This research develops and evaluates queueing models that can be used to model characteristics of basic call centres, i.e. multi-server systems with time-dependent arrival rates, general service time distribution and state-dependent abandonments on arrival (balking). The discrete-time modelling approach which has previously been used for modelling the time-dependent behaviour of multi-server queues is extended to incorporate state-dependent balking. Pure birth state-dependent arrival processes are studied for different arrival rates and are extended for the case of a recurrent arrival rate. Two approximations are introduced to model time-dependent systems with state-dependent balking. These approximations are proved to bound the actual solution for M(t,n)/D/s systems. A simulation model for systems with state-dependent balking is developed. Empirical tests versus this model show that the two approximations provide bounds of controllable accuracy. The performance of systems with balking is studied. Results show insensitivity to the service time distribution. The pointwise stationary approximation (PSA) generally performs well for these systems. A simple formula to estimate the mean number in the system is derived for busy systems with balking. Insights potentially useful to call centre management are reported.

No description available.

Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί ένα από τα βασικά πλέον εργαλεία τα οποία έχουν στην διάθεση τους οι επιχειρήσεις για την προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών τους. Ένα μέρος του διαδικτυακού εμπορίου αποτελούν και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media) τα οποία ξεκίνησαν την παρουσία τους τη δεκαετία του 1990 και έχουν μια αλματώδης ανάπτυξη από το 2000 και μετά. Στη συγκεκριμένη εργασία σκοπός μας είναι να διερευνήσουμε τη δράση των επιχειρήσεων στα κοινωνικά δίκτυα και τι επίδραση έχει στις επιχειρησιακές σχέσεις. Αρχικά κάνουμε μια ανάλυση των όρων του διαδικτύου , του ηλεκτρονικού εμπορίου, του Β2Β ηλεκτρονικού εμπορίου καθώς επίσης και μια εκτενής ανάλυση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Βλέπουμε με ποιο τρόπο χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης οι επιχειρήσεις για το εμπόριο τους. Βασιζόμενοι στην βιβλιογραφία και σε άρθρα που έχουν δημοσιευθεί κυρίως στο εξωτερικό αναλύσαμε τα παραπάνω στοιχεία. Στηριζόμενοι στα παραπάνω διενεργήσαμε εμπειρική έρευνα για την διερεύνηση της παραπάνω πρότασης με ερωτηματολόγια τα οποία μοιράστηκαν στις επιχειρήσεις μέσω e-mail και με ανάλυση των στοιχείων εξάγαμε ορισμένα πολύ σημαντικά συμπεράσματα για την δράση στα social media , τι επηρεάζει την αποδοτικότητα των πωλήσεων σε αυτά , για ποιους λόγους τα χρησιμοποιούν με ποια κριτήρια και κατά πόσο επιδρούν στις επιχειρησιακές τους σχέσεις (Β2Β relations) με τους προμηθευτές τους και τις συνεργαζόμενες επιχειρήσεις.Επίσης κάνουμε σύγκριση μεταξύ του κλάδου των αγαθών και των υπηρεσιών για να δούμε τις διαφορές που υπάρχουν στην χρησιμοποίηση των ΜΚΔ στο μάρκετινγκ. Τέλος καταλήξαμε σε κάποια πολύ χρήσιμα συμπεράσματα για την δράση των επιχειρήσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την επίδραση στις επιχειρησιακές σχέσεις .Επίσης βασιζόμενοι σε προηγούμενες εμπειρικές έρευνες και στην βιβλιογραφία κάνουμε προτάσεις για την καλύτερη εκμετάλλευση των social media από τις επιχειρήσεις και τονίζουμε ορισμένα σημεία για μελλοντική έρευνα πάνω στο θέμα. / -

Τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (Social Media) έχουν μόλις τα τελευταία χρόνια ξεκινήσει να χρησιμοποιούνται από τις ελληνικές επιχειρήσεις, ως εργαλεία επικοινωνιακής στρατηγικής. Κατά συνέπεια, τα επιχειρηματικά στελέχη δραστηριοποιούνται στα ΜΚΔ, χωρίς να έχει διαμορφωθεί ακόμη ένα ικανοποιητικό πεδίο εμπειρικής έρευνας που να υποστηρίζει και να αιτιολογεί την σκοπιμότητα της χρήσης αυτών των μέσων, σε όρους αύξησης της απόδοσης, ή άλλων στόχων μάρκετινγκ. Σκοπός της παρούσας ποσοτικής μελέτης είναι: Να διερευνήσουμε τους λόγους, τους τρόπους και την ένταση της δραστηριοποίησης στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, από τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην επιχειρηματική αγορά (b-to-b), καθώς και την επίδραση της δραστηριοποίησης αυτής στην απόδοση των επιχειρήσεων. Συγκεκριμένα, η υπόθεση (Η1) που ελέγχουμε είναι ότι οι στρατηγικές χρήσης και η ένταση χρήσης των ΜΚΔ επηρεάζουν θετικά την απόδοση της επιχείρησης, σε όρους αύξησης των πωλήσεων και εύρεσης νέων πελατών και προμηθευτών. Για την πραγματοποίηση της έρευνας μας συντάξαμε ένα ποσοτικό ερωτηματολόγιο το οποίο στηρίχθηκε σε προκαταρκτική ποιοτική έρευνα, με προσωπικές συνεντεύξεις από ειδικούς πάνω στο θέμα και επισκόπηση της διεθνούς βιβλιογραφίας. Το ερευνητικό δείγμα απετέλεσαν 405 επιχειρήσεις, οι οποίες επιλέχθηκαν τυχαία από διαδικτυακό ΜΚΔ LinkedIn (επί συνόλου 2620 ελληνικών επιχειρήσεων που έχουν ιστολόγιο σ’ αυτό), το οποίο απετέλεσε και το ερευνητικό πλαίσιο της έρευνάς μας. Το ποσοτικό ερευνητικό εργαλείο απεστάλη ηλεκτρονικά, στον προσωπικό ηλεκτρονικό λογαριασμό των στελεχών που φαίνεται να εκπροσωπούν την εταιρία τους στο LinkedIn. Συνολικά απάντησαν116 ερωτώμενοι, με ποσοστό ανταπόκρισης 28.64%. Η έρευνα διεξήχθη μεταξύ 04/06/2013 και 29/07/2013. Η στατιστική επεξεργασία των δεδομένων μας πραγματοποιήθηκε με το στατιστικό πακέτο SPSS v.21. Η ποσοτική ανάλυση περιλαμβάνει περιγραφική ανάλυση (Μέσοι Όροι, Τυπικές Αποκλίσεις, έλεγχος κανονικότητας κατανομών), διερευνητικές αναλύσεις παραγόντων, αναλύσεις αξιοπιστίας, συσχετίσεων, πολλαπλής παλινδρόμησης. Τα ευρήματα της έρευνας παρείχαν μερική υποστήριξη στην υπόθεση Η1, η οποία υποστήριζε ότι η ένταση και οι στρατηγικές χρήσης των ΜΚΔ έχουν θετική επίδραση επί της απόδοσης των επιχειρήσεων, σε όρους αύξησης πωλήσεων, ανεύρεσης νέων συνεργατών και νέων προμηθευτών. Περαιτέρω, η έρευνα καταλήγει σε βασικά συμπεράσματα για τα κριτήρια επιλογής, τους λόγους και τρόπους βέλτιστης δραστηριοποίησης στα ΜΚΔ. Η μελέτη καταλήγει με τους περιορισμούς της έρευνας, καθώς και με προτάσεις για τις επιχειρήσεις και για μελλοντική έρευνα. / Social media have only recently begun to be used by Greek companies, as tools of communication strategy. Consequently, business executives operating in social media, without having yet developed an adequate field of empirical research to support and justify the feasibility of using these tools in terms of increased efficiency, or other marketing objectives. The aim of this quantitative study is to investigate the reasons, ways and intensity of activity in social media by businesses that operate in the market business (b-to-b), and the impact of this activity on enterprise performance. Specifically, the hypothesis (H1) that we control is that strategies use and intensity of use of social media positively influence business performance, in terms of increasing sales and finding new clients and suppliers. To perform our research we drew a quantitative questionnaire based on preliminary qualitative research with personal interviews of experts on the topic and review of literature. The research sample constituted 405 firms, which were selected randomly from Online social media LinkedIn (a total of 2620 Greek firms have weblog therein), which was the research framework of our research. The quantitative research instrument was sent electronically to the personal online account executives that seem to represent the company at LinkedIn. Total respondents 116questionairs, with a response rate of 28.64%. The survey was conducted between 06/04/2013 and 07/29/2013. Statistical analysis of our data was performed with the statistical package SPSS v.21. The quantitative analysis includes descriptive statistics (means, standard deviations, testing normality of distributions), exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation, multiple regressions. The findings provided partial support for the hypothesis H1, which argued that the intensity and the strategic use of social media have a positive effect on business performance, in terms of sales growth, finding new partners and new suppliers. Further, the research results in basic conclusions about the selection criteria, the reasons and how we could activate social media in the best way.

