電信產業是構成所有產業的基礎建設，擁有良好的電信基礎建設，對於企業的經營具有事半功倍的效果，同時完善的電信基礎建設對於國家的民生經濟也具有正面的影響，所以完善的電信產業結構可以說是促成國家經濟成長的原動力。近期以來，隨著網際網路應用領域的逐漸擴大、電信服務的多元化發展與相關新興網路與通訊科技的突破，電信服務市場呈現十倍速的成長。在可預見的將來，電信產業將會逐步走向整合，這些整合發展將會對全球網路的架構與電信產業的行銷策略產生深遠的影響。值此轉變之際，企業該如何因應市場變化，提供消費者最滿意的服務與產品，就成為大家最關心的議題。 本論文從相關的文獻研究起，並對世界上在電信服務發展上與台灣電信未來發展具有高度相關性的國家進行市場個案研究，接著進行跨個案分析研究分析，最後加入台灣電信實務界高階經理人的深度訪談，以達到理論與實務結合的目的。 最後本論文的結論是：（1）電信自由化後，電信服務內容趨向多元化發展，且服務顧客化程度提高；（2）電信自由化後，電信服務業者必須將服務組合模組化，隨著顧客不同的需求重新組合服務，以提供顧客最客製化的服務；（3）以「Game Theory」來作為電信服務業者策略聯盟與市場競爭的決策準則；（4）Pricing技術的採用能決定市場競爭的成敗結果；（5）ISR的開放對固網業者的衝擊；（6）政府必須建立公平的遊戲規則，讓電信服務市場能健康的競爭，全民的福利才能提昇；（7）未來競爭的決勝武器：「顧客關係管理」。 誌謝……………………………………………………………………………I 摘要……………………………………………………………………………II 目錄……………………………………………………………………………III 表目錄…………………………………………………………………………V 圖目錄…………………………………………………………………………VI 第壹章 緒論…………………………………………………………………P.1 第一節研究動機 …………………………………………………P.1 第二節研究目的 …………………………………………………P.3 第三節研究限制……………………………………………………P.3 第四節論文內容……………………………………………………P.4 第貳章 文獻探討……………………………………………………………P.7 第一節電信產業的定義 …………………………………………P.7 第二節電信服務市場 ……………………………………………P.11 第三節影響電信服務市場發展的重要構面 ……………………P.13 一、網路外部性（Network Externality）…………P.13 二、市場全球化 …………………………………………P.16 三、自由化/民營化 ……………………………………P.17 四、企業國際化 …………………………………………P.19 五、顧客需求導向 ………………………………………P.20 六、行銷包裝 ……………………………………………P.21 七、新技術採用…………………………………………P.23 第參章 研究方法…………………………………………………………P.27 第一節研究方法 …………………………………………………P.27 第二節研究架構 …………………………………………………P.29 第肆章 個案介紹……………………………………………………………P.31 第一節國 …………………………………………………………P.31 第二節日本 ………………………………………………………P.38 第三節南韓 ………………………………………………………P.42 第四節洲 …………………………………………………………P.46 第五節台灣 ………………………………………………………P.50 第伍章 個案分析……………………………………………………………P.57 第一節跨個案分析 ………………………………………………P.57 第二節台灣電信服務市場的成形 ………………………………P.68 一、服務內容方面 ………………………………………P.68 二、市場區隔方面 ………………………………………P.69 三、整合性電信服務市場成形 …………………………P.71 第陸章 業界深度訪談………………………………………………………P.72 第柒章 結論與建議…………………………………………………………P.84 第一節結論 ………………………………………………………P.84 第二節後續研究的建議 …………………………………………P.98 附錄一 註釋…………………………………………………………………P.99 附錄二 訪談內容整理………………………………………………………P.104

由於競爭環境的改變： 個人化的顧客需求、全球化激烈的競爭、產品生 命週期越來越短、資訊技術功能的進步， 許多學者對於 Porter 所提「 必須專注單一策略，以避免夾於策略中間 (Stuck In The Middle) 」的 說法產生質疑， 認為企業應追求大量顧客化的目標：以大量生產的低成 本，提供符合顧客個人化需求的產品或服務。本研究的研究目的在於探討 下列問題： 1. 了解一個大量顧客化的組織，可以經由採用哪些方法來實 行大量顧客化。 2. 當實行上述方法時，需要何種的組織型態與資訊技術 功能的最佳配合，才能確保大量顧客化目標的達成。本研究採用定性的個 案研究法， 特過文獻整理與國內個案公司的實地觀察，歸納出下列結論 ：結論一：根據對成功達成大量顧客化個案公司的觀察， 發現有三種大 量顧客化方法與組織型態、資訊技術功能的最佳組合， 可達成大量顧客 化。結論二：本研究以多樣化程度與需多種知識互動程度， 來區分顧客 需求的特性，發現不同的顧客需求特性，需採用不同的大量顧客化方法。 結論三：當所面對的顧客需求特性改變時， 必須隨之改變所採用的大量 顧客化方法，以確保大量顧客化競爭優勢的達成。