[pt] Este trabalho investiga, sob a perspectiva do encontro de serviço, como os alunos de baixa renda - bolsistas - lidam com as diferenças e os preconceitos vividos em um ambiente acadêmico de elite. Encontro de serviço é um conceito que tem origem e importância no marketing de serviços e que trás para este trabalho o papel dos alunos como consumidores de um serviço. O trabalho, de cunho prático, introduz no encontro de serviços o que alguns autores, particularmente Sue et al. (2010), chamam de microagressões. Estuda as estratégias de enfrentamento diante das diferenças socioeconômicas e culturais e o modo como lidam com o preconceito. Foram realizadas várias entrevistas com alunos de último período de graduação de universidade privada para identificar os principais temas ligados às dificuldades de integração e de adaptação. Os resultados indicam que a agressão ocorre de forma sutil, velada e indireta e, em muitos casos, o autor sequer tem a consciência de que comete uma ação de discriminação. Após essa etapa, as principais questões foram levantadas e classificadas segundo o tipo de microagressão, seguindo o modelo de análise de Sue et al. (2010), com o objetivo de compreender o nível de consciência de quem pratica a ação, seja ele professor, aluno ou funcionário e o grau de prejuízo causado a esse grupo de consumidores. As principais questões encontradas, como exclusão e isolamento mostram a necessidade de pensar medidas gerenciais que busquem atender as necessidades deste grupo de consumidores em desvantagem, em relação aos demais. Neste sentido, este trabalho pode auxiliar as universidades e seus gestores no entendimento dos preconceitos vividos por esses consumidores e nas possibilidades de solução. / [en] This work investigates how low-income students handle prejudices in a university elite environment. To that end, it adopts two standpoints. First, it supports the perspective of the service encounter as an underlying concept for the role of students as consumers. Second, it introduces the concept of microaggressions (SUE et al, 2010) to the academic scene of service s marketing. This study also acknowledges the socioeconomic and cultural differences of students as the primary cause of the aggressions. Because of this, the study has a particular concern with how students deal with prejudice. Accordingly, it focuses on the coping strategies students adopt in the face of discrimination. This study results from several interviews with undergraduate students to identify the difficulties of integration and adaptation. The findings indicate that aggressions occur in a subtle, veiled and indirect way. In many cases, even the perpetrator is unaware of the discrimination action. Finally, the work presents a classification of microaggressions following the model of Sue et al. (2010). This model addresses two central issues. The first is the level of awareness of who does the action, be it teacher, student or employee. The other is the degree of damage caused to the consumers. Equally important is to add here the concerns with isolation and exclusion. All these questions require proper managerial attention.

[pt] Inserido na área da Linguística Aplicada (MOITA LOPES, 2006, 2013), este estudo tem como objetivos buscar maiores entendimentos acerca do trabalho do professor de inglês nos primeiros anos de escolarização, da escola como lugar de afetos e sobre a participação das crianças na pesquisa. Juntos, professora e alunos, crianças de 10-11 anos, lançam um olhar reflexivo sobre a vida na sala de aula em uma escola da rede particular no Rio de Janeiro. Sendo um trabalho colaborativo, caracteriza-se como uma pesquisa qualitativa, interpretativa e interdisciplinar (DENZIN; LINCOLN, 2006), baseada nos princípios da Prática Exploratória (ALLWRIGHT; HANKS, 2009; MILLER, 2010; MILLER; CUNHA, 2017; HANKS, 2017), uma modalidade da pesquisa do praticante (COCHRAN-SMITH; LYTLE, 2009). O conjunto de dados foi gerado no horário escolar com o consentimento dos sete participantes e de seus responsáveis. As Atividades Pedagógicas com Potencial Exploratório (BARRETO et al., 2019) incluem textos escritos em inglês e desenhos realizados pelos alunos, integrando práticas pedagógicas à pesquisa. Tais atividades foram utilizadas como oportunidades para estimular as conversas individuais gravadas em áudio. Os principais temas emergentes nas conversas exploratórias foram os entendimentos dos alunos sobre o professor de inglês, a escola e a colaboração na pesquisa. A análise discursiva dos dados gerados nas conversas transcritas tem como ponto central a avaliação a partir do aporte do Sistema de Avaliatividade (MARTIN; WHITE, 2005; VIAN JR., 2009; NÓBREGA, 2009), arcabouço teórico inscrito na Linguística Sistêmico-Funcional (HALLIDAY, 1994). A avaliação das escolhas léxico-gramaticais no discurso, com foco no campo do afeto, do julgamento e da apreciação, aponta