La presente investigación tiene como objetivo principal analizar la relación entre la reputación corporativa, la satisfacción y la fidelización del cliente del BBVA Continental. Hoy en día, la reputación corporativa constituye uno de los activos intangibles más valorados en las grandes compañías, y es por ello que surge el interés por analizar y profundizar en este concepto tomando en cuenta a los clientes como el principal stakeholder de una empresa de servicios financieros. Asimismo, se toma en cuenta la influencia de la reputación sobre la experiencia satisfactoria de compra y la intención de continuar siendo clientes del banco. El caso de estudio es el BBVA Continental, el cual es uno de los principales bancos del Perú y actualmente, es una de las entidades financieras más valorada por los peruanos y líder en reputación según los rankings más importantes del país. Por tanto, lo que se busca es resaltar la importancia de la reputación corporativa de la compañía conociendo su influencia sobre los factores de satisfacción y fidelización teniendo como input la percepción de sus clientes. La investigación se estructura estableciendo en primer lugar, los objetivos e hipótesis planteadas; luego, se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de información cualitativo y cuantitativo, siendo este último, fundamental para obtener los hallazgos y resultados del estudio. En la investigación, se toma como referencia un modelo puesto a prueba en otra industria del sector servicios, para que, con éste, se realice un estudio confirmatorio en el sector bancario en el Perú. El análisis cuantitativo se lleva a cabo a través de un modelo de ecuaciones estructurales, el cual permite conocer de qué manera, los clientes encuestados, valoran los indicadores relacionados a la reputación, satisfacción y fidelización. Para lograr obtener la información necesaria, se realizaron entrevistas a expertos y representantes del BBVA Continental, además de la aplicación de un cuestionario a los clientes del banco. A través de estas herramientas, se logra obtener la información necesaria sobre la percepción de los clientes para, posteriormente, contrastar con lo obtenido en las entrevistas. En el análisis de resultados se logra comprobar que las hipótesis sobre las relaciones entre las tres variables principales estudiadas sí existen y están presentes en el caso estudiado. Los hallazgos permiten determinar que la relación entre la reputación corporativa y la satisfacción del cliente es directa, lo mismo sucede con la relación entre la satisfacción y la fidelización del cliente y, por último, la relación entre la reputación corporativa y la fidelización.

Un acuerdo de trabajo flexible comprende opciones ofrecidas por el empleador relacionadas al tiempo, lugar y modo de trabajo, las cuales se adoptaron con mayor frecuencia en el Perú a partir de la pandemia. De hecho, distintos sectores económicos, entre ellos, el bancario, utilizaron estos acuerdos flexibles como herramientas no solo de atracción, sino, incluso, como retención ante una escasez de talento. Por ello, estas estrategias deben ser gestionadas eficientemente ante una nueva normalidad en el mercado laboral. De ahí que, el objetivo principal de la presente investigación es conocer la percepción de los colaboradores sobre los Acuerdos de Trabajo Flexible o Flexible Work Arrangement (FWA) en el Banco LTH. Es así como se ha determinado un alcance descriptivo, y se han realizado encuestas y entrevistas a los colaboradores de la entidad bancaria seleccionada. Asimismo, se realizó un análisis descriptivo para conocer las características demográficas del sujeto de estudio. Luego, se realizó el análisis factorial exploratorio a las más de 130 respuestas obtenidas y se profundizaron los hallazgos preliminares con las entrevistas a 4 colaboradores de distintos niveles jerárquicos. Finalmente, como conclusión principal se determinó que el “Desarrollo de carrera”, “Equilibrio Vida - Trabajo”, “Beneficios” y “Compromiso en el Trabajo”, son los factores presentes en la percepción de los colaboradores del Banco LTH, siendo los más relevantes para ellos el “Equilibrio Vida - Trabajo” y el “Compromiso en el Trabajo”.

En el presente Trabajo de Suficiencia Profesional expondré mi experiencia profesional como asistente en temas económicos en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, en adelante INDECOPI. Específicamente en el área encargada de la supervisión al sistema financiero regulado dentro de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización. La gerencia interviene en casos de impacto nacional y en sectores sensibles del mercado con el fin de disuadir conductas infractoras. El documento expone el marco normativo bajo el que se rigen las supervisiones bancarias, define las conductas infractoras bajo supervisión, detalla la metodología de las supervisiones y realiza un ejemplo de supervisión a una entidad financiera, el mismo que permite ver las infracciones más frecuentes cometidas por las entidades financieras en perjuicio de los consumidores, resaltando la importancia de este tipo de supervisiones. Asimismo, se hace mención de las acciones tomadas por INDECOPI y los cambios en la supervisión financiera derivados de la crisis sanitaria del COVID-19.

