o ambiente econômico atual tem exigido empenho das empresas em conhecer, interagir, diferenciar e personalizar cada vez mais produtos e serviços para os clientes. Este cenário requer ferramentas e modelos de gestão para gerenciar as relações com os clientes, com o objetivo de permitir que a empresa consiga perceber e responder rapidamente a exigências dos consumidores. Este trabalho revisa conceitos de CRM (Customer Relationschip Management ou Gerenciamento das Relações com os Clientes) e descreve a implementação de ferramenta de gestão de relacionamento com clientes em empresa de consórcio. O desenvolvimento do trabalho reflete uma necessidade apontada no planejamento estratégico da empresa, sendo que ferramentas de tecnologia de informação e software de banco de dados foram usadas como suporte aos propósitos da gestão empresarial. Como resultado do trabalho, a empresa está hoje atuando com um sistema de Data Base Marketing, o qual foi criado para auxiliar os profissionais envolvidos no processo de atendimento e gestão de relacionamento com clientes. O Data Base Marketing esta sendo utilizado para coletar dados de atendimento a clientes, tais como históricos de atendimento, dados cadastrais, perfil demográfico, perfil psicográfico e categoria de valor dos clientes. Durante o processo de interação com clientes, o sistema facilita o trabalho dos especialistas e permite melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, contemplando necessidades dos diversos especialistas da empresa em assuntos como vendas, qualidade em serviços, finanças e gestão empresarial.O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O projeto contou com o conhecimento do negócio dos profissionais da empresa e auxilio de especialistas e consultores externos. O detalhamento do projeto, bem como os passos da pesquisa-ação, está descrito no corpo da dissertação.

Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-20T21:22:44Z No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-06-30T17:42:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2017-07-05T19:13:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-05T19:13:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cícera Carla Bezerra da Silva.pdf: 1221926 bytes, checksum: e16a5bc1793f37bdb57d2f919f3f4400 (MD5) Previous issue date: 2016-08-03 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This dissertation analyzes the relations among organizational guidelines, hospitality and customer service. The leading question, which guided the study, was: What are the relations among hospitality, organizational guidelines and customer service in the hotel business? The general objective of the research was to assess the relations among hospitality, organizational guidelines and customer service in hotels. Competitiveness was not directly measured; it was instead only inferred as being the positive relation of the three mentioned constructs. From the issue and the general goal, specific objectives were established as follows: Identifying what are the relations between hospitality and organizational guidelines in Brazilian hospitality; pointing out the signs of how hospitality influences the customer service in the Brazilian hospitality; showing how corporate culture relates to customer service in the Brazilian hospitality. The research approach was quantitative and descriptive, with data collected through a structured questionnaire based on the Likert type scale of five points - managers, supervisors and holders of operating positions within Brazilian hospitality. The results shown by the statistical analysis done by the SmartPLS 3 software identified that there are positive and strong relations among organizational guidelines, hospitality and customer service in the hotel business, which confirms the proposed hypotheses. It was also demonstrated that there is a need to improve the data collection instrument, adapting some terms to the Brazilian reality. / Esta dissertação analisa as relações entre diretrizes organizacionais, hospitalidade e atendimento ao hóspede. A pergunta orientadora que norteou o estudo foi: Quais são as relações entre hospitalidade, diretrizes organizacionais e o atendimento ao hóspede na hotelaria? O objetivo geral da pesquisa constituiu em avaliar as relações entre hospitalidade, diretrizes organizacionais e atendimento ao hóspede na hotelaria. A competitividade não foi medida diretamente; apenas foi inferida como a relação positiva entre os três constructos citados. A partir da problemática e do objetivo geral, foram estabelecidos os objetivos específicos: Identificar quais são as relações entre hospitalidade