Esta investigación surge con la necesidad de analizar la implementación del Teletrabajo y las diferentes etapas que constituyen dicho proceso dentro de dos empresas pertenecientes al sector bancario peruano. El estudio tiene como justificación la escasa cantidad de investigaciones sobre la implementación de dicha modalidad en las empresas del país, además de la creciente relevancia que esta herramienta ha adoptado en los últimos años, impulsada por la estructuración de la ley 30036 en el 2013 y su respectivo reglamento en el 2015. En ese sentido, se decidió utilizar dos unidades de análisis: el Banco de Crédito Peruano (BCP) y el Banco Continental (BBVA), caracterizadas como dos de las empresas más representativas del sector bancario. Se aplicó una metodología de estudio con enfoque holístico de múltiples casos (Yin, 2014) estructurando el proceso de investigación en base a la metodología de casos propuesta por Eisenhart (1989), llevándose a cabo una triangulación de cruce de información según los tres tipos de muestra seleccionados: expertos nacionales e internacionales sobre Teletrabajo, colaboradores dentro de las empresas mencionadas que hayan tenido o tengan la característica de teletrabajar, así como también líderes, jefes o gerentes de estas empresas que se hayan involucrado en la implementación. Para ello, las herramientas de investigación utilizadas fueron entrevistas semi estructuradas aplicadas a estas personas, estableciendo contacto con más entrevistados bajo una dinámica de bola de nieve. El análisis de los resultados se divide en función a los objetivos de la investigación: Identificar y analizar el proceso de implementación del Teletrabajo según las etapas llevadas a cabo en cada banco, Indagar sobre las áreas y perfiles más adecuados para su participación según el análisis de los equipos de implementación, y luego identificar Barreras y Alicientes en la práctica observadas por el colaborador y por la organización. Esto finalmente deriva en la identificación de Buenas Prácticas de implementación. El proceso de investigación dio como resultado dinámicas similares en cuanto a la estructuración de etapas para el desarrollo de la herramienta, que sin embargo se decantaron en caminos distintos: la herramienta paralizó totalmente su práctica de manera oficial en uno de los sujetos de estudio (a pesar de que su matriz es considerada pionera en el tema en su país de origen), mientras que en otra se continuó (aunque sin llegar a expandirse masivamente al resto de áreas del banco). Se halló que existen factores cruciales de carácter presupuestario y culturales (liderazgo presencialista) que impactan en el desarrollo de la herramienta, siendo estos síntomas del grado de maduración que tienen las buenas prácticas propuestas por la literatura en cada empresa.

La presente investigación tiene como objetivo analizar el efecto que tiene la competencia sobre la estabilidad de las entidades bancarias en el Perú. Para efectos de esta investigación, ya que el sistema bancario peruano se encuentra concentrado en un 87.89% en los primeros ocho bancos del mercado, el presente estudio analiza las siguientes entidades: Banco Continental, Banco del Comercio, Banco de Crédito del Perú, Banco Financiero, Banco Interamericano, Interbank, Mi Banco y Scotiabank. En este caso, como indicador de competencia se emplea el índice de Lerner, y como indicador de estabilidad bancaria el índice Z. Cabe señalar que el índice Z es una aproximación de apalancamiento, rentabilidad y volatilidad del activo, siendo el último observado en dos periodos: un año y dos años. La metodología empleada muestra un análisis a nivel entidad (panel de datos) con información mensual para los 8 entidades antes mencionadas entre enero 2002- diciembre 2016. Los resultados muestran una relación no lineal entre la competencia y la estabilidad bancaria. Es decir, el incremento de la competencia en el sector bancario peruano ha permitido la incorporación de los buenos clientes son al mercado, generando un efecto positivo sobre la estabilidad financiera de las entidades bancarias (efecto riesgo). No obstante, este efecto positivo se agota cuando el mercado se torna altamente competitivo ya que se empieza a incorporar a los clientes más riesgosos, deteriorándose la cartera crediticia de las entidades y generándose así, un efecto negativo sobre su estabilidad financiera (efecto marginal).

