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Los factores de aprendizaje en la calidad del servicio educativo de la Escuela de Educación Básica “Cruz Ramirez de Cruz” del canton Machala, durante el periodo lectivo 2013-2014Bolaños Zhungur, Nancy Raquel, Bolaños Zhungur, Nancy Raquel January 2016 (has links)
Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Estudia la influencia de los factores de aprendizaje en la calidad de servicio educativo de la Escuela de Educación Básica “Cruz Ramírez de Cruz” del cantón Machala en Ecuador, durante el periodo lectivo 2013- 2014. La población está conformada por 161 y la muestra por 115 sujetos. El diseño de la investigación es transaccional, correlacional, causal, bivariada y transversal. Utiliza dos cuestionarios estructurados como medición y consta de dos aspectos: los factores de aprendizaje y la calidad de servicio educativo con sus dimensiones. Los instrumentos cumplen con las cualidades de validez y confiabilidad. El estudio plantea la siguiente hipótesis de investigación: si se estudia los factores de aprendizaje, entonces mejora la calidad de servicio educativo que entrega la Escuela de Educación Básica “Cruz Ramírez de Cruz” del cantón Machala, durante el periodo lectivo 2013-2014.” Los resultados obtenidos permiten rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis investigada, pues contrastados los resultados de la evidencia empírica en los cuadros estadísticos se ha encontrado un nivel correlación positivo y se aprecia una influencia directa de los factores de aprendizaje en la calidad de servicio educativo. / Tesis
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Calidad en el sector financiero en el Departamento de AyacuchoSalvatierra Bautista, Marleni, Sarmiento Salazar, Paolo Rodolfo, Flores Quispe, Abel, Morales Navarro, Mauro Helver 30 October 2017 (has links)
La Administración de la Calidad Total es considerada como un indicador de gestión
de importancia. En este sentido, diversos investigadores han contribuido con sus trabajos a
desarrollar una herramienta de medición que permite evaluar y gestionar la Administración
de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés). En la presente investigación cuantitativa
se analizó el nivel de cumplimiento en los nueve factores de éxito de la TQM en las empresas
del sector financiero, que incluye empresas supervisadas —Bancos, financieras, edpymes,
cajas municipales, cajas rurales, y no supervisadas, como cooperativas de ahorro y créditos y
algunas ONG del departamento de Ayacucho, región en la que operan más de 50 oficinas,
entre instituciones financieras y no financieras en el Perú. Esta investigación es la primera de
este tipo que se realiza en Ayacucho.
El instrumento empleado para la recolección de datos fue la encuesta desarrollada por
Benzaquen (2013a), que consta de 35 preguntas relacionadas con cada uno de los nueve
factores de éxito del TQM. El estudio se aplicó sobre una muestra de 54 encuestas realizadas
a los gerentes de agencia o jefes de departamento de Ayacucho de las instituciones
supervisadas y no supervisadas del sistema financiero. Los resultados obtenidos indicaron
que en el sector financiero de Ayacucho, el 94% del total de encuestados respondió que no
cuenta con ISO, tiene un valor promedio del nivel de calidad de 3.77, en comparación con el
3.61 para empresas sin ISO (Benzaquen, 2013b). Esto indica que el sector desarrolla niveles
medios en prácticas de calidad, confirmando que las empresas vienen realizando pocas
gestiones para la consolidación de procesos que permitan obtener una mejora en la calidad.
Finalmente, se considera la importancia de la presente investigación para la mejora en la
calidad de las empresas financieras en el departamento de Ayacucho con el objetivo de
aplicar y obtener un plan para incorporar un sistema de calidad, sobre todo para mantener un
crecimiento constante en su cartera de colocaciones con base en la gestión de calidad / The Total Quality Management is considered as a management indicator of
importance. In this sense, researchers such as: Sila, Ebrahimpour, Li, Alistair and Harrison
have contributed to their research work by developing a measurement tool that allows the
evaluation and management of TQM.
