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百貨／購物中心消費者忠誠度形成因素之探討洪萱 Unknown Date (has links)
消費者滿意與顧客忠誠一直都是行銷學術研究的重點之一。過去研究指出，如果產品或服務的表現能夠符合顧客的先前期望，顧客便會感到滿意，而滿意的顧客，會提升他們對品牌的忠誠。但在現今科技發達、資訊複雜的市場中，顧客的滿意並不一定會轉變成忠誠。而事實上研究也發現，留住現有顧客所能帶給公司的利潤往往比吸收新顧客來得高。隨著消費者需求不斷提升，對產品的認知也越來越清楚，消費者瞭解如何在成本的考量下，替自己創造最高的效用。因此，光是滿意的顧客顯然是不夠的，可能還是無法保證顧客的再惠顧行為，進而增加公司的利潤。相信不論對行銷學界或是實務應用上，深入瞭解顧客忠誠的形成因素，是非常迫切且值得探討的。
在追求顧客滿意與顧客忠誠之間，滿意度或許是達到忠誠度的必要條件，但並非充分條件，可能還有其他因素會直接影響顧客忠誠。換句話說，提升顧客滿意，進而使得他們在態度與行為上對廠商忠誠，勢必還有一些其他的因素，是廠商必須深入瞭解且努力的目標。本研究以交易成本理論為主，透過以大型百貨／購物中心消費者為假設驗證對象，希望能夠深入探討影響顧客滿意與忠誠的形成因素。
根據實證結果發現，對百貨／購物中心的消費者來說，廠商所提供的產品、服務，以及消費者對該廠商的信任度都會影響消費者的整體滿意度；而整體滿意度、信任度，以及消費者與該廠商所建立的專屬資產會影響消費者在態度上的忠誠；此外，本研究實證結果也說明，除了態度忠誠外，與消費者建立相當的專屬資產，也可以使消費者在行為上忠誠該廠商。
最後，由上述實證結果，以交易成本理論為基礎，提供給百貨／購物中心業者關於如何創造顧客滿意度與忠誠度的建議。
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