Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Determina en qué medida la capacitación docente influye en la optimización de la calidad de los aprendizajes significativos de los estudiantes bachillerato de la Unidad Educativa Dr. Camilo Gallegos Domínguez del cantón Arenillas durante el periodo lectivo 2013 - 2014. Es una investigación de tipo básico, en razón que sus resultados enriquecen el conocimiento científico teórico; es de nivel descriptivo y asume el diseño correlacional-causal, debido a que establece relación entre dos variables: la capacitación docente y la calidad de los aprendizajes significativos de los estudiantes. La población y muestra está conformada por la totalidad del personal docente: 06 docentes, 150 estudiantes y 03 directivos, tamaño muestral elegido de forma intencional no probabilística. Se aplican dos instrumentos: un cuestionario para medir la capacitación docente, que consta de 25 ítems y mide las dimensiones: la capacidad personal del docente, capacidad profesional docente, capacidad social del docente, compromiso ético del docente; una encuesta, consta de 18 ítems y mide las dimensiones: gestión del desarrollo curricular, gestión del aprendizaje, gestión del desarrollo cognitivo. Ambos han sido validados mediante juicio de expertos y presentan un adecuado nivel de confiabilidad: 0,821 y 0,853 respectivamente. Los resultados demuestran que existe influencia estadísticamente significativa entre la capacitación docente y la calidad de los aprendizajes significativos de los estudiantes bachillerato de la unidad educativa en estudio. / Tesis

Analiza el nivel de relación con el rediseño curricular en la calidad educativa de la Unidad académica Especial de la Escuela Superior Militar Eloy Alfaro Ecuador - 2016, mediante el desarrollo de la investigación cuantitativa de nivel aplicativo, con el cual se diseñó un estudio no experimental. Asimismo, se aplicó un instrumento de medición practicado a 05 Directivos, 30 Instructores, 140 Estudiantes del 1ero al 4to año. En el análisis investigativo de las variables rediseño curricular y la calidad educativa, en los cuales se manifiesta que existe relación significativa. Respecto a la variable rediseño curricular y la dimensión calidad educativa arrojo el resultados 0,846 lo cual permitió un resultado favorable puesto que la variable se relaciona significativamente en la dimensión estudiada. En cuanto al análisis de la variable rediseño curricular y la dimensión integración del conocimiento se consiguió el resultado 0,776 un resultado positivo. Asimismo esta misma variable se relaciona significativamente con la dimensión de tecnología de punta con un nivel de significancia de 0, 872 en la dimensión metodología de aprendizaje. En cuanto a los resultados encontrados en la dimensión talento humano también se consiguió una significancia de 0,816 y finalmente con la dimensión investigación para el aprendizaje se obtuvo un nivel de significancia alta de 0,803 demostrado la relación significativa. / Tesis