El presente trabajo busca desarrollar una propuesta de mejora organizacional basada en un modelo de voluntariado corporativo que surge ante la necesidad de Interbank por lograr un mayor compromiso y desarrollo en sus colaboradores y el interés de estos mismos por sentirse más satisfechos y con la capacidad de poder expandir su horizonte de competencias dentro de la organización. Desde la perspectiva de la organización existen iniciativas por incrementar el compromiso y el desarrollo de los colaboradores a partir de la inserción de mayores programas como parte de su estrategia. Interbank cuenta con actividades de tipo filantrópico caracterizadas por ser eventuales y con objetivos que son trazados para un horizonte temporal corto en la mayoría de los casos. No cuenta con un programa de voluntariado definido y estructurado a nivel corporativo como parte de su estrategia y por lo tanto no absorbe todos sus beneficios. Del lado de los colaboradores existe un interés por trabajar en organizaciones con políticas y procedimientos formales y que se caractericen por ser socialmente responsables. Reconocen que el VC, por encima de actividades recreativas o de asistencia social, refuerza el desarrollo de competencias y permite lograr mejores vínculos con la organización. Por tal motivo, el proyecto tiene como propósito alinear las iniciativas de la organización con los intereses de los colaboradores en el marco de una propuesta de mejora que se incluya como parte de la estrategia de Interbank y que tenga como objetivo reforzar tres principales aspectos: el compromiso con la organización, la satisfacción laboral y el desarrollo de competencias. Para desarrollar estos temas, se parte por explicar qué es el voluntariado corporativo, sus características, sus beneficios y qué tipos de voluntariado corporativo existen. Habiendo introducido el concepto, se procede a explicar la definición de los factores estudiados: satisfacción laboral, compromiso y el desarrollo de habilidades y competencias; y se dan a conocer las diferentes teorías relacionadas. Asimismo, se explora la perspectiva de las distintas partes involucradas, ya sean especialistas, colaboradores-voluntarios de organizaciones privadas y/o programas propios de Organizaciones No Gubernamentales. Finalmente, se aplica la metodología del Grupo de Afinidad en Voluntariado Corporativo para dimensionar los lineamientos más relevantes para el desarrollo de una propuesta de Voluntariado Corporativo para el Banco Internacional del Perú - Interbank.

El presente estudio cualitativo tiene como propósito analizar las posibles limitaciones de la aplicación de los principios agile para los sistemas convencionales de evaluación de desempeño, con la finalidad de identificar los principales desafíos que enfrentaría la gestión del desempeño en el futuro. A fin de lograr dicho objetivo, se seleccionó un grupo de cinco empresas, entre las cuales se encuentran; por un lado, 10 especialistas del área de recursos humanos y; por otro lado, 20 trabajadores que formen parte de equipos agile. Debido a que el alcance de la investigación es exploratorio descriptivo, la recolección de información se lleva a cabo mediante entrevistas semiestructuradas. Es preciso señalar que, dada la coyuntura actual, la recolección de información utilizará medios virtuales. Adicionalmente, la data recogida es contrastada con información corporativa documentada, como memorias institucionales, informes de responsabilidad social corporativa, reportes de sostenibilidad, entre otros, con un horizonte de tiempo de 5 años para poder conocer el proceso de cambio agile y su influencia en la evaluación de desempeño. Dicha revisión documental permite identificar el momento en el que la empresa decidió migrar hacia una filosofía agile. Respecto al ámbito de investigación, el análisis se centrará en los sectores de telecomunicaciones y banca. Esto es debido a que, las industrias en mención poseen un enfoque digital y hacen uso de metodologías ágiles en sus formas de trabajo. Asimismo, el presente marco de análisis incluirá las siguientes dos variables: el proceso de evaluación de desempeño, enfatizando los sistemas de evaluación actuales, y la filosofía agile, entendida sobre la base del Agile Manifesto (2001). Como resultado, se describe, en primer lugar, el proceso de cambio de una organización de trabajo tradicional a una estructura agile. En segundo lugar, se identifican y analizan las principales variantes que las organizaciones en estudio han requerido implementar en sus sistemas de evaluación del desempeño. En tercer lugar, se describen las debilidades y fortalezas de los métodos de evaluación de desempeño aplicados por las empresas en mención para evaluar a equipos agile. Por último, se identifican los desafíos futuros para la gestión de desempeño en un contexto de cambio en la organización del trabajo y en una coyuntura de incertidumbre.

La presente investigación tiene como finalidad conocer qué factores influyen en el comportamiento de los usuarios millennials limeños de billeteras electrónicas, particularmente aquellos que emplean Yape. Como se espera, al conocer más sobre las características de este tipo de usuarios de billeteras electrónicas, se permitirá que las organizaciones de este sector puedan brindar soluciones novedosas que respondan a las necesidades de dichos usuarios, y a su vez contribuir en la inclusión financiera de millones de peruanos a emplear estos medios de pagos digitales. Para lograr ello, se tuvo como marco de referencia el modelo del comportamiento del consumidor de Kotler y Armstrong y se optó por realizar un estudio de paradigma interpretativo, específicamente el social constructivismo. Asimismo, se siguió un enfoque cualitativo con un alcance descriptivo y diseño fenomenológico. Para poder recopilar la información relevante de los usuarios millennials limeños de Yape, se emplearon instrumentos como las entrevistas y el focus group que posteriormente fueron codificados para el análisis respectivo. Gracias a ello, se concluye que los factores culturales y sociales son los que tienen mayor influencia entre los usuarios de Yape entrevistados, específicamente las categorías cultura y familia

