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Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / El presente trabajo propone el diseño y desarrollo de un piloto de una estructura de soporte para incrementar la productividad el área comercial de RICOH Chile, mediante el acceso y generación de conocimiento sobre los clientes que arriendan equipamiento de impresión. Como principal metodología se utiliza el rediseño de procesos a partir de patrones de procesos, la cual detalla desde la arquitectura hasta el diseño del apoyo computacional y lógicas de negocios requeridos para implementarlo. La solución propuesta contempla el diseño e implementación de Data Marts y de un proceso de segmentación de clientes mediante técnicas de data mining que conjuntamente con el uso de estrategias de desarrollo y retención, aplicadas de acuerdo a los perfiles de cada segmento, determinan que actividades deben ejecutarse con cada cliente. Los principales resultados obtenidos fueron un incremento del 6% de los arriendos de equipos en un período de seis meses.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 27/5/2021. / Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente plan de negocios tiene como finalidad la generación de una estrategia de introducir un nuevo producto de 3M en el mercado chileno, desarrollado en el área de negocios Eléctrico & Electrónica, permitiendo entregar un margen de contribución operacional de acuerdo a las políticas de la empresa. Un aspecto relevante a considerar antes de emprender el desarrollo de la estrategia es el análisis del ambiente en el cual se enfrentará este producto. Para ello es necesario realizar una observación exhaustiva del entorno, identificando las condiciones necesarias para el lanzamiento. Para luego posicionar el producto basándose en el entendimiento del consumidor, compañía y competencia, aplicando una estrategia operacional que permitirá cumplir con los requerimientos del mercado, tomando en consideración los recursos, capacidades y procesos, bajo el modelo de reconciliación, el cual resulta ser el más idóneo para desarrollar los modelos de negocio y así responder a una estrategia de bajo costo. De acuerdo a lo proyectado al crecimiento del mercado y a las ventas esperadas en 3 años; los resultados arrojan un VAN de $ 149.598.886 y un COI de 14,08%, llegando en el tercer año a un COI del 21%, siendo muy atractivo para 3M. Estas cifras han sido evaluadas a un dólar alto, de acuerdo a las estimaciones para el año 2018 el dólar debería bajar considerablemente, impactando positivamente en el costo del producto y, por ende, en un COI más elevado. Cabe señalar, de acuerdo al análisis del entorno resulta un momento oportuno para el lanzamiento del producto debido a las proyecciones de crecimiento del mercado, visualizando una brecha importante de diferenciación a través de un servicio post venta, por otra parte, el modelo operacional responde satisfactoriamente a la estrategia de marketing planteada siendo necesario desarrollar los procesos de cotización, venta y post-venta. Respecto a la evaluación del proyecto es positiva en todos los escenarios a excepción de un alza muy considerable en el costo del producto. razón por la cual se recomienda realizar el proyecto. Para finalizar se recomienda ir monitoreando constantemente la evolución del mercado en cuanto a las proyecciones realizadas, controlar los principales indicadores comerciales y operacionales, asegurar que la promoción llegue al mercado objetivo, responder con el tiempo de entrega de producto y con bajo costo. Además, buscar en el mercado marcas de impresoras que tengan características superiores para diferenciarse constantemente.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 5/10/2020. / Ingeniera Civil Industrial / La asignación de surtido es un problema que afecta a todos los retailers, y con aún más fuerza a aquellos que trabajan con modas y tendencias, lo que los obliga a presentar diferentes mix de productos dentro de un mismo año. Para efectos de esta memoria, se solucionará el problema en un retailer dedicado a la decoración del hogar. Los problemas de esta compañía para realizar una mejor asignación de mix radican principalmente en el fuerte enfoque en el diseño, dejando en segundo plano el análisis de datos como apoyo a decisiones; los diferentes formatos de tiendas que poseen; y los quiebres y sobre stock de productos. El objetivo general de esta memoria es desarrollar una metodología para mejorar la asignación del mix de productos con el fin de aumentar las ventas por categoría para la cadena. Se consideran 3 categorías de estudio: Velas, Ropa de Cama y Juegos de Mesa. La metodología que se plantea para resolver este problema consta de 4 etapas. Primero, encontrar los niveles de atributos más relevantes de las categorías en estudio, utilizando árboles de decisión; luego, segmentar las tiendas según los shares de ventas de los niveles relevantes encontrados por el árbol, utilizando el método de segmentación K-medias. En tercer lugar, analizar el mix de SKUs que compone cada segmento, a través de 4 indicadores: Venta, Ticket promedio, Aporte de Entropía y Margen, eliminando según criterios determinados, aquellos que tengan peores rendimientos. Finalmente, a través del uso de regresiones lineales, encontrar las valoraciones por nivel de atributo, de manera que se podrán incluir combinaciones de niveles que den origen a SKUs nuevos. Los resultados finales entregados por la metodología propuesta, corresponden a un mix eficiente para cada clúster de tiendas de cada una de las 3 categorías de estudio. En promedio fue eliminado el 31,06% de los SKUs de cada mix, que representan un 5,16%, en promedio, de la venta del total de productos. La cantidad de SKUs que se propone incluir representa entre el 8,8% y 13,9% de los tamaños de cada mix inicial, y cubren el porcentaje de venta de los SKUs que fueron eliminados. Dentro de las conclusiones, se observa que los resultados de la metodología propuesta arrojan oportunidades para modificar el mix, pues con el análisis de sensibilidad que se muestra para cada categoría, en todos los casos, bajo el supuesto de incluir la misma cantidad de SKUs que los que fueron previamente eliminados, se genera un importante porcentaje de venta incremental. El trabajo futuro que se sugiere, consiste en realizar experimentos para evaluar el nuevo mix propuesto; además del planteamiento de un problema de optimización que además se encargue de las cantidades de cada SKU.