e diretrizes organizacionais na hotelaria brasileira; Apontar os indícios de como a hospitalidade influencia o atendimento ao hóspede na hotelaria brasileira; e evidenciar como as diretrizes organizacionais se relacionam com o atendimento ao hóspede na hotelaria brasileira. A abordagem da pesquisa foi quantitativa, descritiva, com os dados coletados por meio de um questionário estruturado, com escala tipo Likert de cinco pontos, de gerentes, supervisores e detentores de cargos operacionais da hotelaria brasileira. Os resultados evidenciados pelas análises estatísticas realizadas por meio do software SmartPLS 3, permitiram identificar que existem relações positivas e fortes entre diretrizes organizacionais, hospitalidade e atendimento ao hóspede na hotelaria, confirmando as hipóteses propostas.Constatou-se, também, a necessidade de aprimorar o instrumento de coleta de dados, adequando alguns termos à realidade brasileira.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000381169-Texto+Completo-0.pdf: 801492 bytes, checksum: 1fdda6104a4498a2068d61ccf9cc601a (MD5) Previous issue date: 2006 / The Customer Relationship Management (CRM) means a marketing practice, driven by a philosophy and a marketing strategy. It is applied through technological support, and it is in the border line between the areas of Administration and Technology of Computer Science. To a better understanding of the necessary attributes in search for the effectiveness of the relationship marketing by this practice, with a broader organizational inclusion, and larger capacity of information about the customers' behavior, this paper presents two dimensions of analyses and their respective variables. By a case study, involving a company based on a software development and another company as a customer using this CRM software, it was possible to better understand the relationship between technology and managerial focus on customers. The technological and the organizational dimensions of CRM were respectively approached in a qualitative perspective and were divided in variables for a better presentation of the results and a better understanding of the theme. The validation of this study was obtained through the use of the given indicators, constituted by an academic research based on the specialized literature, which was used as orientation. When compared to the practical results obtained in the organizations, afier a comparison with the three scenarios, this theory provided consistent results, which brought to light the consistent or non-consistent relationships already mentioned between companies and the academic theory. CRM is more than the use of the technological solutions, it is in fact an application of a dynamic contact with the customers using thecnological support as a tool; this is related to a consumer's behavior. The results obtained demonstrate that the practices of CRM are more complex and misunderstood by the organizations than the theory had previously assumed. Even though the relationship among the companies showed a satisfactory level of consistencies, the academic knowledge helps in the actions related to the relationship marketing, and to the implementation of a CRM program; the academic premises must be usedfor the facilitation of the practical use processes. / O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes (CRM), é uma prática de marketing, guiada por uma filosofia e estratégia de marketing. É aplicada através de suporte tecnológico, e está no limiar das áreas de Administração e Tecnologia de informática. Para uma melhor compreensão dos atributos necessários em busca da efetividade desta prática do marketing de relacionamento, com uma maior abrangência organizacional, e maior capacidade de informações sobre o comportamento dos clientes, neste trabalho foram veríficadas duas dimensõs e suas respectivas variáveis. Através de um estudo de caso, envolvendo uma empresa desenvolvedora de software e uma empresa cliente e usuária do mesmo, foi possível obter-se um melhor entendimento da relação entre tecnologia e foco empresarial em clientes. Foram respectivamente abordadas em uma perspectiva qualitativa, as dimensões tecnológica e organizacional do CRM, as quais foram divididas em variáveis para uma melhor apresentação de resultados e, fundamentalmente, uma melhor compreensão do tema. A validação do estudo foi obtida através da utilização dos indicadores, constituídos mediante consulta ao referencial acadêmico, os quais serviram como orientação. Esta teoria, quando confrontada com os resultados obtidos junto das organizações, através do processo de triangulação, proporcionou resultados consistentes, os quais trazem à tona as relações de congruência ou não dos indicadores das empresas e a teoria. O CRM é mais do que a simples utilização da tecnologia de informática, mas sim a aplicação de uma sistemática de contato dinâmico com os clientes, o que remete para o estudo do comportamento do consumidor. Os resultados que foram obtidos, demonstram que, as práticas do CRM são mais complexas e incompreendidas pelas organizações do que a teoria pressupõe. Embora na relação entre as empresas exista um satisfatório nível de congruências, o conhecimento acadêmico, das teorias do marketing de relacionamento e implantação de CRM, facilitam no processo de utilização.