Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / El elemento fundamental en la Organización BCI es la relación con el Cliente, siendo de suma importancia crear vínculos de largo plazo, generando lealtad y confianza. El factor clave y diferenciador elegido por la Organización para lograr este objetivo es la Calidad de Servicio. Siendo conscientes de esta realidad, y buscando transmitir los conocimientos para ejecutar procesos ágiles, confiables y sin errores, se ha hecho visible la necesidad de una mejor comunicación de los procesos y productos que permitan mantener informados y en constante aprendizaje a los miles de funcionarios del banco, con herramientas TI que permitan mejoras continúas en la calidad y la difusión de la normativa interna y externa. La responsabilidad de este cambio fue asumido por la Unidad de Normativas del Banco, donde fue desarrollado este Proyecto. Para poder cumplir con los objetivos, se diseñaron los procesos de Desarrollo y Publicación de Normativas, optimizando las actuales practicas y apoyando al área con TI, para así poder entregar un mejor soporte a la información que disponen, y ser capaces de Gestionar, Comunicar y medir la difusión y entendimiento de las Normativas. Utilizando la metodología propuesta en el Magister de Ingeniería de Negocios (MBE), se realizará el modelamiento de la situación actual, para luego realizar el rediseño de procesos utilizando los patrones de procesos, donde se detallarán la Arquitectura de Procesos, el diseño detallado de procesos, y las herramientas de apoyo computacional para una adecuada implementación.

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El objetivo de este trabajo es entregar una estimación de tasas de incumplimiento en carteras de personas naturales (consumo y vivienda) y empresas (comercial) bancos locales. Para ello, se desarrolla una metodología diferente a las tradicionales, que sólo ocupan variables de perfil del cliente (demográficas, comportamiento histórico de pagos, entre otras) sin considerar explícitamente el comportamiento del ciclo económico. Específicamente, se construyen dos modelos estadísticos, uno lineal (mínimos cuadrados ordinarios, o MCO) en conjunto con el modelo de Holt para estimación de series de tiempo que se incorpora como una variable adicional a la regresión, y otro no lineal (redes neuronales), con información de tasas de incumplimiento de los cuatro bancos y variables macroeconómicas entre noviembre de 2004 y noviembre de 2009. Actualmente, las instituciones bancarias utilizan métodos de estimación por cliente de la proporción (de las colocaciones) que pasan a cartera vencida, de acuerdo a los requerimientos de gestión de riesgo de crédito establecidos en la normativa SBIF. La importancia de una correcta proyección radica en que el banco pueda prever descalces entre lo estimado y lo real, y su impacto en la cartera. Los resultados obtenidos con ambos métodos en general son satisfactorios. En efecto, en la mayoría de las carteras de los cuatro bancos estudiados, el error relativo entre la tasa estimada y la observada es inferior al rango del 12-20%, que es el error de estimación aceptado, de acuerdo a fuentes provenientes de Gerencias de Riesgo de diversas instituciones bancarias. Por lo tanto, es posible afirmar que con la metodología propuesta se obtiene un nivel de predicción menor a credit scoring usadas por los bancos y las variables macroeconómicas contienen información potencialmente valiosa para predecir incumplimiento. El modelo lineal presenta un menor error relativo en comparación a las redes neuronales, y en particular resulta bastante útil para la estimación del sistema bancario utilizado como referencia para las comparaciones (benchmark).

