Made available in DSpace on 2016-06-02T19:00:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 5354.pdf: 2965606 bytes, checksum: ebefdc8fa25ceab9d0e516cfabdfb022 (MD5) Previous issue date: 2013-07-03 / Universidade Federal de Minas Gerais / This research aims to discuss the data from my ethnography of an assistance nucleus (MSE / MA) to adolescents who practices infractions in the East Zone of São Paulo. The ethnography was conducted with a team of professionals that assists these boys, and emphasizes the perceptions that these professionals have of the construction of assistance, and the relationships they establish with the boys, with the judiciary and other government agencies. I describe the ways the team handles, on the one hand, with the rigidity of established goals by judges and described in the legislation and, on the other hand, with requirement also legal that assistances are individualized. To deal with these two logics, and present to the judges the knowledge that can only be built from the nucleus, technicians use the writing and interpretation of documents as their main weapons. It is a routine exercise of building arguments that justify the paths taken in each assistance. I also describe the frequent moments that the technicians can not extend their perceptions to the judiciary, causing divergent views on the progress of cases. I argument, therefore, that the relationship between the team and the judges is always based on the uncertainty and the definition of assistance needs to be negotiated in each case. This uncertainty manifests itself by the coexistence, in the nucleus, of different knowledge and different forms of governance of the boys. / Esta pesquisa tem como objetivo discutir os dados de minha etnografia em um núcleo de atendimento (MSE-MA) a adolescentes autores de práticas infracionais na Zona Leste de São Paulo. A etnografia foi realizada com a equipe de profissionais que atende os meninos, e privilegia as percepções que esses profissionais têm da construção do atendimento, e as relações que estabelecem com os adolescentes, com o Poder Judiciário e com outras instâncias governamentais. Descrevo as formas como a equipe lida, por um lado, com a rigidez das metas estabelecidas pelos juízes e descritas nas legislações e, por outro, com a exigência também legal de que os atendimentos sejam individualizados. Para lidar com essas duas lógicas distintas e apresentar aos juízes os saberes que só podem ser construídos do núcleo, os técnicos utilizam a escrita e a interpretação dos documentos como suas principais armas. Trata-se de um exercício cotidiano de construção de argumentos que justifiquem os caminhos tomados a cada atendimento. Descrevo também os momentos corriqueiros em que os técnicos não conseguem estender ao Judiciário suas percepções, provocando visões divergentes sobre o andamento dos casos. Argumento, deste modo, que a relação entre a equipe e os juízes é sempre marcada pela incerteza e que a definição de atendimento precisa ser negociada caso a caso. Esta incerteza se manifesta pela convivência, no núcleo, de diferentes saberes e diferentes formas de governo dos meninos.

Made available in DSpace on 2014-05-16T02:01:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000457936-Texto+Completo-0.pdf: 1152225 bytes, checksum: 72f004f6e17b4b285d6780a377c4a546 (MD5) Previous issue date: 2014 / A growing interest of researchers and managers in understanding the phenomena linked to other customers as affecting the consumer experience in the service environment, since the impact generated by other customers exerts a greater influence on the consumption experience than the quality itself the service. Since there is a growing body of work on the influence of other customers, this study investigates how consumers are affected by other customers that are present in the service environment, and how this impact influences repurchase intention and word of mouth positive. For this survey was applied to five hundred twenty five consumers. Being that they were asked to remember a consumption experience at a restaurant at most three weeks. Afterwards, the data were analyzed using the set of associated structural equation modeling techniques. The results it was found that when consumers receive positive emotions "Approach", their intentions to spread positive word of mouth is confirmed. Besides increasing their intention to return to the same restaurant. On the other hand when these consumers receive negative emotions "Avoidance" by other customers, this relationship can not be confirmed. From this evidence one can assume that the behavior of other customers is a strong predictor for future behavior intentions, this because this behavior have direct influence on service environments. / É crescente o interesse de pesquisadores e de gestores pela compreensão dos fenômenos vinculados a como outros clientes afetam a experiência de consumo no ambiente de serviço, uma vez que o impacto gerado pelos outros clientes exerce maior influência na experiência de consumo do que a própria qualidade do serviço. Visto que há um corpo crescente de trabalhos sobre a influência dos outros clientes, o presente estudo buscou analisar como o consumidor é afetado pelo outros clientes que estão presentes no ambiente de serviço e como este impacto influencia as intenções de recompra e de boca a boca positivo. Para isso, aplicou-se uma survey junto a quinhentos e vinte cinco consumidores, sendo estes convidados a lembrarem de uma experiência de consumo em um restaurante nas três semanas anteriores. Logo após, os dados foram analisados através do conjunto de técnicas associadas à Modelagem de Equações Estruturais. Nos resultados, foi constatado que, quando os consumidores recebem emoções positivas “Aproximação”, suas intenções de disseminar o boca a boca positivo são confirmadas, além de aumentar sua intenção de retornar ao mesmo restaurante. Por outro lado, quando estes consumidores recebem emoções negativas “Evitação” por parte dos outros clientes, esta relação não pode ser confirmada. A partir destas evidências, pode-se supor que o comportamento dos outros clientes é um forte preditor para as intenções de comportamento futuro, isso porque este comportamento tem influência direta sobre o ambiente de serviço.