El presente trabajo de investigación dará a conocer el nuevo criterio adoptado por el Indecopi, respecto al despliegue de todas las medidas de seguridad contenidas en la Resolución Nº 6523-2013. Sin embargo, actualmente el Indecopi viene utilizando este nuevo, pretendiendo dejar sin efecto la aplicación de la improcedencia de las imputaciones en los casos de subsanación voluntaria de la infracción con anterioridad a la imputación de cargo (Decreto Legislativo N°1308º que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor). Sobre el particular, es preciso tener en consideración que, el referido cuerpo normativo limita la potestad sancionadora del Indecopi, como entidad estatal encargada de resguardar y velar por la protección de los consumidores, en los casos en los que se evidencia la improcedencia de la denuncia, entendida como la ausencia de justificación legal para emitir pronunciamientos de fondo sobre la materia controvertida. En ese sentido, tal como será desarrollado en el presente trabajo, se evidenciará que la Comisión no está siguiendo una línea clara en el análisis del deber de monitoreo cuando los consumidores financieron denuncian presuntas operaciones no reconocidas, vulnerando la finalidad de la improcedencia contemplada en el Decreto Legislativo N° 1308, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, utilizándose en los casos en los que por improcedencia parcial se impida y/o extinga la potestad administrativa del Indecopi para pronunciarse sobre el fondo de la materia controvertida. / This research work will reveal the new criteria adopted by Indecopi, regarding the deployment of all the security measures contained in Resolution No. 6523-2013. However, currently Indecopi is using this new one, intending to nullify the application of the inadmissibility of the accusations in cases of voluntary correction of the infraction prior to the imputation of charge (Legislative Decree No. 1308º that modifies the Code of Consumer Protection and Defense). In this regard, it is necessary to take into consideration that the aforementioned regulatory body limits the sanctioning power of Indecopi, as a state entity in charge of safeguarding and ensuring the protection of consumers, in cases in which the inadmissibility of the complaint is evident. , understood as the absence of legal justification to issue substantive pronouncements on the controversial matter. In this sense, as will be developed in this work, it will be evident that the Commission is not following a clear line in the analysis of the duty of monitoring when financial consumers report alleged unrecognized operations, violating the purpose of the inadmissibility contemplated in the Legislative Decree No. 1308, which modifies the Consumer Protection and Defense Code, being used in cases in which, due to partial inadmissibility, the administrative power of Indecopi to rule on the merits of the controversial matter is prevented and/or extinguished. / Trabajo académico

La investigación busca conocer la gestión del Programa de Créditos del Patronato BCP mediante el análisis de las características de su organización, el proceso de acceso a los beneficios del programa, el conocimiento de las características de los beneficiarios, así como las percepciones y expectativas de los mismos, con la finalidad de proponer acciones para lograr la sostenibilidad. La investigación se centra en una institución privada porque permite analizar cómo se gestiona un programa dentro de una estrategia de responsabilidad social. En esa misma línea, la investigación encuentra relación con la Gerencia Social al abordar la dimensión institucional del Patronato BCP, identificando las capacidades de la organización y su gestión bajo los enfoques de empresa social y desarrollo del talento. El análisis de los enfoques de gestión se relaciona continuamente con la sostenibilidad, concluyendo que el Patronato BCP puede convertirse en una empresa social, pero depende de las decisiones y estrategias del BCP con respecto a la gestión de su reputación. Finalmente, esta investigación plantea dos etapas para lograr la sostenibilidad del Programa: la primera busca el financiamiento de los beneficios a partir de los buenos resultados del Programa y su comunicación como parte la gestión de la reputación y la segunda, la creación de la categoría empresa social como persona jurídica. / Tesis

El presente informe analiza la resolución Nª 2025-2019/SPC-INDECOPI, emitida por la Sala Especializada de Protección al Consumidor donde se resuelve sancionar al Banco Interamericano de Finanzas por infringir el mandato de no discriminación en el consumo en su servicio de otorgamiento de créditos hipotecarios y el deber de idoneidad en su servicio de tarjetas de crédito. La presente es una resolución importante porque aplica un cambio de criterio en la jurisprudencia del Indecopi de cómo ha de interpretarse la institución de la no discriminación en el consumo. Por ello, además de analizar la infracción al deber de idoneidad y si era o no competente el Indecopi para fiscalizar y sancionar, analizo, principalmente, si existe un adecuado manejo de la no discriminación en el consumo y sostengo como opiniones principales que el trato diferenciado del Banco no responde a una causa objetiva y razonable y que el cambio de criterio en la jurisprudencia del Indecopi no es adecuado para tutelar el mandato de no discriminación. Finalmente, concluyo, principalmente, que sí se ha constituido una infracción al mandato de no discriminación en el consumo porque se ha menoscabado el goce o ejercicio de un derecho en razón de un motivo prohibido de discriminación y sin existir una causa objetiva y razonable que explique el trato diferenciado del Banco.

