[pt] Nos últimos anos, o sistema de franchising, comum em redes de lanchonetes fast-food, vem ganhando maior destaque no cenário econômico mundial, incluindo o Brasil. Esse modelo de negócio, altamente padronizado, além de buscar expandir seu sistema geograficamente, precisa proteger seu maior ativo, a marca. Sua estruturação e gestão criam conflitos naturais de interesses e de assimetria de informações entre franqueador e franqueado, advindos da exploração coletiva de um mesmo ativo e da dispersão geográfica. Nesse sistema é muito importante ater-se às competências centrais. Como consequência, é usual a contratação de prestadores de serviços logísticos (PSL) para a coordenação e controle do fluxo de informações e mercadorias, percebidas como atividades de apoio ao negócio. Esta dissertação propõe uma arquitetura de informação capaz de apoiar os processos operacionais do PSL em estudo e monitorar seus fatores críticos de sucesso. / [en] In the last years, the franchise system, common in fast food chains, is gaining greater prominence in the global economy scenery, including Brazil. This business model, highly standardized, in addition to seek to expand its system geographically, needs to protect its greatest asset, the brand. Its organization and management create natural conflicts of interests and asymmetric information between franchiser and franchisee, coming from the collective exploration of the same asset and geographic dispersion. In this system is very important to stick to the core competencies. As a result, it is usual to hire a third party logistics (3PL) providers to coordinate and control the flow of information and goods, perceived as activities to support the business. This thesis proposes an information architecture capable of supporting operational processes in the 3PL in study and monitor their critical success factors.

[pt] A presente pesquisa de mestrado busca entender a Arquitetura da Informação de sistemas hipertextuais - onde o atual processo de desenvolvimento considera equivocadamente os usuários - usando como estudo de caso websites de universidades cariocas. Objetiva-se com a pesquisa melhorar a usabilidade de websites, facilitando a navegação e localização de informações por parte das pessoas que interagem com o sistema hipertextual, apontando implicações para a Arquitetura da Informação. Alguns métodos e técnicas foram usados, em quatro etapas: 1. Através de Pesquisa Exploratória, buscou-se perceber o que pensam os desenvolvedores sobre a construção de um website universitário e, de outro lado, a experiência vivida pelos usuários em sites desta natureza; 2. Através da Ergonomia Participativa, buscou-se conceber a Arquitetura da Informação de um website universitário: 2.2 Eliciando o Modelo Mental dos usuários com relação à organização e agrupamento da informação; 2.3 Conhecendo a tarefa de navegação e mapeando seus fluxos; 3. Através da Análise Ergonômica da Tarefa, buscou-se avaliar a Arquitetura da Informação dos sites selecionados no estudo de caso; 4. Com a Avaliação de Especialistas, comparou-se os resultados dos métodos da Etapa 2 com a Arquitetura da Informação encontrada nos websites universitários selecionados como estudo de caso. Confirma-se a hipótese da pesquisa, atestando que as soluções de Arquitetura da Informação propostas pelos desenvolvedores não facilitam o uso do sistema, onde o usuário não consegue executar facilmente a tarefa desejada. / [en] This research for master degree seeks to understand the Information Architecture of hypertextual systems - in which the users are neglected by today s process of development - having the study of case based on the websites of some of Rio de Janeiro universities. It is intended, with the research, to improve the websites usability, making the navigation and localization of information easier for the people who interact with the hypertextual system, pointing out the implications to the Information Architecture. A few methods and techniques were used, in four steps: 1. Through exploratory research, it was sought to perceive what the developers think about the construction of a university website and, on the other side, what the users experience when they navigate on such sites; 2. Through Participatory Ergonomics, it was sought to conceive the Information Architecture of a university website: 2.2 By eliciting the users Mental Model with regard to the information organization and assemblage; 2.3 By knowing the navigation task and making the flow chart; 3. Through the Ergonomics Analysis of the Task, it was sought to assess the Information Architecture of the sites selected in the study of case; 4. With the Assessment of Specialists, the results of Step 2 methods were compared with the Information Architecture found in the universities websites selected as the study of case. The theory of the research has been confirmed, attesting that the Information Architecture solutions proposed by the developers do not facilitate the use of the system, where the user is not able to easily accomplish the desired task.