O mercado pós-venda para o setor de aviação apresenta grande potencial em função do alto ciclo de vida da aeronave. O processo consumidor da maior parte dos recursos é o processo de manutenção de aeronaves, pois demanda disponibilidade de materiais para o atendimento ao cliente, somado à mão-de-obra das oficinas de reparo e o custo do reparo e compra desses materiais. À medida que o mercado consumidor é consolidado, a entrada de novos players tornou a competição acentuada. Fabricante de aeronaves e fornecedores, sempre com relacionamento de parcerias, encontraram-se competindo em um mercado comum e, com isso viu-se a importância de ter indicadores que possibilitassem a mensuração e o controle dos processos pós-venda a fim de fomentar a sua compreensão e sua melhoria contínua. Este trabalho tem como foco principal a construção de um modelo para identificação e controle dos custos operacionais diretos do processo de manutenção de aeronaves. O modelo foi aplicado no processo pós-venda de uma fabricante de aeronaves. Com isso, o ambiente operacional, seu processo e atividades foram analisados. Ainda, a fim de apoiar a gestão do processo utilizou-se o método de Custeio Baseado em Atividades (ABC), seguido pela identificação dos direcionadores primários e secundários que influenciam no custo operacional direto de manutenção. Após a aplicação do método, foi realizada uma análise de sensibilidade para apoiar melhorias no processo de manutenção de aeronaves Dessa forma, a construção do modelo e a posterior análise de sensibilidade explicitaram os principais elementos que afetam o custo operacional direto de manutenção, a fim de direcionar ações de melhoria no processo e com isso, construir uma cultura de controle de custos. Observou-se que a parcela de maior peso é referente aos custos do processo de reparo e substituição de componentes. Além disso, viu-se que a parcela que se refere somente aos custos de reparo (C1) influencia de forma menos acentuada o custo operacional direto de manutenção quando comparada a influência do valor de confiabilidade do componente (MTBUR - Mean Time Between Unscheduled Removal). No entanto, ao comparar fornecedores de uma mesma tecnologia, conclui-se que o valor de MTBUR não é o principal direcionador que deve ser considerado. A aplicação e validação do modelo permitiu enxergar novas perspectivas do processo e com isso, direcionar e apoiar ações para sua melhoria de forma a alcançar mais clientes. / Aftermarket for the aviation sector has greater potential due to the high life cycle of the aircraft. The process that drives the most part of the resources is aircraft maintenance, because it demands materials availability for customer service, in addition to the repair workforce and the cost of repairing and purchasing these materials. As the consumer market is consolidated, the entry of new players has made competition more accentuated. An aircraft manufacturerand its suppliers, always with a partnership relationship, suddenly found themselves competing in a common market and, therefore, the importance of having indicators that enable the measurement and control of aftermarket processes, especially those related to aircraft maintenance, raises in order to better understand and support its continuous improvement. The main focus of this research is to elaborate a model in order to identify and control the direct operational costs of the aircraft maintenance process. This model was applied in the aftermarket process of an aircraft OEM and brought the analysis of the operating environment, its process and activities. Also, in order to support process management, the Activity- Based Costing (ABC) costing method was used, followed by the identification of the primary and secondary drivers that influence the direct operating cost of maintenance. After that, a sensitivity analysis was performed to support improvements in the aircraft maintenance process Therefore, the model followed by the sensitivity analysis identified the main elements that affect the direct operational cost of maintenance, driving improvement actions and building a control culture. It has been observed that the main cost driver refers to the repair process costs and its components replacement. In addition, it has been found that the repair costs (C1) has a less significant influence on the direct operating cost of maintenance when compared to the influence of the component reliability (MTBUR - Mean Time Between Unscheduled Removal) value. However, when comparing suppliers of the same technology, it is concluded that the MTBUR value is not the main driver that should be considered. Validating and applying the model brought new process perspectives supporting continuous improvement action for achieving more customers.