para a maturidade reflexiva dos alunos ao expressar crenças e emoções acerca do contexto de ensino e aprendizagem de inglês. A análise detalhada do discurso contribui para o enriquecimento da pesquisa do praticante, levando à reflexões e ao reconhecimento da professora e dos alunos como produtores de saberes locais e como sujeitos-agentes da sala de aula. / [en] This dissertation, inserted in the field of Applied Linguistics (MOITA LOPES, 2006, 2013), aims at building understandings about the English teachers work developed in the early years of schooling, about the school as a place of affection and the learners participation in the research. The teacher and the learners, children aged 10-11, worked together to reflect on classroom life in a private school in Rio de Janeiro. With an emphasis on collaboration, this study is characterized as qualitative, interpretative and interdisciplinary (DENZIN; LINCOLN, 2006), as well as based on the principles of Exploratory Practice (ALLWRIGHT; HANKS, 2009; MILLER, 2010; MILLER; CUNHA, 2017; HANKS, 2017), a kind of practitioner research (COCHRAN-SMITH; LYTLE, 2009). The data was generated during regular school hours under the formal consent of the seven participants and their legal guardians. The set of data includes Potentially Exploitable Pedagogical Activities (BARRETO et al., 2019) and audio recorded exploratory talks. By integrating pedagogical practices and research, the activities were used as opportunities to stimulate reflections during the conversations. The themes that emerged focused on the learners understandings about the English teacher, the school, and their participation in the research. The discursive analysis of the transcription of the exploratory talk has as its central point the evaluation based on Appraisal Theory (MARTIN; WHITE, 2005; VIAN JR., 2009; NOBREGA, 2009), a theoretical framework inscribed in Systemic Functional Linguistics (HALLIDAY, 1994). The analysis of the lexical-grammatical choices in the students discourse, focusing on the sub-systems of affect, judgment and appreciation points towards the participants reflexive maturity, as they express their beliefs and emotions about the context of teaching and learning English. The detailed discourse analysis contributes to the enrichment of practitioner research, leading to further reflections and the recognition of the teacher and the seven students as producers of local understandings, as subjects-agents.

[pt] O propósito desta pesquisa é compreender como o aluno bolsista negro da PUC-Rio se sente nesse espaço de poder que é a universidade. Foram realizadas quatro entrevistas com alunos negros que contribuíram com as suas experiências para que tal objetivo fosse alcançado. Na dissertação, discutiram-se contextos históricos, sociais e políticos que marcam a luta do negro pelo exercício de uma cidadania plena, desde o século XIX até os dias atuais. Foi evidenciando que desde o Pós-Abolição, a percepção é a da existência de um passado prolongado e, ainda sentido no presente. Foram abordadas diversas temáticas que dialogaram com as experiências dos entrevistados, desvelando estruturas que favorecem o surgimento de sofrimento psicológico. Através das mobilizações de fontes orais e escritas, foi possível perceber que o sentimento de não pertencimento e de impostor vivenciado por algumas pessoas negras não é algo natural, mas construído historicamente. Construções sociais que têm como motor a colonialidade do poder, a ideologia do branqueamento físico e cultural, o mito da democracia racial e o racismo estrutural. São opressões que perpassam a vida do sujeito negro afetando sua saúde mental. / [en] The purpose of this research is to understand how black scholarship students of PUC-Rio feel in the university, a space made for privileged people. Four black students were interviewed, and their experience contributed to the achievement of this goal. In this dissertation are discussed historical, social and political contexts that mark the struggle of black people to achieve the exercise of full citizenship, from the 19th century to the present day. Evidencing that since the post-Abolition period, what we feel is the existence of a prolonged past, which is still felt in the present. Several themes related to the interviewees experiences were addressed, revealing social structures that favor the emergence of psychological suffering. Through the analysis of oral and written sources, it was possible to perceive that the feeling of not belonging and of being an impostor experienced by some black people is not something natural, but something that was historically built. This social construction was built on the colonialism of power, the ideology of physical and cultural whitening, the myth of racial democracy and the structural racism. These are oppressions that permeate black people s lives, affecting their mental health.