BancoEstado espera convertirse en una de las entidades más competitivas de la industria bancaria, para lo cual está transformando sus principales procesos de negocio. Este es el caso del canal de atención de servicio posventa presencial, uno de los más visitados por los clientes y a la vez el peor evaluado por los mismos. Debido a lo anterior, este proyecto busca brindar un servicio posventa de excelencia, convirtiendo el tiempo de espera del cliente en la fila, en un tiempo disponible para él mediante atención programada por el anfitrión. Además, se usará este punto masivo y de contacto directo con el cliente, como una oportunidad de generación de venta proactiva y focalizada de seguros de vida e invalidez a través de la gestión comercial en la posventa. La metodología empleada se basa en el rediseño de procesos propuesto por la Ingeniería de Negocios y su concepto de Arquitectura Empresarial de O. Barros (2008). Primero, se uso una visión holística de estrategia, modelo de negocio y estructura organizacional, a partir de la cual se seleccionó el proceso de negocio a rediseñar. Segundo, se rediseñó el proceso posventa fundamentado en los patrones de proceso de negocio. Posteriormente, como instrumento para generar la lógica de los procesos se uso la teoría de líneas de espera para lograr la eficacia operacional del proceso y la metodología KDD para encontrar las reglas de decisión de clientes propensos a comprar seguros de vida e invalidez. Para validar el modelo predictivo, previamente a su implementación en la plataforma de posventa presencial, se realizó una prueba de concepto con datos históricos y un piloto a través de una campaña de telemarketing. Como resultado, para el rediseño del proceso se simuló tanto el proceso actual como el rediseñado y al comparar la información provista por éstos, se logró una disminución del 55,5% en el promedio de tiempo de espera del cliente en la fila. Por otra parte, el promedio de tiempo del cliente en el sistema disminuyó en 34,89%. En cuanto al modelo de propensión de compra de seguros de vida e invalidez para el año 2009, se obtuvo un 6.1% de efectividad de venta reactiva del total de clientes que compraron el producto sobre el total de potenciales compradores. Posteriormente, al realizar una prueba de concepto con datos históricos y aplicar el modelo de propensión de compra se incrementó la efectividad de venta a 10,1%. Finalmente, el piloto de telemarketing supero el resultado teórico alcanzando un 17,7% de efectividad de venta. De acuerdo con los resultados obtenidos, se comprueba la viabilidad del proyecto y se propone que además del canal posventa, la información generada por el modelo de propensión de compra sea usada por otros canales presenciales, como los ejecutivos IT. Además, se recomienda evaluar la factibilidad económica de realizar acciones de marketing para la venta de este producto a través de canales remotos, como por ejemplo, call center, email, internet, entre otros.

El tema del presente proyecto tiene como finalidad desarrollar e implementar un sistema de gestión y simulación de rentabilidad de productos que apoye a la elaboración de procesos de gestión de gastos operativos, administrativos y evaluación de presupuestos a los diferentes encargados de negocios del Banco de Crédito del Perú, que es el objeto de estudio utilizado. Esta herramienta apoyará a la gestión de planificación de gastos operativos, costos e ingresos con respecto a los productos o servicios que administra cada una de las bancas que conforman el banco. El presente trabajo documenta los fundamentos teóricos, estudio preliminar, análisis y diseño del sistema propuesto. / Tesis

Ingeniera Civil Industrial / Los consumidores están siendo cada día más exigentes, presionando un cambio del enfoque de negocios desde los productos hacia los clientes. Además, cada individuo es diferente y tiene una evolución distinta de su consumo en una empresa, por lo que tomar decisiones basados en su conducta actual y pasada no es suficiente. El objetivo de este proyecto es estimar el CLV (customer lifetime value) de los clientes de un banco, usando variables transaccionales y socio-demográficas, y así focalizar las acciones de promoción para retención. Los individuos de estudio son poco más de 17 mil cuenta-correntistas nuevos. El cálculo del CLV se realiza en un horizonte de 4 años y es aplicable a un 41% del total de los clientes. Los objetivos específicos son: evaluar las variables transaccionales y sociodemográficas que se incluirán en los modelos, estimar la renta, estimar tres modelos para predecir de dos formas distintas el CLV y validarlos. Por último, identificar al segmento más valioso y proponer acciones de promoción para fidelizar a este grupo, por medio de una asignación más eficiente del presupuesto de promociones que supera los $1.000 MM de pesos. La metodología utilizada considera las etapas de pre-procesamiento y limpieza de los datos, un análisis exploratorio a fin de observar relaciones significativas entre las variables transaccionales (deuda, saldo, tenencia, etc.) y sociodemográficas (género, edad, e. civil etc.). Luego, se estima la renta de los clientes con una regresión lineal para utilizarla en la estimación del CLV de los clientes. Se abarcan dos enfoques, el primero consiste en realizar una regresión lineal sobre la variable CLV calculada a partir de los datos, y el segundo sobre las variables CLV promedio (CLV/duración) y duración por separado, las cuales se multiplican para obtener un CLV final. Los modelos son validados con una muestra de datos nueva. El horizonte de tiempo utilizado es de 4 años y la tasa de descuento de 12%. Finalmente, se realiza una caracterización de los clientes más valiosos y se entregan propuestas de promoción para su fidelización. En la predicción de la renta se obtiene un MAPE (Mean Absolute Percentage Error) de 46%. Se observan zonas donde los clientes rentan un 21% más que un cliente promedio. Lo mismo ocurre con el género masculino. Para ambos modelos de valoración se obtiene un WAPE (Weighted Absolute Percentage Error) superior al 80%. El mejor desempeño lo tiene el enfoque con VP promedio y duración, que acierta en un 85% de los clientes que realmente pertenecen al mejor quintil de valor. Los clientes más valiosos en el plazo de 48 meses son los altos ejecutivos de edades mayores a 50 años. Se propone promocionar la adquisición de créditos de consumo y aumento del cupo en la tarjeta de crédito. Para trabajos futuros se recomienda incorporar otras variables transaccionales como cantidad de transacciones y montos con la tarjeta de débito y crédito. Además se propone evaluar los drivers de lealtad de los clientes de un banco.

