La calidad del servicio brindado por las empresas de transmisión de energía eléctrica en el Perú puede reducir o limitar la posibilidad de lograr un mejor desempeño del sector de energía; como consecuencia la disponibilidad u oferta de energía podría reducirse, el costo de producción tendería a aumentar y la matriz productiva nacional se vería afectada. El estudio, que asume una estrategia cualitativa de naturaleza inductiva y descriptiva; sobre información recopilada a través de encuestas a profundidad semiestructuradas, buscó describir la percepción de estas empresas con respecto a los motivos, factores de éxito y barreras para la implementación del sistema de gestión de calidad y del sistema integrado de gestión; así cómo estos han influido en el desarrollo de cada organización y el cumplimiento de los requisitos normativos y operacionales / The quality of the service provided by the electric power transmission companies in Peru can reduce or limit the possibility of achieving a better performance of the energy sector; as a consequence the availability or supply of energy could be reduced, the cost of production would tend to increase and the national productive matrix would be affected. The study, which assumes a qualitative strategy of inductive and descriptive nature; on information collected through semi-structured depth surveys, sought to describe the perception of these companies regarding the reasons, success factors and barriers to the implementation of the quality management system and the integrated management system; and how these have influenced the development of each organization and compliance with regulatory and operational requirements / Tesis

v, 103 h. : il. ; 30 cm. / La presente investigación tiene como finalidad evaluar el nivel de cumplimiento de la calidad total en el sector automotriz liviano y de pasajeros en Lima Metropolitana. Para este propósito se utilizó la herramienta de medición de calidad construida en la investigación realizada por Benzaquen a empresas peruanas sobre su gestión de calidad. Esta herramienta ha establecido una medida de implementación de la gestión de la calidad basada en nueve factores de éxito para la calidad total. La investigación se ha realizado utilizando una muestra de 70 altos directivos de las empresas del sector materia de estudio con el fin de determinar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito de la Calidad Total. El estudio realizado evidenció la existencia de un nivel menor de cumplimiento de los nueve factores con respecto a los hallazgos de Benzaquen, existiendo factores que no se aplicarían al sector por las características del mismo / The present research aims to assess the level of compliance with total quality in automotive lightweight and passengers sector in Lima Metropolitana. For this purpose, the quality measurement tool built on research by Benzaquén in Peruvian companies about their evolution in quality management was used. This tool provides a measure of implementation of quality management based on nine success factors for total quality. The research was conducted using a sample of 70 senior managers of companies in the sector to determine the level of compliance of the success factors of total quality. The study revealed the existence of a lower level of compliance of the nine factors with respect to the findings of Benzaquén, some factors that would not apply to the sector by its characteristics / Tesis

vi, 101 h. : il. ; 30 cm. / Esta investigación se ha desarrollado para medir la calidad en las empresas del sector comercialización de prendas de vestir en Lima Metropolitana, así como para identificar si existe alguna diferencia entre las empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y las que no lo tienen. El estudio se basa en el modelo TQM que comprende nueve factores de la calidad (Benzaquen, 2013): (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Se ha usado enfoque cuantitativo, transeccional y con alcance descriptivo y explicativo. Se aplicó el instrumento TQM (Benzaquen, 2013) a una muestra de 164 empresas comercializadoras de prendas de vestir en Lima Metropolitana, obteniéndose que el nivel de calidad es bueno, con un promedio de 4.0 en una escala del 1.0 al 5.0. El factor con mejor desempeño es el Diseño del Producto, seguido por el involucramiento de la Alta Gerencia y el Planeamiento de la Calidad. Además, se identificó que el peor nivel de desempeño se presentó en los Círculos de Calidad y en el Control y Mejoramiento del Proceso. Lo cual indica que aún existen áreas de mejora. En cuanto a la influencia que tienen los SGC en los niveles de calidad se encontró que las empresas del sector Comercialización de Prendas de Vestir en Lima Metropolitana que han implementado estos sistemas tienen diferencias significativas en los factores de calidad de aquellas empresas que no los tienen. Mostrando mayores niveles de desempeño en cada uno de los nueve factores de la calidad / This research was developed to measure the quality in the sector of trading apparel companies in Lima Metropolitana, as well as to determine whether there is any difference between companies that have a Total Quality Management System (TQM) and those that do not have this kind of systems. Doing this through the TQM model comprising nine factors of quality (Benzaquen, 2013): (a) senior management, (b) quality planning, (c) auditing and quality assessment, (d) product design (e) management quality supplier, (f) control and process improvement, (g) education and training, (h) quality circles, and (i) focus on customer satisfaction. Using a quantitative and transactional approach, with descriptive and explanatory scope. After applying the TQM (Benzaquen, 2013) instrument to a sample of 164 companies that sell apparel items in LimaMetropolitana, obtaining that the level of quality on this sector is good, with an average of 4.0 on a scale of 1.0 to 5.0. The best performing factor is the design of the product, followed by the involvement of Senior Management and Quality Planning. In addition it was identified that the worst level of performance was presented by Quality Circles and Control and Process Improvement. This indicates that there are still areas for improvement in order to reach a higher quality levels. Regarding the influence of the TQM in quality levels, there was found that companies in the trading apparel sector in Lima that have implemented these systems have significant differences in the quality factors of those companies that do not. Showing higher levels in all nine quality factors / Tesis