[pt] Este trabalho analisa aspectos do diálogo cidadãos-Estado na World Wide Web, considerando a configuração dos meios técnicos de comunicação interativa disponibilizados pela Internet e a otimização deste processo pelos profissionais de Design. O objeto de estudo é a usabilidade e a Arquitetura de Informação do portal IBGE - um portal emblemático para a implantação de serviços de governo eletrônico (e-Gov) no Brasil. Este portal disponibiliza grande quantidade de dados estatísticos, socioeconômicos, geocientíficos e ecológicos, que servem como embasamento para políticas e ações sociais do Estado e pautam o seu diálogo com a sociedade civil. A tese analisa pontos fortes e fracos da Arquitetura de Informação do portal e questiona - sob o ponto de vista da usabilidade - a sua eficácia em disseminar informações para toda a sociedade com amplo acesso de cidadãos. Em sua dimensão teórica, o trabalho investiga as conexões da Arquitetura de Informação com a Ciência da Informação e com a Teoria das Organizações, aplicadas ao estudo de caso. No inventário de conteúdos informacionais e no estudo do contexto, trabalhou-se com a técnica de entrevistas de história oral. No estudo de usuários, considerou-se a interação do portal com as audiências, enfatizando comportamentos de busca de informação, tarefas e modelos mentais, em contraponto ao volume de dados disponibilizados e à sua complexidade. A partir da identificação de grupos da audiência-alvo, foram aplicados testes de interação, com a participação de estudantes de graduação e de pós-graduação (mestrandos e doutorandos), para a avaliação de usabilidade. Em pano de fundo, discutem-se questões relacionadas a mudanças no Estado, a partir da proposta de governo eletrônico (e-Gov). / [en] This work analyses aspects of the citizens-state dialogue in the World Wide Web, considering the technical configuration of interactive resources in the Internet as well as the optimization of this process by designers. The study object is the usability and Information Architecture aspects of the IBGE portal. This portal is an emblematic example of the Brazilian e- Government communication challenges. This site disseminates large amount of statistical data - socioeconomic, ecological and geographical - that contributes to the formulation of state policies and social action, as well as helps in its dialogue with civil society. This thesis analyses the strongest and weakest points of the IBGE site Information Architecture and evaluates - from the usability point of view - its effectiveness in granting wide access to information to society as a whole. In the theoretical dimension, the work investigates possible connections among Information Architecture, Information Science and Organization Theory applied to the case study. Oral history interview techniques were applied in content inventory and context research. To study user behavior research, this thesis investigated information search, mental models and user tasks. Based on the identification of target audience groups, field usability tests were run with the participation of graduate and post-graduate students. Throughout this work, institutional change issues related to the e-Gov initiative in Brazil were discussed.

[pt] Esta pesquisa apresenta os conceitos do comércio eletrônico e busca o entendimento de como a preocupação com aspectos de usabilidade e da arquitetura da informação pode contribuir para uma experiência centrada no usuário, de modo a promover maior satisfação e aumentar as chances da conclusão da compra on-line. Para verificar a hipótese de que os aspectos de usabilidade de interface de formulários são determinantes do sucesso no preenchimento e na conclusão da venda on-line, foram selecionados os sites das Lojas Americanas, Casa e Vídeo, Ponto Frio e Submarino. Dentre os métodos e técnicas utilizados na pesquisa, destacam-se o focus group, cardsorting, teste de usabilidade e questionários de satisfação. O focus group foi utilizado nas fases iniciais da pesquisa para coletar informações sobre as motivações, crenças e atitudes dos usuários; em essência, o que os usuários diziam que pensavam. Utilizou-se o cardsorting para entender como os usuários compreendiam o sistema, através de exercícios pelos quais se verificava como eles agrupavam e rotulavam as informações solicitadas. Dessa forma, buscava-se captar não o que os usuários diziam pensar, mas sim o que pensavam. Os testes de usabilidade possibilitaram a observação e análise de como os usuários interagiam com o sistema. Verificou-se, portanto não o que os usuários diziam pensar nem o que pensavam, mas sim o que faziam. Os questionários de satisfação do usuário foram aplicados para coletar dados quantitativos, comentários e observações sobre atributos específicos da interação entre os usuários e os formulários de comércio eletrônico. Através das análises individuais e relacionais dos resultados dos métodos e técnicas, confirmou-se a hipótese de que os aspectos de usabilidade são determinantes do sucesso no preenchimento e na conclusão da compra on-line. Foram então apontadas diretrizes para a elaboração de formulários eletrônicos para conclusão de compra on-line na Internet. / [en] This research presents the concepts of electronic commerce and it searches the comprehension on how usability aspects and information architecture can contribute to an experience centered on the user that will promote a bigger satisfaction and will increase the chances of having an on- line purchase concluded. In order to verify the hypothesis that usability aspects of interface of forms are determinant on successful filling in and conclusion of on-line purchase, some sites as Lojas Americanas, Casa e Vídeo, Ponto Frio and Submarino were selected. Among the methods and techniques used in this work, it is necessary to distinguish focus group, card sorting, usability test and satisfaction questionnaires. Focus group was used in the initial phases of this research to collect information about users` motivations, beliefs and attitudes; in essence: what users have said they have thought. It was used card sorting to understand how users had understood the system, through some exercises by which was possible to verify how they have grouped and labeled the requested information. Thus, this work has searched to capture not what users have said they have thought, but what they have been thinking. Usability tests promoted the observation and analysis on how users have interacted with the system. Hence, it was possible to verify not what users have said or what they have thought, but what they had done. Users` satisfaction questionnaires were administered to collect quantitative data, commentaries and observation about some specific attributes of interaction between users and electronic commerce forms. By the agency of those relational and individual analyses of methods and techniques results, it was enabled to confirm the hypothesis that usability aspects are important on successful filling in and on the conclusion of on-line purchase. Thus, it was also possible to point out some directives to the elaboration of electronic forms to conclude on-line purchase in the Internet.