Ingeniera Civil Industrial / El proyecto en referencia tiene por nombre Diseño del modelo de atención de Postventa en el segmento Empresas e Instituciones de una Institución Bancaria en Chile El tema de trabajo se sitúa en una organización del sector financiero Bancario con presencia en todo el territorio nacional chileno, una trayectoria desde 1978 y un rol social claramente definido. Esta organización ha comenzado desde el 2009 un trabajo de rediseño de su oferta de valor, para esto ha lanzado un Programa de Transformación Comercial en el cuál se sitúa el desarrollo de este tema como una iniciativa más del portafolio del Banco. El objetivo principal de este proyecto es elaborar el Diseño de un Modelo de Gestión de Servicios de Postventa que sea integrador, satisfaga las necesidades de los clientes así como las comerciales, operativas y sociales del Banco bajo estándares eficientes y competitivos. La metodología que se utilizará para el desarrollo de este proyecto, corresponde particularmente a la propuesta por Jacobson para reingeniería de procesos y sistemas obsoletos. El levantamiento y análisis de la situación actual se realizará sobre los requerimientos de postventa provenientes de la Banca Empresas e Instituciones, los cuáles utilizan canales presenciales y no presenciales, sean estos formales o no formales dentro de la estructura oficial del Banco. Estos son Sitio Internet, Telefonía directa y asistida, atención en sucursales, mesones, Call Center, Ejecutivos de cuenta, de productos o de relación. La motivación y justificación principal de este trabajo se fundamenta en la percepción generalizada de los clientes de recibir mala atención describiéndola como lenta, burocrática e ineficiente, la cual impacta directamente en el cumplimiento de la misión del Banco dar soporte a cualquier chileno que quiera emprender en cualquier lugar de Chile y el mundo -por lo que es necesario que el Banco cuente con mayor eficiencia y evitar cualquier gestión o proceso que entorpezca injustificadamente la consecución de la misión. El nivel de captaciones de clientes nuevos no supera el 5% de la cartera actual para estos segmentos, esto debido principalmente a las características intrínsecas del mercado chileno. Las metas comerciales se satisfacen completamente con alrededor del 20% de la cartera actual, por lo que el porcentaje de mercado del Banco y sus índices de participación se mantienen vulnerables en gran medida a la relación que tiene el Banco con sus clientes actuales y la calidad de servicio que entrega. La alta agresividad competitiva en el mercado por parte de otros Bancos en captación de nuevos clientes hace que mantener la principalidad del Banco entre sus clientes sea un quehacer relevante. Se estima que la demanda de requerimientos de postventa alcanza los 3 mil requerimientos mensuales. Además se estima que existe un total de 60% de requerimientos más que no quedan registrados en los sistemas Banco ya que se reciben y resuelven mediante conversación directa con los ejecutivos de cuenta, asistentes y ejecutivos de producto. Hacer frente a objetivos de demanda de atención con tendencia creciente y con calidad de servicio competitiva en el mercado hace necesario este trabajo. Además los segmentos tratados son altamente intensivos en la relación personal con sus ejecutivos de cuenta por lo que la carga operativa de atención por postventa es un alto porcentaje del quehacer diario de la fuerza de venta actual. El resultado a obtener como real aporte de este tema de memoria es realizar un análisis de la realidad actual del Banco y la de sus clientes más la integración de mejores prácticas del mercado nacional e internacional, que nos lleve a obtener un Modelo de Postventa específico para el Banco y que integre el conocimiento y desafío en la realidad nacional, más un plan de implementación que se haga cargo de esta propuesta a través de mejoras de corto, mediano y largo plazo según su esfuerzo e impacto.