Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Educação, Programa de Pós-Graduação em Educação, 2015. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2015-05-25T12:26:25Z No. of bitstreams: 1 2015_JaniniGalvaoFonseca.pdf: 1042665 bytes, checksum: 0628ba0ff55a17f0d2f1656dddf06685 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2015-05-25T14:32:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_JaniniGalvaoFonseca.pdf: 1042665 bytes, checksum: 0628ba0ff55a17f0d2f1656dddf06685 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-25T14:32:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_JaniniGalvaoFonseca.pdf: 1042665 bytes, checksum: 0628ba0ff55a17f0d2f1656dddf06685 (MD5) / Este estudo se propôs a analisar o Atendimento Educacional Especializado (AEE) e o uso das tecnologias nas Salas de Recursos Multifuncionais (SRM) no ensino médio do Distrito Federal (DF). A criação desses espaços faz parte da política pública inclusiva brasileira de acesso aos serviços de apoio educacional, que promove o desenvolvimento cognitivo, afetivo e social do estudante com necessidades educacionais específicas. Verifica-se que no ensino médio, o número de matriculas de estudantes com deficiência teve um expressivo aumento nos últimos anos, logo analisar esse atendimento e o uso das tecnologias empregadas como apoio ao processo de ensino e aprendizagem dos estudantes com deficiência no contexto do ensino médio se constituiu como uma necessidade urgente. A metodologia utilizada foi a pesquisa qualitativa e para atender aos objetivos desse estudo foram utilizadas como estratégias de pesquisa, a análise documental, o questionário, a entrevista semiestruturada e o grupo de discussão. Esse estudo foi realizado no âmbito da Secretaria de Educação do DF (SEDF), mais especificamente, nas Salas de Recursos Multifuncionais generalistas de escolas públicas de ensino médio do DF. Os sujeitos da pesquisa foram os professores de SRM e os estudantes atendidos nesses espaços. Os resultados da pesquisa mostraram que para os professores pesquisados os materiais pedagógicos que compõem as SRM não são adequados por serem infantilizados para os estudantes do ensino médio, e que as orientações da SEDF estão distanciadas das normas gerais do Ministério da Educação para implementação das SRM, o que resulta em mau uso dos materiais disponibilizados pelo Governo Federal para realização dos atendimentos. Foi constatado, também, que o AEE, segundo os alunos e os professores pesquisados, tem se organizado, na maioria das vezes, como reforço escolar dos conteúdos desenvolvidos em de sala de aula, o que descaracteriza esse atendimento. O estudo sugere que o AEE tem grande relevância na inclusão escolar dos estudantes do ensino médio, contudo, é necessário que haja uma reestruturação do serviço por parte do Governo local e Federal, com políticas públicas direcionadas para atender efetivamente às demandas educacionais especificas desses estudantes. / This is a research that tried to study the Educational Specialized Care (ESC) in Multifunction Resource Rooms (MRR) of Educative Centers (EC) in capital of Brazil - Federal District (DF). The creation of these spaces is part of inclusive public policy on access to educational support services that promotes cognitive and social development of the student with special educational needs. In regular high school, the number of enrollments of students with disabilities has been growing in recent years so analyze the Educational Specialized Care and the use of technology in Multifunction Resource Rooms to support the teaching and learning process of students with disabilities in high school level was constituted as an urgent necessity. To understand the dynamics of this service, was elected a qualitative research methodology, and to answer the objectives of this study was used as research strategies document analysis, questionnaires, semi-structured interview and group discussion. This research was conducted as part of the Federal District Education Department (DFED), more specifically, in general Multifunction Resource Rooms of high school public schools. The research subjects were the MRR teachers and the students attended for these spaces. The survey results showed that for teachers surveyed the teaching materials that make up the MRR are not suitable being childish for high school students, and that the guidelines the DFED are set away from the general rules of the Ministry of Education to implement the MRR, which results in poor use of materials made available by the Federal Government to carry out the cares. It was noted also that the ESC, according to the students and the teachers surveyed, has organized, in most cases, as tutoring of the contents developed in the classroom, which mischaracterizes this service. The study suggests that ESC has great relevance in the school inclusion of high school students, however, there needs to be a restructuring of the service by the local and Federal Government with public policies directed to effectively meet specific educational needs of those students.

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias da informação e do auto-atendimento na realização dos serviços bancários, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de auto-atendimento, quiosques em locais públicos e em pontos de atendimento. O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transação nos terminais de auto-atendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata da “ rapidez e facilidade para retirar dinheiro” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o bloco comunicação com clientes; e o indicador “emissão dos comprovantes das transações realizadas ” recebeu o maior índice de importância, assim como o bloco comunicação com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários.

O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Enfermagem, 2017. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2017-09-28T16:35:43Z No. of bitstreams: 1 2017_SimoneSouzaNascimento.pdf: 3875863 bytes, checksum: a504c8969b6cadd611b14f833737610d (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2017-10-09T21:28:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_SimoneSouzaNascimento.pdf: 3875863 bytes, checksum: a504c8969b6cadd611b14f833737610d (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-09T21:28:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_SimoneSouzaNascimento.pdf: 3875863 bytes, checksum: a504c8969b6cadd611b14f833737610d (MD5) Previous issue date: 2017-10-09 / Introdução: Os serviços de emergência tem funcionado como porta de entrada para o sistema de saúde, mesmo em casos sem gravidade, o que causa filas de espera, superlotação, demora para atendimento, insatisfação do usuário e sobrecarga de serviço aos profissionais. É neste contexto que a qualidade da assistência e a implantação do processo de enfermagem como ferramenta de trabalho, apesar de importante, tem sido deixado em segundo plano. O objetivo deste estudo foi avaliar os diagnósticos de enfermagem dos clientes atendidos em uma Unidade de Pronto Atendimento, admitidos nas Salas Amarela e Vermelha, fundamentado no referencial teórico de Imogene King