In this quantitative investigation, the level of compliance was analyzed in the nine
success factors of the Total Quality Management (TQM) in Financial Sector companies that
includes supervised companies: banks, financiers, edpymes, cajas Municipal, rural and nonsupervised
banks: such as savings and credit cooperatives and NGOs in the department of
Ayacucho. Taking into consideration that is the department where more than 50 offices
operate between financial and non-financial institutions in Peru. It should be noted that the
present investigation is the first one to be carried out in the Ayacucho region
The instrument used for data collection was the Benzaquen (2013a) survey consisting
of 35 questions related to each of the nine success factors of the TQM, the study was applied
on a sample of 54 surveys conducted to the managers of Agency or department heads of
Ayacucho from supervised and unsupervised institutions of the financial system. The results
obtained indicated that the financial sector of Ayacucho, 94% of the total of respondents
answered that they do not have ISO, has an average value of the quality level of 3.77
compared to 3.61 for companies without ISO (Benzaquen, 2013b). This Indicates that the
sector develops average levels in quality practices, confirming that companies have been
making few efforts to consolidate processes that allow an improvement in quality.
Finally, we consider the importance of the present research to improve the quality of
financial companies in the department of Ayacucho with the objective of applying and
obtaining a plan to incorporate a quality system, especially to maintain a constant growth in
its portfolio of placements on a quality management basis / Tesis
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Calidad en el sector de bebidas no alcohólicas en el PerúDelgado Salmón, Juan Pablo, Gutiérrez Arce, Gadi, Pérez Chávez, Ángela Mery, Raygada Rojas, Luis Fernando 20 June 2017 (has links)
xi, 123 h. : il. ; 30 cm. / En la presente investigación se analizó el nivel de la calidad de los procesos de
manufactura en el sector de Bebidas no Alcohólicas en el Perú, además se validó si existe una
relación positiva entre aquellas empresas que cuentan con la certificación ISO 9001 y sus
niveles del calidad con aquellas empresas que no la tienen. Para ello, se utilizó la
metodología de los nueves factores del Total Quality Management (TQM), tomando como
referencia el estudio realizado por Benzaquen (2013) para las empresas peruanas. Este
estudio se basa en un cuestionario de 35 preguntas, el cual fue aplicado a las 6 empresas
peruanas con mayor participación de volumen de ventas del sector (ventas anuales de al
menos 20 millones de litros), las mismas que representan el 95% del mercado. Como
resultado se evidenció que no existe relación entre las empresas que cuentan con la
certificación ISO 9001 y el nivel de los nueve factores de calidad con respecto de aquellas
que no la tienen, siendo las empresas con certificación internacional las que obtuvieron
menores niveles de calidad en relación a las que no cuentan con dicha certificación / This investigation analyzed the level of quality of manufacturing processes in Non
Alcoholic Beverages companies in Peru, and validated if there is a positive relationship
between those companies that are ISO 9001 certified and quality levels with those that do not.
For this purpose is used the methodology of the nine factors of Total Quality Management
(TQM) andsuch as reference the study by Benzaquen (2013) for Peruvian companies. This
study is based on a 35 questions questionnaire, which in this study was applied at six of the
largest Peruvian companies in the field (annual sales of at least 20 million liters), which
represent 95% of market. As a result, it was shown that there is no relation between
companies that are ISO 9001 certified and their level of the nine factors of quality and those
who do not, being internationally certified companies the ones with lower levels of quality / Tesis
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Calidad en la empresas peruanas del sector pecuario en la Región de LimaCanales Lezama, Mario, Gallo Villar, Luis Miguel, Gálvez Vega, Raziel, Vásquez Pita, Taísia 10 August 2017 (has links)
viii, 133 h. : il. ; 30 cm. / El presente estudio de investigación es la primera aproximación que se realizó
en el sector pecuario de la región Lima, con el fin de evaluar los nueve factores de la
Gestión de la calidad en base a la metodología propuesta por Benzaquen (2014) y
determinar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito de TQM en la gestión de
la calidad del Sector Pecuario, crianza de aves, porcinos, vacunos en la región Lima
2015.
