La investigación presente, se ha centrado en analizar la relación de la calidad de servicio frente a la satisfacción de los clientes de la empresa Macga SAC, quien forma parte de la red de distribuidores de la empresa Movistar Perú y se dedica a la venta de equipos celulares, accesorios y servicios asociados a este. Se ha detectado en los últimos tiempos el incremento de insatisfacción por parte de los clientes por el servicio recibido; para el desarrollo se tomó una muestra de 261 clientes que respondieron a un cuestionario diseñado, adaptado y elaborado para medir las dimensiones de estudio. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo de nivel correlacional. Se realizaron las pruebas estadísticas correspondientes y se mostraron los resultados de forma descriptiva, correlacional y de causalidad. Los resultados indicaron que, de las cinco dimensiones de la calidad de servicio, el elemento tangible no tiene relación con la satisfacción del cliente, mientras que las otras cuatro dimensiones si tienen influencia; además, luego del análisis estadístico, se ha definido el modelo eliminando algunos ítems que no tienen ningún tipo de relación. Se concluye que la satisfacción del cliente se da más por aspectos emocionales e intangibles y se recomienda que la empresa le ponga énfasis en mejorar aspectos de carácter subjetivo. / Tesis

La presente investigación, utilizó como guía el modelo TQM (Total Quality Management) desarrollado por Benzaquen (2013b), con el propósito de medir el nivel de calidad en las empresas del Sector Hotelero en el Departamento de Lambayeque, e identificando el nivel de cumplimiento en cada uno de los nueve factores de éxito a través de un cuestionario de 35 preguntas acerca de la implementación del TQM. El cuestionario se aplicó a gerentes y representantes de atención al cliente, en una muestra de 146 hoteles con clasificación de entre 3 a 5 estrellas, y utilizándose el programa estadístico SPSS para el análisis de los datos. La confiabilidad de las preguntas del cuestionario se realizó calculando el coeficiente Alpha de Cronbach. Los resultados permitieron contrastar el propósito de esta investigación a través de la medición del cumplimiento de los factores de éxito del TQM, pudiendo identificarse un alto desempeño de los nueve factores de calidad, mostrando a su vez que solo los hoteles Costa del Sol, Casa Andina y Los Portales, presentaron acreditaciones altas de calidad y que en la actualidad han permitido encaminar su proceso de certificación. Se puede referenciar, que las empresas del Sector Hotelero en el Departamento de Lambayeque no cuentan con un sistema de gestión de calidad certificado, pero es importante destacar que la evaluación del nivel de cumplimiento brinda resultados que facilitarían la implementación del mismo / The research presented below used as a guide the TQM (Total Quality Management) model developed by Benzaquen (2013b) with the purpose of measuring the level of quality in companies operating within the hotel sector in the Department of Lambayeque. The level of compliance to each of the nine success factors was assessed via a questionnaire of 35 questions examining the implementation of TQM principles within each respondent company. The tool used was based on a survey directed to managers and representatives of customer service in the companies of this sector, with a sample size of 146 hotels, classified from 3 to 5 stars. Analysis of the information was carried out using the statistical program SPSS. The statistical reliability of the questionnaire questions was assessed by calculating the Cronbach Alpha coefficient. The results provided a contrast between the actual research findings and the fulfillment of the factors of TQM success by examining the performance level of the nine factors of TQM quality. The results indicate that only the hotels Costa del Sol, Casa Andina and Los Portales, presented high quality compliance and that at the present time this has assisted their certification process. Results can be used as a reference that companies of the hotel sector in the Departament of Lambayeque do not have a certified quality management system, but it is important to emphasize that the evaluation of the level of compliance provides results that would facilitate their implementation / Tesis