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Clínica, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Clínica e Cultura, 2012. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2013-04-26T12:41:19Z No. of bitstreams: 1 2012_AlineRoseInacioPinho.pdf: 1621158 bytes, checksum: 734d16edee3a5ea699a0cdcd046fb243 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-04-29T11:55:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_AlineRoseInacioPinho.pdf: 1621158 bytes, checksum: 734d16edee3a5ea699a0cdcd046fb243 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-04-29T11:55:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_AlineRoseInacioPinho.pdf: 1621158 bytes, checksum: 734d16edee3a5ea699a0cdcd046fb243 (MD5) / Este estudo teve a intenção de investigar e refletir sobre dimensões do trabalho desenvolvido com famílias em situação de abuso sexual. O objetivo geral dessa pesquisa foi compreender as características de famílias atendidas em um Centro de Referência Especializado de Assistência Social (CREAS) no Distrito Federal e que vivenciaram situações de abuso sexual e identificar as formas de atendimentos prestados a essas famílias. Os objetivos específicos consistiam em identificar dados sócio-demográficos e estruturais das famílias, as situações de abuso vivenciadas, bem como a natureza da violência, o local onde ocorreu e a relação do agressor com a vítima; verificar as formas de atendimentos prestados, os encaminhamentos e apontar desafios enfrentados pela equipe profissional. Os dados foram coletados por meio da leitura de quarenta (40) prontuários de famílias atendidas no CREAS de Ceilândia de acordo com roteiro elaborado com base na literatura. Os dados apontaram que as famílias atendidas eram, em sua maioria, jovens, monoparentais e tinham baixa escolaridade. A maior parte das situações de abuso sexual era intrafamiliar, tinha como vítimas meninas e como agressores pais e padrastos. O número de atendimentos prestados às famílias foi baixo a despeito da complexidade das situações enfrentadas. Outras questões mereceram destaque em nossa discussão: a dificuldade para abordar aspectos da sexualidade com famílias em contexto de abuso sexual; o silêncio que envolve as famílias e o serviço nessas situações; a dificuldade de lidar com crianças muitos jovens e crianças e adolescentes com deficiência mental que foram sexualmente abusadas; e a importância do investimento na articulação das redes de atendimento. Constatou-se que é indispensável a criação de critérios e protocolos para o acolhimento, o atendimento e o encerramento das situações. Esses protocolos devem incluir o monitoramento das ações e dos encaminhamentos para que a família possa ter acesso aos serviços de que necessita e seja realmente fortalecida. É importante ainda o investimento na formação continuada dos/as profissionais, com o intuito de qualificar as intervenções prestadas. Além disso, é necessário que seja criado espaço de avaliação e de discussão de casos para que a equipe possa trabalhar as dificuldades e obstáculos que encontra no cotidiano. _______________________________________________________________________________________ ABSTRAC / This study intended to investigate and to reflect on dimensions of the work developed with families dealing with sexual abuse. The general objective of this research was to understand the characteristics of families that experienced situations of sexual abuse and were assisted by an Especialized Referral Center of Social Assistance (CREAS – Centro de Referência Especializado de Assistência Social) in the Federal District and also to identify the modalities of assistance provided to them. The specific objectives were to identify the families‟ socio-demographical and structural data; the situations of sexual abuse experienced, the nature of the violence, where it took place and the aggressor‟s relationship to the victim; verify the modality of assistance provided as well as