El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si no que usa estos servicios con la finalidad de obtener un mejor servicio respecto a otros hoteles similares en sus características; por ello un aspecto muy importante es aplicar los métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios brindados por estos hoteles a fin de contar con una herramienta SERVQUAL, debidamente validada y que permita la mejor toma de decisiones para satisfacer los requerimientos de este importante segmento. La investigación realizada en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco busca validar este modelo, para ello se empleó el modelo SERVQUAL, el mismo que tuvo que ser traducido al idioma inglés, por ser el idioma de mayor uso en los turistas que fueron entrevistados; los resultados indicaron claramente que existe diferencias entre las expectativas del servicio a brindar y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio brindado realmente; para validar el modelo planteado, se realizaron diversas hipótesis analizando primeramente la relación entre las variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio. Posteriormente a través de un análisis correlacional, se estableció la relación existente entre las variables de esta investigación, y mediante la aplicación de un análisis de regresión, se determinó la causalidad que existe entre estas; para ello se realizó un análisis empleando software estadístico especializado. Los resultados brindados y aplicados a este sector tan poco estudiado, y del que no se tiene referencias brinda de información especializada a este segmento, valida el modelo aplicado SERVQUAL en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco. Este estudio, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un mejor desempeño en los servicios brindados por estas cadenas hoteleras, contribuyendo de esta forma a una mejor toma de decisiones que repercutirá directamente en la satisfacción plena de sus clientes y el incremento sustancias de su rentabilidad a lo largo del tiempo. / The luxury hotel sector, especially luxury tourism that is received in the city of Cusco, has a special characteristic compared to other cities in Peru, this tourist doesn’t access these services to show ostentation, or pomposity or sumptuousness; but uses these services in order to get a better service compared to other similar hotels in their characteristics; therefore, a very important aspect is to apply the methods of evaluation and measurement of the quality of the services provided by these hotels in order to have a SERVQUAL tool, duly validated and that allows the best decision making to satisfy the requirements of this important segment. The research carried out in the luxury hotel sector in the city of Cusco seeks to validate this model, for which the SERVQUAL model was used, the same one that had to be translated into the English language, since it was the language most used by tourists who were interviewed; the results clearly indicated that there are differences between the expectations of the service to be provided and the clients' perceptions of the quality of the service actually provided; To validate the proposed model, several hypotheses were carried out analyzing first the relationship between the independent variables, the dimensions of the scale, and the dependent variable, the perceived quality of the service. Subsequently, through a correlational analysis, the existing relationship between the variables of this research was established, and through the application of a regression analysis, the causality between them was determined; For this, an analysis was carried out using specialized statistical software. The results provided and applied to this sector so little studied, and of which there are no references provide specialized information to this segment, validates the SERVQUAL model applied in the luxury hotel sector in the city of Cusco. This study establishes theoretical and practical contributions and recommendations for a better performance in the services provided by these hotel chains, contributing in this way to a better decision making that will directly affect the satisfaction of its clients and the increase of substances of its profitability over time. / Tesis

El deterioro de la calidad del servicio de las empresas de distribución eléctrica en América Latina es un tema que se ha investigado debido a sus efectos en la sostenibilidad de la privatización. La calidad del servicio se ha identificado como el costo oculto de la privatización debido a que las políticas regulatorias en su diseño e implementación han descuidado el tema de la calidad del servicio. El objetivo de este estudio ha sido determinar la influencia de la regulación, supervisión y propiedad en la calidad del servicio suministrada por las empresas de distribución eléctrica latinoamericanas. Se ha utilizado el modelo de panel de datos para realizar el análisis debido a la necesidad de incorporar datos de sección transversal y longitudinal. Los resultados de esta investigación señalan que los esquemas de regulación, tipo de supervisión y tipo de propiedad tienen influencia en la calidad del servicio. Las conclusiones del estudio ayudarán a los reguladores y policymakers a implementar políticas para mejorar la calidad. / Tesis

