[pt] A presente dissertação é um estudo sobre instituições de ensino privado e seus processos de negócio. Procurou-se observar o impacto ocorrido na realidade cultural e operacional das entidades de ensino, com base na integração dos processos entre as áreas administrativa, pessoal e acadêmica. Algumas dessas entidades passaram a utilizar um Sistema Integrado de Gestão ERP - Enterprise Resource Planning, esperando obter melhoria nos seus processos, redução de custos e diferencial competitivo. Foi realizada uma revisão bibliográfica sobre: tipologias de sistemas de informação, aplicações verticais versus horizontais, definição de ERP, processos de negócio, fornecedores, mercado, histórico e ERP voltado a atividades de ensino. Foram entrevistadas pessoas-chave nas entidades utilizando-se de questionários semiestruturados. As análises e conclusões obtidas pretendem ampliar o conhecimento na área de gestão de recursos e processos em instituições de ensino. / [en] The present work is concerned with private teaching institutions and their business processes. The impact on the cultural and operational scenario of such institutions has been analyzed based on an integrated process encompassing the administrative, personnel and academic areas. Aiming at improving processes, reducing costs and fetching a competitive differential, some of these institutions adopted an integrated management system called ERP - Enterprise Resource Planning. A survey was performed on: information systems typology, vertical applications versus horizontal applications, ERP definition, business processes, suppliers, market, historic and ERP focused on teaching activities. A semi-structured questionnaire was used to interview key people from some institutions. The analyses and conclusions presented in the present work aim to broad the knowledge of resources management and processes at the teaching institutions.

[pt] O estabelecimento de um processo de negócios se faz por meio de relacionamentos entre parceiros que têm um objetivo comum. Esses relacionamentos são definidos em contratos, que podem ser explícitos ou implícitos, podem ser verbais ou escritos, e assim por diante. Quando uma pessoa busca um parceiro de negócios, ela procura um parceiro que possa completar um relacionamento definido em um contrato. Para dar suporte a esses processos na Internet (e na Web) é necessário caracterizar todos os seus aspectos, tais como: agentes, contratos, papéis, relacionamentos, interações entre os parceiros, políticas etc. Este trabalho apresenta o Contract Oriented Web Services Model (COWS) - um modelo para um ambiente apropriado para diálogos de E- Business, implementados por meio de Web Services. COWS é baseado em contratos bemdefinidos, acordados entre todas as partes envolvidas e que incorpora vários níveis de políticas. Essas políticas podem estar relacionadas a formas de pagamento, qualidade de serviço (QoS), políticas de privacidade, direitos, retorno de produtos, confiança entre parceiros, entre outros. Os contratos podem se referenciar a outros contratos e têm escopo em foros específicos, que contêm políticas globais. Um protótipo, para um ambiente Web com suporte ao COWS, foi implementado para testar os conceitos que estendem o processo de casamento de parceiros, em um processo de negócios. Todos os modelos do COWS foram especificados como ontologias, utilizando-se a linguagem Flora-2. / [en] Business processes are established via relationships between partners with a common goal. These relationships are specified in contracts, which could be explicit or implicit, oral or written, and so on. When a person searches for a business partner, she is looking for a partner that can fulfill a relationship specified in a contract. To support such processes in the Internet (and in the Web) it is necessary to characterize all of its aspects, such as agents, contracts, roles, relationships, interactions between partners, policies, etc. This dissertation presents the Contract Oriented Web Services Model (COWS) - a model for an appropriate environment for E-Business dialogues, implemented using Web Services. COWS is based on well-defined contracts agreed upon by all concerned parties and incorporates various levels of applicable policies. These policies can be related to payment methods, quality of service (QoS), privacy policies, rights, products return, trust, etc. Contracts may refer to other contracts and are valid within forae, which have default global policies. A prototype web environment supporting COWS has been implemented to test the concepts that extend the discovery process. All COWS models have been specified as ontologies, using Flora-2.