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo principal de la tesis es crear una estrategia de venta para créditos de consumo y cuentas corrientes a través de canales remotos, los anterior se explica por lo rápido que ha ido avanzando la tecnología en todo ámbito, incluso en la industria bancaria, hoy es una barrera para aumentar las ventas ya que dentro de ese universo de clientes se encuentran los que no conocen cada institución bancaria. La metodología para establecer una estrategia a lo planteado, partirá con un análisis externo, para entender cómo se encuentra situada la industria en todo ámbito, y los factores en los cuales se desarrolla (PEST), se analizarán las tendencias mundiales que tienen relación con la estrategia, luego se realizará un análisis interno y de estrategias, para luego concluir con los requerimientos operacionales y los casos de negocios aplicados a la implementación de la estrategia. Los principales puntos encontrados tienen relación con temas legales como son el resguardo de los datos de cliente contenido en el derecho del consumidor, la transparencia en las ventas contenida en el Sernac financiero, los datos requeridos por cliente, y las decisiones estratégicas que se deben tomar en base a los datos presentados, como es asumir la incobrabilidad de créditos autorizados a través de la firma digital ya que hoy no existe jurisprudencia en los tribunales de aceptar dichas firmas como válidas, así como también las fortalezas que tiene la empresa para emprender una innovación, es relevante mencionar la gran fortaleza que significa estar en el mundo Falabella ya que es un respaldo para emprender en términos de conocimiento de marca y financieramente. Para el análisis de rentabilidad se utilizó una tasa de descuento de 11,73%, se presentan 3 escenarios de análisis donde todo se mantiene constante a excepción de la demanda para el periodo de 5 años, presentando rentabilidad en todos los escenarios. Bajo el escenario menos favorable la VAN que entrega el proyecto es de 461 con una TIR de 78% y en el escenario más favorable la VAN que arroja el análisis corresponde a 1.150 con una TIR de 156%.Se concluye entonces que se debe invertir. Para la buena implementación de la estrategia es fundamental cuidar el correcto desarrollo de los proyectos de integración y la comunicación interna para no perder el apoyo de los colaboradores, así como también apalancarse fuertemente en el mundo Falabella para hacer atractiva la estrategia para los clientes.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / 18/03/2024

El presente estudio busca identificar las posibilidades y las limitaciones de aplicar, en la banca de inversión peruana, elementos del Behavioral Finance que puedan contribuir a la toma de mejores decisiones de inversión en áreas específicas como tesorería, asset management y trading. Behavioral Finance está siendo cada vez más utilizado por las organizaciones, debido a que el foco de estudio al igual que lo es el mercado, también lo es el agente económico involucrado en la operación de inversión. Uno de los mayores valores agregados que brinda el Behavioral Finance a las organizaciones que lo apliquen es que centra al cliente y al asesor financiero en todo su estudio. La aproximación de la investigación se realiza mediante el contraste de las opiniones de los especialistas (analistas, jefes y gerentes) pertenecientes a las áreas mencionadas previamente de las cuatro principales entidades banca múltiple del país (BBVA, BCP, Interbank y Scotiabank) frente a la opinión de reconocidos expertos nacionales e internacionales en temas de Behavioral Finance para identificar cuáles podrían ser las oportunidades y retos de su aplicación en la banca de inversiones peruana. Como resultado del análisis de las entrevistas, se afirma que la aplicabilidad del Behavioral Finance no depende de factores externos a las organizaciones. Es decir, el nivel del mercado financiero no sería una limitante. Sino, se concluye que el aspecto más relevante depende del convencimiento de la alta gerencia sobre los beneficios que la inclusión y conocimiento de los sesgos comportamentales tendrían en las áreas de la banca de inversión. Para esto, la cultura de la organización debe estar alineada con la adaptación a los cambios de su entorno y mostrar apertura a las nuevas ideas del mercado y de sus colaboradores. Asimismo, presentamos sugerencias adicionales de cómo se podría llevar a cabo la aplicación de Behavioral Finance en estas áreas tanto en la priorización de agente como los sesgos más frecuentes y de acuerdo al producto ofrecido al cliente.