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La industria de la gran minería de cobre, genera en Chile uno de los polos de inversión más alto. Se estima que para el periodo 2009 2015 se invertirán más de USD $ 43.000 millones en el desarrollo de nuevos proyectos mineros y ampliaciones de plantas de producción de cátodos ya existentes. Lo anterior, generará que en los próximos años la competencia entre los grandes productores sea aún mayor por colocar estas nuevas unidades de cobre en el mercado. En esta línea, mucho se ha avanzado en las tecnologías de producción, seguridad y control de costos; sin embargo, las áreas de la administración comercial no han tenido el mismo desarrollo. A nivel nacional, los grandes productores como Codelco, BHP Billiton, Xstrata, Anglo American y Enami han hecho desarrollos en implantación de sistemas de control de proceso orientados a generar productos dentro de las especificaciones, no obstante, las áreas de servicio de esta industria no han tenido el mismo concepto de control. En este sentido, focalizar la atención en los clientes en esta industria es un desarrollo en que Codelco aspira ser pionero. La Vicepresidencia de Comercialización de Codelco, ha establecido como una de sus estrategias de sustentabilidad en el tiempo el centralizarse en los clientes. Esta centralización tiene relación con el cumplimiento de los requerimientos explícitos de los clientes materializados en los contratos de venta, y los tácitos como los comprendidos en el servicio de comercialización. Es este último, el que se presenta como el valor agregado a una industria que comercializa productos con una mínima diferenciación como lo son los commodities . La apuesta en este sentido de la Vicepresidencia de comercialización de Codelco, será generar fidelidad de los clientes con la marca, y una relación de soporte basado en la estandarización de los servicios y la minimización de las fallas. Todo lo anterior requerirá de un análisis detallado de los procesos de comercialización. En la industria de la gran minería del cobre, todos los commodities como el cátodo de cobre (tranzado en la bolsa de Metales de Londres LME), generan muy pocos elementos diferenciadores respecto de su fuente productora. En este sentido, y observando el punto de vista del cliente, surge la siguiente pregunta básica ¿Por qué se debe preferir el productor A v/s el productor B ante el mismo material ofrecido?, entonces emerge como respuesta inmediata la calidad del servicio. Cumplir la satisfacción de los clientes es un factor clave que puede definir la sustentabilidad de una determinada compañía en el tiempo. El grado de flexibilidad y rapidez con que asuman sus administradores y trabajadores estos requerimientos, y su capacidad de adaptarse a los mismos entregará el grado de éxito de los objetivos planteados en los resultados de esa compañía. En este sentido Codelco y su Vicepresidencia de Comercialización, han entendido que la organización debe orientar su servicio de ventas como una estrategia de posicionamiento en el mercado, con el propósito de cumplir los requerimientos de los clientes y generar efectos de diferenciación que logren encauzar la decisión de compra de productos, en favor de Codelco.

El documento digital no refiere un asesor / Diseña un modelo de gestión con enfoque a gerencia para resultados, tomando como referencia los modelos internacionales de calidad y orientado a satisfacer las expectativas y necesidades de los ciudadanos en la prestación de los servicios que proporcionan los gobiernos regionales en el Perú. Desarrolla e implementa un modelo de excelencia que permita una mejor evaluación de la administración pública y la capacidad institucional y organizacional de los gobiernos regionales. Implementa un modelo de gestión que permitirá el adecuado monitoreo y evaluación del cumplimiento de los objetivos estratégicos de los gobiernos regionales, así como mejorar la calidad de servicio. / Tesis