of the referrals; and to point out the challenges faced by the professional staff. The data were collected through the reading of forty (40) records of families assisted by the CREAS in Ceilândia, in accordance with a literature based guideline elaborated for this purpose. The data collected indicated that the families assisted were mostly young, single-parent and had low levels of education. Most cases of sexual abuse were intrafamilial, the majority of victims were girls and the aggressors were fathers and stepfathers. The number of sessions provided to the families was low despite the complexity of the situations faced. Several issues deserved attention in the discussion of the results: the difficulty to deal with aspects of sexuality with families in the context of sexual abuse; the silence that surrounds families as well as the staff in these situations; the difficulties in dealing with young children and with children and adolescents with intellectual disabilities who were sexually abused; and the need to invest on the service network articulation. It became evident that it is essential to establish criteria and to create protocols to foster all phases of case management – first contact, care, and closure. These protocols should include the monitoring of actions and referrals provided, in order to ensure that the family had access to the community services that they needed in order to be strengthened. It is also important to make an ongoing investment in training the professionals, in order to qualify the interventions provided. Moreover, it is fundamental to create space for the evaluation and the discussion of the caseload so the staff can process the difficulties and the obstacles they encounter daily.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2010. / Submitted by Raquel Viana (tempestade_b@hotmail.com) on 2011-06-14T12:20:42Z No. of bitstreams: 1 2010_HeitorPereiradoNascimento.pdf: 9014291 bytes, checksum: 535bfe6423b2acc1957edbc6b539752f (MD5) / Approved for entry into archive by Elna Araújo(elna@bce.unb.br) on 2011-06-20T18:28:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_HeitorPereiradoNascimento.pdf: 9014291 bytes, checksum: 535bfe6423b2acc1957edbc6b539752f (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-20T18:28:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_HeitorPereiradoNascimento.pdf: 9014291 bytes, checksum: 535bfe6423b2acc1957edbc6b539752f (MD5) / O Sistema de Transporte Rodoviário Interurbano de Passageiros – Strip é formado por uma série de elementos interdependentes os quais são necessários para que as pessoas possam se deslocar por meio de transporte coletivo entre as diversas regiões do Brasil. Sua qualidade depende do nível de qualidade de cada um desses seus elementos componentes, dentre os quais se encontram os terminais. Essas infraestruturas são atualmente geridas de modo desintegrado entre si e dos demais elementos do Strip, tornando-o vulnerável. A solução desse problema depende da construção de uma política integrada de controle de qualidade de todos os elementos do supracitado sistema, com ênfase na situação dos terminais, que atualmente não tem suas condições de atendimento aos usuários formalmente conhecidas. Para tanto, é preciso primeiramente elaborar uma metodologia de avaliação do nível de qualidade dos mesmos no atendimento aos usuários com base científica para que a avaliação seja efetiva e possa alicerçar a construção dessa política de controle de qualidade dos terminais juntamente com os demais elementos do Strip. O presente trabalho traz uma proposta de metodologia para avaliação dos terminais do Strip com base na teoria geral dos sistemas, na rede semântica do planejamento de transportes, na teoria das necessidades humanas, na teoria dos dois fatores e na teoria das filas. A proposta foi validada em um estudo de caso no maior terminal rodoviário da América Latina e mais relevante terminal do Strip, o Terminal Rodoviário do Tietê, localizado em São Paulo – SP. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The Interurban Land Transportation System (Strip, its acronym in Portuguese) comprises a set of interdependent elements that enable people to move around the country using mass transit. Note that the overall quality level of the mass transit system is dependent upon the quality level of each element it encompasses, and coach terminals play a central role in delivering quality services to riders. However, terminals are currently managed in a piecemeal fashion, which generates great vulnerability in the system because they are not integrated to one another or to the other elements of the system. Solving this problem involves devising an integrated quality control policy for all the elements encompassed by the system. Additionally, the current situation of coach terminals needs to be investigated, as there are no formal data regarding the quality of services delivered to riders. Before those data can be gathered and the situation fully known, a scientifically-based methodology must be devised so as to cater for an effective assessment that can provide a solid basis for devising an integrated quality control policy for both terminals and the other elements. To that end, the methodology proposed in this paper is based on the general systems theory, on the semantic network of transportation planning, on the human needs theory, on the two-factor theory and on the queues theory. This proposal was validated by a study conducted at Terminal Rodoviário do Tietê (in the city of São Paulo), which is the largest coach terminal in Latin America as well as the most representative terminal of the Brazilian Interurban Land Transportation System.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Sociais, Departamento de Sociologia, 2013. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2013-11-07T15:46:50Z No. of bitstreams: 1 2013_ClaudioDantasMonteiro.pdf: 2891794 bytes, checksum: 6a2b99ae63b3ab8ce453acf716f5638b (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-12-12T11:07:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_ClaudioDantasMonteiro.pdf: 2891794 bytes, checksum: 6a2b99ae63b3ab8ce453acf716f5638b (MD5) / Made available in DSpace on 2013-12-12T11:07:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_ClaudioDantasMonteiro.pdf: 2891794 bytes, checksum: 6a2b99ae63b3ab8ce453acf716f5638b (MD5) / Tradicionalmente se atribui como característica principal da Polícia o uso da força física. No entanto, essa dissertação se propõe a debater como a polícia civil lida com eventos não-criminais que chegam até ela cotidianamente, que não necessitam do uso da força ou qualquer meio coercitivo. O trabalho foi realizado a partir de três fontes empíricas que buscaram diálogo no que diz respeito sobre o atendimento ao público. A primeira são dados da pesquisa Semana de Visitas a Delegacias de Polícia organizada pela ONG Altus, que nos possibilitou dar um panorama geral das condições de atendimento das delegacias brasileiras. A segunda é um banco de dados produzido através de um questionário elaborado pelo NEVIS-UnB no contexto da pesquisa do INCT Violência, Democracia e Segurança Cidadã. A terceira é uma Etnografia realizada dentro de uma Delegacia de Polícia do Distrito Federal. O banco de dados possibilita uma visão ampla da atividade policial, uma vez que o questionário abordou o que a polícia faz, assim como o que os policiais acreditam ser a tarefa principal realizada por eles. Nesse sentido, constatamos que atividades relacionadas à resolução de conflitos e atendimento ao público consomem grande parte do trabalho policial. A etnografia foi realizada no período de dois meses dentro de uma Delegacia de Polícia. Foi priorizado observar o atendimento no balcão da delegacia, que é o local em que os conflitos e desentendimentos chegam com mais frequência. Portanto, o objeto de estudo desta dissertação se consiste no serviço de atendimento ao público prestado pela polícia civil do Distrito Federal, em que as demandas podem ser criminais ou não. Nesse sentido, a tese que se trabalha aqui é que grande parte das atividades realizadas pelos policiais civis se referem a uma prestação de serviço para as pessoas que adentram na delegacia. Além disso, constatou-se que a estrutura de atendimento da polícia civil do Distrito Federal é considerada adequada quando comparada com as demais polícias do Brasil. No entanto, os policiais não valorizam atividades relacionadas com prestação de serviço, assim como não recebem formação para tal atividade. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / Traditionally the use of force is attributed as the main function of police. However, this work aims to discuss how the police deals with non-criminal events that come to her every day, that do not require the use of force or coercive means. The study was conducted from three empirical sources that analyzes the service made by police agents in a police station. The first is the data of Police Stations Visitors Week research organized by NGO Altus, which enabled us to give an overview of the conditions of Brazilian police services. The second is a database produced by a survey developed by NEVIS-UNB in the research context of National Institute of Science and Technology titled