Στην εποχή μας, τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης και τα ηλεκτρονικά μέσα γενικότερα διαμορφώνουν συμπεριφορές και κοινωνικές τάσεις. Όπως είναι λοιπόν αναμενόμενο, ολόκληροι κλάδοι που επαφίενται στην ανθρώπινη επικοινωνία, όπως η διαφήμιση, επηρεάζονται από αυτές τις αλλαγές. Όσον αφορά το marketing, έχει μετασχηματιστεί πλέον κυρίως σε e-marketing και είναι ιδιαίτερα εστιασμένο στην προσωπική σχέση που είναι δυνατό να αποκτήσει το brand με τους πελάτες της μέσω των κοινωνικών μέσων. Είναι λοιπόν ιδιαίτερα σημαντικό να μπορεί κανείς να παρακολουθεί τις διαφοροποιήσεις και την κατεύθυνση στην οποία κινούνται τα μεγαλύτερα κοινωνικά μέσα δικτύωσης, ώστε να μπορεί να μεταλλάσσει έγκαιρα και την πορεία των αντίστοιχων κλάδων που επηρεάζονται. Στο μεγαλύτερο κοινωνικό δίκτυο του κόσμου αυτή τη στιγμή, το facebook, τα είδη των διαφημίσεων και ο τρόπος που αυτές μπορούν να χρησιμοποιηθούν ποικίλλουν και έτσι δίνουν τη δυνατότητα στο διαφημιζόμενο να επιλέξει τη μίξη που εκείνος επιθυμεί και πιστεύει ότι ανταποκρίνεται καλύτερα στο σκοπό της διαφημιστικής του καμπάνιας. Είτε έχει σαν σκοπό την αναγνωρισιμότητα, είτε κάποια στοχευμένη ενέργεια, όπως η απόκτηση περισσότερων fans, η δημοσιοποίηση μίας εκδήλωσης ή η παρουσίαση ενός νέου προϊόντος, υπάρχουν αντίστοιχα κατάλληλα είδη διαφημίσεων για να εξυπηρετήσουν τους σκοπούς της διαφημιστικής καμπάνιας. Από την άλλη, ο χρήστης του facebook, ανάμεσα στις δημοσιεύσεις από τα αγαπημένα του πρόσωπα, εκτίθεται και σε έναν ελεγχόμενο αριθμό διαφημίσεων και έτσι είναι περισσότερο θετικά διακείμενος στο να τις παρατηρήσει και να αλληλεπιδράσει με αυτές σε σχέση με τα ηλεκτρονικά μέσα ενημέρωσης και ακόμη περισσότερο με τα παραδοσιακά μέσα διαφήμισης, όπως η τηλεόραση και το ραδιόφωνο. Η διαδικασία που συνήθως ακολουθείται όταν κανείς θέλει να τρέξει στο facebook μία διαφημιστική καμπάνια είναι ιδιαίτερα απλή. Το ίδιο το facebook παρέχει κάποιες βασικές οδηγίες, ώστε να κατευθύνει το διαφημιζόμενο ανάλογα με τους στόχους της εκάστοτε ενέργειας, καθώς θέλει να βοηθήσει τους διαφημιζόμενους ώστε να μένουν όσο το δυνατόν πιο ικανοποιημένοι από την απόδοση της διαφημιστικής τους καμπάνιας. Αφού η καμπάνια σεταριστεί από το χρήστη, υπάρχει αλγόριθμος με βάση τον οποίο τρέχει η διαφημιστική καμπάνια, ο οποίος βελτιστοποιεί την απόδοση των καμπανιών ανάλογα με τους στόχους που έχει ορίσει αρχικά ο πελάτης. Τέλος, μπορεί ο διαφημιζόμενος να μελετήσει την αναφορά της καμπάνιας για να διαπιστώσει σε πολλαπλά επίπεδα την απόδοσή της και πιθανά να εξάγει συμπεράσματα που μπορεί να του είναι χρήσιμα την επόμενη φορά. Στη μεταπτυχιακή αυτή εργασία δημιουργήθηκε πρόγραμμα με σκοπό να διευκολύνει την ανάγνωση της αναφοράς, περιορίζοντας την πληροφορία στην επιθυμητή κάθε φορά και δημιουργώντας template σε ευανάγνωστη μορφή. Ολόκληρες εταιρείες στηρίζονται στη διαφήμιση στο facebook και μάλιστα οι μεγαλύτερες από αυτές συνεργάζονται με το ίδιο το μέσο, με αποτέλεσμα να αποφέρουν έως και 40% καλύτερα αποτελέσματα στην απόδοση των διαφημιστικών καμπανιών σε σχέση με το αν έτρεχαν αυτόματα από τον αλγόριθμο του facebook. Στην εργασία αυτή ερευνήθηκε κατά πόσο όντως υπάρχουν περιθώρια περαιτέρω βελτιστοποίησης της απόδοσης μίας καμπάνιας από έναν άνθρωπο σε σχέση με τον αλγόριθμο βελτιστοποίησης, χωρίς περαιτέρω συνεργασία με το facebook και σε ποιες