[pt] A melhoria dos processos de negócios é considerada importante para o suporte da competitividade e sustentabilidade das companhias, ganhando assim, destaque na comunidade acadêmica. Neste sentido, a obtenção de melhorias nos processos organizacionais pode ser obtida por meio do (re)desenho dos processos de negócios, o qual é considerado a etapa de maior valor agregado dos projetos de gestão de processos de negócios. Contudo, apesar da existência de uma literatura ampla a respeito da temática de (re)desenho de processos de negócios, as metodologias ou procedimentos estruturados que visam garantir o entendimento da transformação dos processos atuais as-is para futuros to-be ainda são escassos. Neste contexto, visando preencher esta lacuna presente na literatura, este estudo apresenta os achados empíricos e as lições apreendidas durante a realização de uma pesquisa ação com o objetivo de (re)desenhar os processos logísticos de uma empresa de produção cultural. O estudo empírico teve duração de nove meses. Um modelo conceitual de síntese de (re)desenho de processos de negócios organizacionais foi proposto a partir da literatura. Este modelo incorporou três camadas (i.e., organização, processos de negócios e implementação) e guiou a condução do estudo empírico. Diferentes fatores críticos de sucesso e barreiras foram identificados e analisados com foco nas dimensões organizacionais, sociais e técnicas, resultando em contribuições para pesquisadores da academia e para os especialistas da indústria em abordagens de (re)desenho de processos de negócios. / [en] The improvement of business processes is considered important to support companies competitiveness and sustainability, therefore, being highlighted in the academic community. In this way, the improvement of the organizational processes can be achieved through the business processes redesign, which is considered the most value-added phase in a business process management (BPM) project. However, despite the existence of an extensive literature on the subject of business processes redesign, methodologies or structured procedures that aim to understand the transformation from the as-is to the desired to-be processes are still scarce. Within this context, in order to fill this gap in the literature, this study presents the empirical findings and the lessons learnt from an action research with the objective of redesigning the logistic processes of a cultural production enterprise. The empirical study lasted nine months. A synthesis conceptual model for redesigning organizational business processes was proposed based on the literature. This model incorporated three tiers (i.e., organization, business processes and implementation) and provided guidance for conducting the empirical study. Different critical success factors and barriers have been identified and analyzed with a focus on organizational, social, and technical dimensions, resulting in contributions to scholars and to practitioners in redesigning business process approaches.

[pt] As organizações se deparam com uma necessidade cada vez maior de mudar e evoluir, mas para isso elas precisam tomar as decisões corretas. Para essa tomada de decisão, as empresas estão adotando os recursos disponibilizados pela Tecnologia da Informação (TI) como parte fundamental para apoiar suas decisões. Um componente de TI essencial para aprimorar o processo de tomada de decisão é o data warehouse. Para cumprir bem o seu papel, o data warehouse deve ser bem definido. Embora existam diversas abordagens que buscam melhorar a tarefa de identificação dos requisitos para data warehouses, poucas exploram as contribuições da Engenharia de Processos de Negócios (EPN) no processo de definição dos requisitos. Esta dissertação estuda um meio de aprimorar a tarefa de elicitação de requisitos para data warehouses, utilizando indicadores de desempenho aliados aos processos de negócio. Para isso é sugerido um conjunto de heurísticas que visam, a partir dos indicadores de desempenho, orientar a descoberta dos requisitos de data warehouse. A aplicação das heurísticas propostas é feita em um caso, facilitando a compreensão da abordagem sugerida nesse trabalho. / [en] Organizations need to change and evolve, but for that it is necessary to make the right decisions. For this decision, companies are using Information Technology (IT) as a fundamental part to support their decisions. An essential IT component to improve the process of decision making is the data warehouse. In order to fulfill its role well, the data warehouse must be well defined. There are various approaches that try to improve the task of identifying data warehouses requirements, but few explore the contributions of Business Processes Engineering (BPE) in the process of requirements gathering. This dissertation studies how to improve data warehouses requirements elicitation using performance indicators allied to business processes. For this it is suggested a set of heuristics designed to guide performance measures identification and data warehouse requirements discovery. The heuristics are applied in a case to facilitate understanding of suggested approach in this work.