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / Dentro de las prioridades de las empresas de retail se encuentra la prevención de los quiebres de stock en las góndolas de sus clientes. Sin embargo, un problema igualmente importante es la gestión de los quiebres de stock ya ocurridos. P&G es una empresa proveedora de productos de consumo a diferentes clientes de tipo retail. Actualmente para el canal de cliente farmacéuticos chilenos presenta algunos problemas que impiden que la gestión de quiebres sea satisfactoria según sus propios estándares internos. El objetivo de la memoria es rediseñar el proceso de gestión de quiebres de stock para contribuir a reparar los quiebres de stock de manera más eficaz y rápida por parte de los diferentes actores de P&G involucrados. El marco conceptual empleado fue el de mejora y de arquitectura de procesos de negocios representando los macro y sub procesos, cómo se relacionan entre sí, y planteando un rediseño en pos de conseguir un mejor rendimiento. La metodología usada consta del levantamiento y modelado de la situación actual, análisis y diagnostico de éste, propuesta de rediseño, y estimación del impacto de la mejora. En esta memoria el proceso de gestión de quiebres considera una serie de subprocesos: la detección del quiebre de stock, el análisis de mismo, y, finalmente, la reacción que diferentes actores implementan de manera de solucionar los quiebres ya ocurridos haciendo llegar el producto a la góndola. Los principales cambios propuestos son: - Definición de productos y tiendas a medir según protocolo que represente el negocio de P&G. - Reporte semanal de quiebres ponderados por ventas y con causas y responsables identificados. - Sub contratación de servicios de auditoría de quiebres.

En el presente trabajo se realiza una propuesta de los servicios, de la estructura organizacional y de los procesos organizacionales de Latin Experience, una agencia que busca coordinar una red de institutos de español en Latinoamérica y comercializar a nivel internacional un servicio que vincule enseñanza del idioma español y turismo en la región. De esta forma, el trabajo conduce a la definición de los servicios que ofrecerá la empresa, el modo en que ésta se estructurará y de los procesos necesarios para su funcionamiento. Este proyecto encuentra su justificación en un creciente interés en el mundo por aprender la lengua hispana y en el atractivo turístico que representa Latinoamérica, lo que abre espacio para una oferta combinada de español y turismo. A su vez, se visualiza un aporte de valor a institutos que hoy operan localmente al hacerlos partícipes de una red continental. De esta forma, en primer lugar se presenta una descripción del mercado, a partir del cual se analizan los servicios que actualmente ofrecen escuelas de español, agencias e intermediarios con el fin de desarrollar una propuesta que agregue valor a los potenciales clientes. De este modo, se recopila y analiza información que permite establecer aquellos atributos del servicio valorados por los clientes, mediante el uso del modelo “Value Innovation Analysis”, la aplicación de una encuesta a una muestra de personas pertenecientes a los mercados considerados prioritarios, otra a institutos de español de Latinoamérica, y la realización de entrevistas presenciales y telefónicas a directores de escuelas de español de distintos países de la región. Como resultado de esta evaluación, se aprecia que la creación de una red educacional beneficia al grupo de escuelas locales miembros de la misma en cuanto las acerca a los servicios que las actuales agencias y cadenas de institutos ofrecen, en lo concerniente a múltiples locaciones y calidad de servicio. En adición, los servicios mencionados tendrían un menor precio en comparación con los grandes competidores. Para el cliente final, la oferta de servicios se resume en la entrega de alternativas de destinos, una adecuada selección de institutos, la integración del proceso de aprendizaje y el diseño de paquetes temáticos en base a análisis de mercados específicos. Se analizan y proponen los procesos organizacionales que debieran operar para el adecuado funcionamiento del negocio de acuerdo a los servicios ofrecidos. Del mismo modo, se analiza y propone una estructura organizacional que permita un adecuado funcionamiento del negocio y favorezca la coordinación y eficiencia al interior de la empresa. El trabajo concluye que en la industria de enseñanza de español en América Latina existe una oferta amplia pero difusa, razón por la cual Latin Experience tiene una ventaja competitiva al ofrecer paquetes temáticos que combinen cursos de español y turismo, dentro de un sistema que coordine la comercialización y favorezca la continuidad del proceso de aprendizaje. Como perspectivas a futuro, el negocio podría diversificar tanto su oferta de servicios como de mercados.