e na Taxonomia da NANDA-I. Método: Tratou-se de pesquisa de abordagem quantitativa do tipo descritiva, com delineamento transversal. Foi realizado em Unidade de Pronto Atendimento do Distrito Federal, com os pacientes classificados como laranja e/ou vermelho admitidos nas Salas Amarela e Vermelha. Os dados foram coletados no período de novembro de 2016 a fevereiro de 2017, a partir da aplicação do Processo de Enfermagem e estruturados no modelo de Imogene King. A coleta foi realizada pela própria autora, com 50 clientes, que assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Resultados: Quanto ao perfil observou-se discreta predominância de indivíduos do sexo feminino (54%). A idade dos clientes entrevistados variou entre 18 e 91 anos, com média de 50,48 anos. Em relação à escolaridade, a amostra caracterizou-se com baixa escolaridade. Quanto a raça/cor houve predominância de indivíduos que se autodeclararam pardos (44%). Em relação ao estado conjugal, 60% eram casados. Sobre os dados referentes à moradia, 76% estavam na zona urbana e 62% moravam em imóvel próprio. Saneamento básico completo foi identificado em 64% da amostra. Sobre a fonte de renda, 44% exerciam alguma atividade laboral e 36% estavam desempregados. Sobre as condições patológicas pré-existentes as mais prevalentes foram a hipertensão arterial (40,0%) e o diabete melito (30,0%). A amostra também caracterizou-se pela polimedicação. Dos indivíduos 20% eram tabagistas, 22,0% eram etilistas e apenas 18,0% praticavam algum exercício físico regularmente. Apenas 34,0% dos clientes já haviam passado por pelo menos um atendimento, em outro momento, na unidade de estudo. Sobre a classificação de risco, 94,0% foram classificados como Laranja e 68% foram entrevistados na Sala Amarela. As queixas predominantes foram dor no peito e falta de ar com 28,0% cada. Foram identificados 13 fluxogramas diferentes nos clientes pertencentes ao estudo, e os de maior prevalência foram Dor torácica (18,0%), Mal-estar em adulto (14,0%), Dispneia em adulto e Dor abdominal em adulto (12,0% cada). Utilizando a taxonomia da NANDA-I foram arrolados ao todo 722 diagnósticos de enfermagem com média de 14,44 diagnósticos por cliente. Foram identificados 94 diagnósticos, sendo 54 diagnósticos com foco no problema (reais), dois diagnósticos de promoção da saúde e 38 de risco (ou vulnerabilidade). Analisando sob a perspectiva dos três sistemas mencionados por King observou-se que os diagnósticos encontrados contemplaram todos os sistemas propostos, e estão divididos de forma percentual em sistema pessoal com 88,3%, sistema interpessoal com 9,6% e sistema social com 2,1%. Apenas nove diagnósticos apresentaram frequências superiores a 40%, sendo eles: risco de infecção (90,0%), conhecimento deficiente (80,0%), risco de quedas (64,0%), estilo de vida sedentário (62,0%), dentição prejudicada (60,0%), risco de perfusão renal ineficaz (48,0%), risco de sangramento (46,0%), fadiga (46,0%) e dor aguda (42,0%). Entre alguns fatores causais presentes nos diagnósticos prioritários destacaram-se: conhecimento deficiente por insuficiência de informações sobre o tratamento ou o problema de saúde; sedentarismo por interesse insuficientes pela atividade física; dentição prejudicada por dificuldades de acesso a cuidados dentários profissionais; fadiga decorrente de condições fisiológicas limitantes; e dor devido a agente lesivo biológico. Conclusão: Os resultados obtidos neste estudo, servirão de apoio aos profissionais atuantes em unidades de pronto atendimento, tanto no que se refere a realização de uma classificação de risco detalhada e na aplicação do processo de enfermagem. O estudo permitiu elaborar reflexões sobre a importância de se conhecer o perfil da população que procura o serviço, bem como conhecer a essência do raciocínio clínico e as diferentes habilidades, que envolvem a aplicação do processo de enfermagem. / Introduction: The emergency services have been working as entrance door for the system of health, even in cases without gravity, what causes wait lines, over crowed, is long for attendance, the user's dissatisfaction and service overload to the professionals. It is in this context that the quality of the attendance and the implantation of the nursing process as work tool, in spite of important, it has been left in second plan. The objective of this study was to evaluate the nursing diagnosis of the clients assisted in an Unit of Ready Attendance, admitted in the Yellow and Red Rooms, based in Imogene King theory and in Taxonomy of the NANDA-I. Method: It was treated of research of quantitative approach of the descriptive type, with traverse design. It was accomplished in Unit of Ready Attendance of Distrito Federal, with the patients classified as orange red and/or admitted in the Yellow and Red Rooms. The data were collected in the period of November from 2016 to February of 2017, starting from the application of the Nursing Process and structured in Imogene King model. The collection was accomplished by the own author, with 50 clients, that signed the Term of Consent Free and Explained. Results: With relationship to the profile individuals' of the feminine sex discreet predominance was observed (54%). the interviewed customers' age varied between 18 and 91 years, with 50,48 year-old average. In relation to the education, the sample was characterized with low education. As the breed/color had individuals self-declared predominance that brown (44%). In relation to the matrimonial state, 60% were married. On the referring data to the home, 76% were in the urban zone and 62% lived in immobile own. Complete basic sanitation was identified in 64% of the sample. On the source of income, 44% worked and 36% were unemployed. About the pré-existent pathological conditions the more prevalents were the hypertension (40,0%) and the diabetes (30,0%). The sample was also characterized by the polypharmacy. Of the individuals 20% were smoker, 22,0% were drinker and 18,0% only practiced regularly some physical exercise. Only 34,0% of the customers had already passed for at least an attendance, in another moment, in the unit of study. About the risk classification, 94,0% were classified as Orange and 68% were interviewed in the Yellow Room. The predominant complaints were pain in the chest and lack of air with 28,0% each. It were identified 13 differents flow chart in the customers belonging to the study, and the one of larger prevalence were Thoracic pain (18,0%), Indisposition in adult (14,0%), Dyspnea in adult and Abdominal pain in adult (12,0% each). Using the Taxonomy of the NANDA-I was inventoried to the whole 722 nursing diagnosis with average of 14,44 diagnosis for client. It were identified 94 diagnosis, being 54 diagnosis with focus in the problem (real), two diagnosis of promotion of the health and 38 of risk (or vulnerability). Analyzing under the perspective of the three systems mentioned by King it was observed that the found diagnosis contemplated all the proposed systems, and it are divided in a percentile way in personal system with 88,3%, interpersonal system with 9,6% and social system with 2,1%. only nine diagnosis presented superior frequencies