La presente investigación tiene como objetivo principal analizar la relación entre la reputación corporativa, la satisfacción y la fidelización del cliente del BBVA Continental. Hoy en día, la reputación corporativa constituye uno de los activos intangibles más valorados en las grandes compañías, y es por ello que surge el interés por analizar y profundizar en este concepto tomando en cuenta a los clientes como el principal stakeholder de una empresa de servicios financieros. Asimismo, se toma en cuenta la influencia de la reputación sobre la experiencia satisfactoria de compra y la intención de continuar siendo clientes del banco. El caso de estudio es el BBVA Continental, el cual es uno de los principales bancos del Perú y actualmente, es una de las entidades financieras más valorada por los peruanos y líder en reputación según los rankings más importantes del país. Por tanto, lo que se busca es resaltar la importancia de la reputación corporativa de la compañía conociendo su influencia sobre los factores de satisfacción y fidelización teniendo como input la percepción de sus clientes. La investigación se estructura estableciendo en primer lugar, los objetivos e hipótesis planteadas; luego, se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de información cualitativo y cuantitativo, siendo este último, fundamental para obtener los hallazgos y resultados del estudio. En la investigación, se toma como referencia un modelo puesto a prueba en otra industria del sector servicios, para que, con éste, se realice un estudio confirmatorio en el sector bancario en el Perú. El análisis cuantitativo se lleva a cabo a través de un modelo de ecuaciones estructurales, el cual permite conocer de qué manera, los clientes encuestados, valoran los indicadores relacionados a la reputación, satisfacción y fidelización. Para lograr obtener la información necesaria, se realizaron entrevistas a expertos y representantes del BBVA Continental, además de la aplicación de un cuestionario a los clientes del banco. A través de estas herramientas, se logra obtener la información necesaria sobre la percepción de los clientes para, posteriormente, contrastar con lo obtenido en las entrevistas. En el análisis de resultados se logra comprobar que las hipótesis sobre las relaciones entre las tres variables principales estudiadas sí existen y están presentes en el caso estudiado. Los hallazgos permiten determinar que la relación entre la reputación corporativa y la satisfacción del cliente es directa, lo mismo sucede con la relación entre la satisfacción y la fidelización del cliente y, por último, la relación entre la reputación corporativa y la fidelización. / Tesis

La investigación busca conocer la gestión del Programa de Créditos del Patronato BCP mediante el análisis de las características de su organización, el proceso de acceso a los beneficios del programa, el conocimiento de las características de los beneficiarios, así como las percepciones y expectativas de los mismos, con la finalidad de proponer acciones para lograr la sostenibilidad. La investigación se centra en una institución privada porque permite analizar cómo se gestiona un programa dentro de una estrategia de responsabilidad social. En esa misma línea, la investigación encuentra relación con la Gerencia Social al abordar la dimensión institucional del Patronato BCP, identificando las capacidades de la organización y su gestión bajo los enfoques de empresa social y desarrollo del talento. El análisis de los enfoques de gestión se relaciona continuamente con la sostenibilidad, concluyendo que el Patronato BCP puede convertirse en una empresa social, pero depende de las decisiones y estrategias del BCP con respecto a la gestión de su reputación. Finalmente, esta investigación plantea dos etapas para lograr la sostenibilidad del Programa: la primera busca el financiamiento de los beneficios a partir de los buenos resultados del Programa y su comunicación como parte la gestión de la reputación y la segunda, la creación de la categoría empresa social como persona jurídica. / Tesis