Violence, Democracy and Citizen Security. The third is an ethnography conducted in a police station of the Distrito Federal in Brazil. The database provides a broad overview of police activity, once the survey approached what the police do, and what the police believe to be the main task performed by them. Thus, we found that activities related to conflict resolution and service to the public consumes much of police work. The ethnography was conducted in the period two months in a police station. Was prioritized observe the service at the desk of the police station, which is the place where people are cared. Therefore, the object of study of this work consists in the service made by police that doesn t have a criminal issue. Thus, the thesis of this work is that most of the activities carried out by the police refer to a non-criminal service for people who enter in the station. Furthermore, it was found that the service structure of the police from Distrito Federal is considered adequate when compared with the other police stations in Brazil. However, the police do not value non-criminal activities service, as well they are not trained for such activity.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:17:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo400_1.pdf: 1084986 bytes, checksum: 23abeba7f5d058a218596c81bae049cc (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A atividade de atendimento ao público do Promotor de Justiça apresenta-se como instrumento de obtenção do acesso à justiça social através do Ministério Público. A partir de uma definição constitucional de justiça social e de um estudo sobre o direito fundamental de acesso à justiça, objetiva o trabalho acadêmico apresentar a atuação extrajudicial do Ministério Público como uma dos meios alternativos de acesso direto ao valor justiça, independentemente do Poder Judiciário. Após breve histórico do Ministério Público, a dissertação fundamenta o atendimento ao público ministerial na função de ombudsman do povo, prevista no art. 129-II da Constituição Federal. O trabalho realiza estudo detalhado sobre os instrumentos legais à disposição do Promotor de Justiça para obter diretamente o acesso à justiça. Há, na dissertação, diretrizes (previsão legal, limites e objeto) sobre o atendimento ao público no Ministério Público, buscando direcionar tal atividade para os interesses sociais e individuais indisponíveis, aos quais o Ministério Público, conforme o art. 127, caput, da Constituição Federal, está vocacionado. Contém, ainda, a dissertação, pesquisa sócio-jurídica sobre o atendimento à população, no âmbito do Ministério Público de Pernambuco, com a finalidade de apresentar uma visão prática e real do tema em estudo

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:31:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_9619_KEILA CARDOSO TEIXEIRA.pdf: 3796948 bytes, checksum: 592e4436639ec89bff7a643b8aeb401a (MD5) Previous issue date: 2016-02-29 / O presente estudo aponta para a necessidade e para a viabilidade da implantação gradual de políticas bilíngues e de educação especial, com ênfase no AEE, que se constituam por via da linguagem e da colaboração, entre os profissionais da educação especial, os demais profissionais da instituição ou escola, as instâncias administrativas locais e as famílias das crianças surdas, com vistas à apropriação do conhecimento. A partir da abordagem histórico-cultural, defendemos que a criança, enquanto sujeito sócio-histórico precisa se apropriar e desenvolver a linguagem a partir de suas necessidades, no caso da criança surda, da necessidade de adquirir e construir a língua de sinais como primeira língua. A educação inclusiva vem nos propondo alguns desafios, dentre os quais destacamos o atendimento educacional especializado (AEE), espaço presente como política pública orientada pelo Estado. A educação bilíngue ocupa hoje um lugar de destaque no debate em torno de como lidar com a diferença linguística e cultural dos surdos, servindo como bandeira de luta da comunidade surda brasileira e merecendo, portanto, nossa especial atenção. O atendimento educacional especializado, como apoio educacional, significa os atendimentos complementares e suplementares que favorecem o acesso ao currículo, podendo ser oferecidos dentro da sala de aula como ajuda ao professor e relacionado com as estratégias adotadas por ele, ou fora dela, no contraturno da escolarização, no caso, para atendimento do aluno,objetivam um trabalho pedagógico complementar necessário ao desenvolvimento de competências e habilidades próprias nos diferentes níveis de ensino e se efetivam por meio dos seguintes