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銀行業服務品質之實證研究陳晏如, CHEN, YAN-RU Unknown Date (has links)
一、研究目的：本研究之目的計有１．瞭解銀行客戶與銀行主管對於服務屬性之重要
性與滿意度的知覺間，有無缺口存在。２．瞭解不同類型銀行的客戶對於銀行服務品
質的滿意程度是否有差異。３，探討不同類型（不同之個人需求、過去經驗，及其他
個資料）的客戶間，其對服務的重視程度與滿意程度，是否有所差異。４．瞭解目前
銀行界的品質經營狀況。５．依客戶所重視之服務屬性，找出不同之服務區隔，據以
擬定不同的服務策略。６．提出相關建議以供銀行業提昇服務品質之參考。
二、文獻探討：首先探討品質、品質管理、服務業品質管理及銀行業服務品質管理之
內涵。同時評述Parasuraman 等學者所提出的「服務品質的觀念性模式」。本研究即
針對此一模式稍加修正，以銀行業為對象，從事實證研究。
三、研究方法：１．χ□檢定：檢定客戶與銀行間之認知差距。２．因素分析：萃取
客戶所重視之服務品質因素。３．集群分析：以上述萃取之因素為基礎，劃分不同的
服務區隔。４．變異數分析：檢視不同類型銀行的客戶，其滿意程度的一致性。５．
百分比分析：剖析銀行服務品質經營現狀。
四、研究結果：１．客戶與銀行主管的知覺間有差距存在。２．不同類型銀行之客戶
對服務品質的滿意程度並無顯著差異存在。３．客戶的個人需求，過去經驗不同，其
對服務的重視與滿意程度亦有差異。４．目前銀行業普遍將提升服務品質視為要務之
一，但缺乏完整之品質制度。５．以因素、集群分析找出的各服務區隔具有不同的特
性。
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