xii, 139 h. : il. ; 30 cm. / Investigaciones realizadas en diversos países del mundo sostienen que la Administración de la Calidad Total (TQM) puede traer beneficios a las empresas como fortalecer su desempeño y mejorar su ventaja competitiva. Asimismo, se ha estudiado que la adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) impacta favorablemente en la implementación del TQM. Sin embargo, pocos estudios se han realizado al respecto en el Perú. Esta investigación pretende aportar al conocimiento el nivel de implementación de la calidad en el Sector Seguridad de Lima Metropolitana en función de nueve factores de éxito de la calidad. También se busca diferenciar entre empresas que han implementado un SGC y las que no. Este sector define servicios de seguridad como las actividades de protección de alguien o de algo para alguien y como el mantenimiento del estado de las personas. De acuerdo a las características del servicio de seguridad que se ofrecen se puede diferenciar en tres subsectores: Defensa, Orden y Protección. Se han analizado 119 empresas e instituciones que abarcan tanto empresas del sector privado como instituciones del sector público. Para obtener la información se realizaron encuestas a los responsables de calidad, dicha encuesta constaba con 35 preguntas repartidas entre los nueve factores del TQM. Se identificó que las empresas e instituciones que cuentan con SGC tienen un mejor desempeño en los nueve factores del TQM. Por tanto, el tener un SGC aporta positivamente a la empresa o institución. Se encontró que los factores de Alta Gerencia, Enfoque de la Satisfacción al Cliente y Planeamiento de la Calidad fueron los de mayor importancia en las empresas del Sector Seguridad, mientras que, es necesario darle mayor énfasis a los factores de Círculos de Calidad y Gestión de la Calidad del Proveedor. Este estudio puede marcar el camino para la mejora de los servicios públicos de seguridad y mejorar el desempeño de las empresas que brindan seguridad; los responsables de definir las políticas públicas de seguridad tienen una herramienta más que pueden emplear para respaldar sus decisiones. / Research conducted in many countries argues that Total Quality Management (TQM) can bring benefits to businesses and strengthen their performance and enhance their competitive advantage. It also has been studied that the adoption of a Management System (QMS) impacts positively on the implementation of TQM. However, few studies have been done about it in Peru. This research aims to contribute to the knowledge level of implementation of quality in the Security Sector in Metropolitan Lima related to the nine success factors of quality. It also seeks to differentiate between companies that have implemented a QMS and those without. This sector defines security services such as protection activities of someone or something for someone and as maintenance of status of persons. According to the characteristics of the security services offered it can be differentiated into three subsectors, defense, order and protection. It has been analyzed 119 companies and institutions that include both private companies and public sector institutions. In order to get information surveys were conducted to quality managers, the survey consisted of 35 questions divided among the nine factors of TQM. It was identified that companies and institutions with SGC do better in the nine factors of TQM. Therefore, having a QMS contributes positively to the company or institution. It was found that the factors of Senior Management Approach to Customer Satisfaction and Quality Planning were the most important companies in the Security Sector, whereas it is necessary to give greater emphasis to the factors of Quality Circles and Management Supplier Quality. This study may show the way for the improvement of public safety services and improve the performance of companies that provide security; responsible people who define public security policies have a tool they can use to support their decisions / Tesis

