[pt] Pesquisa de cunho micro-etnográfico, realizada em aulas de ciências exatas numa universidade do Rio de Janeiro, descreve e analisa o surgimento e gerenciamento de conflitos entre participantes em sala de aula. A fundamentação teórica se baseia nos pressupostos da Sociolingüística Interacional para análise do discurso oral. Realizou-se uma triangulação metodológica que incluiu o método de observação participante, gravações em vídeo/áudio e entrevistas. Os resultados mostram que os conflitos entre os participantes decorrem de: relações paradoxais criadas por alinhamentos contraditórios; distintas expectativas em relação à aula e ao programa do curso; diferentes interpretações acerca da função dos alinhamentos, e relativização da assimetria entre professores e alunos o que permite a expressão de alinhamentos humorísticos e agressivos. Outros resultados mostram como os conflitos são movimentos importantes para os participantes construírem novas relações com os outros membros do grupo. Este estudo é uma reflexão acerca dos enquadres de conflito o que pode contribuir para a prática do professor como educador. / [en] This micro-analytical research, conducted in a formal course at a graduate school of computer science in Rio de Janeiro, describes and analyzes the appearance and management of conflicts between participants in the classroom. An Interactional Sociolinguistic theoretical perspective is taken up to analyze oral discourse. Methodological triangulation, which included participant-observation, video/audio recording, and interviewing, was carried out. Results show that conflicts between participants are brought about by: paradoxical relationships due to contradictory alignments; different expectations associated to the course and its agenda; different interpretations related to alignment functions, and mitigated asymmetrical relationships allowing humorous and aggressive alignments to become evident. Other results reveal how conflicts can be important movements in the construction of new relationships with other members of the group. This study is a reflection about conflict frames, which can contribute to the teacher`s practice as an educator.

[pt] Baseando-se em teorias da Sociolingüística Interacional e Análise da Conversa, mais especificamente, da Fala-em-interação em contexto institucional, analisa-se o papel do mediador no gerenciamento de conflitos entre consumidor e empresas reclamadas em um Juizado Especial Cível de Relações de Consumo. Utiliza-se, como dados, gravações de fala-em-interação em audiências de conciliação desse juizado. A resolução de conflitos em ambiente institucional difere da disputa informal por contar com um mandato institucional particular que direciona uma organização interacional, na qual os direitos de participação são restritos, diferentemente da conversa cotidiana. Expectativas de normas, status de participação diferenciados e seqüência de procedimentos caracterizam a audiência de conciliação e possibilitam a sua divisão em dois momentos principais: a narrativa e a negociação. Analisando o papel do mediador nesses dois momentos, observa-se que ele co- constrói a história do consumidor, por meio de perguntas e de formulações. Assim, durante o relato do conflito, o mediador se alinha, na maior parte das vezes, com o consumidor. Durante a negociação, o mediador pode mudar o seu alinhamento com a finalidade de cumprir a sua tarefa institucional de negociar e conseguir conciliar os adversários. Desse modo, pode-se concluir que os alinhamentos do mediador são direcionados para a sua tarefa institucional. / [en] Based on Interactional Sociolinguistics and Conversation Analysis theories, this work investigates the mediator role in conflict management between costumers and product and services suppliers in conciliation hearings in a brazilian Small Claim Court (Juizado Especial de Relações de Consumo). The date consist of tape recordings of talk-in-interaction in work place. Conflict resolution in institutional settings is distinct from informal dispute because its procedures define especific roles for each interaction participant. A particular institutional mandate determine a interactional organization where the participants rigths suffer restrictions that are absent in ordinary conversation. Norms expectations, distinct participation status and sequence of procedures are features of conciliation hearings that make possible to identify two moments in the hearings: narrative and negociation. Analysing the mediator role in the narrative moment, it was observed his co-contruction of the consumer narrative by questions and formulations. Thus, the mediator align himself most of the time with the consumer side during the conflict narrative. In the negotiation moment, he may change his alignment in order to do a institutional task of making agreement between disputants. Finally, there is an argument that mediator alignments are oriented by his institutional work.

[pt] A determinação do Alinhamento das Lagoas Urbanas é hoje no contexto das grandes cidades, uma questão complexa e polêmica, iniciada pela necessidade de Manutenção Ambiental daqueles espelhos d água, suas margens e características paisagísticas, considerando todo o manancial hidráulico e biológico envolvido (ecossistema), mas ao mesmo tempo atendendo a premente necessidade e determinação do Uso do Solo Urbano, com as diversas necessidades de ocupação e expansão, que encontram nas margens e adjacências dessas lagoas, uma válvula de escape oportuna e atraente, principalmente por suas características naturais, que acabam por oferecer paisagens belas e prazerosas, remetendo inclusive e principalmente a Valorização Imobiliária. Observa-se em diversas cidades, o quanto é atraente e interessante sobre o Aspecto Urbanístico e Paisagístico, os bairros, regiões e ocupações adjacentes a esses espelhos d água. Considerando a complexidade e motivação do assunto, inserido no Contexto Social, Ambiental, Urbano e Tecnológico atual, o Estudo das Condicionantes que venham a definir e implantar o Alinhamento das Lagoas Urbanas, de modo a preservar as melhores condições ambientais da região, utilizando tecnologias digitais de Sistemas de Desenho em CAD e Sistemas de Informação Geográfica – SIG, para a montagem, estruturação, comparação e análises dos dados envolvidos e pesquisados na Web, motivou a escolha e objetivos desta dissertação. / [en] In various cities is observed how much is attractive and interesting about the urban and landscape aspect, neighborhoods, regions and occupations adjacent the Urban Lagoons. Considering the complexity of the subject, the objective of this work is to propose methodology for the study of conditioning factors that can influence the determination of the limits of the alignment of urban lagoons in order to preserve the best conditions and environmental characteristics of the region, using CAD technology and GIS for the analysis and selection of such conditions.