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2014. / Submitted by Larissa Stefane Vieira Rodrigues (larissarodrigues@bce.unb.br) on 2014-11-10T16:57:33Z No. of bitstreams: 1 2014_LuizaMaiaVargas.pdf: 1686511 bytes, checksum: 7a80d4335d33db3a21d2d97b8694ddf8 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2014-11-11T17:27:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_LuizaMaiaVargas.pdf: 1686511 bytes, checksum: 7a80d4335d33db3a21d2d97b8694ddf8 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-11-11T17:27:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_LuizaMaiaVargas.pdf: 1686511 bytes, checksum: 7a80d4335d33db3a21d2d97b8694ddf8 (MD5) / Este estudo teve por objetivo geral avaliar a relação entre valores humanos, julgamento e significado de produtos e a satisfação do consumidor. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e quantitativa de caráter exploratório. Participaram do estudo 401 clientes de uma franquia de calçados femininos. Foi utilizado um instrumento formado por três escalas: 1) Satisfação do Consumidor; 2) Questionário de Perfis de Valores (Schwartz et al., 2001); e 3) Significado e Julgamento do Produto (Allen & Ng, 1999). A coleta de dados foi realizada em oito lojas franqueadas no Distrito Federal. Foram realizadas análises descritivas, fatoriais e de regressão. Os resultados apontaram a presença de dois fatores para a Escala Satisfação do Consumidor, “atendimento dos funcionários” e “produto e ambiente da loja”, sendo que as clientes se mostraram mais satisfeitas com o atendimento dos funcionários do que com o produto em si. Para o Questionário de Perfis de Valores, todos os dez tipos motivacionais da teoria de valores humanos se mostraram presentes nos participantes da amostra. Foram encontrados dois fatores para a Escala de Significado e Julgamento do Produto, “significado utilitário e julgamento racional” e “significado simbólico e julgamento afetivo”. Houve uma preferência pela rota indireta de escolha de consumo utilizando o significado utilitário e julgamento racional. Os resultados indicaram, ainda, que os valores humanos predizem significativamente a satisfação do consumidor e o tipo de julgamento e significado do produto media essa relação. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study investigated the relation between human values, judgment and meaning of products and consumer satisfaction. This is an exploratory and qualitative-quantitative research. The sample consisted of 401 customers of a Brazilian franchise store of women footwear. Three scales were used in the research: 1) Consumer Satisfaction Scale; 2) Meaning and Judgment Scale (Allen & Ng, 1999); 3) Portrait Value Questionnaire (Schwartz et al., 2001). The data were collected in eight stores located in Distrito Federal – Brazil. Descriptive, factor and regression analysis were used on the data. The results indicated the presence of two factors for the Consumer Satisfaction Scale, “service of employees” and “product and store ambience”, and the customers were more satisfied with the service of employees. The results regarding the Portrait Value Questionnaire indicated that all ten types of values were present on the participants of the sample. Two factors were found for the Meaning and Judgment Scale, “utilitarian meaning and piecemeal judgment” and “symbolic meaning and affective judgment”. The individuals showed preference for the indirect route for consumer choice by preferring the utilitarian meaning and piecemeal judgment. Finally, the results indicated that the human values significantly predict consumer satisfaction, and the type of judgment and meaning of products mediate this relation.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2006. / Submitted by Kathryn Cardim Araujo (kathryn.cardim@gmail.com) on 2009-11-13T13:50:35Z No. of bitstreams: 1 2006_Roberto Rezende Moreira.pdf: 2728696 bytes, checksum: 91f48c302aaf9cd68473b728822b352a (MD5) / Approved for entry into archive by Gomes Neide(nagomes2005@gmail.com) on 2010-09-30T13:10:03Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_Roberto Rezende Moreira.pdf: 2728696 bytes, checksum: 91f48c302aaf9cd68473b728822b352a (MD5) / Made available in DSpace on 2010-09-30T13:10:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_Roberto Rezende Moreira.pdf: 2728696 bytes, checksum: 91f48c302aaf9cd68473b728822b352a (MD5) Previous issue date: 2006-06-01 / O objetivo desse trabalho é o estudo