περιπτώσεις αυτό είναι εφικτό. Έτσι, προτάθηκαν τρόποι για συγκεκριμένες κατηγορίες διαφημίσεων που αποδίδουν πολύ καλύτερα, οι οποίοι αναπτύχθηκαν ύστερα από πειραματική φάση πραγματικών διαφημιστικών καμπανιών. Μπορεί κανείς να συμπεράνει πως είναι ιδιαίτερα σημαντικό, τη διαφήμιση στο facebook οποιουδήποτε ενδιαφερόμενου να την τρέχει εξειδικευμένο άτομο, ώστε να αποδίδονται τα μέγιστα, αφού ακόμη και ο αυτόματος αλγόριθμος του facebook έχει σημαντικά περιθώρια βελτίωσης. / Nowadays, the social media and electronic media in general shape attitudes and social trends. It is therefore to be expected, that sciences that rely on human communication, such as advertising, to be affected by these changes. Marketing for example has transformed in e-marketing and is particularly focused on the personal relationship is possible to acquire the brand with consumers through social media. It is therefore very important to be able to monitor variations and the direction in which they operate the largest social media, so that it can mutate in time and the course of the respective sectors affected. In the largest social network of the world, the facebook, types of advertising and how these can be used vary and thus enable the advertiser to choose the mix that he believes that better reflects the purpose of the advertising of campaign. Whether aims awareness, or some targeted action, such as acquiring more fans, disclosure of an event or a product launch, are respectively appropriate kinds ads to serve the purpose of the advertising campaign. On the other hand, the user of facebook, between the posts from his loved ones, is exposed to a controlled number of ads and thus it is more likely to interact with them. The procedure usually followed for running a campaign on facebook is very simple. The facebook provides some basic guidelines to direct the advertiser according to the objectives of the action, as he wants to help advertisers to stay as satisfied as possible the performance of their advertising campaign. After the campaign set up, there is an algorithm, which optimizes the performance of campaigns depending on the objectives initially set by the client. Finally, the advertiser can study the data of his campaign to check the performance and possibly draw conclusions that can be useful the next time. In this master work created a program to facilitate the reading of the report, limiting the information to the desired every time and creating template in legible form. Entire companies rely on advertising on facebook and even the greatest of them work with the medium itself, thereby generating up to 40% better results in performance of advertising campaigns in relation to whether he ran the algorithm facebook. In this study, we investigated whether indeed there is room for further optimization of performance of a campaign by a man in connection with the optimization algorithm, without further consultation with facebook and in which cases it is possible. Thus, suggested ways for specific categories of ads perform much better, developed after experimental phase real advertising campaigns. One can conclude that it is particularly important, advertising on facebook any interested to run qualified person in order to deliver the maximum, since even the automatic algorithm facebook has significantly improved.