El éxito del sector microfinanciero peruano es reconocido en el mundo como el mejor entorno para la inclusión financiera, sumado a esto, en las últimas décadas, en la denominada etapa de prioridad del marketing, el enfoque empresarial se centra en procurar la satisfacción de los clientes a través de la calidad de servicio como uno de sus principales factores de diferenciación. Teniendo en cuenta lo expuesto, y que, en general, a nivel local existe escasa información académica relativa a la medición de la calidad de servicios en el sector microfinanciero, se torna importante conocer y analizar la calidad de los servicios de créditos. El método elegido para este propósito, fue la aplicación del modelo SERVQUAL. Es así, que a partir de su adaptación al sector microfinanciero y su validación expuesta en presente documento, se procedió a la aplicación de 382 cuestionarios a clientes de créditos distribuidos de manera proporcional en las 13 agencias de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco ubicadas en la ciudad de Cusco. Los resultados logrados a través de análisis estadísticos permitieron concluir la existencia de un impacto significativo de cada una de las dimensiones contenidas en el modelo, en el resultado de la Calidad de Servicio. Adicionalmente, se identificaron las brechas de calidad en el servicio de todas las agencias estudiadas llegando a la conclusión que, en general, las expectativas de servicio de los clientes de créditos no son satisfechas por la empresa, dando lugar a una puntuación SERVQUAL negativa, especialmente en las dimensiones referidas a la capacidad de respuesta y confiabilidad. A partir de las conclusiones presentadas en el presente estudio se hicieron recomendaciones destinadas a mejorar la calidad de servicio en la empresa, como la agilización de procesos en el otorgamiento de créditos adoptando políticas lean, la estandarización de la información en todos los canales de atención, de manera que el cliente reciba información completa y oportuna, entre otras. / The success of the Peruvian microfinance sector is recognized in the world as the best environment for financial inclusion, added to this, in the last decades, in the so-called priority stage of marketing, the business focus is focused on ensuring customer satisfaction through the quality of service as one of its main differentiating factors. Taking into account the foregoing, and that, in general, there is scarce academic information at the local level regarding the measurement of the quality of services in the microfinance sector, it becomes important to know and analyze the quality of credit services. The method chosen for this purpose was the application of the SERVQUAL model. Thus, from its adaptation to the microfinance sector and its validation exposed in this document, we proceeded to the application of 382 questionnaires to credit clients distributed proportionally in the 13 agencies of the Municipal Savings and Credit Caja Cusco located in the city of Cusco. The results achieved through statistical analysis allowed concluding the existence of a significant impact of each of the dimensions contained in the model, in the result of Quality of Service. Additionally, quality gaps in the service of all the agencies studied were identified, reaching the conclusion that, in general, the service expectations of the credit clients are not met by the company, giving rise to a negative SERVQUAL score, especially in the dimensions referred to the capacity of response and reliability. Based on the conclusions presented in the present study, recommendations were made to improve the quality of service in the company, such as the streamlining of processes in the granting of credits by adopting lean policies, the standardization of information in all care channels, so that the client receives complete and timely information, among others. / Tesis

La investigación realizada presenta un estudio que evaluó el nivel percibido por los clientes de la calidad de servicio en el hotel San Antonio en la ciudad de Bagua. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo nivel descriptivo, asimismo, se aplicó un cuestionario a 200 clientes. Se analizó el constructo con sus tres dimensiones (tangibles, personal y organización). Se evidencia que el hotel no es percibido como una infraestructura de alta calidad, respecto a la dimensión personal, al parecer la calidad vista desde la individualidad es mejor apreciada y la dimensión organización, sigue siendo un punto a mejorar la iniciativa y capacidad de resolución de problemas. Se sugiere invertir en la ampliación de las instalaciones, reforzar la capacitación del personal para una mejor atención y optimizar la organización del hotel a través de estrategias. / Tesis

