Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-25T18:39:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 301343.pdf: 2006622 bytes, checksum: 2bb75d03d68020bc4accd64b1832811c (MD5) / A crescente concorrência mundial tem estimulado empresas a tornar seus produtos mais competitivos e serviços mais eficazes, observando a redução de custos. Atualmente, percebe-se um rápido crescimento no setor de serviços, o que mostra a importância da utilização eficaz dos recursos materiais e humanos disponíveis. Com o foco neste crescimento, em special no setor de Call Centers, este trabalho aborda uma metodologia para a resolução de problema de Programação de Pessoal com aplicação em uma empresa neste setor. O problema foi dividido em duas etapas, sendo resolvidas na seguinte ordem: problema de Turnos de Trabalho e problema de Designação dos Turnos aos Atendentes. O primeiro, consiste em eterminar os turnos de trabalho e a quantidade de atendentes em cada turno, de modo a satisfazer à demanda. O segundo, busca a configuração de jornadas de trabalho e a designação destas aos atendentes. Os objetivos são o de minimizar a quantidade de atendentes e de encontrar jornadas que iniciem o turno o mais próximo possível de um horário determinado. Para resolver o problema, foi desenvolvido um Algoritmo Evolutivo (AE) que integra outros AEs, denominado Algoritmo Evolutivo Adaptativo (AEA). A ideia que motivou o desenvolvimento do AEA foi a introdução de um processo que leva em consideração o desempenho prévio de cada AE. Para a resolução do primeiro problema foram utilizados Algoritmos Genéticos, Evolução Diferencial Discreta e o AEA integrando os dois algoritmos anteriores. Também, um modelo de PLI foi desenvolvido e resolvido com os aplicativos XPRESS, Cbc, Gurobi e MOSEK, disponibilizados em um site na internet. Os resultados encontrados pelos AEs se mostraram próximos aos encontrados a partir da resolução do modelo em PLI. Os resultados do AEA e do modelo em PLI foram utilizados como dados de entrada para o segundo problema. Nesta segunda fase foi desenvolvida uma EDD com variáveis mistas (inteiras e binárias). Os resultados encontrados mostraram que para se encontrar resultados adequados para o problema de Programação de Pessoal, não é necessário usar os melhores resultados encontrados na primeira etapa, mas apenas resultados adequados. O AEA desenvolvido pode integrar, além de AEs, outras ferramentas e ser utilizado em outras aplicações. A metodologia adotada pode ser considerada adequada para aplicação em empresas de Call Center, podendo ser expandida para outras com características similares. / Increasing global competition has encouraged companies to make their products more competitive and more efficient services, noting the cost savings. Currently, we see a rapid growth in the services sector, what shows the importance of efficient use of available human and material resources. With the focus on this growth, particularly in the Call Center industry, this paper presents a methodology for solving Human Resource problem with an application for a company in this sector. The problem was divided into two phases, resolved in the following order: Working Shift problem and Assignment of the Shifts to the Telephone Operators problem. The first one is to determine the shifts and the number of telephone operators on each shift to meet demand. The second one seeks the setting working hours and the assignment of the telephone operators. The objectives are to minimize the number of telephone operators and find working hours that begin the shift as close as possible to a certain time. To solve the problem has been developed an Evolutionary Algorithm (EA) that integrates other EAs, called Adaptive Evolutionary Algorithm (AEA). The idea that led to the development of the AEA was the introduction of a process that takes into account the previous performance of each EA. To solve the first problem was used Genetic Algorithms, Discrete Differential Evolution and AEA integrating the two previous algorithms. Also, an ILP model was developed and solved with XPRESS, Cbc, Gurobi and MOSEK applications, available on a website. The results find to AEs showed similar to those found from solving the ILP model. The results of AEA and PLI model were used as input data for the second problem. The second phase was developed with an EDD mixed variables (integer and binary). The results showed that in order to find appropriate results for the Human Resource problem, there is no need to use the best results in the first step, but only use the adequate results. The AEA developed may include, beyond the AE, others tools to be used in other applications. The methodology can be considered suitable for application in Call Center companies and can be expanded to others with similar characteristics.