El presente estudio "Hacia la Calidad de los Servicios de las Empresas contratistas de Telefónica del Perú" tiene la finalidad de investigar la calidad de servicio que brinda la unidad de negocio de Telefónica Empresas en la cual se encuentran las empresas del más alto rango en nuestro medio, para de esta manera poder medir e identificar cuales son los factores críticos en la satisfacción del cliente pues actualmente la imagen que tienen los clientes es sentirse uno más del montón y lo que pretendemos realizar es identificar cual es el trato que se realiza a los clientes, identificar las características de los servicios que brindan las empresas contratistas, saber las necesidades y expectativas de los clientes y para tal efecto hemos realizado 23 encuestas a clientes los cuales eran responsables de Telecomunicaciones, sistemas u otras áreas que mantienen una relación comercial con Telefónica de igual forma hemos entrevistados a ejecutivos de Telefónica Empresas de las áreas de operaciones para tener su apreciación sobre el servicio prestado y la tercerizaciòn que se realizan en sus áreas. Nuestro estudio lo hemos dividido en cinco capítulos : El capitulo I, realizamos la definición del problema en el cual ponemos de manifiesto que Telefónica Empresas afronta una serie de reclamos en los servicios que proporciona y los cuales deben de ser corregidos en el menor tiempo posible para poder mantenerse líder en el mercado, como lo es actualmente. Para esto nos planteamos el problema "Porque Telefónica Empresas necesita brindar calidad de servicio y como influye en la satisfacción del cliente". Además podemos apreciar el siguiente cuadro el cual nos refleja una Matriz de lealtad que presentan los clientes de Telefónica Empresas, siendo necesario se tomen medidas correctivas inmediatas para poder cambiar esta situación La lealtad es definida como una actitud de fuerte compromiso emocional y psicológico hacia una marca u proveedor. Leales Verdaderos: Clientes con un alto compromiso y una alta intención de continuar trabajando con un proveedor. Leales Cautivos: Clientes con bajo compromiso hacia el proveedor, pero que declaran una alta intención de continuar trabajando con el mismo, probablemente por considerar que no hay otras opciones disponibles en el mercado o por el costo al cambiar de proveedor. Leales Vulnerables: Clientes con alto compromiso pero que declaran una baja intención de continuar, debido principalmente a factores situacionales como el contexto económico o las ofertas de la competencia. No Leales: Clientes con un bajo compromiso y una baja intención de continuar trabajando con el proveedor. En el capitulo II, vemos todo lo referente al marco teórico en el cual abordamos temas de calidad de servicio y conceptos de calidad con los cuales podemos asentar las bases teóricas para poder satisfacer los requerimientos del mercado y las distintas necesidades que tiene el consumidor, desde la decisión de adquirir un bien o servicio hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio. De igual forma presentamos las formas de cómo medir la calidad del servicio y las cuales pues se encuentran en función de las expectativas y de las percepciones del servicio recibido. En el capitulo III, abordamos la metodología de la investigación, en la cual señalamos que nuestra investigación será "descriptiva - explicativa " descriptiva puesto pondrá de manifiesto las características actuales de los servicios de Telefónica Empresas y explicativa porque en nuestro caso estableceríamos si la mejora en la calidad del servicio incide en la mejora de la satisfacción del cliente. Nuestro Universo está conformada por todas las empresas que operan bajo la cobertura de Telefónica Empresas las cuales son alrededor de 4,000 empresas Nuestra muestra la elegimos de las 120 empresas que son consideradas como las Tops de nuestro Universo siendo la clasificación hecha en base al volumen de facturación, importancia estratégica para Telefónica, luego utilizamos el muestreo no probabilística de tipo criterial u opinàtico ( en el cual la muestra es decidido por el investigador ). Siendo para nuestra investigación la entrevista a 23 clientes y 13 ejecutivos de Telefónica Empresas. Para el presente análisis partimos de la hipótesis de que existen áreas críticas o deficientes en los servicios prestados por Telefónica Empresas las cuales no brindan el servicio que exige el mercado actual, siendo necesario corregirlas para elevar la satisfacción de los clientes En el Capitulo IV, presentamos los resultados de los cuestionarios tanto de clientes como de ejecutivos para esto utilizamos en el tratamiento estadístico de los datos, el estadístico aplicado y para el procesamiento de los datos fue el Análisis Univariado (Medidas de Tendencia Central y Medidas de Dispersión) y el Análisis Bivariado (Cruce de Variables mediante la correlación Chi Cuadrado). Además utilizamos el programa informático SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Versión 11.01 (2002), el cual se utilizó para procesamiento estadístico de los datos. En el Capitulo V, presentamos las conclusiones y recomendaciones las cuales deben de tomarse en cuenta para la puesta en práctica en el menor tiempo posible para de esta manera poder cambiar y posesionarse como la empresa líder en el mercado de las Telecomunicaciones

La presente investigación es de tipo descriptivo, se realizó con el objetivo de determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar en la empresa Two Hearts ubicada en la sucursal de Chiclayo. Para ello se utilizó el modelo SERVPERF y a través de ello conocer que los clientes valoran ciertos elementos como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, etc. También se identifica las brechas de expectativas vs percepción. Se analizó datos de una muestra de 138 clientes que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. Los resultados obtenidos demostraron que existe un alto nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa, ya que las brechas entre dimensiones no fueron significativas. / Tesis