to 40%, being them: infection risk (90,0%), deficient knowledge (80,0%), risk of falls (64,0%), sedentary lifestyle (62,0%), prejudiced teething (60,0%), risk of ineffective renal perfusion (48,0%), bleeding risk (46,0%), it fatigues (46,0%) and acute pain (42,0%). Among some factors causal presents in the priority diagnosis stood out: deficient knowledge for inadequacy of information on the treatment or the problem of health; sedentarism for insufficient interest for the physical activity; prejudiced teething for access difficulties the professional dental cares; fatigues due to physiologic limiting conditions; and pain due to biological harmful agent. Conclusion: The results obtained in this study, it will serve as support to the active professionals in units of ready attendance, so much in what it refers the accomplishment of a risk classification detailed and in the application of the nursing process. The study allowed to elaborate reflections on the importance of knowing the profile of the population that seeks the service, as well as to know the essence of the clinical reasoning and the different abilities, that involve the application of the nursing process. / Introducción: Los servicios de la emergencia han estado trabajando como la puerta de la entrada para el sistema de salud, incluso en los casos sin la gravedad, que qué causas esperan las líneas, encima de braveado, es largo para la asistencia, el descontento del usuario y carga excesiva de servicio a los profesionales. Está en este contexto que la calidad de la asistencia y la implantación del proceso de enfermería como la herramienta de trabajo, a pesar de importante, se ha salido en segundo plan. El objetivo de este estudio era evaluar los diagnósticos de enfermería de los clientes ayudados en una Unidad de Asistencia Lista, admitida en los Cuartos Amarillo y Rojo, basado en la de teoría Imogene King y en Taxonomía del NANDA-I. El método: Se trató de investigación de acercamiento cuantitativo del tipo descriptivo, con el plan atravesado. Era cumplido en la Unidad de Asistencia Lista de Distrito Federal, con los pacientes clasificados como la naranja rojo y/o admitió en los Cuartos Amarillo y Rojo. Los datos eran reunido en el periodo de noviembre de 2016 a febrero de 2017, empezando de la aplicación del Proceso de Enfermería y estructuró en modelo de Imogene King. La colección era cumplida por el propio autor, con 50 clientes que firmaron el Término de Consentimiento Libre y Explicó. Los resultados: Con la relación a los individuos del perfil del sexo femenino el predominio discreto se observó (54%). la edad de los clientes entrevistados varió entre 18 y 91 años, con 50,48 promedio año-viejo. Respecto a la educación, la muestra se caracterizó con la educación baja. Cuando los raza/color tenían el ego de los individuos declarar el predominio que el atezado (44%). Respecto al estado matrimonial, 60% estaban casados. En los datos refiriéndose a la casa, 76% estaban en la zona urbana y 62% vivieron en inmóvil propio. Se identificó la higienización básica completa en 64% de la muestra. En la fuente de ingreso, 44% trabajaron y 36% eran desempleado. Sobre las condiciones patológicas pré-existentes el más los prevalentes eran la hipertensión (40,0%) y la diabetes (30,0%). La muestra también se caracterizó por el polifarmacia. De los individuos 20% eran fumadores, 22,0% eran bebedores y sólo 18,0% practicaron algún ejercicio físico regularmente. Sólo 34,0% de los clientes ya habían pasado para por lo menos una asistencia, en otro momento, en la unidad de estudio. Sobre la clasificación de riesgo, 94,0% eran clasificados como la Naranja y 68% se entrevistó en el Cuarto Amarillo. Las quejas predominantes eran el dolor en el pecho y falta de aire con 28,0% cada uno. Se identificaron 13 mapa de flujo diferente en los clientes que pertenecen al estudio, y el uno de predominio más grande era el Dolor torácico (18,0%), Indisposición en el adulto (14,0%), Disnea en el adulto y el Dolor abdominal en el adulto (12,0% cada uno). Usando el Taxonomy del NANDA-I me inventarié a los 722 diagnósticos de la lactancia enteros con el promedio de 14,44 diagnósticos para cliente. Se identificaron 94 diagnósticos, mientras siendo 54 diagnósticos con el enfoque en el problema (real), dos diagnósticos de promoción de la salud y 38 de riesgo (o vulnerabilidad). Analizando bajo la perspectiva de los tres sistemas mencionaron por King que fue observado que los diagnósticos encontrados contemplaron todos los sistemas propuestos, y son dividido de una manera del percentil en el sistema personal con 88,3%, sistema interpersonal con 9,6% y el sistema social con 2,1%. sólo nueve diagnósticos presentaron las frecuencias superiores a 40%, mientras siendo: el riesgo de infección (90,0%), el conocimiento deficiente (80,0%), riesgo de caídas (64,0%), el estilo de vida sedentario (62,0%), el echando los dientes prejuiciado (60,0%), riesgo de perfusión renal ineficaz (48,0%), el riesgo sangrante (46,0%), fatiga (46,0%) y el dolor agudo (42,0%). Entre algunos factores los regalos causales en los diagnósticos de prioridad destacados: el conocimiento deficiente para la insuficiencia de información en el tratamiento o el problema de salud; el sedentarios para el interés insuficiente para la actividad física; perjudicado echando los dientes para las dificultades de acceso los cuidados dentales profesionales; las fatigas debido a condiciones fisiologicas que las limita; y dolor debido al agente dañoso biológico. Conclusión: Los resultados obtuvieron en este estudio, servirán como el apoyo a los profesionales activos en las unidades de asistencia lista, tanto en lo que se refiere al logro de una clasificación de riesgo detallado y en la aplicación del proceso de enfermería. El estudio permitió elaborar las reflexiones en la importancia de saber el perfil de la población que busca el servicio, así como para saber el ser del razonamiento clínico y las habilidades diferentes que involucran la aplicación del proceso de enfermería.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-01-02T19:49:02Z No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-03-02T20:01:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-02T20:01:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) Previous issue date: 2018-03-02 / A adoção de ferramentas gerenciais na administração pública, para lidar com crises fiscais e com demandas cada vez mais complexas dos cidadãos, proporcionou um movimento de reforma do Estado, a partir do final dos anos 1970, que ficou conhecido como New Public Management. Desde então, tem-se buscado a melhoria do relacionamento entre governos e cidadãos, impulsionado, em grande medida, pela necessidade de incentivar a cidadania e melhorar a imagem dos serviços públicos, por meio de maior transparência, oferta de serviços aprimorados e qualidade no atendimento. Nesse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo identificar indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com o cidadão (ERCi) para o Poder Executivo Federal, utilizando como lócus de pesquisa o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Ademais, identificou-se a percepção