La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, descriptivo y un alcance
transversal simple con el objetivo de comprobar el nivel de cumplimiento de los
factores de TQM, utilizando como herramienta de medición la encuesta de calidad,
entre las empresas que cuentan o no con un sistema de gestión de calidad. Los
resultados alcanzados dieron validez y confiabilidad de cada uno de los factores
superando el valor mínimo de Alfa de Cronbach. Posteriormente se realizó el análisis
descriptivo y se comparó el nivel de cumplimiento de las empresas encuestadas con el
estudio realizado por Benzaquen (2013), el cual fue verificado con el análisis interno
del sector, lo que permitió identificar oportunidades de mejora y realizar
recomendaciones como la implatación de un organismo integrador que promueva la
adopción de normativas internacionales referentes a la gestión de calidad e impulsar el
desarrollo de este sector, actualmente en crecimiento, y posee un gran potencial para
el país / This research study is the first approach made in the livestock sector in the
region of Lima, in order to assess the nine factors of quality management based on the
methodology proposed by Benzaquen (2014) and determine the level of Compliance
of the success factors of TQM in quality management, in the livestock Sector, poultry,
swine, cattle in the region of Lima (2015).
The research had a quantitative and descriptive approach as well as a simple
cross scope, in order to check the level of compliance with the TQM factors, using as
a measurement tool, a quality survey among companies that have or not a
management system quality. The results achieved gave validity and reliability to each
of the factors, exceeding the minimum value of Cronbach's alpha. Subsequently, the
descriptive analysis was performed and the level of compliance of the companies
surveyed was compared with Benzaquen study (2013), which was verified with the
internal analysis of the sector. It identified opportunities for improvement and made
recommendations for the implanting of an inclusive organization that promotes the
adoption of related international standards for quality management. Also to promote
the development of this sector which is currently growing and has great potential for
the country / Tesis
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La calidad de las empresas del subsector de agencias de turismo en LimaDíaz Chávez, Ramiro Germán, Matías Medrano, Carlos 30 March 2017 (has links)
vi, 102 h. : il. ; 30 cm. / La presente investigación analizó la gestión de la calidad de las empresas del Sector
Turismo en Lima Metropolitana en el periodo octubre 2014 – marzo 2015, tomando como
base el estudio de la Calidad en las Empresas Latinoamericanas: El Caso Peruano, Benzaquen
(2013) el cual nutrió de información para identificar los nueve factores de éxito de la calidad
en las empresas peruanas en 2006 y 2011. La presente investigación se busca brindar un
aporte en el análisis de la calidad del sector y conocer el nivel de cumplimiento de estos
factores en el sector. Para un mejor entendimiento, la definición de las diferentes clases de
agencias de turismo que operan en el Perú, han sido precisados en el Capítulo II.
El presente estudio se realizó siguiendo una metodología transeccional, cuantitativa y
descriptiva, para el cual se recopiló información a través de encuestas estandarizadas que
fueron dirigidas a los principales gerentes y directores de las empresas del subsector, para
ello se utilizó una escala de Lickert del 1 al 5, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5
totalmente de acuerdo para evaluar cada factor. La muestra permitió obtener información de
79 empresas a nivel Lima Metropolitana de una población de 898 empresas. Se aplicó el
método Alpha de Cronbach con el fin de determinar la confiabilidad de los nueve factores en
la muestra analizada, encontrando validez en el total de factores. Como parte del análisis se
halló que las empresas encuestadas no tienen conocimiento respecto a Sistemas de Gestión de
Calidad. Del mismo modo los resultados obtenidos en el promedio de los factores se
encuentran por debajo de la media de 3.45, lo que nos ofrece una gran oportunidad futura
para mejorar en la gestión de la calidad de las empresas del sector / The present investigation analysed the quality management of the companies inside
the Tourism Sector in Lima city between the periods October 2014 – March 2015, based on
the study of Quality in Latin American Companies: El Caso Peruano, Benzaquen (2013),
which provided information to identify the nine factors of quality success in Peruvian
companies between 2006 and 2011. The purpose of this investigation is to contribute in the
compliance level in the sector. For a better understanding, the definition of the different
classes of tourism agencies operating in Peru have been specified in Chapter II.