El presente estudio tiene como objetivo determinar la efectividad de las tácticas de marketing relacional que contribuyen a la calidad de la relación percibida para lograr la lealtad de los clientes cuenta sueldo en la banca múltiple. El producto cuenta sueldo es uno de los más importantes para los bancos; según Gonzalo Camargo (Ramírez, 2019), gerente de Desarrollo de Negocios de BBVA, un tercio de los depósitos en el mes proviene de este producto, lo cual les permite tener liquidez. A pesar de que sólo 7 de las 16 entidades de la banca múltiple ofrecen la cuenta sueldo, existe una disputa por la captación y retención de clientes sueldo. Es por ello que los bancos se esfuerzan en diferenciar la oferta de su cuenta sueldo, para que sea más atractiva y permita captar nuevos clientes y retener a los actuales, a través de estrategias que logren la satisfacción y lealtad de los mismos. En la investigación se define el marketing relacional como una estrategia de atracción, mantenimiento e intensificación de las relaciones con los clientes (Berry, 1983) para que estas sean duraderas y permita conseguir personas leales. Esta teoría se explica a través de diversas tácticas. Las más estudiadas por los autores son las siguientes: correo directo, trato preferencial, recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de estas se alinean para que los clientes sueldo perciban una relación de calidad con el banco. Esto último permite que se genere un vínculo de lealtad, el cual se traduce en la recompra de otros productos en el mismo banco y actitud positiva ante la organización. Para llevar a cabo esta investigación, se recolectó información sobre la percepción de los clientes cuenta sueldo y la relación que han estrechado con su banco, a través de un cuestionario, tomando como base el modelo de Lam, Cheung y Lau (2013). Además, se realizaron entrevistas a profundidad a representantes de diversas entidades bancarias del Perú con el fin de enriquecer el marco contextual y conocer cómo se aplican las tácticas de marketing relacional para construir una relación de calidad con los clientes sueldo. Con la información obtenida, se pudo validar a través del modelo de ecuaciones estructurales que los clientes sueldo sí perciben 3 de las 4 tácticas de marketing relacional: recompensas tangibles, correo directo y comunicación interpersonal. Por efecto de los resultados, la táctica de trato preferencial fue rechazada en este estudio. Por otro lado, la relación más significativa de este modelo está representada por la calidad de la relación y la lealtad de los clientes cuenta sueldo. En conclusión, los bancos deben prestar atención a las tácticas, ya que con el estudio se evidencia que logran efectos en la lealtad de los clientes, permitiendo a las entidades bancarias ser competitivas en el sector.

El presente trabajo tiene como objetivo analizar la dirección de causalidad empírica entre el sistema financiero (sector bancario y mercado de capitales) y el nivel de actividad real en el Perú durante el período 1992-2012. El análisis se realiza a través de dos enfoques i) VAR cointegrados y pruebas de exogeneidad débil y fuerte y ii) VAR en niveles y prueba de Granger siguiendo el enfoque de Toda y Yamamoto (1995). Se utiliza información mensual para el período 1992-2012 y dos indicadores de desarrollo financiero: crédito/PBI y monto negociado/PBI, representativos del sector bancario y mercado de capitales, respectivamente. Los resultados de ambas metodologías son consistentes y muestran que el PBI real per cápita y el indicador de mercado de capitales son buenos predictores del nivel de desarrollo del sistema bancario.

El constante desarrollo tecnológico que evoluciona de manera exponencial ha generado cambios en los modelos de negocio en todos los sectores de la economía, volviéndose indispensable para el crecimiento de las organizaciones y su competitividad. De esta manera, uno de los cambios adoptados por la banca se encuentra vinculado a sus canales de distribución, incluyendo nuevas y más efectivas alternativas para la prestación de sus servicios. Siguiendo esta tendencia, el objetivo de la presente investigación busca entender la percepción de los clientes entre 18-40 años del Banco de la Nación en Lima Metropolitana sobre los canales virtuales del banco a través de su propuesta de marketing mix de servicios. La investigación se estructura estableciendo el problema de investigación, objetivos e hipótesis planteadas; luego, se desarrolla el marco teórico y el estado del arte de la investigación. Para ello, se plantean diversas aproximaciones teóricas sobre los conceptos de banca, canales de distribución, marketing en el sector público y las siete Ps del marketing mix de servicios (Plaza, Presencia Física, Promoción, Producto, Procesos, Personas y Precio). El tercer capítulo abarca el marco contextual, donde se explica la evolución y digitalización en el sector bancario a través del uso de internet y de telefonía móvil, asimismo, se detalla acerca del sujeto de estudio, su relevancia en el sistema financiero peruano, sus principales productos y servicios y el modelo de negocio de sus canales virtuales (Multired Celular y Multired Virtual). En el cuarto capítulo se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de información cualitativo y cuantitativo, un alcance exploratorio-descriptivo y un diseño de estudio de caso. En relación al quinto capítulo, este abarca el análisis de la investigación y el último hace alusión a las conclusiones y recomendaciones. Con el fin de responder a los objetivos específicos del estudio, se optó por utilizar la herramienta Análisis de Importancia - Valoración (IPA) para analizar la percepción de los clientes en base a las 7 Ps del marketing mix de servicios. Para el uso de esta herramienta, fue necesario realizar entrevistas a expertos y representantes del Banco de la Nación, focus groups y la aplicación de una encuesta a los clientes del banco. De esta manera, se pudo conocer a detalle la percepción y gestión de los canales Multired Celular y Multired Virtual. Los resultados de la investigación demuestran que existe una percepción positiva de los clientes entre 18-40 años de Lima Metropolitana acerca de canal Multired Celular en comparación al Multired Virtual, pero que, ambos aún son susceptibles de mejora en varios aspectos estudiados en la presente investigación.