da ouvidoria sob a óptica da Ciência da Informação, pois acredita-se que as informações trocadas no atendimento possibilitam um contínuo aprendizado, o que favorece a criação de vantagem competitiva nas empresas privadas e promove o fortalecimento da cidadania nas instituições públicas porque permite uma aproximação direta e levantamento qualitativo de expectativas. Focando a pesquisa nas ouvidorias públicas foram estudados os modelos existentes e compilados os conceitos básicos sobre Gerenciamento de Reclamações, Gestão de Informações e do Conhecimento, Marketing de Relacionamento e Comunicação Social. A pesquisa investigou como estão estruturados atualmente os serviços de ouvidoria nas instituições públicas; que tipo de informações são levantadas nos atendimentos e qual destino é dado a elas; qual a visão dos gestores quanto à legitimidade das reclamações; se as reclamações são levadas em conta nas decisões futuras e ainda qual a relação entre informação obtida nas ouvidorias e o fortalecimento da cidadania. Concluiu-se que as instituições públicas, apesar de serem eficientes no atendimento, não são eficazes no gerenciamento das informações coletadas, o que faz com que percam uma fonte barata, confiável e inesgotável fonte de subsídios para o ajuste fino dos processos de gestão e oferta de serviços, e fortalecimento da cidadania. _____________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This work has the purpose to study the ombudsman under the view of the Information Science, since it is believed that all the pieces of information exchanged during the attendance process make possible a continuous learning, which collaborates on a competitive advantage creation in private institutions and strengthen citizenship in public institutions, as it provides a direct approach and qualitative expectations surveys. Focusing on the ombudsmen at public institutions, this work studied the existing models and also compiled the basic concepts of Complaint Management, Information and Knowledge Management, Costumer Relationship Marketing and Social Communication. The research investigated how structured the ombudsman services are in public institutions nowadays; what kind of pieces of information are raised during the attendances and what their destiny is; what the definition for “genuine complaint” is to the complaint managers; if complaints are taken seriously in forthcoming decisions and also what the relation between the information raised in the attendances and the strengthening of the citizenship is. It follows that public institutions, despite being efficient in the attendances, are not effective in managing the raised information, which consequently makes them lose a cheap, trustworthy and endless source of subsidy for a fine adjust of the management and service offer and citizenship strengthening.

CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / RÃSUMà Cette recherche porte sur les pratiques pÃdagogiques dâenseignants responsables de salles dâaide multifonctionnelles dâÃcoles publiques de la PrÃfecture de Fortaleza. Plus spÃcifiquement la recherche avait pour principal objectif dâÃtudier lâÃvolution des pratiques pÃdagogiques de trois enseignants responsables de salles dâaide multifonctionnelles dans le cadre dâune recherche collaborative. Le cadre mÃthodologique impliquait quatre types dâactions spÃcifique. il sâagit du diagnostic, de lâaccompagnement collaboratif, de lâintervention pÃdagogique et de lâÃvaluation. Ont Ãtà ÃtudiÃes lâorganisation du travail des enseignantes dans la salle multifonctionnelle ainsi que les stratÃgies de support dÃveloppÃes par ces derniÃres, stratÃgies destinÃes aux ÃlÃves ayant une dÃficience intellectuelle. Les donnÃes ont Ãtà recueillies à lâaide de lâobservation directe rÃalisÃe dans les salles multifonctionnelles ainsi que du journal de lâaccompagnement collaboratif et de lâintervention. Les rÃsultats indiquent que ces enseignantes ont effectuà une Ãtude de cas ainsi quâun plan dâintervention concernant chacun des ÃlÃves ayant une dÃficience intellectuelle dont elles avaient la responsabilitÃ. Elles ont aussi conÃu et appliquà des activitÃs pÃdagogiques de support en accord avec les objectifs du plan dâintervention. Ces enseignantes se sont beaucoup impliquÃes dans la conception et lâapplication dâactivitÃs diversifiÃes et motivantes et ont beaucoup rÃflÃchi sur les pratiques Ãducatives capables de rÃpondre aux besoins des ÃlÃves ayant une dÃficience intellectuelle. Cependant ces activitÃs nâont pas privilÃgià la mobilisation cognitive de ces ÃlÃves de faÃon à faire progresser ces ÃlÃves sur le plan