The present study was carried out under a transactional, quantitative and descriptive
methodology, for which information was collected throught standardized surveys that were
addressed to the directors and main managers of the companies in the sub sector, using a
Lickert scale of 1 to 5, where 1 is strongly disagree and 5 fully agree, in order to evaluate
each factor,
The sample allowed us to obtain information from 79 companies from Lima from a
population of 898 companies. The Cronbach Alpha method was applied in order to determine
the reliability of the nine factors in the analyzed sample, giving us as a result a total validity
in the factors. From the analysis, it was found that the surveyed companies are not aware of
Quality Management Systems. Similarly the results obtained in the factors average are below
the mean of 3.45, which offers us a great future opportunity to improve the quality
management of the companies in the sector / Tesis
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Tecnomin Data: en busca de la calidad caso de estudioGonzales Navarro, Elías Teodoro, Meza Trujillo, Jhon Michael, Quispe Apaza, Raúl, Vivanco Nuñez, Omar Arturo 14 September 2018 (has links)
El caso Tecnomin Data se desarrolla, en un contexto en el que es imprescindible
buscar la calidad en todos los procesos de la organización. Debido a que, los ingresos de su
sector han disminuido por la caída de los precios de los minerales. Por otro lado, se estima
una recuperación del precio del cobre, lo que pronostica una mejora de su sector.
Tecnomin Data es una organización dedica a prestar servicios de mantenimiento
mecánico a las plantas concentradoras de las minas de la Región Pasco y vecinas. Durante el
desarrollo del caso, Tecnomin Data busca alcanzar la calidad en todos los procesos y
actividades de la organización. Ejecutó un programa de mejora continua que le permitió
conocer sus indicadores de gestión, y también este programa sirvió para que decidieran
mejorar todos los procesos de la organización implantando un Sistema de Gestión de la
Calidad. A su vez, analizaron la posibilidad de certificar su Sistema de Gestión de la Calidad
con los estándares de la norma ISO 9001:2015, el cual les permitiría comunicar tácitamente
que la satisfacción de sus clientes es su principal objetivo.
El caso Tecnomin Data presenta como temas a debatir durante el desarrollo de una
sesión de clases: (a) calidad, (b) sistema de gestión de la calidad, (c) certificación ISO 9001,
(d) indicadores de calidad y (e) mejora continua. / The Tecnomin Data case is developed in a context in which it is essential to look for
quality in all the processes of the organization. Because, the income of its sector has
decreased due to the fall in the prices of minerals. On the other hand, a recovery in the price
of copper is estimated, which predicts an improvement in its sector.
Tecnomin Data is an organization dedicated to providing mechanical maintenance
services to the concentrator plants of the Pasco Region and neighboring mines. During the
development of the case, Tecnomin Data seeks to achieve quality in all processes and
activities of the organization. He executed a continuous improvement program that allowed
him to know his management indicators, and also this program helped them to decide to
improve all the processes of the organization by implementing a Quality Management
System. At the same time, they analyzed the possibility of certifying their Quality
Management System with the standards of ISO 9001: 2015, which would allow them to
tacitly communicate that the satisfaction of their clients is their main objective.