e o índice de satisfação dos beneficiários das agências do INSS pesquisadas e propôs-se um sistema de padronização conforme qualidade do atendimento percebido das agências localizadas no Distrito Federal. Trata-se de um estudo de caráter descritivo e instrumental, de natureza multimétodo, que fez uso da técnica de grupo focal e aplicação de questionário. Foi utilizada tanto a análise fatorial exploratória (AFE), como confirmatória (AFC), via modelagem por equações estruturais, para exame dos resultados. O modelo de mensuração proposto desvelou um bom ajuste e uma estrutura de escala unifatorial, que recebeu o nome de “Relacionamento com o Cidadão”, com 13 itens e bons índices de validades interna, convergente e nomológica, bem como de confiabilidade. Além das contribuições acadêmicas, o estudo contribuiu para o fortalecimento da estratégia de Gestão do Relacionamento com os Cidadãos (CiRM) no governo brasileiro, oferecendo instrumento validado cientificamente. A ferramenta diagnóstica elaborada permitirá aos gestores públicos compreender melhor a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de relacionamento e atendimento de órgãos e entidades, auxiliando no aprimoramento dos serviços públicos ofertados e na identificação de áreas com potencial para melhoria. / Since the late 1970s, governments have been encouraged to reform the State, in order to face fiscal constraints and to tackle citizen growing demands for better public services. This movement, which has become known as the New Public Management, drove the adoption of managerial tools by the public administration. Therefore, governments have pursued the improvement of their relationship with citizens so that social demands may be better fulfilled. In this context, this research aims at identifying validity and reliability of a citizen relationship scale (CiRS) for the Federal Executive Branch in Brazil. The research was carried out at the Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) in the Federal District. As a result, the research identified the perception of the users of the services offered by the INSS agencies and their satisfaction index. Additionally, it was proposed a standardization system regarding the perceived service quality at the INSS agencies located in the Federal District. This is a descriptive and instrumental study utilizing mixed methods which encompassed focus groups sessions and the use of a survey. As for the results, exploratory and confirmatory factor analyses have been used, through structural equation modeling. The proposed measurement model has presented good adjustment and a unifactorial structure scale named “Citizen Relationship”, comprising 13 items and good indexes with respect to internal, convergent and nomological validities, besides good reliability. In addition to the academic implications, this study has contributed to the strenghtening of the Citizen Relationship Marketing (CiRM) strategy within the Brazilian government, offering civil servants with an instrument that has been scientifically validated. The diagnostic tool designed will allow public managers to better understand citizens' perceptions of the relationship and service initiatives performed by public bodies, helping the enhancement of public services provision, along with the identification of areas of potential improvement.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ceilândia, Programa de Pós-Graduação em Ciências e Tecnologias em Saúde, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-03-16T18:31:40Z No. of bitstreams: 1 2017_TayaneMedeirosdeOliveira.pdf: 1030358 bytes, checksum: c9239e2260b4baa6899fd2e8304f0724 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-03-28T19:35:23Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_TayaneMedeirosdeOliveira.pdf: 1030358 bytes, checksum: c9239e2260b4baa6899fd2e8304f0724 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-28T19:35:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_TayaneMedeirosdeOliveira.pdf: 1030358 bytes, checksum: c9239e2260b4baa6899fd2e8304f0724 (MD5) Previous issue date: 2018-03-28 / Este trabalho buscou investigar a autopercepção dos profissionais do sistema socioeducativo do Distrito Federal a partir de um curso de formação sobre drogas e direitos humanos; procurou ainda, identificar características sociodemográficas, de atuação em rede e condições de trabalho e, por fim, analisar o processo de capacitação do qual esses profissionais fazem parte, além da satisfação pessoal e profissional para com o trabalho. Para alcançar os objetivos propostos, foi utilizada a abordagem de pesquisa mista, qualitativa e quantitativa, com a realização de pesquisa-ação, visto que a pesquisadora fez parte de todo o processo de criação e execução do curso de formação. Para a coleta de dados foram aplicados três instrumentos com questões fechadas, criados pela equipe multidisciplinar responsável pelo curso para abordar os assuntos pertinentes ao tema. A análise dos dados quantitativos se deu por meio de frequência simples das variáveis, enquanto as informações qualitativas foram analisadas pela pesquisadora, ao longo de todo o curso. A análise revelou que o sistema socioeducativo é composto na maioria por mulheres, de 30-49 anos, parda, escolaridade além do ensino médio e de 4-7 anos de experiência na socioeducação. Os profissionais receberam treinamento sobre drogas, atendem adolescentes que fazem uso, mas afirmam não se sentirem capacitados para tal função. Concordam que participar de capacitação é sempre vantajoso, melhora o desempenho e o processo de trabalho. Quanto à estrutura do Sistema, consideram, em média, razoável/ruim e o uso de rede de apoio razoável, apresentando poucos atores ativos no trabalho em rede de atenção. Por fim, satisfação, eficiência e eficácia variam entre razoável e ruim tanto pessoal quanto profissional em relação ao cotidiano de trabalho. Em conclusão sugerimos que a prática de conhecer a realidade do cotidiano de trabalho dos profissionais faça parte dos interesses científicos, pois acreditamos que desta maneira possam ser levantadas demandas e construídas proposições reais para o desenvolvimento do sistema socioeducativo e aumento da qualidade tanto da assistência prestada aos adolescentes quanto da qualidade de vida dos profissionais no trabalho. Estimula-se a prática de educação permanente para que o profissional esteja apto a executar sua função, em específico, sobre a temática drogas na juventude. / The present study analyzes the self-perception of social education workers in Federal District starting from a formation course on drugs and human rights. Also, this work sought to identifing social demographic characteristics of networking and work conditions and analyzes the training process in which these workers are involved, besides personal and professional satisfaction related to their jobs. To achieve these proposed objectives, a mixed approached research was adopted, qualitative and quantitative, and an action-research was implemented, due to the fact that this researcher was involved in the whole process of creation and implementation of the referred course. In order to collect the data, three