- About
-
The Global ETD Search service is a free service for researchers
to find electronic theses and dissertations. This service is
provided by the
Networked Digital Library of Theses and Dissertations.
Our metadata is collected from universities around the world. If you manage a university/consortium/country archive and want to be added, details can be found on the NDLTD website.
Search results
Showing 1 to 1 of 1 (0.014 seconds)| 1 |
銀行業服務品質之實證研究陳晏如, CHEN, YAN-RU Unknown Date (has links)
一、研究目的：本研究之目的計有１．瞭解銀行客戶與銀行主管對於服務屬性之重要
性與滿意度的知覺間，有無缺口存在。２．瞭解不同類型銀行的客戶對於銀行服務品
質的滿意程度是否有差異。３，探討不同類型（不同之個人需求、過去經驗，及其他
個資料）的客戶間，其對服務的重視程度與滿意程度，是否有所差異。４．瞭解目前
銀行界的品質經營狀況。５．依客戶所重視之服務屬性，找出不同之服務區隔，據以
擬定不同的服務策略。６．提出相關建議以供銀行業提昇服務品質之參考。
二、文獻探討：首先探討品質、品質管理、服務業品質管理及銀行業服務品質管理之
內涵。同時評述Parasuraman 等學者所提出的「服務品質的觀念性模式」。本研究即
針對此一模式稍加修正，以銀行業為對象，從事實證研究。
三、研究方法：１．χ□檢定：檢定客戶與銀行間之認知差距。２．因素分析：萃取
客戶所重視之服務品質因素。３．集群分析：以上述萃取之因素為基礎，劃分不同的
服務區隔。４．變異數分析：檢視不同類型銀行的客戶，其滿意程度的一致性。５．
百分比分析：剖析銀行服務品質經營現狀。
四、研究結果：１．客戶與銀行主管的知覺間有差距存在。２．不同類型銀行之客戶
對服務品質的滿意程度並無顯著差異存在。３．客戶的個人需求，過去經驗不同，其
對服務的重視與滿意程度亦有差異。４．目前銀行業普遍將提升服務品質視為要務之
一，但缺乏完整之品質制度。５．以因素、集群分析找出的各服務區隔具有不同的特
性。
|
Page generated in 0.0189 seconds