La calidad de servicio es el grado en que se atienden o no las expectativas de los usuarios o consumidores. Un estudio realizado en el 2016 por la Unidad de Gestión de la Calidad de un hospital de categoría II-2 se evidenció que los usuarios se encontraban insatisfechos con los servicios que se les brindaba evidenciándose en un 47.5% de la población, dicha problemática llevo a plantearse ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio percibida por los usuarios externos de los servicios de emergencia, consulta externa y hospitalización, según dimensiones, servicios y características de factores sociodemográficos de un Hospital de categoría II-2 de la ciudad de Chiclayo. El estudio buscó determinar los niveles de calidad de servicio por dimensiones, por servicios, describir los factores sociodemográficos del estudio y determinar la dimensión mayor valorada en 332 usuarios externos de un hospital de categoría II-2 de Chiclayo, durante agosto diciembre del 2017. La investigación fue no experimental descriptiva. Se utilizó el cuestionario ServQUAL adaptada por Cabello y Chirinos en el 2012 para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud. En relación a los niveles de calidad de servicio por servicio se evidenció insatisfacción en el servicio de emergencia, consulta externa y hospitalización. En los factores sociodemográficos la insatisfacción se asocia al sexo, edad, grado de educación, tipo de usuario, condición del encuestado y área donde fueron atendidos en los respectivos servicios. Palabras clave: Calidad de servicio, usuario externo, satisfacción del usuario. / Tesis

Esta investigación se construyó como descriptiva, no experimental, transeccional y de enfoque cuantitativo, con el propósito de medir la calidad en el servicio al cliente en el sector operaciones y mantenimiento de carreteras concesionadas en la región Cusco, y de esta forma, proponer mejoras en función a las necesidades de los usuarios. Para fines del estudio, la calidad se definió como un sistema capaz de integrar el desarrollo de los procesos de la organización, para mejorar continuamente y lograr la satisfacción del cliente. Mientras que el servicio al cliente se comprende como la manera en la que los consumidores perciben el servicio que se les brinda, y que se operacionaliza a través de los siguientes indicadores: (a) fiabilidad, (b) sensibilidad, (c) seguridad, (d) empatía, y (e) elementos tangibles. Para hacer la medición se usó el cuestionario SERVPERF, que fue creado por Cronin y Taylor (1992) y que ha sido utilizado en todo el mundo, probando su validez. Fue aplicado a una muestra de 96 conductores, que hubiesen utilizado cualquiera de los dos tramos de carreteras concesionadas en la región Cusco, que son: (a) Survial S.A. que atiende el tramo Cusco a Abancay y que en el año 2017 fue utilizado por 1’265,384 vehículo; y (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 S.A., organización que opera el tramo Cusco a Puerto Maldonado, por el que circularon 1’151,499 en el 2017. Entonces, contando con una población de 2’416,883 vehículos y estimando un error estadístico del 8.7% se escogió una muestra al azar de 96 unidades. Los resultados del estudio muestran que el nivel de calidad asciende a 3.33, considerado medio en una escala del 1 al 5, donde la menor puntuación se registró en la dimensión fiabilidad (3.21) y el valor más elevado en la dimensión seguridad en el servicio (3.43). / This research was developed as descriptive, non-experimental, transectional and quantitative approach, with the purpose of measuring the quality of customer service in the operations and road maintenance sector in the Cusco region, and thus, propose improvements based on to the needs of the users. For the purposes of the study, quality was defined as a system capable of integrating the development of the processes of the organization, to continuously improve and achieve customer satisfaction. While customer service is understood as the way in which consumers perceive the service provided to them, and that is operationalized through the following indicators: (a) reliability, (b) sensitivity, (c) security, (d) empathy, and (e) tangible elements. To make the measurement, the SERVPERF questionnaire was used, which was created by Cronin and Taylor (1992) and has been used throughout the world, proving its validity. It was applied to a sample of 96 drivers, who would have used any of the two stretches of roads in the Cusco region, which are: (a) Survial S.A. which serves the Cusco to Abancay section and which in 2017 was used by 1'265,384 vehicle; and (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 SA, organization that operates the Cusco to Puerto Maldonado section, through which 1'151,499 circulated in 2017. Then, counting on a population of 2'416,883 vehicles and estimating a statistical error of 8.7% a random sample of 96 units was chosen. The results of the study show that the quality level is 3.33, considered average on a scale of 1 to 5, where the lowest score was recorded in the reliability dimension (3.21) and the highest value in the security dimension in the service (3.43). / Tesis