Junto con ser catalogado como la industria de mayor crecimiento en Chile en los últimos años, distintos estudios muestran que el rubro del retail presenta la mayor relación de causa-efecto entre satisfacción de los clientes y el aumento de las utilidades de una firma. Además el conocimiento de los antecedentes de la satisfacción es fundamental para realizar estrategias comerciales exitosas. En consecuencia, el objetivo de este trabajo de título es determinar y caracterizar los antecedentes de la satisfacción de clientes del retail. Haciendo uso de datos recolectados en supermercados y tiendas por departamento se usa el enfoque de ecuaciones estructurales (SEM: Structural Equation Model) para identificar los factores que mejor explican la satisfacción y la relación existente entre ellos. Adicionalmente se utilizan técnicas que entregan resultados para sub-muestras, como análisis multigrupo, donde se estima el modelo SEM para cada grupo con el mismo valor en la variable de filtro, y análisis de clase latente (ACL) para segmentar en base a los patrones subyacentes en las respuestas de los consumidores. Analizando 3.244 encuestas se logró identificar cuatro factores latentes que determinan el nivel de satisfacción de un cliente: precios convenientes, gestión de productos, servicio al cliente y facilidad de compra. De estos factores, la gestión de productos y percepción de los precios tienen un mayor impacto en el nivel de satisfacción, donde por cada punto de mejora en la evaluación de la gestión de producto, ocurre un crecimiento marginal de 0,87 en el nivel de satisfacción del cliente y 0,78 si la mejora ocurre en la percepción de los precios (en una escala Likert 5). Además, los mismos efectos positivos existen entre la gestión del producto y servicio al cliente (0,76) y la gestión del producto con la facilidad en la compra (0,97). Al analizar los distintos segmentos, las variables tangibles (precio y gestión de productos) se mantienen como las de mayor influencia, mientras que el efecto de las de menor incidencia en la satisfacción (servicio al cliente y facilidad en la compra) varía considerablemente entre segmentos. Haciendo uso de análisis de clase latente se identificaron tres segmentos: el primero se caracteriza por ser principalmente sensible al precio, mientras que la satisfacción del segundo se ve determinada de forma equilibrada por la conveniencia de los precios y la gestión del producto. Finalmente el tercer tipo de cliente es aquel cuya satisfacción es determinada mayoritariamente por la gestión del producto y la calidad del servicio al cliente. A partir de estos resultados, se concluye sobre el papel crítico que tienen los factores precio y gestión de producto para la satisfacción de los clientes, y sobre la oportunidad que entregan las dimensiones servicio al cliente y facilidad de compra para realizar acciones comerciales que aumenten el nivel de satisfacción de segmentos específicos.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Las pequeñas y medianas empresas chilenas, cuenta con ventajas comparativas en la producción de bienes y servicios y no quieren perder la oportunidad de ver aumentada sus ventas y de mitigar el riesgo de eventuales crisis económicas al diversificar los envíos a diferentes países. Los tratados de libre comercio que nuestro país ha suscrito, son el antecedente más concreto de esta carrera por ganar mercados. Sin embargo, las exigencias de los tratados y la de los países de destino las conmina a efectuar una serie de cambios a sus procesos a fin de poder insertarse exitosamente. Dichas optimizaciones a su cadena de valor dicen relación a aspectos; financieros, marketing, normas de calidad e incorporación de tecnologías de información que les permita competir internacionalmente y desarrollar un negocio fructífero y rentable cuyo fin es consolidar una relación de largo plazo con sus clientes extranjeros. En este escenario, TMC es una empresa de consultaría que a través de un servicio excepcional ofrece a sus clientes concretar la posibilidad de exportar y aumentar las ventas. Queremos ser reconocidos como una empresa líder, que permite a todos nuestros clientes ingresar a mercados internacionales aumentando las ventas y su margen de contribución por medio del mejoramiento continuo de los procesos internos. Nuestros clientes son empresas o agrupaciones con facturación anual sobre las 15.000 UF, provenientes de los