[pt] Com o crescimento dos sistemas de informação baseados na internet, empresas que mantém seus negócios eletrônicos através de sistemas web necessitam monitorar o andamento das atividades dos seus negócios. Várias técnicas para monitoramento e análise da execução de processos de negócio podem ser empregadas, dentre elas: (i) mineração de arquivos de log de servidores web, tais como o Apache; e (ii) inserção explícita de código de monitoramento diretamente no código da aplicação. Tais técnicas possuem várias limitações, entre elas, a dificuldade e falta de flexibilidade para corelacionar informação ocorrendo em diferentes requisições web, e/ou necessidade de várias modificações invasivas transversais diretamente no código de componentes/classes do sistema. Esse trabalho apresenta o projeto e implementação de um framework orientado a aspectos para monitoramento e análise de processos de negócio que ocorrem em sistemas web. Aspectos foram usados para implementar as variabilidades orientadas a aspectos de monitoramento de processos de negócio ocorrendo em sistemas web. O framework foi implementado usando as linguagens Java e AspectJ e foi validado por meio da sua instanciação para duas diferentes aplicações web. / [en] Over the last years, many mechanisms and techniques to monitor web applications have been proposed, such as, mining of log files from web servers and insertion of monitoring code directly in web applications. The adoption of these techniques presents several limitations such as: obstacles to correlate information from different web requests and/or requires several intrusive changes in the code of existing web applications. This dissertation presents an aspect-oriented framework to monitoring and analysing business processes. Aspect-oriented technologies are used to implement crosscutting variabilities of monitoring of web business processes. The framework has been developed using Java and AspectJ programming languages. It was instantiated and validated through the development of two different web applications.

[pt] O gerenciamento da cadeia de suprimento (GCS) recebeu muita atenção de acadêmicos e praticantes da indústria no que tange a grandes empresas. Contudo, existe uma carência de estudos do GCS focados em pequenas empresas. Isto se faz necessário em função das diferenças entre as realidades de grandes e pequenas empresas, implicando na dificuldade de aproveitar o conhecimento acumulado já existente de GCS para as pequenas empresas, e na importância que as pequenas empresas têm para a economia de diversos países, em particular as emergentes, como a Brasileira. Neste contexto, a presente dissertação de mestrado tem como objetivo avançar no conhecimento do GCS em pequenas empresas por meio da análise de práticas de GCS em empresas no Estado do Rio de Janeiro (Brasil). As práticas analisadas nesta pesquisa são gestão de relacionamento com o cliente, práticas de gerenciamento de operações, planejamento e processos de negócios e gestão do relacionamento com fornecedores. A metodologia adotada é composta de três etapas, as quais visam através da adoção das quatro abordagens do MIT GeneSys coletar dados acerca do perfil do gerente e da empresa, das práticas de negócios utilizadas pela empresa, mapear os ativos da empresa, verificar quais práticas de GCS são utilizadas, determinar quais atividades e quanto tempo o tomador de decisões gasta nelas e em quais atividades ele gasta mais tempo. Sendo consolidada nessa dissertação a assessoria dada às empresas, pois após todo o processo da coleta de dados foi realizado um feedback à empresa, através de uma apresentação dos resultados com as recomendações. Como resultado, a dissertação oferece um guia prático para implementar e gerir com sucesso práticas de GCS em pequenas empresas, o qual está disponível para que as empresas possam utilizar. / [en] Supply chain management (SCM) has received a lot of attention from academics and industry practitioners when it comes to large companies. However, there is a shortage of SCM studies focused on small enterprises. This is necessary due to the differences between the realities of large and small enterprises, resulting in the difficulty of harnessing the existing accumulated knowledge of SCM for small enterprises, and the importance that small enterprises have for the economy of various countries, particularly emerging ones, such as the Brazilian. In this context, this master dissertation aims to advance the knowledge of SCM in small enterprises by analyzing SCM practices in enterprises in the State of Rio de Janeiro (Brazil). The practices analyzed in this research are customer relationship management, operations management practices, planning and business processes and supplier relationship management. The methodology adopted consists of three stages, which aim to adopt the four approaches of MIT GeneSys to collect data about the profile of the manager and the company, the business practices used by the company, map the company s assets, verify which practices of SCM are used, determining which activities and how much time the decision maker spends on them and on what activities he spends the most time. The advice given to the companies was consolidated in this dissertation, since after the entire data collection process, a feedback was made to the company, through a presentation of the results with the recommendations. As a result, the dissertation provides a hands-on guide for successfully implementing and managing small enterprises SCM practices, which is available for the companies to use.