Το περιεχόμενο της παρούσης εργασίας αφορά το άμεσο μάρκετινγκ. Γίνεται μια αποσαφήνιση των εννοιών Direct Marketing, Database Marketing όπως επίσης και των Interactive και Relationship Marketing. Ακολουθεί μια αναδρομή στην πορεία και εξέλιξη του Direct και Database Marketing από τα πρώτα τους βήματα μέχρι και σήμερα. Εν συνεχεία συγκρίνουμε το άμεσο μάρκετινγκ με το κλασσικό mass marketing. Αναφέρονται αναλυτικά ποια είναι τα βασικά εργαλεία και οι μορφές του άμεσου μάρκετινγκ, τις στρατηγικές που πρέπει να ακολουθήσει μια επιχείρηση που το εφαρμόζει, το κόστος των στρατηγικών αυτών όπως και τη νομοθεσία που το διέπει. Επιδιώκοντας να δούμε το βαθμό διείσδυσης του άμεσου μάρκετινγκ στις Ελληνικές επιχειρήσεις και κατά πόσο διατηρούν βάσεις δεδομένων με τους πελάτες του διεξήγαμε μια έρευνα με ερωτηματολόγια. Οι ερωτήσεις αφορούσαν το αν εφαρμόζουν κάποια μορφή άμεσου μάρκετινγκ, τους λόγους που επέλεξαν τη συγκεκριμένη μέθοδο, το βαθμό που τους βοήθησε το άμεσο μάρκετινγκ στην επίτευξη των στόχων τους, τους παράγοντες που κρίνουν ευνοϊκούς σε μια καμπάνια άμεσου μάρκετινγκ και τους παράγοντες που δυσχεραίνουν την εφαρμογή τους. / The content of present assignment concerns the direct marketing. A clarification takes place regarding the definitions of: Direct Marketing, Database Marketing as well as Interactive and Relationship Marketing. Furthermore, a retrospection follows about the course and development of Direct and Database Marketing form their outset till today. Within the assignment, there is a comparison between the notion of direct marketing and the conventional mass marketing. There is also an analytical report about: • the basic tolls and different forms of direct marketing, • the specific strategies which an enterprise should follow • the cost of these strategies • the legislation context In an attempt to recognize and study the infiltration degree and effect of direct marketing on greek enterprises and to which extent they maintain customer database, we conducted a research with questionnaires • The main subject of the questionnaire was: • The application of some form of direct marketing • The reason why the enterprises have chosen to apply some particular method • The extent that direct marketing assisted in the achievement of their objectives, • The favorable and counter- productive factors in a campaign of direct marketing.

Cette thèse a comme objectif d’analyser l’efficacité du parrainage en ligne, dans le cadre de la communication de l’entreprise. La revue de la littérature comprend deux parties : les caractéristiques de base du parrainage en ligne (chapitre I) et le traitement du parrainage en ligne et ses effets (chapitre II). Le chapitre I présente une analyse des principes de base du concept de parrainage et des communautés en ligne, ainsi que leur impact sur les consommateurs. La section I.2 est consacrée à notre sujet de recherche, le parrainage en ligne. Nous présentons l'état de l'art, définissons et classons le parrainage en ligne et soulignons les principales différences entre le parrainage traditionnel et en ligne et entre le parrainage en ligne et la publicité en ligne. Une synthèse des premières études préliminaires est également discutée.Le chapitre II est consacré au traitement et aux effets du parrainage en ligne ainsi qu’au développement du modèle de recherche. Ce chapitre comprend une analyse de trois cadres théoriques différents et détaille le raisonnement qui nous a amenés à développer le cadre intégratif du parrainage en ligne. Les principales hypothèses de recherche sont émises et le modèle de recherche est développé. Nous résumons la méthodologie de recherche, les résultats et les implications, ainsi que les limites et les orientations futures de recherche.Le chapitre III détaille notre approche et présente des arguments pour la phase expérimentale. La section III.3 présente l'opérationnalisation des variables et la section III.4 les résultats des tests préalables, les variables manipulées et les groupes d'échantillonnage. Le chapitre IV résume l'analyse des données et les résultats. Nous rappelons les variables incluses dans le modèle et déterminons le profil sociodémographique de l'échantillon. La section IV.4 précise les résultats de l'évaluation de la normalité et de l'analyse univariée pour les variables considérées. La validation du modèle définit les méthodes utilisées pour l'analyse des données, la portée de la recherche, la validation des échelles de mesure (modèle externe), ainsi que les relations structurelles et les tests d'hypothèses. Les paramètres de qualité du modèle final sont analysés pour évaluer la fiabilité du modèle. Enfin, les résultats de l'analyse multi-groupe, les conclusions et implications, les limites et les axes de recherche futurs sont exposés / The aim of this thesis is to analyze the effectiveness of online sponsorship, as part of the company’s communication mix. The literature review consists of two parts: basic characteristics of online sponsorship (chapter I), and processing of online sponsorship and effects (chapter II). In chapter I, we conduct an analysis of the fundamentals of the sponsorship concept and the Internet and online communities, and how they have impacted consumers. Section I.2 is dedicated to our main object of research, online sponsorship. In this part, we present the state of the art, define and classify online sponsorship, and we underline the main differences between the traditional and online sponsorship and between online sponsorship and online advertising. A synthesis of the first preliminary studies is also discussed. Chapter II focuses on online sponsorship processing and effects and the development of the research model. The chapter comprises an analysis of three different theoretical frameworks and details the reasoning which led us to develop the integrative framework for online sponsorship. Sponsorship outcomes, processing context and impact factors are analyzed. Within section II.2 the main research hypotheses are emitted and the research model is developed in section II.3. We summarize the research methodology, the results and implications, along with the limitations and future research directions of the current research. Chapter III details our research approach and arguments for the selected online sponsorship format to be studied further in the experimental phase. Section III.3 presents the variables' operationalization and section III.4 the experiment's pre-tests results, the final experiment conditions and sampling groups. Chapter IV describes the data analysis and results. We recall the variables included in the model and present the socio-demographic profile of the sample. Section IV.4 details the normality assessment and univariate analysis results for the considered variables. The validation of the model details the methods used for the data analysis, the scope of the research, the validation of the measurement scales (outer model), and the structural relationships and hypotheses' tests are also discussed. The final model quality parameters are assessed to evaluate the reliability of the model. Finally, the results of the multi-group analysis, the conclusions and implications, the limitations and future research directions are exposed

À l’heure de l’internet haut débit, et à l’aube de la réalité virtuelle, les questions sur l’apport et l’efficacité des différents canaux de distribution mis à disposition du consommateur se posent avec encore plus d’acuité. Depuis l’article séminal de Kotler sur les « atmospherics » les chercheurs en marketing et en psychologie se sont attachés à mesurer les influences des différentes composantes de l’ambiance des points de vente, au départ uniquement sous forme de magasins physiques, puis, au fur et à mesure du développement d’internet, de magasins virtuels. L’explosion des performances matérielles et logicielles de ces dix dernières années a permis à ces magasins virtuels de proposer de nouvelles interfaces en offrant aux visiteurs une troisième dimension dans la visualisation de l’offre. La question de l’efficacité de ces nouveaux outils se pose pleinement, d’autant qu’internet est de plus en plus utilisé par les consommateurs dans leur processus d’achat. La problématique de cette thèse est donc de mesurer l’influence potentielle des facteurs d’ambiance d’un magasin virtuel en trois dimensions (3D) en ligne, facteurs que nous appellerons « 3Dspérics », sur le comportement des visiteurs. Nos travaux sont composés de trois revues littératures (marketing, informatique et psychophysiologie), d’une étude empirique et d’une étude expérimentale finale. Dans cette dernière, afin de pouvoir tester nos hypothèses, nous avons élaboré et réalisé un démonstrateur de magasin 3D reproduisant un magasin réel. En utilisant cette simulation nous avons observé les parcours de 44 personnes en leur assignant une tâche de magasinage de différents produits manipulables en 3D. Notre protocole expérimental est basé sur le recueil de données issues de questionnaires auquel nous avons ajouté des mesures de données objectives (parcours) et physiologiques (principalement oculaires) obtenues durant le magasinage de nos testeurs. Les résultats obtenus montrent que les composantes atmosphériques d’un site web marchand en 3D ont une influence directe sur l’immersion du visiteur et, de ce fait, contribuent positivement à la construction des comportements d’achat, d’intention de revisite et de bouche à oreille. / In the era of high-speed Internet, and at the dawn of virtual reality, questions about the contribution and efficiency of the different distribution channels available to the consumer are even more acute. Since Kotler's seminal article on "atmospherics", researchers in marketing and psychology have focused on measuring the influences of the different components of the retail outlet environment, initially only in the form of physical stores, fur and as the development of internet, virtual stores. The explosion of hardware and software performance over the last ten years has allowed these virtual stores to offer new interfaces by offering visitors