Submitted by Rosivalda Pereira (mrs.pereira@ufma.br) on 2017-12-05T18:04:54Z No. of bitstreams: 1 ErikaCastro.pdf: 11116565 bytes, checksum: f6208d84b2bd498b30d725a6de1bfe8e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-12-05T18:04:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ErikaCastro.pdf: 11116565 bytes, checksum: f6208d84b2bd498b30d725a6de1bfe8e (MD5) Previous issue date: 2017-04-27 / FAPEMA / CAPES / There is currently a great concern with the aging population, as there is a striking present aspect, which is the lack of perception of the elderly in society and the consequent indifference to their hindrances and restrictions. Amongst these various hindrances, one that grows the most with the advancement of technology is the one pertaining to the interaction with the interfaces of several types of devices; in particular in self-service ATMs, whose interfacial elements somehow do not satisfy the elderly user during their operations. The main objective of this research is to analyze the interactive aspects of a self-service ATM interface of a Brazilian bank, considering the perception of elderly individuals in the city of São Luís, Maranhão. To evaluate the interaction, the proposed methodology to be carried out was based on the participative design approach and was divided in three situations, these being the initial exploration, the discovery process and the prototyping. In order to achieve results, techniques such as questionnaires, focus groups and usability tests were employed using a paper prototype with the purpose of validating the suggested hypothesis, and thus results and requirements were generated for the adequacy of elements present in these interfaces. The main results achieved were the identification of the main executed tasks, which are withdrawal and balance consultation. Another result was the identification of the main interactive difficulties, in which it was observed that the biggest one was the short time of the transition of the screens, and, through the test with the prototype, it was detected that the placements of some items are not satisfactory for the users. / Há atualmente uma grande preocupação com a população idosa, visto que atualmente existe uma característica acentuada, que é a ausência de percepção do idoso na sociedade e a consequente despreocupação com seus bloqueios e suas restrições. Dentre os diversos bloqueios, um dos que mais crescem com o avanço da tecnologia é o da interação com as interfaces de diversos tipos de dispositivos, particularmente nos caixas de autoatendimento, cujos elementos interfaciais não satisfazem, de algum modo, o usuário idoso durante sua utilização. O objetivo principal desta pesquisa é analisar a interação da interface do caixa de autoatendimento de um banco brasileiro, considerando a percepção de indivíduos idosos da cidade de São Luís, no Maranhão. Para avaliar a interação, foi proposta uma metodologia que foi realizada com base na abordagem do design participativo e dividiu-se em três situações, sendo elas a exploração inicial, o processo de descoberta e a prototipação. Para atingir resultados, aplicaram-se técnicas como questionários, grupos focais e testes de usabilidade utilizando um protótipo de papel com o propósito de validar a hipótese sugerida, e com isso geraram-se resultados e requisitos para a adequação de elementos presentes nessas interfaces. Os principais resultados alcançados foram a identificação das principais tarefas realizadas que são saque e consulta de saldo. Outro resultado alcançado foi a identificação das principais dificuldades de interação, nas quais observou-se que a maior delas foi o tempo curto da passagem das telas, e a partir do teste com o protótipo, observou-se que os posicionamentos de alguns itens não são satisfatórios para os indivíduos.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2016-10-31T15:33:20Z No. of bitstreams: 1 Catia Frohlich_.pdf: 1787423 bytes, checksum: 93f6818557beee9ed67077591f6f457a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-31T15:33:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Catia Frohlich_.pdf: 1787423 bytes, checksum: 93f6818557beee9ed67077591f6f457a (MD5) Previous issue date: 2016-09-13 / Nenhuma / Nos dias atuais, dada a concorrência nos diferentes segmentos de negócio, torna-se cada vez mais relevante que as organizações se adaptem às exigências dos seus clientes. Diante disso, uma das formas de buscar o atendimento das expectativas e a satisfação é a partir da disponibilização dos serviços em canais de autoatendimento. Este trabalho tem por objetivo identificar fatores condicionantes à efetividade do uso dos serviços de autoatendimento em uma instituição de ensino superior e propor ações para melhorias desses serviços. A pesquisa foi desenvolvida em uma instituição localizada no Rio Grande do Sul e visa identificar as percepções dos alunos e suas necessidades em relação ao uso do autoatendimento, bem como as percepções dos profissionais de atendimento quanto às necessidades desse público. Além disso, este estudo contribui para o desenvolvimento de projetos que tenham como objetivo a busca por facilidades no atendimento aos usuários, possibilitando maior autonomia e contribuindo para a agilidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos usuários. Foram adotados dois métodos para condução da pesquisa: i) Grupos focais com os profissionais da área de atendimento da instituição, sendo realizados três grupos com oito participantes distintos em cada grupo, e ii) Pesquisa Survey com o público de alunos dos cursos de graduação da instituição, com uma amostra de 1.100 participantes da pesquisa. Os resultados encontrados indicam a necessidade de ampliação e melhorias dos serviços, sendo que fatores como facilidade de acesso, agilidade nos processos e aumento da divulgação dos serviços são itens importantes no processo de escolha pelo uso do autoatendimento. Diante disso, algumas ações são propostas no sentido de promover o uso efetivo das tecnologias de autoatendimento disponibilizadas pela instituição de ensino, dentre elas melhorias na interface, suporte online para esclarecimento de dúvidas e disponibilização de tutoriais e vídeos, que facilitem o acesso e o uso dos serviços pelos alunos. / Nowadays, due the competition in different business fields, it becomes increasingly relevant that organizations adapt themselves to their customer’s demands. The availability of services in self-services channels is, therefore, a way to look for the achievement of expectations and satisfaction of the customers. This research aims at identify the conditioning factors to the effectiveness of the use of self-services in a higher education institution, and to propose actions for the improvement of such services. The investigation was carried out in an institution placed at Rio Grande do Sul. It aims at the identification of the students’ perceptions and their needs regarding the use of self-service, as well as the self-service’s professionals perceptions regarding the needs of the students on self-service. Furthermore, this study contributes to the development of projects that have as objective to look for easiness for users’ attendance, enabling them to get increasing autonomy, and contributing to the agility of the offered services, as well as to the users’ satisfaction. Two methods were adopted to support this research: i) Focus groups with professionals of the institution's service area, and carried out through three groups with eight different participants in each group, and ii) Survey Research involving the undergraduate students of the institution, with a sample size of 1,100 sample participants. Findings indicate the need for services enlargement and enrichment. Factors such as access easiness, processes agility, and greater disclosure of the services are relevant to the process of choice of self-services. Therefore, some actions are proposed in order to promote the effective use of self-service Technologies enabled by the educational institution, among them improvements in the interface, online support to answer questions, and availability of tutorials and videos, to facilitate the access and the use of services by the students.