Este informe tiene como objetivo identificar y criticar las presuntas infracciones por parte de las entidades bancarias en torno a denuncias por operaciones no reconocidas. Esto a raíz del cambio de cambio de criterio desarrollado a partir de la Resolución N° 2063-2018/SPC-INDECOPI donde La Sala realiza un cambio de criterio respecto a la tipificación de las conductas en torno a operaciones inusuales. Este trabajo encuentra su justificación en el impacto que genera la falta de adopción de medidas de seguridad por parte de las entidades bancarias en perjuicio de los consumidores de productos de tarjetas de crédito y debido del sector financiero, el cual es un producto común hoy en día en nuestra sociedad para facilitar las transacciones comerciales y cumplimiento de obligaciones, como por ejemplo cobrar las remuneraciones producto de nuestro trabajo. Así, este informe enfoca los problemas jurídicos relacionados a imputación de cargos de operaciones no reconocidas y desarrollo de los mismos, análisis de cada una de las medidas de seguridad a la que están obligadas las entidades del sistema financiero y acreditación de presunta clonación de tarjetas de crédito o débito. Finalmente, el informe principalmente concluye las siguientes posiciones: (i) la infracción al deber de idoneidad por falta de adopción de medidas de seguridad debe abarcar el análisis conjunto del deber de alertar y monitoreo de operaciones inusuales, por un lado, y la acreditación de validez de operaciones controvertidas, por otro lado, a fin de determinar la sanción que corresponde; y (ii) el deber de alerta y monitoreo de operaciones inusuales se debe realizar en el momento de la realización de la presunta operación sospechosa, a fin de evitar que la misma se concrete en perjuicio del consumidor.

Interbank es una de las principales instituciones financieras del Perú enfocada en brindar productos innovadores y un servicio conveniente y ágil a más de 2 millones de clientes. Es por ello que en el presente diagnóstico se toma como referencia a la empresa Interbank Huancayo; para poder explorarla y a través de la consulta a diverso material teórico relacionado a la gestión de operaciones, plantear acciones de mejora después de realizar un análisis fundamentado acerca del funcionamiento actual de la colocación de créditos hipotecarios en la Plaza Huancayo. Actualmente es considerada una de las más importantes del banco y constituye parte importante del Plan Anual “Somos 1 Provincias”, que plantea principalmente entre varios objetivos, el crecimiento de Interbank en las principales provincias del Perú, tomando como uno de los productos foco, el segmento hipotecario. En ese sentido resulta importante situar el presente diagnóstico, en la colocación de créditos hipotecarios, ya que además de lo mencionado, este último representa uno de los productos más rentables para el banco. Los aportes esbozados en este diagnóstico buscan en su mayoría generar una ventaja diferencial basada en la agilidad y la calidad del servicio brindado dentro de la colocación del producto hipotecario, ello permitirá un impacto reputacional, que afectará directamente al crecimiento de las ventas. Se ha visto por conveniente también, la mejora de la comunicación entre cliente – banco, la optimización de las funciones asignadas al personal, así como la mejora de herramientas informáticas que brindan el soporte al producto. Finalmente se propone la diferenciación de metas, el impulso a las oportunidades de venta a través de un trabajo sinérgico de derivación y la creación de dos puestos que permitirán incrementar la productividad: el Ejecutivo de ventas de créditos hipotecarios, y la Plataforma Master. En conjunto las mejoras propuestas en este diagnóstico tienen una inversión de S/ 544,140.00 se puede generar un spread adicional al generado de S/ 11,787,169.00 para la plaza e Interbank. / Interbank is one of the leading financial institutions in Peru focused on offering innovative products and a convenient and agile service to more than 2 million customers. That is why Interbank Plaza Huancayo is taken as a reference in the present diagnosis; to be able to explore it and through the consultation of diverse theoretical material related to the operations management, to propose improvement actions after making some fundamented analysis on the current functioning of the allocation of mortgage loans in the Plaza Huancayo. This Plaza is now considered one of the most important part of the bank and constitutes an important part of the Annual Plan "Somos 1 Provincias", which, among various objectives, proposes the growing of Interbank in the main cities of Peru, taking as one of the focus products, the mortgage segment. In that sense, it comes to be important to locate the present diagnosis, in the allocation of mortgage loans; hence, besides what was mentioned before, the last one represents one of the most profitable products for the bank. The contributions informed in this diagnosis have as a major purpose to generate a differential advantage based on the agility and quality of the service given inside the allocation of the mortgage product, which will allow a reputational impact, which will directly affect the growth in sales. It has also been considered convenient the improvement of the communication between client-bank, as well as the comfort of its collaborators in the spaces they occupy for a better development of their daily activities, the optimization of the functions assigned to the staff, as well as the improvement of the informatics tools that provide support to the product. Finally, it is proposed the differentiation of goals, the impulse of sales opportunities through synergic referral work and the creation of two work positions, which will permit to increase productivity: The Mortgage Loan Sales Executive and the Master Platform. Overall, the proposed improvements in this diagnosis have an investment of S / 544,140.00 generating a spread of S / 11,787,169.00 for the plaza and Interbank.