The Tecnomin Data case presents topics to be discussed during the development of a
class session: (a) quality, (b) quality management system, (c) ISO 9001 certification, (d)
quality indicators and (e) continuous improvement. / Tesis
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Determinación del grado de la calidad de servicio al cliente para la empresa Aligropesa S.R.L.Reaño Villalobos, Carmen del Milagro, Sandoval Díaz, Sharon Estefany January 2019 (has links)
El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad determinar el grado de la calidad de servicio al cliente para la empresa Aligropesa S.R.L, ya que, sus problemas que afronta son evidentes: no genera confianza al momento del contacto con el cliente, no cumple con las promesas que le ofrece al cliente al momento de hacer un pedido y por ello no es responsable con la entrega de sus pedidos; tampoco, brinda ayuda o soluciones cuando se presenta un problema en la empresa, y por último no cuenta con un ambiente adecuado para el negocio. Por lo tanto, el objetivo general fue determinar el grado de la calidad de servicio al cliente para la empresa Aligropesa S.R.L con el fin de contribuir a la satisfacción de los clientes; el cual, se consideró una población de 1490 clientes mensuales, con una muestra de 265 personas que han sido encuestadas. El enfoque del estudio de investigación fue cuantitativo - descriptivo pues se utilizó la recolección y análisis de datos numéricos y se especificó las características y rasgos importantes del servicio al cliente en la empresa. El diseño es no experimental, transversal y es un estudio prospectivo. Para ello, se aplicó como técnica de recolección de datos la encuesta sobre las percepciones y expectativas, teniendo como instrumento el cuestionario de modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), que permitió determinar el grado de calidad de servicio al cliente en la empresa. Los resultados y conclusiones demostraron brechas muy significativas que se deben de tomar en cuenta para el buen funcionamiento de la empresa, concluyendo que las expectativas de los clientes son mayores a sus percepciones. / Tesis
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Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios de la agencia del Banco de la Nación - PaitaRequejo Castañeda, Christian Paul January 2018 (has links)
En el presente trabajo se busca evaluar la calidad de los servicios percibidos en la agencia del Banco de la Nación de Paita. Se tuvo como objetivo determinar la percepción del nivel de calidad de servicio del Banco de la Nación agencia Paita y de cómo son percibidas cada una de las dimensiones. El instrumento que se utilizó para el siguiente estudio, es un cuestionario a través de la técnica de la encuesta. El cuestionario usado se basa en las cinco dimensiones de SERVPERF, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se pudo observar que la dimensión mejor valorada fue la empatía y la peor valorada la de Capacidad de respuesta, hallazgo esperado pues al ser una institución del estado los tiempos de espera para la atención suelen ser largos. Finalmente se establecieron estrategias para disminuir las brechas respecto a la calidad de servicio percibida frente a la que se pretende dar. / Tesis
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Calidad en el servicio en el sector cines en LimaAguilar Esteban, Rudy, Guija Zavalaga, Jessica, Polanco Reyna, Marco, Rosales Huamanchumo, Javier 24 October 2017 (has links)
La calidad de servicio es uno de los aspectos más relevantes para las organizaciones,
sin embargo, no existe un método validado para la evaluación del mismo, de la misma
manera no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL mas allá de
aplicaciones prácticas de carácter descriptivo. Esta investigación buscó validar el modelo,
particularmente en el sector cines de Lima Metropolitano. Se ejecutó una encuesta a una
muestra representativa de usuarios del servicio donde se obtuvo información referente a su
percepción y expectativa, posteriormente se procedió a analizar las relaciones entre las
dimensiones y la calidad del servicio mediante contraste de hipótesis para finalmente validar
el modelo mediante la técnica de regresión lineal. La investigación aporta información sobre
el servicio entregado en el sector cines en Lima Metropolitana y una descripción del resultado
de manera cuantitativa, donde se brindó una calificación final del sector, que para fines
aplicativos sirve de diagnóstico general, además ofrece una serie de conclusiones y
recomendación practicas con respecto al sector para ser utilizadas por empresas que tengan
un modelo de negocios que se adecue a los que han sido participes de la investigación / Quality of service is one of the most relevant aspects for the organizations, however, there's
not a validated method for the evaluation of it, in the same way there aren't investigations