?rea de concentra??o: Pol?ticas de integra??o, sa?de e educa??o. / Submitted by Jos? Henrique Henrique (jose.neves@ufvjm.edu.br) on 2017-03-16T20:50:31Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) raina_pleis_neves_ferreira.pdf: 4111901 bytes, checksum: f2807292d6f426c963b1b610565dfed0 (MD5) / Approved for entry into archive by Rodrigo Martins Cruz (rodrigo.cruz@ufvjm.edu.br) on 2017-03-30T18:33:52Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) raina_pleis_neves_ferreira.pdf: 4111901 bytes, checksum: f2807292d6f426c963b1b610565dfed0 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-30T18:33:52Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) raina_pleis_neves_ferreira.pdf: 4111901 bytes, checksum: f2807292d6f426c963b1b610565dfed0 (MD5) Previous issue date: 2016 / Os cursos de gradua??o da ?rea da sa?de vivem uma nova realidade com a inclus?o de novas estrat?gias no seu processo de ensino/aprendizagem. Hoje, o conhecimento exigido para a pr?tica segura de cuidados aos doentes demanda uma estrat?gia de ensino que vai al?m do ensino did?tico tradicional. O processo tecnol?gico tem possibilitado novas formas de trabalhar o conhecimento no ensino superior, a simula??o ? um exemplo. Esse trabalho objetivou avaliar o conhecimento, satisfa??o e autoconfian?a adquiridos com o uso de diferentes estrat?gias de ensino, em estudantes de Medicina e Enfermagem de uma Universidade P?blica. Trata-se de um estudo quase-experimental, explorat?rio e anal?tico, sobre a utiliza??o da metodologia tradicional com aula expositiva e da interven??o simulada, avaliando a autoconfian?a do estudante no atendimento ao paciente cr?tico. Na coleta de dados utilizou-se de formul?rio para obter a caracteriza??o do sujeito, provas te?ricas antes e depois, Escala de Satisfa??o dos Estudantes e Autoconfian?a na Aprendizagem para avalia??o da simula??o. Os dados coletados foram tabulados e analisados com software Statistical Package for Social Sciences(SPSS), vers?o 23.0. Para verificar se houve diferen?a entre as pontua??es obtidas nas provas, os resultados foram submetidos ao teste de Friedman, com p?s-teste de Wilcoxon. A associa??o de dados categ?ricos foi verificada pelo teste Qui-quadrado. Foi adotado o n?vel de signific?ncia de 95% (p<0,05). Comparando as duas metodologias de ensino utilizadas nesse estudo, os testes demonstraram que os estudantes obtiveram maior ?ndice de acerto nas quest?es da prova, ap?s a simula??o real?stica (p<0,001). Em rela??o ? escala de satisfa??o e autoconfian?a, os dados demonstraram satisfa??o e autoconfian?a dos estudantes ap?s a simula??o real?stica (p<0.001). A integra??o da metodologia tradicional com a da simula??o, teoria e pr?tica, mostrou-se eficaz para a obten??o e consequentemente melhora do conhecimento. Conclui-se que a simula??o ? uma metodologia inovadora e ativa que permite melhorar o conhecimento do estudante, proporcionando maior satisfa??o e autoconfian?a na aprendizagem. Pode-se dizer que a simula??o melhorou o aprendizado ao proporcionar atrav?s da viv?ncia, experi?ncias que simulam a pr?tica cl?nica. / Disserta??o (Mestrado) ? Programa de P?s-gradua??o em Ensino em Sa?de, Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri, 2016. / The health of undergraduate living a new reality with the inclusion of new strategies in their teaching/learning process. Today, the knowledge required for the safe practice of patient care requires a teaching strategy that goes beyond the traditional didactic teaching. The technological process has enabled new ways of working knowledge in higher education; an example of this is the simulation. This study aimed to evaluate the knowledge, satisfaction e self-confidence acquired through the use of different teaching strategies in Medicine and Nursing students of a Public University. It is a quasi-experimental, exploratory and analytical study about the use of the traditional methodology with expository class and simulated intervention, evaluating the student's self-confidence in critical patient care. In the data collection, a form was used to obtain the characterization of the subject, theoretical tests before and after, Student Satisfaction Scale and Self-confidence in Learning to evaluate the simulation. Data were tabulated and analyzed with software Statistical Package for Social Sciences (SPSS) version 23.0. To check whether there was difference between the scores obtained in the tests, the results were submitted to the Friedman test, with post Wilcoxon test. The categorical data binding