[pt] Vários setores têm buscado inovações a partir da transformação digital (TD). No entanto, há uma grande diversidade de definições da TD, o que dificulta seu entendimento e aplicação prática. Paralelamente à TD, as tecnologias digitais têm apresentado uma nova perspectiva para estratégias e processos de negócios, produtos e serviços. A TD inclui o relacionamento com fornecedores e clientes e envolve diferentes setores e indústrias, gerando oportunidades para novas estratégias de negócios. O escopo da pesquisa inclui o setor de telecomunicações, um dos segmentos de base para a TD, responsável pelas transmissões de dados, serviços móveis e banda larga. Apesar de sua importância, faltam pesquisas que abordem esse setor e as transformações digitais de seus processos de negócios. A dissertação compreende duas etapas para entender conceitualmente a TD e observar os facilitadores, barreiras e resultados desse fenômeno nos processos de negócios. A primeira é uma revisão sistemática da literatura que resultou na estruturação de um framework analítico da TD. Ela fundamenta a segunda etapa sob forma de um estudo de caso em uma empresa nacional de telecomunicações, contrastando os achados da literatura com um caso real. A pesquisa contribui com um framework unificado para análise e implementação da TD, evidenciando que os processos de mudança ocorrem na organização, em sua cadeia de suprimentos, atingindo toda a indústria neste setor e à sociedade em geral em particular, devido à interação empresa e serviço ao cliente, trazendo um melhor entendimento dos processos de TD relacionados à experiência do cliente no setor de telecomunicações, servindo de guia para pesquisas futuras e gerenciamento de iniciativas. / [en] Several sectors have sought innovations from digital transformation (DT). However, a great diversity of DT definitions makes its understanding and practical application difficult. Parallel to DT, digital technologies have presented a new perspective for business strategies and processes, products and services. TD includes relationships with suppliers and customers. It involves different sectors and industries, generating opportunities for new business strategies. The scope of the research includes the telecommunications sector, one of the key segments for digital transformation. It is the sector responsible for data transmissions, mobile services and broadband. Despite its importance there is a lack of research on the sector and the digital transformations of its business processes. The dissertation comprises two steps to conceptually understand DT and observe the facilitators, barriers and results of this phenomenon in business processes. The first is a systematic review of the literature that resulted in structuring an analytic digital transformation framework. It supports the second stage as a case study in a national telecommunications company, contrasting the literature findings with a real case. The research contributes with a framework for analysis and implementation of TD, evidencing that the processes of change occur in the organization, in its supply chain, reaching the entire industry in this sector and society in general, in particular due to the interaction company and customer service, bringing a better understanding of the TD processes related to the customer experience in the telecommunications sector, serving as a guide for future research and management of initiatives.

[pt] Organizações industriais têm investido na implantação de uma logística sustentável, que busca coordenar as atividades da cadeia de suprimentos visando parâmetros econômicos (e.g., minimização de custos, maximização das receitas), minimizando impactos no meio ambiente e estimulando o desenvolvimento social. A importância dos aspectos ambientais, econômicos e sociais, pilares do triple bottom line, na prática da logistica sustentável está diretamente relacionada aos impactos gerados no desempenho da organização. O sucesso deste desempenho também está associado à adoção da abordagem das dimensões Humana, Tecnológica e Organizacional (HTO), que vem sendo utilizada na análise de diversas facetas da gestão da cadeia de suprimentos. Diante desse cenário, o objetivo principal dessa dissertação de mestrado é desenvolver um artefato de gestão através de um framework concebido a partir de um modelo CMO com enfoque na logística sustentável por meio da incorporação das dimensões HTO, sob a perspectiva do TBL. A visão de sustentabilidade assumida engloba os pilares do TBL. O modelo proposto foi desenvolvido a partir de uma revisão de escopo, adicionando uma etapa final de consulta a especialistas da indústria de forma a aperfeiçoar e validar o modelo proposto. Os resultados da pesquisa indicam a carência de estudos que incorporem as dimensões do HTO, na perspectiva da TBL, reforçando assim a necessidade de criação de artefatos de gestão logística sustentável para estimular a disseminação desses conceitos, estimular novas pesquisas científicas nesta linha, bem como servir para um