaS-företag   Författare: Fredrik Thurén, Johanna Grönvik och Rebecca von Knorring   Handledare: Anders Wrenne   Institution: Managementhögskolan, Blekinge Tekniska Högskola   Kurs: Kandidatarbete i Företagsekonomi, 15 högskolepoäng   Syfte: Syftet med vår uppsats är att ge ett bidrag till forskningen gällande hur olika aspekter av kundvård kan komma att förändras, samt varför dessa förändras, hos ett företag som gått från en varudominerande logik till en tjänstedominerande logik.   Metod: För att svara på uppsatsens frågeställning och uppfylla dess syfte har vi valt att genomföra en studie med kvalitativ forskningsstrategi. Tillvägagångssättet för att genomföra undersökningen kommer vara semi-strukturerade intervjuer.   Resultat och slutsats: Företaget har definitivt ökat sitt kundfokus och jobbar idag, med större fokus på god service och en slags proaktiv kundvård, tillsammans med kunden i syfte att hjälpa kunden att vara mer framgångsrik. Det ökade fokuset på kundvård och på att behålla kunden är en effekt utav affärsmodellens intäktsströmmar där intäkterna nu måste förtjänas varje dag.   Nyckelord: varudominant logik, tjänstedominant logik, SaaS (Subscription-as-a-Service), molnteknik, customer lifetime value, customer relationship management

Obsahem práce je téma Customer Value Management (CVM) v oblasti telekomunikací. Z důvodu poměrně velké saturace tohoto trhu nabývá na důležitosti navyšování tržeb plynoucí ze stávající zákaznické báze. Za hlavní cíle jsem vytyčil zpracování komplexního teoretického základu CVM a studie zabývající se nastavením efektivního retenčního procesu. V teoretické části čtenáře seznamuji se základními aspekty CVM - hodnota zákazníka (CLV), Campaign Management System, odchozí a příchozí komunikační kampaně a kontaktní strategie. Nedílnou součástí je popis Business Intelligence nástrojů -- prediktivní modely a zákaznická segmentace. Praktická část spočívá ve vypracování zmíněné studie. V reálném prostředí telekomunikační společnosti jsem analyzoval současný stav retenčního procesu a na základě zjištěných informací jsem navrhl nové CVM aktivity, které vedou ke zvýšení hodnoty zákaznické báze. Hlavními přínosy práce jsou poskytnutí teoretického základu o oblasti CVM, který slouží jako dostačující informační zdroj pro potřeby v akademickém i business prostředí a navržená studie CVM aktivit v retenčním procesu vhodná pro použití i ve společnostech mimo telekomunikační odvětví.

Diploma thesis is focusing on issues of a customer lifetime value in the construction company and in the companies in general. Theoretical part is focusing on the importance of customer value in the company and on various types of calculations of customer lifetime value. Practical part is describing specific calculations of customer lifetime value in the construction company, their analysis and evaluations.

Made available in DSpace on 2015-03-05T17:04:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 20 / Nenhuma / Esta pesquisa propõe um método e um modelo matemático fundamentado na métrica Customer Lifetime Value para analisar conjuntamente as preferências e percepções dos consumidores, a relação destas preferências com o sistema de produção e potenciais ações de melhorias no processo produtivo. O método de pesquisa empregado apresenta três fases, a primeira explora a literatura na busca de elementos relevantes ao objetivo proposto. A segunda fase propõe o modelo matemático e o método de avaliação de melhorias e a terceira fase aplica as propostas em um contexto real. Essa aplicação possibilita a avaliação da validade prática dos resultados para a empresa analisada e a análise de viabilidade de utilização do modelo e do método. Os três pilares de sustentação do modelo são os consumidores de um dado mercado com as suas necessidades e percepções em relação aos bens e serviços, as características atribuídas pela produção e as regras para análise do impacto da adoção de diferentes melhorias no sistema produtivo sobre o v / This research aims to propose a method and a mathematic model based on a metric Customer Lifetime Value to analyze jointly the consumer’s preferences and perceptions, the relation between preferences and productive system and potential improvements on productive process. The applied research method shows three stages: the first one explores the literature to find relevant elements for the proposed objective; the second one aims the mathematic model and the evaluation method of improvements and the last one applies all proposals in a real case. This case study allows to analyze practiced results generated by the model and the method and to evaluate application viability analyses. The model is sustained by three fundamental elements: consumers, with their necessities and perceptions about the products and services desired; characteristics of the productive system; and rules to analyze the impact of adoption of different improvements on the productive on the Customer Lifetime Value. The method focuses on interf