sectores industriales: alimentos, productos de madera, Agrícolas, silvícola y ganadería. El precio de la consultoría, considera fundamentalmente una estructura de comisiones la cual está dada en función del aumento efectivo en las ventas el cual debe ser de al menos un 10%. De esta forma sólo si el cliente obtiene éxito, TMC logrará beneficios. Para finales del año 2, nuestra empresa planea tener 9 clientes, llegando para el año 5 tener hasta 15. Dado que los socios consultores actualmente tienen obligaciones laborales en sus actuales trabajos y no requieren de mayores sumas de capital para invertir, se ha definido un plan de implementación que considera inversiones programadas y retiro de los socios en forma metódica de sus actuales empleos toda vez que los ingresos percibidos por TMC representen un costo de oportunidad mayor al que actualmente tienen en sus empleos. Nuestra empresa confía que con inversión aportada a través de horas hombres mediante el esfuerzo de sus socios, logrará un valor de mercado al término del quinto año de 256 millones de pesos, con un punto de equilibrio operativo de 4 consultarías en plena producción. Se espera que los primeros ingresos sean para el doceavo mes. Los riesgos asociados al proyecto son: riesgos operacionales, por el no cumplimiento del aumento en las ventas con los consecuentes menores ingresos para nuestra compañía y riesgos de mercado que significaría el eventual ingresos de competidores a los mismos nichos de TMC. TMC, se constituirá como sociedad limitada, en que cada socio realizará su aporte en horas hombre lo que se traducirá en el capital aportado por cada uno. Adicionalmente se confeccionó un plan de transición que considera el retiro programado de los socios de sus actuales trabajos para integrarse plenamente a sus funciones en la empresa

El objetivo central del presente trabajo de título es proponer una nueva estrategia comercial que le permita a la empresa, en un plazo no superior a tres años, consolidar su posición de líder en la industria nacional y recuperar su nivel histórico de participación de mercado. El proyecto se desarrolló en una empresa multinacional, líder mundial en la fabricación y comercialización de materiales de construcción. Al inicio de esta memoria, si bien la empresa seguía manteniendo el liderazgo de mercado en Chile, durante los últimos años había perdido importantes posiciones de mercado, afectando negativamente sus resultados económicos. Todo esto como consecuencia de haber tenido que enfrentar un entorno de creciente competitividad y por situaciones internas de la empresa. La presente memoria permitirá conocer en detalle los desarrollos asociados a la definición e implementación de una nueva segmentación de clientes y la elaboración de un conjunto de propuestas de valor (enfocadas al plan de visitas, al servicio de asesoría técnica, a los servicios de entrega y a la promoción en distribuidores), todas ellas, diseñadas para satisfacer las expectativas y necesidades de los nuevos segmentos y para optimizar, además, el uso de los recursos disponibles. Adicionalmente, se desarrolló un indicador de la calidad del servicio entregado, que le permitió a la empresa disponer de una herramienta efectiva y confiable. Todos estos desarrollos se basaron, en buena medida, en la información obtenida de un estudio de investigación de mercado realizado por Adimark, sumado a sesiones de focus groups con clientes y la información proporcionada por los propios ejecutivos de la compañía. Gracias a la reingeniería realizada en sus procesos comerciales y logísticos, la empresa cuenta actualmente con un nuevo enfoque de marketing para atender al mercado. El desarrollo de este proceso y el apego a las recomendaciones emanadas de esta memoria, le permitieron a la empresa desarrollar y empezar a instaurar en la organización, una verdadera cultura de servicio al cliente. En el plano de los resultados, al cierre del primer semestre de 2010, la empresa proyecta para el año una participación de mercado de 29,2%. Cifra que se compara favorablemente con el 27% obtenido el año 2009 y con la meta de 29% para el año 2010. Es decir, desde la perspectiva comercial y económica, el proyecto está cumpliendo el objetivo de colaborar en la recuperación acelerada de la posición de mercado de la empresa y, al mismo tiempo, en aportar ingresos adicionales por ventas en torno a 1,5 millones de euros durante el año 2010.