Esta investigación se enfoca en evaluar los cambios que se dan en una innovación de modelo de negocio, a fin de conocer cómo se generan los tipos y niveles de innovaciones requeridas en el proceso de cambio. También, se analizan los cambios generados en el sistema de gestión de calidad (SGC) a partir de la innovación en modelo de negocio y de qué manera el SGC puede aportar a la generación de innovaciones. La investigación es de tipo cualitativa y se basa en un estudio de caso; por tanto, el análisis se hace bajo la metodología de un caso simple con un diseño holístico (Yin, 2009). Para el marco teórico, la investigación se centra en explicar los principios, componentes, elementos y modelos de la calidad total. También, se definen los niveles, tipos y modos de innovación; y se hace una contextualización sobre modelos de negocio y su innovación. La información para el estudio de caso fue recolectada mediante la revisión de documentos internos del sistema integrado de gestión de la empresa (procedimientos y manuales); entrevistas a personas claves de la organización; y observación directa. / Tesis

La gestión de la calidad total es un concepto que promueve la mejora en el desempeño operacional de las organizaciones, a través del uso de las prácticas de la calidad total. Los pioneros de este concepto, como Crosby, Deming, o Juran, propusieron que estas prácticas podían ser aplicadas en todo tipo de empresas. Las investigaciones empíricas han encontrado que algunos factores, como la cultura nacional, el sector industrial, y el tamaño de la organización, afectan la relación entre el uso de las prácticas de la calidad total y el desempeño organizacional. En la presente investigación cuantitativa, realizada en siete ciudades del Perú, se analizaron las prácticas de compromiso gerencial, enfoque en el cliente, administración de la calidad del proveedor, entrenamiento al trabajador, otorgamiento de poder al trabajador, involucramiento del trabajador, uso y análisis de la información, y diseño del producto; encontrándose que tienen una relación significativa con el desempeño operacional. Además, se encontró que la relación entre el uso de estas prácticas y el desempeño varía entre las empresas productoras de servicios y las productoras de bienes; así como entre las empresas pequeñas, medianas, y grandes. Se encontró también que las prácticas de otorgamiento de poder al trabajador e involucramiento del trabajador presentaron la menor correlación con el desempeño operacional, a diferencia de lo que se ha encontrado en países culturalmente distintos al Perú. Esto sugiere que la cultura nacional podría ser uno de los factores relacionados con la efectividad del uso de estas prácticas. No se conocen publicaciones académicas que hayan analizado a la vez la relación del sector industrial y el tamaño de la organización con la efectividad del uso de las prácticas de la calidad total, y en ello consiste la originalidad del presente estudio. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo general proponer estrategias de coaching para mejorar la calidad de servicio del Restaurante Turístico 25 horas ciudad de Chiclayo 2017, presentando un diseño descriptivo propositivo, no experimental de corte transversal, el cual tras un análisis cuantitativo empleando como técnica la encuesta y como instrumento un cuestionario estructurados mediante la teoría de calidad de servicios propuesta por Cronin y Taylor, dirigido a una muestra de 134 clientes de dicho restaurante obtenidos mediante muestreo probabilístico, se llegó a determinar que la calidad de servicio del restaurante Turístico 25 horas es percibida como regular por los clientes que acuden a dicho establecimiento presentando algunos problemas en cuanto a disposición de ayuda, confiabilidad y seguridad; además en cuanto al establecimiento en la dimensión tangibilidad, esta se muestra poco atractiva, con problemas en limpieza. Otro punto importante es en el que los trabajadores deben estar correctamente uniformados, y teniendo conocimiento de los platos que se ofrecen en el lugar, por otro lado se determinaron estrategias en cuanto a valores del establecimiento, así como conocimiento de la metodología coaching y talleres de atención al cliente, los cuales incluyen estandarización de respuestas de actividades para el buen desempeño laboral y por ende la mejora de la calidad de servicio. / Tesis

Nuestra investigación focaliza su atención en cómo se gestionan los recursos humanos en las empresas hoteleras certificadas y cómo se involucra al personal que presta en ella su servicio. Concretamente, en qué y cómo se diferencian las empresas hoteleras certificadas de aquellas que no lo están, y si esta diferencia está en el hecho de que las empresas certificadas se caracterizan por haber creado un ambiente laboral en el que todos sus recursos humanos se sientan parte de la empresa y no vean su estancia en ella como algo momentáneo hasta encontrar algo mejor. El informe final de la investigación se ha estructurado en cuatro capítulos. En la introducción se exponen los objetivos de la investigación, las razones de la elección del objeto de estudio y la justificación de dicha elección.La importancia de los recursos humanos en la prestación de servicios es un aspecto clave en la gestión de la calidad aplicada a la industria hotelera. Industria que no ha sido pionera en el desarrollo e implementación de sistemas de calidad comparado con otros sectores de la industria, sin embargo, teníamos información de que había empresas de hotelería que tenían la certificación de calidad. Dicha información requería contrastar si en estas empresas se han creado las condiciones de trabajo que eviten la desmotivación