La mejora económica de los peruanos, la demanda creciente de los estudiantes desde pequeñas edades y la exigencia de las universidades del inglés como requisito para complementar su formación académica, han originado que la oferta de centros de idiomas se incremente considerablemente en Lima a partir de la última década. Debido a la fuerte competencia propia del crecimiento de la oferta en el mercado de enseñanza de idiomas, la Gestión de la Calidad surge como respuesta al complicado entorno que se presenta en dicho mercado. La confianza que genera en sus clientes, el poseer una empresa la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad y el enfoque al cliente y a la satisfacción de sus requisitos propios del sistema con base en la norma ISO 9001, actúan como un factor diferenciador que garantiza que, en dicha empresa, se cumplen con los estándares de calidad del servicio establecidos por la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus siglas en inglés). En este sentido, en el presente proyecto de investigación se realiza una propuesta de diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad con base en la norma ISO 9001 para el centro de idiomas UK. Para ello, se realizará el diagnóstico inicial que permita identificar el estado de la Gestión de la Calidad en dicho centro. Serán necesarias herramientas de investigación que permitan la recolección de datos para realizar el análisis correspondiente del diagnóstico inicial. Entonces, el presente proyecto de investigación tiene un alcance descriptivo y seguirá un enfoque cualitativo mediante la aplicación de herramientas de investigación cualitativa como la observación y las entrevistas abierta y semiestructurada, para la recopilación de información de los responsables de los principales cargos del centro de idiomas UK. Asimismo, se utilizará la herramienta Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 y se interpretarán sus requisitos con la finalidad de diseñar un modelo de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad considerando las características propias de la organización y el alcance de dicho sistema. También será necesaria la revisión de la literatura correspondiente a la teoría de la calidad y a las recomendaciones de los principales autores al momento de implementar la ISO 9001. En consecuencia, los principales aportes del proyecto de investigación se fundamentan, en primer lugar, en los beneficios que el centro de idiomas UK puede conseguir del análisis realizado y las oportunidades de mejora identificadas en sus principales procesos operativos; y en segundo lugar, en la aplicación de este estudio para la implementación y posterior certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad y los ventajas propias de poseer la certificación ISO 9001. / Tesis

La presente investigación plantea una propuesta de mejora con respecto al proceso de atención de servicios por trabajos menores que brinda la oficina de Servicios Generales de la Pontificia Universidad Católica del Perú [PUCP]. A partir de la entrevista realizada al coordinador del área de trabajos menores de la Dirección de Administración y Finanzas [DAF], se han identificado ciertos problemas como la demanda de los servicios que excede al personal encargado que atiende los mismos, el incumplimiento de plazos para la atención de los servicios por trabajos menores, así como, que no se cumple con las necesidades y con las expectativas del cliente. Dichos inconvenientes han generado que se tenga como objetivo principal de la investigación, elaborar un diagnóstico y determinar una propuesta de mejora del proceso para la atención de servicios por trabajos menores brindados por la oficina de Servicios Generales de la PUCP, esto con el fin de optimizar los recursos de la universidad y de satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria. Este trabajo tiene como sujeto de estudio a la oficina de Servicios Generales de la PUCP, asimismo, la selección de la muestra se realizó por medio del principio de Pareto. Para ello, la metodología a utilizar es descriptiva la misma que tiene un enfoque cualitativo, cuyas técnicas de recolección de datos a emplear son entrevistas, focus group, revisión documental y observación in situ. En ese sentido, se toma como muestra sólo el problema existente en la PUCP. Por consiguiente, se ha realizado la descripción y el diagnóstico de dicho proceso de acuerdo a la situación existente, para lo cual, se han detectado diversos hallazgos entre los más resaltantes enfocados al usuario, se hizo saber que no existe supervisión alguna de los servicios solicitados, lo que genera que la imagen de la oficina y que la calidad del servicio se vean afectadas; asimismo, otro punto importante es que los recursos materiales empleados durante los servicios, no son los esperados o simplemente no se cuenta con lo requerido en el almacén del área de trabajos menores, para atender este tipo contingencias. Con respecto al procedimiento, éste no cuenta con un alcance bien definido, ni con las políticas relacionadas al servicio, del mismo modo, se puede notar que lo concerniente a la supervisión, no se encuentra correctamente definida. Por otra parte, la metodología de selección empleada para la atención de los servicios se realiza de forma manual, es decir, el coordinador tiene que evaluar si corresponde o no a un trabajo menor, esto debido a que no se cuenta con una catalogación de servicios definidos dentro del sistema corporativo. En conclusión, la investigación realizada contribuirá a esta institución educativa a optimizar sus recursos y a satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria, además, la metodología utilizada en este trabajo permitirá, a otras instituciones similares, aproximarse y dar solución a su propia problemática. / Trabajo de suficiencia profesional