a third dimension in the visualization of the offer. The question of the effectiveness of these new tools is fully posed, especially since the Internet is increasingly used by consumers in their purchasing process. The problem of this thesis is thus to measure the potential influence of the factors of atmosphere of an online virtual store in three dimensions (3D), factors that we will call "3Dsperics", on the behavior of the visitors. Our work consists of three literature reviews (marketing, computer science and psychophysiology), an empirical study and a final experimental study. In the latter, in order to test our hypotheses, we have developed and realized a 3D store demonstrator reproducing a real store. Using this simulation we observed the routes of 44 people by assigning them a task of shopping of different manipulatable 3D products. Our experimental protocol is based on the collection of data from questionnaires to which we added measures of objective data (pathways) and physiological (mainly ocular) data obtained during the shopping of our testers. The results show that the atmospheric components of a 3D merchant web site have a direct influence on the immersion of the visitor and thus contribute positively to the construction of buying behavior, revisit intention and word of mouth.

This research applies institutional economics theory to management challenges arising in connection with e-business related transformational change. The research was carried out in response to widely recognised problems in managing IT-enabled change in complex organisations. A cyclic approach builds researcher competence in both the chosen theory, New Institutional Economics (NIE), and its application through a series of four contrasting case studies. The case situations, which derive from the researcher’s work as a technology management consultant, are treated as action research experiments which investigate e-business related transformational change in financial services, retail and government settings. A constructivist stance is adopted within the case situations with the researcher acting as a participant observer. Reflective practice is used to improve the experimental method for the case studies through the course of the research, leading to the use of participatory action research (PAR) for the final case. A literature review of NIE shows it to be loosely defined as a theory, so an analytic NIE framework is created to provide a cognitive model. This model is then modified and extended to produce a final theoretical framework. In parallel, a conceptual map of NIE is created from the research as a practical aid to illustrate NIE concepts and linkages. These two models, the theoretical framework and the conceptual map, evolve through the four case situations which were selected from a range of e-business consulting opportunities available to the researcher over the period of the research. The second case study drives the main development of the two models and draws out the necessary and complementary contributions of both transaction cost economics (TCE) and agency theory (AT) as parts of NIE, neither of which is sufficient on its own. The final case study demonstrates application to practice. The overall sequence of case studies shows the researcher’s cognitive growth from being a novice in the theory and its application in the first case through to a level of proficiency in applying NIE to the rigours of e-business practice in the final case. The research makes several contributions to knowledge. It makes a significant methodological contribution by bringing research methods developed for other forms of professional practice to the management discipline. It also makes a significant contribution to theoretical knowledge. It develops two theoretical models of NIE – a conceptual map and a theoretical framework – which present a way of linking NIE concepts in a meaningful way, and a structure by which NIE can be used in the analysis of highly complex organisational situations. These models clarify the complementary roles of TCE and AT, and indicate a reason why so many studies limited to TCE alone have been inconclusive. Applying NIE to the rigours of e-business management produces, in turn, a contribution to IT strategy formulation. The research makes a practical contribution by showing how NIE can be applied to e-business practice, subject to a number of significant caveats. NIE, as a descriptive theory, is shown to provide a powerful conceptual framework when combined with PAR, although both require deep knowledge and skill. In particular, adopting PAR as a case study method depends on an experienced, skilled and committed practitioner for its effective use. Finally, the research finds that NIE’s strengths as a framework for strategic analysis of large scale and complex e-business situations involving transformational change, which make it unduly sophisticated for less challenging situations, mean that NIE is suited to use by highly skilled, specialist consultants rather than by general managers.