instruments were applied, with closed questions. These instruments were created by a multidisciplinary team to approach the issues related to the course. The analysis of the quantitative data was made through statistical process control of variable data, meanwhile the qualitative data were analyzed by the researcher throughout the course. The analysis revealed that the socioeducative system is composed in majority by high educated mixed race women, between 30-40 years old, with 4-7 years of experience in social education. Along the course these workers learned about drugs issues and work with children and teenagers who are addicted to it, but emphasized that they don’t feel prepared to deal with these problems. They agreed that attending courses are always advantageous and improves performance and their work process. Regarding the structure, of the socioeducative system, they considered it reasonable or bad and considered the use of supporting network reasonable. They also ackknowledged the existance of few active agents in the attention net. Finally, satisfaction, efficiency and effectiveness varied between reasonable and bad. Both personal and professionally related to their day to day work. In conclusion, we suggest that knowing the daily routine of these workers should be an academic subject, in order to raising feasible propositions the social education systems quality, regarding the assistance offered to teenagers and the work conditions. We strongly suggest continuing education to enable these workers to perform their jobs, with emphasis on drugs and children and teenagers addiction.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade UnB Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2016. / Submitted by Camila Duarte (camiladias@bce.unb.br) on 2016-08-01T13:29:33Z No. of bitstreams: 1 2016_LucianaXavierMagalhães.pdf: 1666475 bytes, checksum: 3b48f71fc030e9882f1a450ee4a2aa80 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-08-02T20:34:59Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_LucianaXavierMagalhães.pdf: 1666475 bytes, checksum: 3b48f71fc030e9882f1a450ee4a2aa80 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-02T20:34:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_LucianaXavierMagalhães.pdf: 1666475 bytes, checksum: 3b48f71fc030e9882f1a450ee4a2aa80 (MD5) / A administração pública brasileira enfrentou diversas mudanças, inclusive nas Instituições de Ensino Superior e devido às novas demandas dos cidadãos observa-se a necessidade de monitorar e avaliar constantemente a forma como o cidadão percebe os serviços que são ofertados. Nesta perspectiva, este trabalho analisou a percepção da satisfação dos usuários quanto aos serviços públicos administrativos prestados pela FUP-UNB. Trata-se de um estudo de caso, qualitativo e exploratório realizado com uma amostra de 275 alunos da Instituição. Para a coleta dos dados utilizou-se como instrumento, o questionário de satisfação cidadão-cliente da Common Assessment Framework CAF, que atende ao subcritério 6.1do modelo referente à avaliação da percepção do usuário. A análise dos resultados foi por meio da categorização dos dados, utilizando o cálculo de frequência das respostas. No que diz respeito à apreciação das sugestões de melhorias apontadas pelos usuários utilizou-se a análise de conteúdo. Os resultados da pesquisa apontaram uma tendência de satisfação destes alunos classificada entre as categorias, “Pouco Satisfeito” e “Satisfeito” que indica, a necessidade de se implementar algumas melhorias de modo que futuramente estes usuários se percebam como “Muito Satisfeitos” evidenciando que suas expectativas e necessidades foram superadas. Portando, sugere-se que seja adotada uma gestão orientada para resultados com serviços focados no cidadão, para que a FUP supere as expectativas dos usuários quanto à prestação dos serviços públicos administrativos. Conclui-se que a organização estudada precisa elevar o nível de satisfação dos usuários nos processos de atendimento. Além disso, necessita se aprimorar, gerando mudanças e adequações, implantando, ações corretivas e melhorias contínuas não só em seus serviços como também em seus processos de atendimento para que estes alcancem níveis de excelência. _______________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The brazilian Government faced several changes, including in higher education institutions and due to new demands of citizens there is a need to constantly monitor and assess how the public notices the services that are offered. In this perspective, this study examined the perception of the satisfaction of users as public administrative services provided by FUP-UNB. It is a study of a situation, qualitative and exploratoryperformed with 275 students of the institution. For the data collection, the citizen satisfaction-client survey of the Common Assessment Framework CAF, was used as an instrument, which serves the sub-criterion 6.1 of the model for the perception’s evaluation of the user. The analysis of the results was through the categorization of data, using the calculation of frequency of responses. With regard to the consideration of suggestions for improvements identified by users using the content analysis. The survey results showed a trend of satisfaction of these pupils ranked among the categories, "Somewhat satisfied" and "Satisfied" that indicates the need to implement some improvements so that in the future these users understand the "Very Satisfied" highlighting their expectations and needs have been overcome.Therefore, it is suggested to be adopted a results oriented management with citizen focused services, so that the users ' expectations exceed FUP regarding the provision of public services. It is concluded that the Organization studied need to raise the level of satisfaction of users in attendance. In addition, it is needed to improve, generating changes and adjustments, deploying, corrective actions and continuous improvement not only in your services as well as their customer service processes to achieve levels of excellence.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Educação, Programa de Pós-Graduação em Educação, 2015. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2015-11-03T15:43:19Z No. of bitstreams: 1 2015_FlaviaRamosCandido.pdf: 3670990 bytes, checksum: 96eca08d0b040fba2755eddee6938d77 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2015-11-26T11:38:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_FlaviaRamosCandido.pdf: 3670990 bytes, checksum: 96eca08d0b040fba2755eddee6938d77 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-11-26T11:38:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_FlaviaRamosCandido.pdf: 3670990 bytes, checksum: 96eca08d0b040fba2755eddee6938d77 (MD5) / Esse estudo teve como principal objetivo analisar o uso do software GRID2, ferramenta de Comunicação Aumentativa Alternativa (CAA) disponibilizada pela Coordenação de Educação Inclusiva (COEDIN) da Secretaria de Estado de Educação do Distrito Federal (SEDF) para algumas escolas públicas do Distrito Federal (DF), e a implicação dessa tecnologia nos processos de ensino e de aprendizagem, de comunicação e de inclusão escolar de um estudante com Necessidades Educacionais Específicas (NEE). O projeto de pesquisa foi definido tendo como base a inserção de Tecnologias Assistivas (TA) nas Salas de Recursos Multifuncionais (SRM) e os crescentes estudos voltados para a compreensão da contribuição das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) dessa natureza no atendimento educacional de estudantes com NEE. A pesquisa fundamentou-se nas contribuições de Vygotsky (1983, 2000, 2001) sobre a relação entre desenvolvimento e aprendizagem, postulando que a aquisição e o desenvolvimento da linguagem ocorrem no curso das aprendizagens, ao longo da vida. Na primeira etapa, o estudo dedicou-se a compreender a processualidade da inserção do software GRID2 em escolas públicas do DF, por meio dos agentes públicos que a propuseram e por meio dos profissionais que tiveram essa ferramenta contemplada em suas escolas. As etapas seguintes buscaram compreender a organização do trabalho pedagógico instituído no Atendimento Educacional Especializado (AEE) e investigar os processos de ensino e de aprendizagem de um estudante, identificado com autismo, e que apresenta necessidades específicas na comunicação por meio da observação da utilização de recursos de Comunicação Aumentativa Alternativa, incluindo o software GRID2. O estudo foi realizado em uma SRM de uma escola de Ensino Fundamental localizada na cidade de Ceilândia-DF, envolvendo uma professora do AEE, uma professora de classe regular, o estudante atendido pelas duas profissionais e a mãe desse estudante. A metodologia utilizada foi a pesquisa-ação, que conforme explicita Barbier (2007), é apoiada em procedimentos cíclicos de reflexão e ação com o intuito de favorecer o processo de mudança. O estudo de caso complementou o percurso metodológico escolhido para a pesquisa. Após o mapeamento das escolas que receberam o referido software, seleção do local e dos sujeitos da pesquisa, a primeira ação se configurou na realização de uma avaliação pedagógica inicial do estudante para identificar suas necessidades comunicacionais e na aprendizagem com vistas à estruturação do plano de intervenção com o uso do software GRID2 em seu atendimento, a partir de objetivos definidos em conjunto pelas duas professoras. Quanto às ações de (re)organização do trabalho pedagógico, o estudo registrou maior articulação e colaboração entre as professoras do AEE e da classe regular no planejamento e execução das atividades com a inserção de recursos de CAA no contexto escolar, o que favoreceu o processo de ensino e de aprendizagem do estudante, apontando para uma melhora em sua comunicação, fator que contribuirá na sua inclusão escolar. O estudo apontou para a necessidade de se investir na formação do professor que atua em SRM para o uso de Tecnologias Assistivas, em especial, para o uso específico do software GRID 2 e sinalizou para a necessidade de formação de professores das salas comuns (regulares) para utilização de Sistemas de Comunicação Alternativa na sua prática pedagógica com estudantes com autismo. / This study aimed to analyze the use of GRID 2 software, Augmentative Alternative Communication Tool (CAA), available from Coordination of Inclusive Education (COEDIN) the Secretary of State of the Federal District Education (SEDF) for some public schools in the District Federal (DF), and the implication of this technology in the teaching and learning, communication and school inclusion of a student in Special Educational Needs (SEN). The research project was defined based on the inclusion of Assistive Technology (AT) in Multifunction Resource Rooms (SRM) and the growing number of studies aimed at understanding the contribution of Information and Communication Technologies (ICT) such in the educational service students with SEN. The research was based on the contributions of Vygotsky (1983, 2000, 2001) on the relationship between development and learning, arguing that the acquisition and development of language occur in the course of learning, lifelong. In the first stage, the study set out to understand the processuality inserting the GRID2 software in public schools of the Federal District, by means of public officials who proposed and through the professionals who had contemplated this tool in their schools. The following steps have sought to understand the organization of the pedagogical work established the Educational Service Specialist (ESA) and investigate the processes of teaching and learning of a student identified with autism, and having special needs in communication by observing the use of resources Augmentative Alternative Communication of including GRID2 software. The study was conducted in a SRM of an elementary school school located in Ceilândia-DF, involving a teacher of the ESA, a regular class teacher, the student attended by both professionals and the mother of this student. The methodology used was action research, which as Barbier (2007) explains, is supported in cyclical procedures of reflection and action in order to facilitate the change process. The case study complemented the methodological approach chosen for the research. After mapping the schools that received such software, site selection and research subject, the first action is set in the realization of a student initial teacher assessment to identify their communication needs and learning aimed at structuring the intervention plan using the GRID2 software in your care, from goals set jointly by two teachers. As for the actions of (re) organization of educational work, the study reported greater coordination and collaboration among teachers of the ESA and the regular class in the planning and execution of activities with the inclusion of CAA resources in schools, which favored the process teaching and student learning, pointing to an improvement in their communication, a factor that will contribute to their school inclusion. The study pointed to the need to invest in teacher education who works in SRM for the use of assistive technologies in particular for the specific use of GRID 2 software and signaled the need for teacher training of ordinary (regular) rooms for use of alternative communication systems in their teaching with students with autism.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-graduação em Processos de Desenvolvimento Humano e Saúde, 2015. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2016-01-15T11:44:31Z No. of bitstreams: 1 2015_LilianeBernardesCarneiro.pdf: 1442296 bytes, checksum: 7644a316794fc36dad91fc58a0054f86 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-01-22T20:53:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_LilianeBernardesCarneiro.pdf: 1442296 bytes, checksum: 7644a316794fc36dad91fc58a0054f86 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-22T20:53:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_LilianeBernardesCarneiro.pdf: 1442296 bytes, checksum: 7644a316794fc36dad91fc58a0054f86 (MD5) / As propostas para educação de superdotados visam suplementar ou complementar as necessidades educacionais do aluno, oferecendo-lhe condições favoráveis ao desenvolvimento intelectual, criativo, social e emocional. A partir dessa perspectiva, essa investigação teve como objetivo mapear e avaliar programas de atendimento educacional para superdotados no Brasil. Os dados foram coletados em três etapas. Na primeira etapa, a investigação incidiu no levantamento de programas existentes no país. A segunda etapa constou do envio e recolhimento dos protocolos de investigação a representantes, coordenadores, professores e ou responsáveis pelos atendimentos ao superdotado e teve como finalidade a caracterização dos programas brasileiros. Na terceira etapa foram realizadas entrevistas para, principalmente, averiguar a percepção de gestores e professores quanto à avaliação que fazem dos programas dos quais participam. Os dados coletados pelo protocolo de investigação foram analisados por meio de estatística descritiva e as entrevistas por meio da análise de conteúdo. Os participantes da pesquisa tinham alto nível de formação profissional e experiência na área de educação. Os resultados demonstraram que grande parte dos programas era de natureza pública, muitos deles tinham quase uma década de existência e ainda não tinham consolidado seus serviços para atender as necessidades dessa demanda escolar. O número de superdotados atendidos nos programas brasileiros é irrisório, comparado ao quantitativo de alunos matriculados na educação básica, conforme Censo Escolar 2014. As regiões Sudeste e Centro-Oeste são as que apresentaram programas mais consistentes quanto às propostas de educação do superdotado e a região Nordeste foi a mais deficitária no que se refere à implementação de serviços para atender a essa demanda escolar. O referencial teórico adotado em grande maioria dos programas é o idealizado por Joseph Renzulli. Quanto à identificação, seleção e avaliação de alunos, notou-se que os professores são os que mais participam desse processo e usam a observação como prática usual nesse procedimento. Há prevalência na identificação de meninos. Nem todos os programas tinham em sua equipe de trabalho o profissional psicólogo. Em relação à orientação e apoio socioemocional à família, os participantes assinalaram que os programas oferecem esses serviços por meio de reuniões, palestras, cursos, entre outros. De forma geral, a avaliação dos profissionais não é muito positiva no que se refere às ações do Ministério da Educação (MEC) e das secretarias estaduais e municipais de educação na área de superdotação. Mas, quando foram avaliados os serviços oferecidos pelos programas nos quais atuam, os participantes tenderam a valorizá-los. Como ponto positivo dos programas, gestores e professores assinalaram à contribuição das atividades oferecidas no atendimento para o desenvolvimento do aluno, e como pontos a serem melhorados foram citados a infraestrutura e os recursos materiais. Espera-se que os resultados deste estudo tragam subsídios para outras pesquisas, ampliem a discussão sobre a inclusão dos superdotados em programas de atendimento educacional, e fomentem a reflexão sobre como gestores potencializam ações e serviços com vistas a melhorar e expandir as oportunidades educacionais no contexto escolar. / Proposals for gifted education are aimed at supplementing or complementing the student’s educational needs, offering favorable conditions for the intellectual, creative, social and emotional development. From this perspective, this research aimed at mapping and assessing educational assistance programs for the gifted in Brazil. Data was collected in three stages. In the first stage, the research focused on the survey of the country’s existing programs. The second phase consisted of sending and collecting research protocols to representatives, coordinators, teachers, and for those responsible for attending the gifted, and it was aimed at the characterization of Brazilian programs. In the third stage, interviews were conducted primarily to determine the perception of managers and teachers on the assessment of the programs which they participate in. Data collected in the research protocol was analyzed using descriptive statistics and interviews through content analysis. The survey participants had high level of professional training and experience in education. The results showed that most of the programs were public in nature. Many of them were nearly a decade old and had not yet consolidated its services to meet the needs of the school demand. The number of gifted students attended in Brazilian programs is negligible compared to the quantity of students enrolled in basic education, as shown in the School Census 2014. The Southeast and Midwest regions are those with the most consistent programs regarding gifted education proposals and the Northeastern region was the most deficient with regard to the implementation of services to meet this school demand. The theoretical framework adopted in most of the programs is Joseph Renzulli’s. As for the identification, selection and evaluation of students, it was noticed that teachers are the ones that participate in this process and use observation as the usual practice in this procedure. There is prevalence in the identification of boys. Not all programs had a psychologist in their teams. As for training, guidance and social emotional family support, the participants pointed out that the program offers these services by means of meetings, lectures, courses, among others. Overall, the assessment that the professionals conducted in relation to the Ministry of Education (MEC) and the state and municipal departments of education regarding the actions toward gifted education is not very positive. But when services offered by the programs operated by participants were assessed, they tended to value them. As a positive aspect of the program, managers and teachers pointed towards the contribution of activities offered in the service to student’s development, and as issues to be improved, infrastructure and material resources. The results of this study are expected to bring benefits to other research, broaden the discussion on the inclusion of the gifted in educational assistance programs, and encourage reflection on how managers leverage actions and services in order to improve and expand educational opportunities in the educational context.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-graduação em Processos de Desenvolvimento Humano e Saúde, 2016. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-03-14T16:49:45Z No. of bitstreams: 1 2016_TâniaNavesNogueiraLôbo.pdf: 2715904 bytes, checksum: 60a1e3b10b2da88360a60954d6ebc285 (MD5) / Rejected by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br), reason: A pedido. on 2016-03-14T18:58:06Z (GMT) / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-03-14T18:58:42Z No. of bitstreams: 1 2016_TâniaNavesNogueiraLôbo.pdf: 2715904 bytes, checksum: 60a1e3b10b2da88360a60954d6ebc285 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2016-05-04T13:35:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_TâniaNavesNogueiraLôbo.pdf: 2715904 bytes, checksum: 60a1e3b10b2da88360a60954d6ebc285 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-04T13:35:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_TâniaNavesNogueiraLôbo.pdf: 2715904 bytes, checksum: 60a1e3b10b2da88360a60954d6ebc285 (MD5) / Observa-se, no cenário nacional e internacional, uma crescente preocupação em atender de forma diferenciada os alunos que se destacam por um desempenho superior, bem como em disseminar informações relativas às condições que favorecem o seu reconhecimento, desenvolvimento e expressão. Neste sentido, propostas educacionais vêm sendo implementadas e refletem políticas públicas que oferecem orientações para a ação, proporcionando apoio à educação do superdotado em distintos países. No Brasil, a legislação educacional vigente assegura o atendimento a alunos com altas habilidades, segundo suas necessidades e interesses. Dessa forma, o atendimento especializado a esses alunos tem sido uma modalidade cada vez mais adotada no sistema educacional brasileiro, em especial na rede pública, com a proposta de melhor compreender quem são esses alunos e como atendê-los de forma a promover o desenvolvimento de suas potencialidades. Desconstruir ideias estereotipadas e equivocadas a respeito dos superdotados além de conhecer o que caracteriza esses alunos constituem o primeiro passo para que eles recebam atenção e atendimento no sistema educacional. O objetivo desta pesquisa foi, portanto, descrever e analisar o perfil de alunos superdotados, a partir da consulta a dossiês dos participantes de uma sala de recursos do atendimento educacional especializado do Distrito Federal no período de 1999 a 2013. Utilizou-se, neste estudo, um delineamento exploratório quantitativo. Participaram 259 alunos superdotados, sendo 165 do gênero masculino e 94 do feminino, com idade média de 11 anos. Os dados foram obtidos mediante informações contidas no livro de registro dos alunos, ficha de indicação do aluno, ficha cadastral, questionário para família/diagnóstico inicial, Inventário de Estilos de Aprendizagem e Matrizes Progressivas de Raven. Os resultados apontaram prevalência de alunos do gênero masculino, bem como de alunos provenientes de escolas públicas e urbanas, no atendimento educacional especializado ao superdotado. Os achados revelaram ainda que mais alunos do sexo masculino foram indicados para as áreas de Exatas e Artes Plásticas, enquanto um maior número de alunas foi encaminhado para Artes Cênicas e Humanidades. O maior número de encaminhamentos à sala de recursos foi feito por professores do ensino regular e o tempo médio de permanência no atendimento foi de 2 anos e 8 meses. Observou-se predominância de primogênitos superdotados sem irmãos no atendimento. No que diz respeito à profissão das mães, as com maior frequência estavam relacionadas às atividades do lar, serviços básicos e magistério enquanto que os pais exerciam profissões envolvendo serviços básicos, técnicos e serviço público. A maioria dos participantes nunca foi reprovada nem submetida à aceleração escolar. Os estilos de aprendizagem mais mencionados pelos superdotados foram aula didática, instrução programada, discussão e ensino pelo colega. Habilidades de leitura e escrita foram adquiridas, em média, aos 5,5 anos de idade. A percepção de pais e professores quanto às características dos alunos superdotados foram semelhantes. Os participantes apresentaram, em média, desempenho correspondente aos percentis médio e superior em teste de inteligência. Os resultados desta pesquisa podem contribuir para o planejamento de novas estratégias de atuação de professores e psicólogos escolares em programas de atendimento aos alunos superdotados, bem como instigar reformulações quanto a diretrizes, estaduais ou municipais, norteadoras de programas e serviços, a par de políticas públicas federais em prol do superdotado. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / On the national and international scene, there is a growing concern to serve differently students who stand out for superior performance, as well as disseminating information relating to the conditions that favor their recognition, development and expression. Toward this end, educational proposals have been implemented and reflect educational policies that offer guidance for action, providing support to the education of the gifted in distinct countries. In Brazil, the current educational legislation guarantees serving gifted students in accordance with their needs and interests. In this way, specialized educational services for these students has been an approach adopted more and more in the Brazilian educational system, especially in the public sector, with the goal of understanding better who these students are and how to serve them in a way that promotes the development of their potential. Deconstructing stereotypical and mistaken ideas with respect to the gifted in addition to recognizing the characteristics of these students constitute the first step for them to receive care and services in the educational system. The purpose of this study was, therefore, to describe and analyze the profile of gifted students, starting with an analysis of the files of participants of a resource room for specialized educational services of the Federal District during the period of 1999 to 2013. This study used a exploratory quantitative design. Participants were 259 gifted students, of which 165 were male and 94 were female with an average age of 11. The data were obtained from information contained in the student record book, the student’s nomination form, the registration form, the family questionnaire/initial diagnosis, the Learning Styles Inventory, and Raven Progressive Matrices. The results pointed to the preponderance of males, as well as students proceeding from urban and public schools, in the specialized educational service for the gifted. The findings further revealed that more male students were nominated for the areas of math and science and visual arts, while a greater number of female students were forwarded to performing arts and humanities. The greatest number of referrals to the resource room were made by teachers of the regular classroom and the average service time was 2 years and 8 months. A preponderance of firstborn gifted students with no siblings in resource room was observed. Regarding the mothers’ professions, the most frequent pertained to activities in the home, basic services, and teaching, while the fathers’ professions were mainly basic services, technicians, and public service. The majority of the participants never failed nor were accelerated. The learning styles mentioned by the highly gifted were lecture, programmed instruction, discussion and peer teaching. Reading and writing skills were acquired, on average, by the age of 5.5 years old. The perception of the parents and teachers regarding the characteristics of gifted students was similar. The participants presented, on average, a performance corresponding to the average and superior percentile on intelligence tests. The results of this study can contribute to the planning of new strategies for action by teachers and school psychologists who work in programs that serve gifted students, as well as motivate changes in the state or municipal guidelines that provide direction for programs and services based on federal public policy that benefit the gifted.