y faciliten la realización del trabajo bajo el prisma de la Calidad Total.En el capítulo dos se desarrolla el planteamiento teórico-metodológico de la investigación. Se realiza una revisión del concepto de calidad, exponiéndose los modelos teóricos que mayor aceptación han obtenido en la literatura académica y también entre los practicantes de este tipo de gestión. El concepto de calidad se ha abordado desde dos puntos de vista: el objetivo y el subjetivo. El primero, denominado calidad objetiva, está asociado a especificaciones físicas de más o menos fácil cuantificación y que permiten un control de calidad estadístico. El segundo, denominado calidad de servicio, resulta de la comparación entre las expectativas y percepciones de los clientes.Seguidamente se describe que es la gestión de la calidad total y la evolución que ha llevado a ella. Se destaca también los principios específicos y genéricos que caracterizan dicha gestión y que han de seguirse para la implantación de un sistema de calidad. Posteriormente, se desarrolla la relación entre calidad y recursos humanos, resaltándose la evolución de dicha área funcional.Caracterizadas las hipótesis se expone la metodología que se ha optado para su contrastación, con el objetivo de estudiar el funcionamiento en las empresas que han implantado o no la Gestión de la Calidad Total a través del estudio de sus prácticas y políticas de recursos humanos. En el capítulo tres, se efectúa el análisis de la información recogida en el trabajo de campo y que nos ha permitido confirmar las hipótesis construidas a efectos de explicar la relación entre la gestión de recursos humanos y la gestión de la calidad, y que constituye el gran reto de este dispositivo de cambio organizacional que es la Gestión de la Calidad Total y el papel que en dicha gestión tienen lo que podríamos hoy denominar las nuevas Políticas de Recursos Humanos. Bajo esta consideración iniciamos nuestra investigación, en otras palabras, expresamos la pregunta que nos hacíamos al inicio del trabajo. La respuesta que elaboramos en forma de hipótesis ha quedado confirmada. Todo ello queda sintetizado en el capítulo cuatro, en donde exponemos las conclusiones de la investigación. / Our investigation focuses its attention in how the human resources in the certified hotel companies are managed and how the personnel who serve in them are involved. Concretely, in what and how the certified hotel companies differ of which are not it, and if this difference is in the fact that the registered companies are characterized by to have created a labour atmosphere in which all their human resources feel part of the company, and do not see their stay in it like something momentary until finding something better.The final report of the investigation has been structured in four chapters. In the introduction the objectives of the investigation, the reasons of the election of the study object and the justification of this election are exposed.The importance of the human resources in the benefit of services is a key aspect in the management of the quality applied to the hotel industry. Industry that has not been pioneer in the development and implementation of systems of quality compared with other sectors of the industry, nevertheless, we had information that there were hotel companies that had the quality certification. This information required to contrast if in these companies had been created the conditions of work that avoid the lack of motivation and facilitate the accomplishment of the work under the prism of the Total Quality.In chapter two the theoretical-methodological posing of the investigation is developed. A revision of the quality concept is made exposing itself the theoretical models most accepted in academic literature and also among the practitioners of this management type. The quality concept is had boarded from two points of view: the objective and the subjective one. The first denominated objective quality, it is associated to physical specifications of more or less easy quantification and that they allow a statistical control of quality. The second, denominated quality of service, it is from the comparison between the expectations and perceptions of the clients. Subsequently, we describe what the management of the total quality is and the evolution that has taken her. We also stand out the specific and generic principles that characterize this management and that they must be introduce in a quality system. Later, the relation between quality and human resources is developed emphasizing the evolution of this functional area. Once the hypotheses are characterized we expose the methodology that has been chosen for its contrast, with the objective to study the operation in the companies that they have implanted or not the Management of the Total Quality through the study of its practices and policies of human resources. In chapter three, the analysis of collected information in field work is made and that it has allowed us to confirm the hypotheses constructed with the object of explaining the relation between the management of human resources and the management of the quality, and that it constitutes the great challenge of this device organizational change that is the Management of the Total Quality and the paper that in this management has what we could today denominate the new Policies of Human Resources. Under this consideration we initiated our investigation, in other words, we express the question that we made ourselves to the beginning of the work. The answer that we elaborated in hypothesis form has been confirmed. All it is synthesized in chapter four, in where we expose the conclusions of the investigation.