was checked by chi-square test. The significance level of 95% (p <0.05) was adopted. Comparing the two teaching methods used in this study, the tests have shown that students had higher success rates after the realistic simulation (p<0.001). Regarding the scale of student satisfaction and self-confidence, the data showed satisfaction and self-confidence of students after realistic simulation (p<0.001). The integration of traditional methods with the simulation, theory and practice, proved to be effective to achieve and consequently improves knowledge. We conclude that the simulation is an innovative and active methodology to improve student knowledge, providing satisfaction and confidence in learning. It can be said that the simulation by providing improved learning by experience, experiments that simulate the clinical practice.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2007. / Submitted by Luis Felipe Souza (luis_felas@globo.com) on 2008-11-27T16:26:21Z No. of bitstreams: 1 Tese_2007_CleversonPereiraAlmeida.pdf: 5418639 bytes, checksum: 7f28c3623038adc43e6fe88670cdd3c6 (MD5) / Approved for entry into archive by Georgia Fernandes(georgia@bce.unb.br) on 2009-02-10T17:47:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese_2007_CleversonPereiraAlmeida.pdf: 5418639 bytes, checksum: 7f28c3623038adc43e6fe88670cdd3c6 (MD5) / Made available in DSpace on 2009-02-10T17:47:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese_2007_CleversonPereiraAlmeida.pdf: 5418639 bytes, checksum: 7f28c3623038adc43e6fe88670cdd3c6 (MD5) / O objetivo da pesquisa consistiu em avaliar em contexto de atendimento presencial ao público as dimensões física, cognitiva e afetiva constituintes do custo humano e identificar as estratégias de mediação desenvolvidas por usuários, atendentes e gestores para fazer frente a este custo, bem como as representações de cidadania construídas por estes protagonistas. Buscou-se, então, respostas para quatro questões norteadoras: (a) Como se caracteriza o contexto institucional no qual se inscreve o serviço de atendimento presencial na Previdência Social?; (b) Como se caracteriza o custo humano para usuários, atendentes e gestores, no referido contexto?; (c) Quais as estratégias de mediação desenvolvidas por estes diferentes atores para fazer frente ao custo humano?; e (d) Quais as representações de cidadania, na prática, para usuários, atendentes e gestores? Tal busca foi orientada pelos pressupostos da Análise Ergonômica do Trabalho – AET e demandou a utilização de abordagem qualitativa e quantitativa. Os instrumentos empregados ao longo da pesquisa, realizada em nove Agências da Previdência Social (três em Brasília e seis na cidade de São Paulo) incluíram: (a) análise documental; (b) observações das situações de atendimento (livres, participantes e sistemáticas), num total de 45 horas; (c) aplicação de questionários estruturados (no caso dos atendentes contendo duas escalas psicométricas, para avaliação do contexto e do custo humano do trabalho), para os quais houve resposta de 91 usuários, 180 atendentes e 12 gestores; (d) medidas físico-ambientais de temperatura, ruído, luminosidade, ventilação e umidade do ar; e (e) entrevistas semi-estruturadas coletivas, com duração aproximada de 90 minutos e participação de 11 servidores em São Paulo e oito em Brasília. Os principais resultados encontrados apontaram para confirmação da hipótese formulada, uma vez que: (a) o contexto de trabalho (constituído por organização e condições e relações socioprofissionais de trabalho) foi considerado “grave”; (b) o custo humano mostrou-se alto, com predomínio da dimensão cognitiva, para atendentes e gestores, e afetiva para usuários; (c) as estratégias de mediação implementadas pelos servidores por vezes são ineficazes para lidar com o custo humano e reduzi-lo, levando, em alguns casos, à “desistência” (com ou sem abandono, propriamente dito, daquele contexto); (d) percentual considerável de usuários expressa, pós-atendimento, sentimentos de angústia, decepção, desânimo, frustração, humilhação, impotência; (e) as reações de adaptação dos usuários revelam-se majoritariamente de aceitação pragmática e de otimismo sustentado; (f) os protagonistas revelam dúvidas, ou insegurança, quanto ao respeito dos direitos de cidadania no contexto das agências; e (g) há relações de desconfiança recíproca presentes. Com base nos resultados obtidos propõe-se um conjunto de recomendações alinhado com os princípios da Ergonomia da Atividade, o que significa dizer voltado para a transformação efetiva das situações de trabalho, pautada pela premissa de que o homem não é a principal variável de ajuste. A discussão de situações de atendimento ao público, em cenários governamentais, sob a ótica de exercício de cidadania, o “diálogo” iniciado com os “sistemas peritos” e “reações de adaptação” e o “mix procedimental”, com uso de técnicas quantitativas e qualitativas, surgem como contribuições relevantes, direcionadas para uma agenda de pesquisa em Ergonomia da Atividade. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The aim of this research is to evaluate the physical, cognitive and emotional dimensions of this human cost, and to identify strategies of mediation developed by managers, employees and customers of the service, in order to confront this cost, as well as the concept of citizenship formed by these players in that environment. Answers to the following key questions have been researched: (a) What are the characteristics of the institutional context in which the personal customer service of the Social Security offices exist?; (b) What are the characteristics of the human cost to customers, employees and managers in the above context? (c) What are the strategies of mediation developed by each of these players in order to reconcile the human cost?; and (d) How is citizenship being represented, in practice, to managers, employees and customers of the service? This research was defined by the resuppositions of the Ergonomic Analysis of Work and demanded the use of a qualitative and quantitative approach. The instruments used throughout this research, which took place in 9 Social Security offices – 3 in Brasília and 6 in the city of São Paulo), included: (a) documentary analysis; (b) observation of Customer Services operations – free, participating and systematic – in a total of 45 hours; (c) application of structured questionnaires (in the case of the employees of the service, it contained two psychometric scales for the evaluation of the environment and of the human cost of work), to which 180 employees replied, 91 customers and 12 managers; (d) environmental measures such as temperature, noise, light, ventilation and air humidity; and (e) collective 90 minutes interviews of 11 civil servants in São Paulo and 8 in Brasília. The main results found point to the confirmation of the hypothesis above, since: (a) the work environment (the organization and conditions of work, and social and professional relationships) was considered “serious”; (b) the human cost was found to be “high” with the predominance of the cognitive dimension for employees and managers, and emotional for the customers; (b) the mediation strategies implemented by the civil servants are some times ineffective to deal with the human cost or to reduce it, leading to, in some cases, to “giving up”; (c) a considerable percentage of customers experience feelings of anxiety, frustration, disappointment, humiliation and impotence; (d) the reactions of customers are of a pragmatic acceptance and sustained optimism; (e) the players show doubts or insecurity in relation to the citizens’ rights within Social Security offices; and (f) a relationship of mutual mistrust exists. A plan of action according to the principles of the Ergonomics of Activity was recommended, aiming an effective transformation of the work place, having in mind that man is not the only variable to be adjusted. The discussion concerning the various situations found within customer services in government organisations, the exercise of citizenship and the “dialogue” with “expert systems”, “reactions of adaptation” and a variety of methodological procedures using quantitative and qualitative techniques appear to be a relevant contribution to the body of knowledge in Ergonomics of Activity.

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias da informação e do auto-atendimento na realização dos serviços bancários, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de auto-atendimento, quiosques em locais públicos e em pontos de atendimento. O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transação nos terminais de auto-atendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata da “ rapidez e facilidade para retirar dinheiro” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o bloco comunicação com clientes; e o indicador “emissão dos comprovantes das transações realizadas ” recebeu o maior índice de importância, assim como o bloco comunicação com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários.

