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銀行業服務品質之實證研究

陳晏如, CHEN, YAN-RU Unknown Date (has links)
一、研究目的:本研究之目的計有1.瞭解銀行客戶與銀行主管對於服務屬性之重要 性與滿意度的知覺間,有無缺口存在。2.瞭解不同類型銀行的客戶對於銀行服務品 質的滿意程度是否有差異。3,探討不同類型(不同之個人需求、過去經驗,及其他 個資料)的客戶間,其對服務的重視程度與滿意程度,是否有所差異。4.瞭解目前 銀行界的品質經營狀況。5.依客戶所重視之服務屬性,找出不同之服務區隔,據以 擬定不同的服務策略。6.提出相關建議以供銀行業提昇服務品質之參考。 二、文獻探討:首先探討品質、品質管理、服務業品質管理及銀行業服務品質管理之 內涵。同時評述Parasuraman 等學者所提出的「服務品質的觀念性模式」。本研究即 針對此一模式稍加修正,以銀行業為對象,從事實證研究。 三、研究方法:1.χ□檢定:檢定客戶與銀行間之認知差距。2.因素分析:萃取 客戶所重視之服務品質因素。3.集群分析:以上述萃取之因素為基礎,劃分不同的 服務區隔。4.變異數分析:檢視不同類型銀行的客戶,其滿意程度的一致性。5. 百分比分析:剖析銀行服務品質經營現狀。 四、研究結果:1.客戶與銀行主管的知覺間有差距存在。2.不同類型銀行之客戶 對服務品質的滿意程度並無顯著差異存在。3.客戶的個人需求,過去經驗不同,其 對服務的重視與滿意程度亦有差異。4.目前銀行業普遍將提升服務品質視為要務之 一,但缺乏完整之品質制度。5.以因素、集群分析找出的各服務區隔具有不同的特 性。

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