El presente artículo explora las experiencias de trabajo y percepciones individuales en relación con la subtitulación interlingüística de un conjunto de profesionales de Lima, Perú. El estudio se realizó a partir de métodos cualitativos: doce entrevistas semiestructuradas a cuatro grupos de participantes —empresas y profesionales de traducción, y empresas y profesionales de comunicación audiovisual—. La información recopilada se dividió en cuatro secciones: la relevancia de la subtitulación como proceso y servicio, la inserción contingente a la práctica profesional de la subtitulación, la aproximación inductiva a la subtitulación y la relevancia de la función del traductor que subtitula y las posibilidades del mercado. Los resultados obtenidos muestran que, para los participantes, la subtitulación no tiene un mercado establecido en la capital peruana. Sin embargo, opinan que se trata de un nicho con una demanda en crecimiento. Asimismo, existe una diferencia respecto al modo de trabajo de las empresas y profesionales de traducción y de comunicación audiovisual, concretamente, en las etapas del proceso de subtitulación y el uso de protocolos, además de otros criterios para asegurar la calidad del servicio. The following article explores the work experiences and individual perceptions of a group of professionals from Lima (Peru) regarding interlinguistic subtitling. Such study was conducted using qualitative methods. A total of twelve semi-structured interviews were made, including four groups of participants: companies and professionals of the translation field, as well as companies and professionals of the audiovisual communication field. The gathered information was later divided into four sections: the relevance of subtitling as both process and service, the contingent entry to the professional practice of subtitling, the inductive approach to subtitling as well as the importance of the translator who subtitles and the possibilities of the market. The results show that although participants believe that subtitling does not have an established market in the Peruvian capital, they do think that it is a niche with a growing demand. Likewise, there is also a distinction between the way translation and audiovisual companies and professionals work, particularly with regard to the subtitling process and the use of guidelines, as well as other criteria used to ensure the quality of the service. / Trabajo de suficiencia profesional

A través del tiempo, la calidad en el servicio ha sido parte de los negocios, pero solo recientemente se ha concebido como una parte fundamental de la estrategia de negocios para promover el crecimiento económico, la sostenibilidad y la construcción de una relación a largo plazo con los clientes. Por tanto, es de gran importancia para los negocios la medición de su desempeño para así poder evaluar e implementar estrategias que sirvan a su propósito, ofrecer un óptimo servicio a los clientes. A lo largo de los años, muchos modelos han sido creados para medir la calidad en el servicio; un modelo en particular, SERVQUAL, es el más usado y aceptado. A pesar de su popularidad en el ámbito mundial, en Perú, este modelo no ha sido validado en el campo académico para medir la calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana. El presente estudio tiene por objetivo el validar el modelo SERVQUAL aplicado al sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana y medir el impacto de cada dimensión en la calidad percibida. Por tanto, esta investigación provee de evidencia empírica de la relación e impacto entre las dimensiones SERVQUAL y la calidad percibida en el sector. Los resultados indican que todas las dimensiones del modelo escogido, tanto en su conjunto como individualmente, tienen un impacto positivo en la calidad percibida. Además, la investigación provee evidencia de una herramienta validada para medir y diagnosticar el nivel de calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana. / Throughout time service quality has been a part of business, but only recently it is conceived as a fundamental part of a business’ strategy to promote economic growth, sustainability and long term relationship with customers. It is therefore of great importance for a business to be able to measure its performance to correctly assess and implement strategies that will serve its purpose in offering optimal service quality to its customers. Throughout the years many models have been created for measuring service quality; a particular model, SERVQUAL, is the most widely used and accepted. Despite its worldwide popularity, in Peru, this model has not been validated on an academic level for measuring service quality in the modern urban transport sector of Metropolitan Lima. This study has the objective of validating the SERVQUAL model applied to the modern urban transport sector of Metropolitan Lima and measuring the impact of its dimensions on its perceived service quality. This research therefore provides empirical evidence of the relationship and impact between SERVQUAL’s dimensions and the perceived service quality in the sector. The results indicate that all dimensions of the chosen model, both as a whole and individually, have a positive impact on the perceived service quality. Furthermore, the research provides evidence of a validated tool to measure and diagnose the level of service quality in the urban transport sector of Metropolitan Lima. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / El documento digital no refiere asesor / El desarrollo del conocimiento y los cambios tecnológicos plantean retos cada vez mayores tanto a las organizaciones como a las personas naturales, situación que resulta más álgida cuando se trata de la competencia entre países por la competencia de mercados internacionales, resultando los países en vías de desarrollo en clara desventaja. De allí la necesidad que las universidades estén en capacidad de ofrecer a la sociedad nuevas oportunidades de desarrollo a través de la creación de conocimiento y nueva tecnología, para lo cual es necesario que su gestión se lleve a cabo asumiendo el nuevo paradigma de la calidad de la educación superior. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Determina si el desempeño docente se relaciona con la calidad del servicio educativo del Colegio de Bachillerato Marcabelí. Es una investigación de tipo básico, de nivel descriptivo y asume el diseño correlacional. El tamaño muestral elegido de forma intencional no probabilística y comprende de 194 individuos. / Tesis