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad desarrollar una propuesta de plan para la implementación del marco de control interno COSO 2013 en una pequeña empresa de servicios cuya actividad principal es brindar mantenimiento y calibración a equipos de medición ambiental. Es así como, desde una perspectiva consultora, nuestro grupo acepta asumir el reto de asesorar a la empresa en la emisión de un plan para la implementación de un sistema de control interno basado en el marco emitido en el año 2013 por el Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO), identificando además las posibles ventajas y costos que pudieran generarse.

El desarrollo científico tecnológico ha generado grandes y profundos cambios en todos los sistemas del mundo. Hoy en día este mundo moderno exige de las instituciones, eficiencia y calidad competitiva de acuerdo con los cambios que se van operando continuamente. Actualmente este avance científico tecnológico mencionado, está planteando sustantivas modificaciones, tanto en el ámbito como en el internacional, de los procesos productivos y la administración de las organizaciones. Por tanto la Contabilidad Gubernamental, ,como Sistema Administrativo, integrador de la Administración Financiera de Gobierno, debe contar con elementos conceptuales avanzados, integrados en forma sistemática, con un verdadero sentido humanistas y con elementos de sus experiencias y su utilidad como medio de información, control y servicio social. La presente investigación sobre el rol que desempeña la Contabilidad Gubernamental en la Administración Pública, centra su atención en los aspectos anteriormente mencionados y partiendo de una percepción diagnóstica de los usuarios, hace una propuesta teórica metodológica. El trabajo consta de tres capítulos. PRIMER CAPÍTULO: Trata de los fundamentos del Sistema de Contabilidad Gubernamental. SEGUNDO CAPÍTULO: Se efectúa la relación de la Contabilidad Gubernamental con los avances de la ciencia y tecnología y con otros sistemas administrativos. TERCER CAPÍTULO: Presenta el Proyecto Alternativa del Rol de la Contabilidad Gubernamental, como integrante de la Administración Financiera de Gobierno. La propuesta ofrece una alternativa de solución integral.