viii, 138 h. : il. ; 30 cm. / Transgas es una compañía peruana de cabotaje con sede central en Lima, Perú que está especializado en el transporte de hidrocarburos incluyendo gas licuado de petróleo, derivados de petróleo, y químicos diversos. Como miembro de una industria compleja, el medio ambiente, la seguridad y las personas siempre han sido el centro de atención para la empresa. En ese sentido, la gestión de calidad se convierte en una parte esencial de la organización para asegurar a sus clientes que Transgas tiene como prioridad principal su bienestar y el cuidado del medio ambiente. Por este motivo, la compañía posee certificaciones internacionales de gestión de calidad, medio ambiente y seguridad. Después del análisis inicial de la situación actual de la compañía, el problema principal fue definido como una implementación no adecuada de su sistema de gestión de calidad. Este problema genera una multitud de problemas en las operaciones regulares de la compañía, especialmente evidenciado en los quiebres de comunicación y falta de liderazgo. La investigación se centra en los retos para una compañía de cabotaje para implementar por completo un sistema de gestión de calidad debido a la naturaleza del negocio como la separación entre las operaciones en los buques y las oficinas administrativas. Las soluciones propuestas se centran en tres aspectos. Primero, el compromiso hacia la gestión de calidad será mejorado a través de capacitaciones y programas de incentivo. Segundo, el rol de los líderes será reforzado con descripciones de trabajo más claras que definan las responsabilidades de cada uno. Finalmente, la falta de control y autoevaluación será resuelta a través de una nueva política de calidad y auditorías internas. Se espera que las propuestas contribuyan a la creación de una cultura de calidad, incremente la calidad de su trabajo y mejore el trabajo en equipo. Un plan de implementación es presentado para facilitar la aplicación de las mejoras / Transgas is a Peruvian shipping company based out of Lima, Peru that has specialized in the transportation of hydrocarbons such as liquefied petroleum gasses, oil derivatives, and various chemicals. As a member of a very complex industry, environment, safety, and people have always been the primary focus of Transgas. In that regard, quality management becomes an essential part of the organization to ensure clients, staff and the community that the integrity of people and environment is a top priority of their day-to-day business. For this reason, the company is currently international certified in quality, environmental and safety management. After the initial analysis of the company´s current situation, the key problem was that Transgas has not implemented appropriately its quality management system. This problem causes a multitude of problems in regular operations, especially evidenced in the breakdowns on leadership and communication. The investigation focus on the challenges for a shipping company to fully-develop its quality management system due to the nature of the business such as the separation between the vessel operation and the administrative office. The proposed solutions addressed the problem in three aspects. First, the commitment of the people towards quality management has enhanced through training and rewards program. Second, the role of top management towards quality in the company was reinforce with clearer job description to define leader’s role and responsibilities. Finally, the lack of control and self-assessment was addressed by proposing a new quality policy and internal audits. The proposals are expected to help the company build a strong quality culture, increase the overall quality of its services and enhance team work. An implementation plan, along with its key success factors, was proposed to facilitate application of these proposals in the organization / Tesis

Seminario para optar al título de Ingeniero en Información y Control de Gestión / La presente investigación tiene por objeto proponer un Cuadro de Mando Integral como herramienta de gestión para el Servicio Nacional de Menores. Las razones que hacen valioso este aporte se centran en la necesidad que tiene la institución de contar con una herramienta de control de gestión que considere las características propias de esta, y que examine y controle las variables internas y del entorno que afectan a su accionar. La idea principal de este Cuadro de Mando Integral para el Servicio Nacional de Menores (SENAME), es que ayude a la administración de las tareas de gestión y desafíos que se están promoviendo, gracias a la implantación de la nueva ley infanto-juvenil de la reforma procesal penal. En este trabajo se presentan antecedentes que sostienen la propuesta base del Cuadro de Mando Integral. El marco teórico que se ha creado recopila distintas visiones de los diversos autores para instituciones sin fines de lucro, además de plantear teorías que ayudan a comprender el control de gestión que permite tener una visión amplia de las distintas potencialidades y formas de uso de un Cuadro de Mando Integral (CMI). El resultado de esta investigación es una propuesta de diseño de CMI para el SENAME. En él, desarrollamos un prospecto de Cuadro de mando Integral a las necesidades de la institución, el cual muestra un cuadro de mando corporativo representativo de las estrategias corporativas de la institución, donde se muestra explícitamente cada uno de los objetivos estratégicos, mapa estratégico, perspectivas, indicadores y su relación causa – efecto de cada uno de ellos.