O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF13C.pdf: 329906 bytes, checksum: cbe78bff177347e11d5bf96240c849d8 (MD5) Previous issue date: 2006 / This dissertation seeks to recognize the impacts that outsourcing of the call center brings to firms of electrical energy in Brazil. For this research, two existing cases in the brazilian sector electric: i) case of Cemig, firm mineira of electrical energy; ii) case Light, firm carioca of electrical energy. The framework of this dissertation is based of the methodology of multiple study cases described by Robert Yin (2003). This work analyzed separately each of the cases and compared the results obtained in each analysis. In this way, this research aimed at analyzing the impacts that firms sufering in outsource the call center, despite the citys are diferents, like the factors of the environment. The obtained results suggest that the firms adopt the mixed call center, with the greatest part of outsources employees and with less proper. The importants impacts seeks in this research are the lost of the image, quality and the control of the process of answering. The aim impacts of a outsourcing the call center find in this research are the lost of the image of the firm and the reduction of the control of the process of customer service, impacting directly on the quality of the customer service. / Esta dissertação visa descobrir os impactos causados pela terceirização de call centers em empresas de energia elétrica no Brasil. Para a realização desta pesquisa, utilizou-se dois casos existentes no setor elétrico brasileiro: i) o caso da empresa mineira Cemig; ii) o caso da Light, concessionária carioca. Para a realização deste trabalho, utilizou-se a metodologia de estudo de casos múltiplos, que foram analisados em separado, sendo posteriormente comparados seus resultados. Dessa forma, esta pesquisa procurou analisar e mensurar que impactos as empresas analisadas sofreram ao terceirizar os seus call centers, apesar de localizadas em estados diferentes e sob distintos fatores ambientais. Os resultados obtidos direcionaram as empresas para a adoção de um call center híbrido, com uma parte maior de empregados terceirizados e com uma quantidade menor de funcionários próprios. Os principais impactos com a terceirização do call center levantados nesta pesquisa são a perda de imagem da empresa e a diminuição do controle sobre o processo de atendimento, impactando diretamente na qualidade do atendimento ao cliente.

CHAVES, Dário Nonato Moraes. O papel do crédito e do abastecimento de água no desenvolvimento dos municípios beneficiados pelo projeto de integração do São Francisco (PISF). 2015. 60f. Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal do Ceará, CAEN, Fortaleza - Ce, 2015. / Submitted by Mônica Correia Aquino (monicacorreiaaquino@gmail.com) on 2016-03-11T17:50:39Z No. of bitstreams: 1 2015_dissert_dnmchaves.pdf: 307081 bytes, checksum: a08639788203e0ba4570bdc90409e868 (MD5) / Approved for entry into archive by Mônica Correia Aquino(monicacorreiaaquino@gmail.com) on 2016-03-11T17:51:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_dissert_dnmchaves.pdf: 307081 bytes, checksum: a08639788203e0ba4570bdc90409e868 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-11T17:51:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_dissert_dnmchaves.pdf: 307081 bytes, checksum: a08639788203e0ba4570bdc90409e868 (MD5) Previous issue date: 2015 / This study aims to investigates the impact of credit and water service in the development of the 430 municipalities involved in the San Francisco Integration Project (PISF). The methodology used was the Generalized Least Squares (GLS) in linear and log-linear, following the proposal of Newey-West. Regressions robust estimates allow us to infer that the effect of water service in development is considerably greater than the effect of short or longterm credit contracted by municipalities, suggesting that despite the proven importance of credit in the development of poor regions such as the Northeast, the investment in projects such as PISF can leverage more effectively the development of these locations. / Este trabalho tem como objetivo investigar o impacto do crédito e do atendimento de água no desenvolvimento dos 430 municípios envolvidos no Projeto de Integração do São Francisco (PISF). Foi utilizada a metodologia dos Mínimos Quadrados Generalizados (MQG) em modelos lineares e log-lineares, seguindo a proposta de Newey-West. Estimativas robustas de regressões permitem inferir que o efeito do atendimento de água no desenvolvimento é consideravelmente superior ao efeito do crédito de curto ou longo prazo contratados pelos municípios, sugerindo que, apesar da importância comprovada do crédito no desenvolvimento de regiões carentes como o Nordeste, o investimento em projetos como o PISF pode alavancar de forma mais eficaz o desenvolvimento dessas localidades.