(...) la investigación tiene como origen y eje metodológico la identificación de las motivaciones, intereses y percepciones que faciliten la relación de interdependencia entre empresarios pesqueros hacia la formación de bloques o modalidades asociativas empresariales para una gestión de calidad. En este contexto, la interdependencia está abocada a lograr el desarrollo económico sostenible, trayendo consigo el desarrollo humano en todas sus dimensiones. Se orienta por tanto, a comprobar si los empresarios pesqueros peruanos exportadores presentan tendencias como uno de los países líderes en el sector pesquero latinoamericano y mundial. Se considera indispensable el conocimiento empírico del comportamiento de la empresa pesquera en nuestra realidad y para este fin se describen los antecedentes históricos, aspectos sociales laborales, legales, formas empresariales, ubicación de plantas de producción, tecnología, situación financiera empresarial, cobertura de mercado de los productos pesqueros y sus exportaciones. En tercer lugar, se analizan los aspectos metodológicos de la investigación para el estudio de la interdependencias empresariales en el sector pesquero del Perú. En este capítulo se explican los siguientes puntos: identificación del problema, definición de objetivos, evaluación y limitaciones de la investigación, definiciones de términos supuestos básicos, hipótesis, variables de investigación, metodología, población, determinación de la muestra, diseños de investigación y las técnicas de recolección y análisis de datos. El Capítulo IV, titulado "Presentación y Análisis de los Datos", contiene la descripción de las motivaciones, intereses y percepciones de los empresarios pesqueros peruanos, como resultado del levantamiento de datos de campo por medio de las encuestas aplicadas a nivel nacional en el sector empresarial pesquero a fin de identificar las variables que predomina significativamente en la mue,stra, y dentro de cada grupo por giro de actividad productiva en particular. El segundo análisis de carácter comparativo de grupos por giro de producción, está dirigido a tipificar las diferencias en los aspectos psicociales estudiados, con fines a precisar la descripción. De otro lado, se explican los resultados de la interpretación de variables descritas orientadas a lograr interdependencias entre empresas pesqueras nacionales o con sus similares en el contexto internacional, tendentes a definir la forlaleza y debilidades del empresariado para la formación de alianzas estratégicas o negocios compartidos que mejoren la competitividad. Finalmente, el presente documento presenta las conclusiones y recomendaciones de la investigación, constituyéndose a nuestro modesto entender, en un aporle sustantivo para esta imporlante actividad económica del país.

El documento digital no refiere un asesor / Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Estudia la relación entre la gestión administrativa y la calidad de la educación acorde con los estándares de calidad del Ministerio de Educación, en el colegio de bachillerato “Demetrio Aguilera Malta”. La investigación tiene enfoque cuantitativo, basado en el diseño correlacional - descriptivo y corte transversal. En la recolección de datos se utiliza encuestas y fichas de observación, las cuales son dirigidas a 301 personas que son parte de la muestra (directivos y docentes, estudiantes y padres de familia). Para determinar el grado de relación se utiliza el estadístico Chi-cuadrado de Pearson para dos muestras. / Tesis

La calidad del servicio ofrecido es determinante para que las organizaciones sean viables y exitosas. Por ello, en las últimas décadas, se desarrollaron modelos de medición de la calidad de los servicios que son aplicados a diversas industrias, e incluso en el sector educación se tiene escalas de medición de la calidad especialmente diseñadas para este tipo de servicio, como es el caso de HEDQUAL. Sin embargo, actualmente, no se cuenta con un modelo de medición de la calidad validado en la educación de posgrado del Perú. En ese sentido, esta investigación busca validar la escala HEDQUAL en la educación de maestrías especializadas de Lima Metropolitana, y es la primera en aplicar este modelo de medición en Hispanoamérica. Esta investigación es cuantitativa, correlacional, no experimental de corte transversal y explicativa; e involucra la aplicación de encuestas a una muestra representativa de alumnos de las maestrías corporativas internacionales de CENTRUM, las cuales recogen la evaluación de los alumnos sobre el desempeño del ofertante de este servicio para determinar la calidad percibida. Asimismo, a través del análisis de factores y del análisis de regresión lineal múltiple se valida el modelo HEDQUAL en las maestrías especializadas de Lima Metropolitana con 28 escalas de Likert y siete dimensiones: calidad del servicio del docente, calidad de los programas, calidad de los servicios administrativos, calidad de los servicios de biblioteca, oportunidades de carrera, calidad de la infraestructura y calidad de los servicios de soporte. Las siete dimensiones afectan la calidad percibida de servicio, sin embargo la calidad del servicio docente y la calidad de servicio administrativo son las que tienen el mayor impacto, mientras que la calidad de servicio de biblioteca y calidad de servicio de soporte son las menos significativas. Finalmente, esta investigación proporciona información relevante sobre la calidad percibida del servicio por los alumnos de las MCI de CENTRUM. / The quality of the service offered is crucial for organizations to be viable and successful. For