serviços: salas de recursos, oficinas pedagógicas de formação e capacitação profissional. Dessa forma, esta tese tem como objetivo geral analisar a apropriação do conhecimento de crianças surdas na educação infantil pela via da linguagem, tomando por referência os trabalhos realizados na sala de atividade e no atendimento educacional especializado, em um processo contínuo de colaboração entre instituição, instâncias administrativas locais e famílias. Nesse contexto, são objetivos específicos: a) descrever e discutir a proposta de educação bilíngue e do AEE para a criança surda, proposta essa que consta nas políticas educacionais nacionais e locais; b) analisar as práticas pedagógicas para a aprendizagem e o desenvolvimento de crianças surdas na educação infantil, desenvolvidas nas salas de atividades e no AEE; c) descrever os processos de aprendizagem da língua de sinais da criança surda nos diversos espaços da escola comum e do atendimento educacional especializado; e d) refletir, a partir da interação e dos diálogos com os profissionais da instituição e visando a sua inclusão escolar, sobre as instâncias administrativas locais, sobre as famílias e sobre os processos de aprendizagem da criança surda na instituição da educação infantil. Na coleta das informações necessárias para a análise preliminar, percebemos que há uma necessidade de sistematização das informações pertinentes aos grupos diversos e, neste caso, pertinentes ao sujeito surdo que é atendido no município. Portanto, faz-se necessário refletir com os profissionais da escola sobre as políticas de inclusão, sobre as políticas bilíngues, sobre os processos de apropriação da língua pela criança surda na escola da educação infantil, visando a sua inclusão escolar. Há necessidade de uma discussão mais ampla sobre a política bilíngue que tem se instaurado no Brasil e principalmente mais informações sobre o movimento surdo em prol de uma educação bilíngue e como ela se processa.Educação. A educação bilíngue ocupa hoje um lugar de destaque no debate em torno de como lidar com a diferença linguística e cultural dos surdos, servindo como bandeira de luta da comunidade surda brasileira e merecendo portanto nossa especial atenção. O atendimento educacional especializado, como apoio educacional, significa os atendimentos complementares e suplementares que favorecem o acesso ao currículo, podendo ser oferecidos dentro da sala de aula, como ajuda ao professor, relacionado com as estratégias adotadas, ou fora dela, no contraturno da escolarização, no caso para atendimento do aluno. Na forma de complementação, objetiva um trabalho pedagógico complementar necessário ao desenvolvimento de competências e habilidades próprias nos diferentes níveis de ensino, realizado no contraturno e se efetiva por meio dos seguintes serviços: salas de recursos, oficinas pedagógicas de formação e capacitação profissional. Tem com objetivo geral: analisar a apropriação do conhecimento de crianças surdas na educação infantil pela via da linguagem, tomando por referência os trabalhos realizados na sala de atividade e no atendimento educacional especializado, em um processo contínuo de colaboração entre instituição, instâncias administrativas locais e famílias. E como objetivos específicos: a) descrever e discutir a proposta de educação bilíngue e do AEE para a criança surda proposta nas políticas educacionais nacionais e local; b) analisar as práticas pedagógicas desenvolvidas nas salas de atividades e no AEE, para a aprendizagem e o desenvolvimento de crianças surdas na educação infantil; c) descrever os processos de aprendizagem da língua de sinais da criança surda nos diversos espaços da escola comum e do atendimento educacional especializado; d) refletir, a partir da interação e dos diálogos com os profissionais da instituição, as instâncias administrativas locais e as famílias, sobre os processos de aprendizagem da criança surda na instituição da educação infantil, visando a sua inclusão escolar. Na coleta das informações necessárias para a análise preliminar, percebemos que há uma necessidade de sistematização das informações pertinentes aos grupos diversos e neste caso do sujeito surdo que é atendido no município. Refletir com os profissionais da escola sobre as políticas de inclusão, as políticas bilíngues, os processos de apropriação da língua pela criança surda na escola da educação infantil, visando a sua inclusão escolar. A necessidade de uma discussão mais ampla sobre a política bilíngue que tem se instaurado no Brasil e principalmente mais informações sobre o movimento surdo em prol de uma educação bilíngue e como ela se processa.