conceptuel. Ces rÃsultats montrent la difficultà quâÃprouvent ces enseignantes à concevoir les activitÃs quâelles proposent en fonction des caractÃristiques des processus cognitifs de leurs ÃlÃves. / O presente trabalho consiste em um estudo sobre a prÃtica pedagÃgica de professoras de salas de recursos multifuncionais de escolas publicas do municÃpio de Fortaleza. Teve por objetivo principal investigar se houve evoluÃÃo na prÃtica pedagÃgica de trÃs professoras de Sala de Recursos Multifuncionais a partir de uma pesquisa colaborativa. Como metodologia adotou-se a pesquisa qualitativa colaborativa desenvolvida atravÃs das seguintes etapas: diagnÃstico, acompanhamento colaborativo, intervenÃÃo e avaliaÃÃo. Os dados foram coletados por meio de observaÃÃo direta nas salas de recursos e de registros escritos do acompanhamento colaborativo e da intervenÃÃo. Foram investigadas a organizaÃÃo do trabalho das professoras na sala de recursos multifuncionais e as estratÃgias de atendimento desenvolvidas por elas com alunos que apresentam deficiÃncia intelectual. Os resultados da investigaÃÃo indicam que estas professoras realizam o estudo de caso e elaboram o plano de atendimento para cada um dos alunos por elas atendidos. Elas organizam as atividades e recursos pedagÃgicos em consonÃncia com os objetivos propostos nos planos. No entanto, apesar do empenho destas professoras em organizar atividades diversificadas e motivadoras e em refletir sobre a prÃtica pedagÃgica voltada para estes alunos, estas atividades nÃo privilegiam a mobilizaÃÃo cognitiva desses alunos de modo que possa favorecer o avanÃo conceitual dos mesmos. Estes resultados revelam a dificuldade das professoras em estabelecer relaÃÃo entre as atividades propostas e os processos cognitivos de seus alunos. Palavras-chave: atendimento educacional especializado, sala de recursos multifuncionais, deficiÃncia intelectual. .

Submitted by Israel Vieira Neto (israel.vieiraneto@ufpe.br) on 2015-03-09T13:16:39Z No. of bitstreams: 2 MARTA LOPES GOMES DISSERTACAO MESTRADO EM GESTAO PUBLICA UFPE.pdf: 1723701 bytes, checksum: d31bfb201887abbe5f480913631d12d3 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T13:16:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 MARTA LOPES GOMES DISSERTACAO MESTRADO EM GESTAO PUBLICA UFPE.pdf: 1723701 bytes, checksum: d31bfb201887abbe5f480913631d12d3 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013-02-22 / Este trabalho dissertativo tem como objetivo analisar se as Casas de Semiliberdade (CASEM), para adolescentes em conflito com a lei, no município de Recife-PE, estão adequadas para a operacionalização dos parâmetros socioeducativos propostos pelo Sistema Nacional de Atendimento Socioeducativo - SINASE, por meio da percepção dos gestores e operadores do sistema participantes destas instituições. Tratou-se de uma pesquisa qualitativa que teve como sujeitos os profissionais das Unidades selecionadas e que obedeceu a três fases: ambientação, que se caracterizou pela aproximação sucessiva in loco a partir de visitas e observação sistemática; entrevistas semi-estruturadas, com a participação dos profissionais operantes nas casas de semiliberdade; e análise dos dados obtidos, onde utilizamos a técnica de Schütze para separação do material indexado (fatos concretos) do não indexado (opiniões, juízo de valor). Analisamos as entrevistas a partir da elaboração de tópicos-guia, considerando a implementação dos parâmetros socioeducativos propostos pelo SINASE nas Unidades. Realizamos a pesquisa em três casas de semiliberdade de Recife-PE, CASEM I, CASEM II (para adolescentes do sexo masculino) e CASEM Santa Luzia (para adolescentes do sexo feminino), e fizemos uma análise comparativa entre os parâmetros socioeducativos propostos pelo SINASE e a situação da unidade, através da estrutura física, composição da equipe técnica e suas características; recursos materiais, financeiros, equipamentos, transporte, segurança institucional; alianças estratégicas; conhecimentos acerca do SINASE e questões culturais, pedagógicas e clima organizacional, destas unidades para levantamento do diagnóstico final. O diagnóstico nos leva a concluir que as unidades ainda não têm a estrutura adequada para o cumprimento dos parâmetros socioeducativos constantes no SINASE.