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2016-06-29T13:37:41Z No. of bitstreams: 1 Bruna Rorato_.pdf: 951524 bytes, checksum: 8291c1accc5a03acfbf484a81fdf865a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-29T13:37:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Bruna Rorato_.pdf: 951524 bytes, checksum: 8291c1accc5a03acfbf484a81fdf865a (MD5) Previous issue date: 2016-03-31 / UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos / Saber conduzir a base de clientes de maneira a tornar eficiente o investimento em marketing é um fator importante no processo estratégico das empresas hoje em dia. As empresas podem obter diversos ganhos ao adotar um modelo de gestão baseado na métrica do valor do cliente, tanto em fatores econômicos quanto em fatores que abordam o retorno do investimento em marketing. O objetivo geral deste estudo é identificar nas empresas pesquisadas os principais fatores que limitam a utilização da métrica valor do cliente nos processos estratégicos. O estudo buscou avaliar por meio da revisão bibliográfica e empresas pesquisadas como a métrica do valor do cliente está inserida no dia a dia das companhias analisadas, quais são os indicadores presentes nos processos e como os setores financeiro e marketing se relacionam quando o assunto em questão é “cliente”. Os temas valor do cliente (CE) e valor do cliente ao longo da vida (CLV) ainda apresentam diversas lacunas como a relação das estratégias de marketing interligadas com o retorno para a empresa, a interpretação dos investidores com referência as métricas de marketing e a real eficiência das estratégias de marketing. A análise sobre os fatores limitadores da utilização da métrica do valor cliente, bem como os indicadores utilizados pelas organizações, foi embasada através da coleta de dados qualitativa por meio de entrevistas, realizadas em três empresas pré selecionadas, com a alta gerência comercial, financeira e de marketing de cada, totalizando nove entrevistas e uma entrevista de apoio com um consultor financeiro especializado em valor de empresas. Como principais resultados da pesquisa aponta-se: falta de foco no valor do cliente na empresa, orientação estratégica somente no incremento de receita por meio de novos clientes, cliente visto como ativo intangível no processo estratégico e falta de conhecimento das métricas de marketing. Dentre estes aspectos, destacam-se os fatores limitadores decorrentes destas causas: o fator tecnológico, o fator cultural e o fator comunicação eficiente entre as áreas. / Knowing how to conduct customer base in order to make efficient marketing investment is an important factor in the strategic process of the companies today. Thecompanies can get many gains by adopting a management model based on metrics of customer equity, both on economic factors as factors that address the return on marketing investment. The aim of this study is to identify the companies surveyed the main factors that limit the use of measuring customers equity in strategic processes. The study evaluated through literature review and companies surveyed as the metric of customer equity is included on the day-to-day of the analyzed companies, which are the indicators present in the process and how the financial sectors and marketing relate when the subject matter is "customer". The Customer Equity issues (CE) and Customer Lifetime Value (CLV) still have several shortcomings such as relationship marketing strategies linked with the return to the company, the interpretation of investors with reference marketing metrics and the actual efficiency of strategies marketing. The analysis of the limiting factors of the use of customer equity metrics and indicators used by organizations, was based by qualitative data collection through interviews conducted in three pre selected companies with high commercial, financial and marketing management, totaling nine interviews and a supporting interview with an expert financial advisor in value companies. The main results on this research is pointed out: lack of focus on customer equity in the company, strategic guidance only on revenue growth through new customers, customer viewed as an intangible asset in the strategic process and lack of knowledge of marketing metrics. Among these aspects, it highlights the technological and cultural factor and efficient communication between the areas.