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:37:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_10871_DISSERTAÇÃO LAÍS SIMEÃO OFICIAL FEV 2017.pdf: 2248784 bytes, checksum: 42acaf449174a34d520e832f0347ed21 (MD5) Previous issue date: 2016-07-29 / A pesquisa analisou o atendimento educacional especializado no contexto da Educação Infantil para criança de zero a três anos com baixa visão. Os objetivos específicos foram: analisar o atendimento educacional especializado na política municipal de Vitória à criança com baixa visão na faixa etária de zero a três anos, no que corresponde à proposta curricular para essa faixa etária na Educação Infantil e; descrever o atendimento educacional especializado à criança com baixa visão em interface com o trabalho pedagógico desenvolvido na sala de atividades. Para tanto, desenvolvemos uma pesquisa exploratória qualitativa, tendo como instrumentos metodológicos: a observação, o diário de campo e a entrevista semiestruturada. Fundamentamos a temática investigada nos pressupostos da abordagem histórico-cultural, principalmente nos estudos de Vigotski. O local de realização da pesquisa foi uma instituição de Educação Infantil de um município da Região Metropolitana da Grande Vitória/ES. Os sujeitos da pesquisa foram os irmãos com baixa visão, João e Paulo, as professoras regentes das suas respectivas salas de atividades, a professora de educação especial, a mãe, os gestores de educação especial, a pedagoga e a diretora da referida instituição e o coordenador das ações do tempo integral na Educação Infantil. Organizamos os dados em quatro categorias de análise, a saber: 1) o atendimento educacional especializado de acordo com a política municipal de Vitória: um olhar para a criança com baixa visão; 2) o trabalho educativo proposto pelo CMEI Olhares: representações dos documentos institucionais; 3) a inclusão e deficiência visual: percepção e sentidos refletidos pelos professores e gestores do CMEI Olhares; 4) O atendimento educacional especializado e a inclusão da criança com baixa visão no CMEI Olhares. Analisamos os dados assentados na perspectiva do método marxista. Os resultados obtidos indicaram que para realizar o atendimento educacional especializado de uma criança com baixa visão de zero a três anos no espaço da Educação Infantil é necessário, ainda, que se discuta sobre as concepções curriculares indicadas para esta faixa etária, as suas peculiaridades, a prática indissociável do binômio cuidar versus educar, a proposta de atendimento para a sala comum e para a sala de recursos. Sobre o atendimento a essa criança com baixa visão, a pesquisa apontou que ainda é preciso pensar uma prática educativa que promova o desenvolvimento global dessa criança e problematize a intervenção precoce fundamentada ainda em uma proposta de estimulação precoce.

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:41:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_10285_Versão capa dura dissertação Luana.pdf: 942747 bytes, checksum: 75ee52f7a0592021a89fcbe992bead9a (MD5) Previous issue date: 2018-03-26 / Luana, C. (2018). Práticas sociais de profissionais da atenção primária à saúde em atendimentos grupais. Dissertação de Mestrado. Programa de Pós-Graduação em Psicologia. Universidade Federal do Espírito Santo. Vitória, Espírito Santo. A pesquisa relatada buscou analisar práticas sociais de profissionais de saúde da Atenção Primária à Saúde em atividade de coordenação de atendimentos em grupo em Unidade de Saúde. Foram realizados dois estudos. O primeiro apresenta resultados obtidos por meio de entrevistas semiestruturadas com sete profissionais, analisadas através da Análise de Conteúdo Temática. Foram identificados 139 temas e 19 categorias. Observa-se, no discurso produzido pelos profissionais, elementos sobre elaboração, execução e avaliação dos atendimentos em grupos que vão ao encontro das diretrizes do Sistema Único de Saúde e pontos que se afastam do que é preconizado por teorias em psicologia de grupo e pelas políticas de saúde. O segundo estudo mostra resultados obtidos através de dezoito sessões de observação participante de seis atendimentos em grupo, de três Unidades de Saúde. Foi empregada a Análise de Conteúdo Temática e os grupos foram inseridos em três categorias: 1) Atividades manuais como favoráveis à promoção da saúde; 2) Grupo como espaço de orientações e organização de demanda; 3) Grupo como espaço de escuta e expressão. Observou-se, a presença de práticas de orientação normativa em saúde, o 8 predomínio do modo aula na condução dos grupos pelos profissionais, tendo os grupos se aproximado do modelo restrito-biológico. Apenas um grupo indicou maior abertura para escuta e expressão dos usuários. Foi possível observar que enquanto o discurso dos profissionais se aproximava das orientações sobre condução de grupos das políticas de saúde, em suas práticas, os profissionais tendiam a adotar comportamentos que se afastavam de tais orientações.