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-09T19:41:42Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Fabiano de Souza.pdf: 798519 bytes, checksum: e4554bf460e2a200789d10ed3a4c5346 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T19:41:42Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Fabiano de Souza.pdf: 798519 bytes, checksum: e4554bf460e2a200789d10ed3a4c5346 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-01-27 / O principal objetivo deste estudo foi verificar a relação entre satisfação no trabalho e a qualidade percebida pelos clientes em atendimento de uma empresa que presta serviços receptivos no estado de Pernambuco. Alguns estudos têm procurado relacionar as características da função com a satisfação dos trabalhadores. A discussão sobre o tema satisfação e qualidade tem se ampliado cada vez mais, devido a crescente necessidade das empresas em manter um nível de qualidade alto. É importante destacar que as pessoas exercem fundamental importância nas organizações. Elas passam grande parte do seu tempo dedicando-se as suas atividades, buscando não apenas uma remuneração digna, mas espaço e oportunidades de mostrar suas qualidades e, com isso, crescer profissionalmente e ver que seus esforços estão sendo reconhecidos. Diante disso, não se pode falar em qualidade de serviço se aqueles que vão produzi-los não estão satisfeitos com o seu trabalho. Neste sentido, foi necessário focar essencialmente na efetiva observância do atendimento desses profissionais, sob a ótica e percepção dos seus clientes, quanto à prestação do serviço. Para tanto, foram realizadas pesquisas, por meio de questionários específicos, aplicado aos guias de turismo com exercício na sede objeto do presente estudo, assim como junto aos seus clientes, a fim de avaliar a qualidade do atendimento. Contudo, esta pesquisa de campo, de caráter quantitativo, se constitui em um estudo de caso, no qual se procurou discutir os principais conceitos sobre a satisfação e sua influência na qualidade da prestação do serviço do Guia de Turismo da empresa Luck Receptivo. Assim, os resultados obtidos a partir do teste U, a um nível de significância de 5%, por meio da população de 60 profissionais guias de turismo e amostra de 900 clientes dessa organização revelaram que há satisfação no trabalho na prestação de serviços dos guia e, consequentemente, esta satisfação gera qualidade no atendimento, ou seja, se faz percebida pelos seus clientes em atendimento da empresa por estes profissionais. Tais resultados apresentam, principalmente nas análises descritivas, as medidas centrais, cuja consequência indica que a satisfação e qualidade são correlacionadas positivamente, bem como apresentam também pouca dispersão em relação a suas médias.

Submitted by Fabio Sobreira Campos da Costa (fabio.sobreira@ufpe.br) on 2016-02-02T12:39:17Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Kátia.pdf: 603951 bytes, checksum: 0f932c758238b77d66b703b4f4eea3c4 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-02-02T12:39:17Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Kátia.pdf: 603951 bytes, checksum: 0f932c758238b77d66b703b4f4eea3c4 (MD5) Previous issue date: 2015-01-22 / Ministério da Saúde (MS) / As Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) são estabelecimentos de saúde integrados ao Sistema Único de Saúde (SUS) que foram implantados em vários municípios do país, a partir da publicação da Portaria GM/MS nº 2.922/2008, para fortalecer a Política Nacional de Atenção às Urgências. As UPAs tem o objetivo de prestar atendimento resolutivo de urgência e emergência aos pacientes acometidos por quadros agudos de natureza clínica e realizar o primeiro atendimento aos casos de natureza cirúrgica, estabilizando-os. Diante da relevância do assunto, este estudo analisa o impacto das UPAs sobre a taxa de morte por Infarto Agudo de Miocárdio (IAM) nas capitais e regiões metropolitanas do Brasil, já que esta doença faz parte do rol da assistência prestada por estas unidades. Com a finalidade de tratar a endogeneidade do modelo econométrico, a estratégia de identificação adotada utiliza o método de Diferenças em Diferenças (DD), com dados municipais em painel para o período entre 2001 a 2012. Os resultados mostram que há impacto positivo e estatisticamente significativo da política, a qual apresentou uma redução na taxa de mortalidade por Infarto Agudo do Miocárdio e que, ao aumentar uma unidade de UPA, a taxa de morte cai 0,81, em média, bem como, foi observado no modelo completo com dummies de tratamento que as unidades observacionais com mais de 3 UPAs oferecem uma redução de 3,71 pontos na taxa de mortalidade por infarto. Também foram realizados testes de robustez utilizando taxas de morte de outras patologias não correlacionadas com o tratamento, assegurando o efeito da política. / The Emergency Care Units (UPA 24h) are health facilities integrated into the Unified Health System (SUS) which were implemented in several municipalities since the publication of the Ordinance GM/MS nº. 2.922/2008 to strengthen Policy national Attention to Emergencies. The UPA aims to provide health care resolving urgent and emergency cases in patients who suffering from acute episodes of clinical nature and conduct the first care of patients with surgical nature, stabilizing them. Given the importance of the subject, this study analyzes the impact of UPAs on the death’s rate from Acute Myocardial (IAM) in capital cities and metropolitan areas from Brazil, as this disease is part of the donor list provided by these units. In order to treat endogeneity problem, the identification strategy adopted is the differences-in-differences, with a panel data from 2001 to 2012. The results show a positive and statistically significant impact of the policy, which showed on lowering the rate of deaths from acute myocardial infarction and that by increasing one UPA unit, the death rate falls 0.81 on average well as it noted in the complete model with dummies treatment that observational units over 3 PSUs proffer a reduction of 3.71 points in the infarction mortality rate. Robustness tests too were conducted using rates of death from other pathologies not related to treatment, ensuring the effect of the policy

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:28:27Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2626_1.pdf: 2454845 bytes, checksum: b85e8695b152a1148a235f52f59d751d (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Esta dissertação investiga uma instituição de atendimento para adolescentes infratores, FUNASE Fundação de Atendimento Sócio Educativo de Pernambuco, na cidade de Jaboatão em Pernambuco, em cumprimento ao dispositivo legal da Lei 8.069/90, que instituiu o Estatuto da Criança e do Adolescente ECA, responsável pela privação de liberdade desses jovens, determinada judicialmente. O debate central da questão, em boa parte derivase da observação do fato social, em exame girar em torno da análise de um fator preocupante: o gerenciamento dessas instituições, no que se relaciona ao atendimento destes jovens que cometem atos infracionais, observando-se se realmente os princípios são adotados, as obrigações são cumpridas e permeadas pelo constante processo de fiscalização por parte do Poder Judiciário e do Ministério Público, que possuem o papel de zelar pelos direitos individuais do adolescente, bem como pelas garantias processuais. O objetivo geral volta-se para dimensionar até onde os modelos de ressocialização estão adaptados para modelos considerados ideais, na recuperação de adolescentes que cometem um ato infracional, observando-se os princípios a serem adotados e às obrigações a serem cumpridas, envolvendo a existência ou não das garantias dos direitos da criança e do adolescente, como também a gestão adequada para um retorno à sociedade. No que diz respeito ao embasamento teórico, o eixo do trabalho é interdisciplinar, reunindo várias vertentes de pensadores, tanto no plano jurídico como na área de gestão pública. Neste sentido são basilares as contribuições de: Amin; Bittencourt; Donizetti; Pereira; Saraiva; Cury e Farah; Bresser; Rua e Di Pietro respectivamente. Do ponto vista metodológico trata-se de uma pesquisa qualitativa. Possui caráter exploratório e descritivo. Entendendo-se como exploratória o fato do SINASE e a FUNASE, apesar da normatização das instituições, até onde foi pesquisado não se verificou a existência de estudos específicos que abordem a influência destas normas, de forma objetiva e estratégica para os gestores. Quanto a descrição para além da heteroglossia (narrativa densa e minuciosa), com base no pensamento de Peter Burke, também foi necessário fazer uma triangulação entre os diálogos dos atores que compõem o cenário deste estudo. É também uma pesquisa documental, bibliográfica e de campo, onde foram sistematizadas entrevistas. Como resultado, podemos apontar dois escopos: o teórico e o prático. No plano teórico observa-se que autores físicos e institucionais sinalizam para a complexidade do que é atender um menor infrator, gerando a necessidade de estudos bem planejados e executados. No plano prático observa-se os avanços na aplicabilidade das medidas sócioeducativas, com ressalvas as limitações do Estado, em termos de descentralização de unidades, controle e avaliação. Por outro lado, a bem da verdade, e com base no título do estudo denota-se, que a gestão do adolescente infrator interessa aos agentes públicos, coadunando-se com o seu papel de gestor de segurança pública, frente à sociedade civil