CASTRO, Patrícia Mendes. Impacto do clima organizacional na intenção de rotatividade em call centers. 2009. 86 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2009. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-18T14:59:20Z No. of bitstreams: 1 2009_dis_pmcastro.pdf: 690895 bytes, checksum: ec4aa3a25124aab2595fc595f194d76b (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-25T13:30:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_dis_pmcastro.pdf: 690895 bytes, checksum: ec4aa3a25124aab2595fc595f194d76b (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-25T13:30:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_dis_pmcastro.pdf: 690895 bytes, checksum: ec4aa3a25124aab2595fc595f194d76b (MD5) Previous issue date: 2009 / The main objective of this study was to investigate the predictable relationships between the factors of organizational climate and turn over intention. It was developed with 333 call center’s operators of three companies of charging section in Fortaleza (Ceará). The obtained answers were codified in a spreadsheet of the SPSS program and submitted to different methods of descriptive statistics. The results of the analyses of regression for the general sample revealed that the model explained the amount of employees (18%) that intended to change for another company of other segment and the amount (20%) of the intention of changing for other call centers. The variables “identification with the position” and “identification with the tele-charging service” were significantly responsible for the intention of changing for a company of another segment. On the other hand, the variables “identification with the position”, technical orientation offered by supervisors”, socio-afective support” and “satisfaction with the organization” were significantly responsible for the intention to change to an organization of other segment. It is important to point out that the variables that more interfered in the intention to change for a company of another segment and for the intention of changing for another call center were those belonging to the group of variables of behavioral factor. The conclusions of the study point to the necessity of further studies with similar methods that can increase the knowledge about the relationship between the considered variables in other organizational realities. / O objetivo principal deste estudo foi investigar as relações previsíveis entre os fatores de clima organizacional e intenção de rotatividade. Foi desenvolvido com 333 operadores de call center de três empresas em Fortaleza (Ceará). As respostas obtidas foram classificadas em uma planilha eletrônica do programa de SPSS e submetidas a métodos diferentes de estatísticas descritivas. Os resultados das análises de regressão para a amostra geral revelou que o modelo explicou 18% da intenção de mudar para uma empresa de outro segmento e 20% da intenção de mudar para outro call center. A “identificação com o cargo” e “identificação com o serviço” de telecobrança foi significativamente responsável pela intenção de mudar para uma empresa de outro segmento. Por outro lado, as variáveis “identificação com o cargo”, “orientação técnica fornecida por supervisores”, “apoio socioemocional” e “satisfação com a organização” foram significativamente responsável pela intenção de mudar para outro call center. É importante mostrar que as variáveis que mais interferiram na intenção para mudar para uma companhia de outro segmento e para a intenção de mudar para outro call center eram pertencentes ao grupo de variáveis do fator de comportamento. As conclusões encontradas nesse estudo podem servir como ponto de partida para a necessidade de estudos adicionais com métodos semelhantes que podem aumentar o conhecimento sobre a relação entre as variáveis consideradas em outras realidades organizacionais.