Στη διπλωματική αυτή εργασία θα αναλύσουμε, θεωρητικά και εμπειρικά, ένα παράγοντα που επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την καταναλωτική συμπεριφορά. Ειδικότερα, θα ασχοληθούμε με την Electronic Word of Mouth επικοινωνία που ασκείται από τους καταναλωτές στα διάφορα διαδικτυακά κοινωνικά δίκτυα. Στην προσπάθεια μας να ερμηνεύσουμε τον όρο αυτό όσο γίνεται καλύτερα θα σας παρουσιάσουμε τη θεωρητική ανάλυση του Word of Mouth και του Electronic Word of Mouth όπως έχει καταγραφεί στη διεθνή βιβλιογραφία. Στα πλαίσια αυτής της ανάλυσης θα προσπαθήσουμε να σας παρουσιάσουμε το θεωρητικό υπόβαθρο της επικοινωνίας αυτής και να αναδείξουμε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα που αποκομίζουν οι καταναλωτές αλλά και οι επιχειρήσεις από την κατάλληλη αξιοποίηση της Word of Mouth και της Electronic Word of Mouth επικοινωνίας. Θα σας παρουσιάσουμε τα συμπεράσματα μελετών που έχουν πραγματοποιηθεί και αναφέρονται στην ισχύ της Word of Mouth και της Electronic Word of Mouth επικοινωνίας έναντι της διαφήμισης, την στάση του καταναλωτή απέναντι στα προϊόντα που έχει σχηματίσει θετική ή αρνητική εντύπωση, μέσω της κατανάλωσής τους, και τις ανάλογες συστάσεις που πραγματοποιεί σε φίλους και γνωστούς του. Έπειτα θα σας παρουσιάσουμε τις ομοιότητες και τις διαφορές που υπάρχουν ανάμεσα στη Word of Mouth και την Electronic Word of Mouth επικοινωνία, καθώς και την εμπλοκή της Electronic Word of Mouth επικοινωνίας στα διάφορα διαδικτυακά κοινωνικά δίκτυα. Επιπρόσθετα, θα σας παρουσιάσουμε τα αποτελέσματα της έρευνας που πραγματοποιήσαμε, με τη συλλογή πρωτογενών δεδομένων, ώστε να καταφέρουμε να αναλύσουμε την καταναλωτική συμπεριφορά των νέων ανθρώπων και να εκτιμήσουμε το βαθμό που ο παράγοντας αυτός, δηλαδή η Electronic Word of Mouth επικοινωνία που πραγματοποιείται στα διάφορα διαδικτυακά κοινωνικά δίκτυα, επιδρά στις αγοραστικές τους αποφάσεις. Εν κατακλείδι, θα σας παρουσιάσουμε τα συμπεράσματα που προκύπτουν από τη στατιστική ανάλυση του ερωτηματολογίου καθώς και τις προτάσεις μας προς τα στελέχη του τμήματος μάρκετινγκ των διαφόρων επιχειρήσεων. / In this dissertation we will analyze theoretically and empirically, a factor that significantly affects consumer behavior. In particular, we address the Electronic Word of Mouth communication brought by consumers in various online social networks. In our effort to interpret the condition as best we will present the theoretical analysis of Word of Mouth and Electronic Word of Mouth as recorded in the literature. In this analysis we will try to present the theoretical background of this communication and to highlight the advantages and disadvantages accruing to consumers and businesses by exploiting the Word of Mouth and Electronic Word of Mouth Communication. We will present the findings of studies conducted and reported in the power of Word of Mouth and Electronic Word of Mouth Communication over the ad, its attitude toward consumer products has made a positive or negative impression through their consumption, and relevant recommendations made to friends and acquaintances. Then we will present the similarities and differences between the Word of Mouth and Electronic Word of Mouth communication and involvement Electronic Word of Mouth communication in various online social networks. Additionally, we will present the results of the survey we conducted by collecting primary data that we can analyze the consumer behavior of young people and to assess the extent to which this factor, namely the Electronic Word of Mouth communication involved in various online social networks, it affects their purchasing decisions. In conclusion, we will present the findings of the statistical analysis of the questionnaire as well as our proposals to the executives of the marketing department of various companies.