referring to the SERVQUAL model beyond practical descriptive applications. This research
sought to validate the model, particularly in the Metropolitan Lima cinemas sector. A survey
was carried out on a representative sample of users of the service where information
regarding their perception and expectation was obtained. Later, we proceeded to analyze the
relationships between dimensions and service quality by contrasting hypotheses to finally
validate the model using the technique of linear regression. The research provides
information on the service delivered in the cinemas sector in Metropolitan Lima and a
description of the result in a quantitative way, where a final qualification of the sector was
provided, which for purposes of applications serves as general diagnosis, in addition offers a
series of conclusions and recommendation practices with respect to the sector to be used by
companies that have a business model that suits those who have been involved in the
researchhave been involved in the research / Tesis
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Calidad en el sector empresas comercializadoras de prendas de vestir para niños y bebes en el emporio comercial de Gamarra – La Victoria – LimaCruz Auccaille, Eddie Adolfo, Mejía Vergaray, José Francisco, León Díaz, José Carlos 24 October 2017 (has links)
La gestión de la calidad es importante, porque desarrolla competitividad en la
empresa, lo cual generará mayores beneficios. Con nuestra economía en busca de más
acuerdos de libre comercio por el mundo y la globalización imperante, los productos
importados representan una seria amenaza para el crecimiento de nuestra industria, por lo que
es importante elaborar un estudio de la calidad en nuestro medio en búsqueda de su
desarrollo.
Por lo anterior, el presente trabajo de investigación se desarrolló con el objetivo de
conocer e identificar el nivel de calidad de las empresas comercializadoras de prendas de
vestir para niños y bebés en el emporio comercial de Gamarra ubicado en el distrito limeño de
La Victoria, el cual pertenece a un sector intensivo en mano de obra y juega un papel
importante en la economía del país como fuente generadora de empleo.
El estudio se realizó teniendo como referencia el modelo de los nueve factores de éxito
de TQM (Total Quality Management) en la gestión de las empresas, propuesto por Benzaquen
(2013). Se desarrolló en el marco de un enfoque cuantitativo y descriptivo con la selección de
una muestra de 186 empresas, a partir de una población de, aproximadamente, 15 000 micro y
pequeñas empresas del emporio comercial de Gamarra.
Como resultado, el factor «diseño de producto» es el que alcanza un valor mayor al
promedio de todos los factores de calidad del presente estudio, en el que la implementación de
estos requerimientos, aportes, modas y tendencias de los clientes son realizadas con mayor
dinamismo para atender la demanda existente. Por otro lado, el factor «círculos de calidad» es
el de menor valor, pues se observa que no es una práctica común en estas empresas, como,
por ejemplo, formar equipos para buscar soluciones a problemas o mejoras en el desempeño
de sus actividades y labores / Quality management is important because it develops competitiveness in the company
which will generate greater benefits. With our economy in search of more free trade
agreements by the world and globalization today, imported products represent a serious threat
to the growth of our industry so it is important to make a study of the quality of our
environment in its development.
Therefore, the present research work was carried out in order to know and identify the
level of quality of the distributors of clothing children's clothing companies and babies in the
commercial emporium of Gamarra of victory in Lima, which belongs to a labour intensive
sector and plays an important role in the economy of the country as generation of
employment.
He study was made taking as reference the model of them nine factors of success of
TQM (Total Quality Management) in the management of the companies proposed by
Benzaquen (2013). Developed in the framework of a quantitative and descriptive approach by
selecting a sample of 186 companies, from a population of approximately of 15,000 micro
and small enterprises in the commercial emporium of Gamarra of the sector study.
As a result, the product design factor is which reaches one value greater than the
average of all the factors of quality of this study; where the implementation of these
requirements, contributions, fashions and trends of them customers are performed with greater
dynamism to meet the demand existing. On the other hand, the factor circles of quality is the
of less value, noting is that not is a practice common in these companies form teams to search
solutions to problems or improvements in the performance of their activities work. / Tesis
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