this reason, in the last decades, models for measuring the quality of services have been developed that are applied to various industries, and even in the education sector there are scales of quality measurement specially designed for this type of service, such as the case of HEDQUAL. However, at present, there is no validated quality measurement model in postgraduate education in Peru. In this sense, this research seeks to validate the HEDQUAL scale in the education of specialized masters in Metropolitan Lima, and is the first to apply this measurement model in Latin America. This research is quantitative, correlational, nonexperimental, cross-sectional and explanatory; and involves the application of surveys to a representative sample of students of the international corporate masters of CENTRUM, which includes the evaluation of the students on the performance of the provider of this service to determine the perceived quality. Likewise, through the analysis of factors and the multiple linear regression analysis, the HEDQUAL model is validated in the specialized masters of Metropolitan Lima with 28 Likert scales and seven dimensions: quality of the teaching service, quality of the programs, quality of the administrative services, quality of library services, career opportunities, quality of infrastructure and quality of support services. The seven dimensions affect the perceived quality of service, however the quality of the teaching service and the quality of administrative service are the ones that have the greatest impact, while the quality of library service and quality of support service are the least significant. Finally, this research provides relevant information about the perceived quality of the service by students of the MCI of CENTRUM. / Tesis

La percepción positiva de los clientes sobre la calidad de los servicios, representa una ventaja competitiva, puesto que el cliente es quien evalúa de manera más exigente la calidad percibida por un determinado servicio, motivo por el cual las empresas actuales con visión ponen énfasis en priorizar este aspecto. En tal sentido los modelos para evaluar la calidad del servicio son importantes para permitir la sostenibilidad en el tiempo de las empresas, a lo largo de la historia se han planteado diversos modelos para medir la calidad del servicio, siendo uno de los más idóneos el modelo SERVQUAL. La presente investigación busca validar el modelo SERVQUAL por primera vez a nivel nacional en el servicio de Transporte Público Urbano específicamente en la Provincia de Cusco, puesto que es uno de los sectores públicos que tienen mayor importancia en nuestro país, busca además ser un precedente de estudio para el sector transporte en sus diferentes modalidades, a través de la aplicación de un cuestionario estructurado y validado, para medir las percepciones y expectativas de los usuarios del servicio a través de las cinco dimensiones propuestas en este modelo. De la prueba empírica efectuada a 399 participantes, se obtuvieron 389 encuestas validas, las mismas que tenían 22 preguntas formuladas para medir las expectativas y 22 preguntas para medir las percepciones de los usuarios; para posteriormente determinar las correlaciones a través del método de regresión lineal y T-Student para validar las hipótesis planteadas, proporcionándonos resultados cuantitativos, que nos permitió efectuar una calificación final del sector para así obtener un diagnostico general con el fin de formular conclusiones y plantear recomendaciones que serán usadas por los empresarios que prestan este tipo de servicio público, además de coadyuvar a la correcta administración y fiscalización de este servicio por parte de la Municipalidad Provincial de Cusco. / The positive perception of clients on the quality of services represents a competitive advantage over other companies because it is the client who performs the most demanding evaluations of the quality of a particular service. This motivates forward-looking companies to prioritize this aspect of service. Consequently, the methods used to evaluate the quality of services provided are important in allowing the long-term sustainability of companies. Throughout history, there are diverse models for measuring the quality of services. One of the most appropriate models is SERVQUAL. This investigation aims to validate the SERVQUAL model for the first time at the national level when applied to the service provided by Urban Public Transportation of the Province of Cusco. As this is one of the most important public sector services available in our country, this work intends to set a precedent for future studies of the transportation sector in its various forms. This study uses a well-structured and validated questionnaire to measure the perceptions and expectations of its users through the five proposed dimensions put forth in this model. 389 valid survey results were obtained from a pool of 399 participants. This questionnaire included twenty-two questions formulated to assess users’ expectations, and twenty-two questions designed to ascertain users’ perceptions. These results were used to determine correlations using the linear regression method, and T-Student to validate the proposed hypotheses. This provided quantitative results which allowed us to make a final evaluation of the sector, and obtain a general diagnosis, which was then used to form evidence-based conclusions and provide recommendations to the appropriate businessmen. Furthermore, this contributes to the correct administration and auditing of this service by the Provincial Municipality of Cusco. / Tesis