O mercado pós-venda para o setor de aviação apresenta grande potencial em função do alto ciclo de vida da aeronave. O processo consumidor da maior parte dos recursos é o processo de manutenção de aeronaves, pois demanda disponibilidade de materiais para o atendimento ao cliente, somado à mão-de-obra das oficinas de reparo e o custo do reparo e compra desses materiais. À medida que o mercado consumidor é consolidado, a entrada de novos players tornou a competição acentuada. Fabricante de aeronaves e fornecedores, sempre com relacionamento de parcerias, encontraram-se competindo em um mercado comum e, com isso viu-se a importância de ter indicadores que possibilitassem a mensuração e o controle dos processos pós-venda a fim de fomentar a sua compreensão e sua melhoria contínua. Este trabalho tem como foco principal a construção de um modelo para identificação e controle dos custos operacionais diretos do processo de manutenção de aeronaves. O modelo foi aplicado no processo pós-venda de uma fabricante de aeronaves. Com isso, o ambiente operacional, seu processo e atividades foram analisados. Ainda, a fim de apoiar a gestão do processo utilizou-se o método de Custeio Baseado em Atividades (ABC), seguido pela identificação dos direcionadores primários e secundários que influenciam no custo operacional direto de manutenção. Após a aplicação do método, foi realizada uma análise de sensibilidade para apoiar melhorias no processo de manutenção de aeronaves Dessa forma, a construção do modelo e a posterior análise de sensibilidade explicitaram os principais elementos que afetam o custo operacional direto de manutenção, a fim de direcionar ações de melhoria no processo e com isso, construir uma cultura de controle de custos. Observou-se que a parcela de maior peso é referente aos custos do processo de reparo e substituição de componentes. Além disso, viu-se que a parcela que se refere somente aos custos de reparo (C1) influencia de forma menos acentuada o custo operacional direto de manutenção quando comparada a influência do valor de confiabilidade do componente (MTBUR - Mean Time Between Unscheduled Removal). No entanto, ao comparar fornecedores de uma mesma tecnologia, conclui-se que o valor de MTBUR não é o principal direcionador que deve ser considerado. A aplicação e validação do modelo permitiu enxergar novas perspectivas do processo e com isso, direcionar e apoiar ações para sua melhoria de forma a alcançar mais clientes. / Aftermarket for the aviation sector has greater potential due to the high life cycle of the aircraft. The process that drives the most part of the resources is aircraft maintenance, because it demands materials availability for customer service, in addition to the repair workforce and the cost of repairing and purchasing these materials. As the consumer market is consolidated, the entry of new players has made competition more accentuated. An aircraft manufacturerand its suppliers, always with a partnership relationship, suddenly found themselves competing in a common market and, therefore, the importance of having indicators that enable the measurement and control of aftermarket processes, especially those related to aircraft maintenance, raises in order to better understand and support its continuous improvement. The main focus of this research is to elaborate a model in order to identify and control the direct operational costs of the aircraft maintenance process. This model was applied in the aftermarket process of an aircraft OEM and brought the analysis of the operating environment, its process and activities. Also, in order to support process management, the Activity- Based Costing (ABC) costing method was used, followed by the identification of the primary and secondary drivers that influence the direct operating cost of maintenance. After that, a sensitivity analysis was performed to support improvements in the aircraft maintenance process Therefore, the model followed by the sensitivity analysis identified the main elements that affect the direct operational cost of maintenance, driving improvement actions and building a control culture. It has been observed that the main cost driver refers to the repair process costs and its components replacement. In addition, it has been found that the repair costs (C1) has a less significant influence on the direct operating cost of maintenance when compared to the influence of the component reliability (MTBUR - Mean Time Between Unscheduled Removal) value. However, when comparing suppliers of the same technology, it is concluded that the MTBUR value is not the main driver that should be considered. Validating and applying the model brought new process perspectives supporting continuous improvement action for achieving more customers.