El presente trabajo se realizó con el objeto de determinar la viabilidad del estudio de mercado, estudio técnico, organizacional y financiero para la creación de una Cafetería Móvil en La ciudad de Chiclayo. Para el proceso del proyecto se realizó una investigación de mercado para identificar cuál es el comportamiento de los consumidores que conforman el mercado objetivo, el mismo que demostró la existencia de una demanda insatisfecha, la cual nos ayuda como soporte para la demanda futura que tendrá la empresa; además de determinar la oferta que existe actualmente en el sector. La empresa contara con la infraestructura y requerimientos necesarios para su funcionamiento, es decir; con la materia prima, mano de obra y toda la instrumentación necesaria para la comercialización de los productos los cuales serán de calidad y a precios competitivos. El objetivo de la empresa es brindar productos de calidad y un servicio de primera, de la mano de profesionales que cuidaran a detalle la atención que se le brinda al cliente. / Tesis

Dentro de las organizaciones, la calidad del servicio se ha convertido en un aspecto de gran relevancia por su carácter determinante en la estrategia de diferenciación, y su priorización se ha intensificado a partir del ingreso de nuevos competidores y la tendencia a la estandarización de los productos. Esto implica que el nivel de servicio de una organización, sea cual sea su rubro, puede representar una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la medición de la calidad del servicio implica un cálculo complejo debido a que, por su naturaleza intangible, involucra una serie de variables relacionadas al tipo de servicio brindado y las percepciones de los usuarios. En el sector educación, la medición de la calidad del servicio tiene un carácter aún más relevante, al ser un servicio esencial para el desarrollo de la sociedad. Adicionalmente, se trata de un servicio crítico, debido a que se brinda a lo largo de la vida de las personas y genera un valor intangible, por lo que el aseguramiento de su calidad es fundamental. La presente investigación validó la herramienta de medición de calidad del servicio de educación posgrado HEDQUAL, desarrollada en Turquía por los investigadores Gulnur Eti Icli y Nihat Kamil Anil en el año 2014. Esta herramienta mide la percepción de la calidad del servicio de educación posgrado a través de cinco dimensiones: (1) calidad académica, (2) servicios administrativos, (3) servicios de biblioteca, (4) servicios de soporte y (5) oportunidades de carrera. Mediante un análisis correlacional, se validó estadísticamente la relación entre estas cinco dimensiones y la percepción de la calidad, así como la relación entre cada dimensión en particular y la percepción de la calidad. Los resultados de este estudio comprobaron la validez y confiabilidad del modelo HEDQUAL en el sector educación posgrado en Lima, Perú. Finalmente, se describió la calidad percibida por los alumnos encuestados y se propusieron algunas recomendaciones para los aspectos con mayor oportunidad de mejora / Within organizations, the service quality has become an aspect of great relevance due to its defining role in the strategy of differentiation, and its importance has increased due to the entry of new competitors and the trend towards the standardization of products. This implies that the level of service of an organization, whatever its sector, can represent a significant source of competitive advantage. However, the measurement of service quality requires a complex calculation because, due to its intangible nature, it involves a series of variables related to the type of service provided and the perceptions of the users. In the education sector, the measurement of service quality is even more relevant since it is an essential service for the development of the country. Additionally, it is a critical service because it is provided throughout the lifetime of its consumers and generates an intangible value; thus, quality assurance is fundamental. The present investigation validated the HEDQUAL quality measurement tool of the postgraduate education service, developed in Turkey by researchers Gulnur Eti Icli and Nihat Kamil Anil in 2014. The objective of this tool is to measure the perception of quality of the postgraduate education service through five dimensions: academic quality, administrative services, library services, support services and career opportunities. The relationship between the five dimensions and the perception of quality, as well as the relationship between each dimension and the perception of quality, was validated statistically through a correlational analysis. The results of this study proved the validity and reliability of the HEDQUAL model in the postgraduate education sector in Lima, Peru. Finally, the perceived quality of the surveyed students was described in detail, and recommendations were proposed for the areas with the greatest opportunity for improvement / Tesis