artefato de gestão para profissionais da área, que veem a logística sustentável como uma oportunidade de criação de valor para seus stakeholders. / [en] Industrial organizations have invested in the implementation of sustainable logistics, which seeks to coordinate the supply chain activities aiming at economics parameters (e.g., cost minimization, budget maximization), minimizing impacts on the environment and stimulating social development. The importance of the environmental, economic and social aspects, pillars of the triple bottom line, in the practice of sustainable logistics is directly related to the impacts generated in the performance of the organization. The success of this performance is also associated with the adoption of the Human, Technological and Organizational (HTO) dimensions approach, which has been used in the analysis of several facets of supply chain management. Given this scenario, the main objective of this master dissertation is to develop a management artifact through a framework conceived from a CMO model focusing on sustainable logistics through the incorporation of hto dimensions, from the perspective of TBL. The assumed view of sustainability encompasses the TBL pillars (i.e., economic, environmental, and social). The proposed model was developed from a scoping review, adding a final step of consulting experts from the industry towards improving and validating the proposed model. The research results indicate the lack of studies that incorporate the HTO dimensions from the TBL perspective, thus reinforcing the need to create sustainable logistics management artifacts to encourage the dissemination of these concepts, stimulate new scientific research in this research stream, as well as to serve as to serve as management artifact for professionals in the area, who see sustainable logistics as an opportunity to create value for their stakeholders.

[pt] Apesar dos altos gastos com saúde no Brasil, a qualidade e eficiência operacional nem sempre são alcançadas. Para lidar com essa questão, os gestores hospitalares adotaram o agrupamento de recursos hospitalares como estratégia para reduzir custos. O Centro de Materiais de Esterilização (CME) desempenha um papel crucial, recebendo e esterilizando materiais usados em outras partes do hospital. Essa atividade, embora essencial, é dispendiosa e, portanto, alvo de estudos para redução de custos. A centralização da operação de esterilização em redes é apontada na literatura como uma importante estratégia para redução de custos globais. Essa pesquisa visa desenvolver um modelo para apoiar a decisão de criação de uma unidade centralizadora de esterilização em uma rede de hospitais no Brasil. A metodologia inclui uma revisão de escopo e uma pesquisa ação. A pesquisa contribui para uma maior compreensão dos benefícios da centralização do CME, modelando processos operacionais de uma rede de quatro CME com uma análise crítica e os resultados obtidos com desenvolvimento e aplicação do modelo para definição do cenário de centralização de uma rede de hospitais. Dessa forma, observa-se os benefícios economia de escala, eficiência operacional, maior controle e rastreamento de materiais, entre outros. O modelo proposto diferencia-se dos encontrados na literatura por garantir uma otimização global ao utilizar um modelo único com dados reais. Ele permite uma tomada de decisão real para uma organização de saúde, propondo a abertura de um único CME centralizado para atender os hospitais da rede. / [en] Despite high healthcare spending in Brazil, quality and operational efficiency are not always achieved. To deal with this issue, hospital managers adopted the pooling of hospital resources as a strategy to reduce costs. The Sterilization Centers (SC) plays a crucial role, receiving and sterilizing materials used in other parts of the hospital. This activity, although essential, is expensive and, therefore, the target of studies to reduce costs. The centralization of sterilization operations in networks is highlighted in the literature as an important strategy for reducing global costs. This research aims to develop a model to support the decision to create a centralized sterilization unit in a network of hospitals in Brazil. The methodology includes a scoping review and action research. The research contributes to a greater understanding of the benefits of SC centralization, modeling operational processes of a network of four SCs with a critical analysis and the results obtained with the development and application of the model to define the centralization scenario of a hospital network. In this way, the benefits of economies of scale, operational efficiency, greater control and tracking of materials, among others, are observed. The proposed model differs from those found in the literature by guaranteeing global optimization when using a single model with real data. It allows real decision making for a healthcare organization, proposing the opening of a single centralized SC to serve the network s hospitals.