Programa de Pós-Graduação em Saúde e Nutrição. Escola de Nutrição, Universidade Federal de Ouro Preto. / Submitted by Oliveira Flávia (flavia@sisbin.ufop.br) on 2014-10-08T16:57:54Z No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO_UtilizaçãoUnidadePronto.pdf: 1317107 bytes, checksum: 798236c5b97ecd813535ce76b413fa1b (MD5) / Approved for entry into archive by Gracilene Carvalho (gracilene@sisbin.ufop.br) on 2014-11-18T14:49:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO_UtilizaçãoUnidadePronto.pdf: 1317107 bytes, checksum: 798236c5b97ecd813535ce76b413fa1b (MD5) / Made available in DSpace on 2014-11-18T14:49:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO_UtilizaçãoUnidadePronto.pdf: 1317107 bytes, checksum: 798236c5b97ecd813535ce76b413fa1b (MD5) Previous issue date: 2014 / As Redes de Atenção às Urgências e Emergências foram instituídas para prover a atenção qualificada à saúde de toda população brasileira, incluindo o atendimento ágil e resolutivo das urgências e emergências. No entanto, os serviços de urgência e emergência têm sido utilizados como porta de entrada nos serviços de saúde por usuários “não urgentes” que buscam atenção imediata, medicalização e realização de exames mais sofisticados que aqueles disponíveis na Atenção Primária à Saúde. Apesar dessa prática parecer mais resolutiva para o usuário, desencadeia uma série de prejuízos para o sistema, uma vez que pode gerar filas nos serviços de urgência, lentidão no atendimento inclusive de casos graves, estresse na equipe e nos pacientes, entre outros. A Unidade de Pronto Atendimento de Ouro Preto classifica-se como unidade de porte I, sendo referência da microrregião de saúde de Ouro Preto. Este trabalho objetivou caracterizar os atendimentos realizados nesta UPA durante o ano de 2012 e identificar possíveis fatores associados ao uso inadequado deste serviço. O tamanho amostral foi determinado com base em duas técnicas: Amostragem Aleatória Estratificada e, Amostragem Aleatória Simples Sem Reposição. Foram obtidas informações referentes a sexo, faixa etária, local de residência, dia do atendimento, turno do atendimento, tipo de procura da UPA, conduta e desfecho do atendimento. A inadequação dos atendimentos foi determinada pelo Protocolo de Adequação de Urgências Hospitalares. Após análise descritiva foi realizada análise estatística através do qui-quadrado de Pearson com 95% de confiança para identificar possíveis associações entre o uso inadequado da UPA e as demais variáveis. Identificou-se que a maioria dos atendimentos realizados na UPA são inadequados (58,8%), sendo relacionados a pacientes mais jovens (p=0,05), atendidos durante os dias úteis (p<0,001) e procuraram o serviço por decisão própria (p<0,001). Os achados indicam a necessidade de reorganização do serviço, com implementação de um sistema de classificação de risco que oriente o fluxo de pacientes e garanta o atendimento prioritário aos casos mais graves. Além disso, é importante que usuários e profissionais de saúde conheçam as atribuições de cada serviço de saúde, utilizando-os de maneira mais próxima ao que eles se propõem. ________________________________________________________________________ / ABSTRACT: The Emergency Care Networks were established to provide qualified healthcare for the Brazilian population, including fast and effective attention of urgent and emergency cases. However, the urgent and emergency care services have been used as a gateway for health services by "non-urgent" users looking for immediate attention, medicalization and more sophisticated exams than those available in primary care. Although these attitudes seem to be more effective for users, they cause a lot of damage to the health system, since they can cause long waiting lines in emergency services, delay in care services for severe cases, stress on staff and patients, among others. The Ouro Preto Emergency Care Service (ECS) is classified as a unit size I and it is reference for the health microregion of Ouro Preto. This study aimed to characterize the attendances in this ECS during the year 2012 and to identify possible factors associated with the misuse of this service. The sample size was determined based on two techniques: Stratified Random Sampling and Simple Random Sampling Without Replacement. Information regarding gender, age, place of residence, day of attendance, work shift, type of demand, conduct and outcome of the attendance were obtained. The inadequacy of the attendances was determined by the Hospital Urgencies Appropriateness Protocol. After descriptive analysis, statistical analysis was performed using the Pearson chi-square test with 95% confidence to identify possible associations between the inappropriate use of the ECS and other variables. It was identified that the majority of attendances in ECS are inadequate (58.8%) and related to younger patients (p = 0.05) assisted on weekdays (p <0.001) who looked for the service by their own decision (p <0.001). The results show the need to reorganize the service implementing a risk classification system to guide the flow of patients and guarantee priority service to more severe cases. Furthermore, it is important that users and health professionals know the duties of each health service, using them much closer to their mission.