Ingeniero Civil Industrial / El objetivo principal de esta memoria es diseñar un sistema de gestión de la calidad en la empresa ST Computación, y en particular en su área de servicios de infraestructura. ST es una empresa del rubro de los servicios TI, es decir, pertenece a aquellas empresas a cargo del diseño, desarrollo, implementación, soporte y gestión de soluciones de desarrollo de software y hardware para la empresa. Es un sector económico cada vez más relevante, ya que corresponde a una herramienta necesaria para el desarrollo competitivo de muchos otros sectores industriales. Aun así ST, con 40 años en el mercado nacional, está en pleno crecimiento, pasando de $920 millones de margen en 2015 a $1.060 millones para 2016. Por lo mismo es que está ampliándose al mercado peruano, a la vez que crece en volumen de ventas y amplía su cartera de clientes en el territorio nacional. El rápido crecimiento ha significado para la organización dificultades en la gestión de la información, y su relación cercana con el cliente se ha traducido en muchos esfuerzos por poder satisfacer sus necesidades de manera individual. Los clientes de ST evalúan positivamente el desempeño de la empresa, sin embargo, en la dimensión cumplimiento de SLA , que es la dimensión más valorada por los clientes, ST se está quedando atrás debido a una combinación de bajos niveles de cumplimiento y déficit en la comunicación de cumplimiento a los clientes. Para resolver el problema se propone una solución integral a través de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que combina conceptos de calidad de servicio, sistemas de gestión de la calidad y mejores prácticas de gestión de servicios TI. La solución propuesta involucra la definición de roles, alcances y prácticas o actividades que se requieren para el correcto desarrollo del SGC, de manera que afecte positivamente en los niveles de calidad de servicio del área de infraestructura. En este sentido, detalla un SGC con bajos costos para la organización, capaz de impactar positivamente en los indicadores de calidad de cumplimiento de niveles de servicio.

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Tesis (Maestro en ingeniería de calidad)-- Universidad Iberoamericana, 2004. / Grados académicos: Ingenería física, Universidad Iberoamericana Ciudad de México, 1993. Áreas de interés: Planeación estratégica, análisis de regresión, calidad en el servicio. Docencia: Matemáticas aplicadas, física general.

El documento digital no refiere asesor / Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Manifiesta que el objeto de estudio es tanto la obra como el autor; Emilio Gutiérrez de Quintanilla y su tránsito entre la tradición y la modernidad, su predilección por el arte desde la perspectiva teórica e histórica, la crítica y hasta la práctica. Produjo gran cantidad de artículos, conferencias, ensayos, crítica de arte, durante su vida: desde la década de 1880 y su primer aporte; la traducción del libro de J. Proudhon, El arte y su destino social, hasta sus libros de compilaciones de ensayos y conferencias correspondientes a la década de 1920. La investigación comprende el análisis general de los textos, artículos de diferentes publicaciones periódicas, ensayos, conferencias y reseñas con un motivo en común; el arte; gracias al método histórico crítico que hemos aplicado, se podrá relacionar dicha producción con el autor y su contexto y reconocer sus caracteres, bien modernos o bien tradicionales. / Tesis