Las organizaciones se encuentran estructuradas de cierta manera que presentan ciertas áreas más relevantes que otras, dado el nivel de valor que aportan a la empresa. En ese sentido, el área de recursos humanos es muchas veces visto como un medio para lograr los objetivos organizacionales, donde se consiguen personas que estén dispuestas a trabajar a cambio de una remuneración establecida por la empresa. En dichos casos, se ignora el verdadero potencial de las personas, que al ser administradas de una manera adecuada se logra generar una ventaja competitiva, a la vez que se potencia su desempeño, por ende, los resultados de la empresa. Así, la Marca Empleadora forma parte de las estrategias empleadas para la retención del personal, buscando establecer un vínculo de compromiso entre el colaborador y la empresa. Sobre dicha base, la presente investigación tuvo como objetivo principal examinar enfoques teóricos relevantes que permitan construir un marco analítico para determinar la relación entre la Marca Empleadora y el Compromiso Organizacional en los colaboradores con puestos ejecutivos del sector bancario en Lima Metropolitana. El marco teórico abarcó la revisión de literatura teórica sobre los conceptos, enfoques y dimensiones de la Marca Empleadora y el Compromiso Organizacional. Asimismo, se identificaron estudios empíricos que abordan ambos conceptos, cuyos resultados fueron considerados como aportes a la investigación. Además, se identificó un modelo para la definición e identificación de las dimensiones, tanto de Marca Empleadora como de Compromiso Organizacional. Esto permitió que se construyera un modelo teórico que permita determinar la relación entre la Marca Empleadora y el Compromiso Organizacional. Por otro lado, el marco contextual permitió mostrar un panorama general del sector financiero peruano, centrado en el sector bancario privado, abarcando las prácticas y estrategias de Marca Empleadora que aplican las principales empresas bancarias. Asimismo, brindó información sobre el perfil de las principales empresas de dicho sector, describiendo las actividades más relevantes que realizan como parte de su estrategia de Marca Empleadora con el fin de beneficiar a sus colaboradores. Finalmente, se plantearon conclusiones para cada objetivo específico, tanto teórico como contextual. De esta manera, el presente trabajo de investigación permite construir un marco analítico para determinar la relación entre la Marca Empleadora y el Compromiso Organizacional

El actual milenio se ha caracterizado por una creciente y rápida revolución tecnológica que ha penetrado en distintas esferas de la sociedad, entre ellas a la economía. Por un lado, esta transformación digital ha afectado al sector financiero, en tanto que las instituciones de este rubro optaron por diseñar y ofertar servicios financieros con un enfoque de tecnología digital. Por otro lado, bajo la premisa de la transformación digital de la sociedad, las personas han ido incorporando la tecnología a las actividades de su vida cotidiana, entre ellas las de corte financiero. En el Perú, sin embargo, se evidencia un rezago en el uso de servicios financieros en relación con otros países de la región y, uno más profundo en el uso de productos financieros digitales. Por tanto, el objetivo principal de este trabajo consiste en identificar las determinantes del uso de servicios financieros digitales por parte de usuarios del sistema financiero peruano. La revisión de la literatura teórica y de la literatura empírica, así como el análisis de estadísticas del Global Findex 2017 para Perú, proporciona indicios de que factores sociodemográficos de las personas tales como la edad, nivel educativo y nivel de ingresos, así como también los costos de transacción y el nivel de aversión al riesgo son posibles determinantes del uso de servicios financieros digitales. De esta manera, el presente trabajo de investigación propone que los factores sociodemográficos tales como la edad, nivel de educación y nivel de ingresos tienen una relación significativa y positiva en el uso de estos productos digitales, mientras que las variables costo de transacción y aversión al riesgo del individuo exhiben una relación significativa y negativa en el uso de servicios financieros digitales. Por último, a través del análisis de la base de datos de la Encuesta Nacional de Demanda de Servicios Financieros y Nivel de Cultura Financiera en el Perú (2015) creada por la SBS, se intenta aproximar a los primeros resultados descriptivos de la investigación.