Actualmente el rol de las consultoras en el Perú es más participativo dentro de las empresas; los conocimientos de éstas son más desarrollados, lo que les permite proponer y brindar soluciones objetivas ante los distintos problemas que presentan sus clientes. La empresa engineering services JC, dedicada a la asesoría y consultoría para la industria de los alimentos, asegura la inocuidad y calidad alimentaria de sus clientes. A través de esta investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio que brinda a sus clientes. Dicho estudio permitió evaluar el grado de satisfacción sus clientes. La investigación es de tipo descriptivo transversal, se aplicó un cuestionario con 21 ítems (adaptados al original que consta de 22). La población estuvo conformada por los 20 clientes que la empresa tiene. Se utilizó el método SERVPERF, el cual permitió evaluar las percepciones de los clientes. El procesamiento y el análisis de datos, fue a través del programa Excel 2013. Los resultados obtenidos demostraron que, de las 5 dimensiones del método aplicado, el que obtuvo mayor puntaje fue la dimensión de elementos tangibles y el menor puntaje fue la dimensión de capacidad de respuesta. Esta investigación podrá ser utilizada como documento de apoyo para las diferentes empresas que puedan orientar sus productos hacia las dimensiones que el consumidor espera y, así, poder mejorar la calidad del servicio prestado. También para aquellos estudiantes que realicen investigaciones enfocadas en esta línea. / Tesis

Con la evaluación de los procesos operativos mediante el uso de flujogramas se observó un déficit en el recorrido del colaborador por los servicios de la Clínica Lambayeque SAC, la calidad de servicio brindada no era la adecuada, teniendo como criterio la certificación OHSAS 18000 el bienestar del personal y de los colaboradores es lo principal. Unas políticas responsables de seguridad y salud en el trabajo son muy importantes para el personal, y cada vez lo son más para sus clientes y otras partes interesadas. Como fin se quiere mejorar la calidad del servicio de la Clínica Lambayeque SAC e incrementar la rentabilidad de los periodos 2015 – 2016, mediante el uso de flujogramas, para el cual se ha realizado un flujograma de todo el proceso y por cada servicio. Se consiguió mejorar la calidad del servicio, incrementar la rentabilidad y obtener la certificación OHSAS 18000, la cual se está implementando como parte de su estrategia de gestión de riesgos, para responder a los cambios legislativos y proteger al personal de la clínica. Si la clínica obtiene la certificación, permitirá gestionar los riesgos operativos y mejorar el rendimiento, teniendo en cuenta minuciosamente la prevención de accidentes, la reducción de riesgos y el bienestar de su personal. / Tesis

La investigación se realizó en la empresa los Portales de Chiclayo, cuya actividad principal es la venta de bienes inmuebles como lotes y casas. La empresa tiene más de 50 años en el mercado y es muy conocida dentro del medio. Se desconocía actualmente como los clientes perciben la calidad de servicios ofrecidos por la empresa, algo que es de mucho interés hoy en día por las empresas que pretenden mantenerse en el mercado. El estudio tiene como base lo propuesto por Zeithaml, Parasuraman, y Berry en 1992 abordando como principal problema la medición de la calidad del servicio, proponiendo un instrumento que consta de 5 dimensiones y 22 preguntas. Sin embargo, autores como Nelson & Nelson, 1994 han ido perfeccionando la mencionada investigación de modo que se pueda obtener un instrumento mucho más robusto y que se adecúe mejor al giro del negocio. En el estudio, se recopiló información e instrumentos que se adapten a la industria del corretaje y bienes inmuebles, con la idea de evaluar con más precisión y realidad lo que piensa el cliente sobre los servicios ofrecidos por la empresa. Nelson y Nelson (1994) propone un instrumento que lo denomina RESERV (Real State Service) y mejorado posteriormente por V. Seiler, Seiler, Arndt, Webb, & Newell (2010), de manera que se trabaje 7 dimensiones que son las que se utilizaron en el presente estudio para conocer con precisión como los clientes perciben la calidad de servicio brindada. / Tesis

La competencia de hoy en día entre las empresas hace que estas busquen diferenciarse por la calidad de servicio que brindan a cada uno de sus clientes. En las empresas de transporte de carga y encomiendas esto funciona igual pues en el Perú existen diferentes organizaciones que brindan este servicio. Es por ello que con la adaptación del modelo SERVQUAL surgió el objetivo general de esta investigación, definir si la empresa de transporte de carga y encomiendas Transcar Lambayeque SAC brinda un servicio de calidad a sus clientes. La metodología que se utilizó en esta investigación es de un enfoque cuantitativo. El estudio se realizó a los 130 clientes que hasta ese momento tenía Transcar Lambayeque SAC y se llegó a la conclusión que la empresa de transporte de carga y encomiendas no brinda un servicio de calidad a sus clientes ya que el servicio que brinda no logra superar las expectativas de sus clientes pues los empleados no indican la fecha de salida y llegada de los envíos. Y además la empresa no proporciona tarjetas o folletos de información a sus clientes. A pesar de ello la empresa demuestra excelencia en que los empleados de la organización siempre están dispuestos a atenderlos y solucionar sus dudas sobre el servicio que oferta. Y que el comportamiento de los empleados les inspira seguridad y confianza. / Tesis