Natura S.A is a Brazilian company that sells beauty products and personal care through direct sales. Currently it has a greater presence in the Latin American market: Brazil, Argentina, Mexico, Peru Colombia and Chile. On the other hand, Atento is a Peruvian company that provides the services of the contact center for all operations of Natura Latin America, without including Brazil. The main problem identified is the inefficient management of the contact center by Natura which is deteriorating the quality of the service. The inefficiencies are related to the lack of quality tools, limited definition of indicators, poor staff management, and poor added value during the call service. In this sense, the Regional Customer service area (Natura) is interested in look for better processes and indicators for the management of the contact center in order to find a model that optimizes the control of the performance of the supplier. The literature reviewed to develop the solution is about quality management systems, contact center outsourcing models, methods to add value to services, and process improvement methodologies. After that, three alternatives were developed where each of one was evaluated according factor of costs, innovation, risk, value added, feasibility and feedback of Natura. The final proposal has two phases, the first one is to implement Business Intelligence in which it will be possible to analyze the database of the calls in order to develop initiatives of improvement in short and long term, as the reduction of unwanted calls. After that, in order to complement the business intelligence proposal, the second phase will be the implementation of the value-added strategy in which it will look for higher quality and personalization of call service according to the profile of the consultants per country. The implementation plan implies an active participation of both parties. Finally, the investment to implement this proposal is 68,300 PEN and the expected benefits are reduction of expenses of 750,000 PEN, process optimization and improvement of consultant’s satisfaction. / Natura S.A es una empresa brasilera comercializadora de productos de belleza y cuidado personal mediante la venta directa. Actualmente tiene mayor presencia en el mercado latinoamericano: Brasil, Argentina, Mexico, Peru Colombia y Chile. Por otro lado, Atento es una empresa peruana que brinda los servicios del centro de contacto para todas las operaciones de Natura Latinoamérica sin incluir Brasil. El principal problema identificado es la ineficiente gestión interna del centro de contacto por parte de Natura que está deteriorando la calidad del servicio. Las ineficiencias están relacionadas a la falta de herramientas de control, limitada definición de indicadores, deficiente gestión de personal, y poco valor agregado durante la atención de llamadas. En este sentido, el área de Atención Regional (Natura) está interesado en la búsqueda de mejores procesos e indicadores para la gestión del centro de contacto y encontrar un modelo que optimice el control del desempeño del proveedor. La teoría investigada para desarrollar la solución al problema son sistemas de gestión de calidad, modelos de tercerización de centros de contacto, métodos para agregar valor a los servicios, y metodologías de mejora de procesos. Luego se desarrolló tres alternativas, las cuales fueron evaluadas de acuerdo a factores de costos, innovación, riesgos, valor agregado, factibilidad y valoración de Natura. La propuesta final comprende de dos fases, la primera es la implementación de inteligencia de negocios (Business Intelligence) en el cual se podrá analizar la información de las llamadas para desarrollar iniciativas de mejora a corto y largo plazo, como la reducción de llamadas no deseadas. Mientras que la segunda fase se basa en la estrategia de valor agregado, el cual se buscara mayor calidad y personalización en la atención de llamadas de acuerdo al perfil de las consultoras. Finalmente, la inversión requerida anual es de S/. 68,000 y los beneficios esperados son la reducción de gastos en S/.750,000 soles, optimización de procesos y mejora de satisfacción de consultoras. / Tesis

La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad. A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus percepciones en contraste con sus expectativas. A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario estructurado y validado, como indica la teoría. Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad total / A positive perception on service quality represents a competitive advantage, satisfied customers, recommendation and sustainability over time. This is why contemporary companies with vision put a lot of emphasis on prioritizing quality. Throughout history, several models have been proposed to measure the service quality, with SERVQUAL being the most accurate and accepted one. According to its theory, the service quality is the result of an evaluation process where the clients compare their perceptions in contrast to their expectations. Despite its proliferation at international level and application in various sectors, in terms of interprovincial land transport, in Peru there are few studies that apply this model. Therefore, this research seeks the validation of the application of SERVQUAL in a sector of great importance for the country, through a structured and validated questionnaire, as the theory indicates. Thus, the following research provides empirical evidence of the relationship between the expectation and the perception of each dimension of the SERVQUAL model. The results indicate that not all of them also have an impact on service quality in the sector, although there is a positive correlation between each one and total quality / Tesis

Si bien hoy en día la calidad de los servicios es un aspecto importante para el desarrollo de las organizaciones a nivel mundial, en nuestro país, los métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios no se validaron académicamente y no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL en el Perú. Esta investigación busca validar este modelo en el sector de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Para esto, se utilizó el modelo SERVQUAL, con el cual se obtuvo una puntuación, que indicó la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio en el sector, posteriormente, y para validar el modelo, se realizaron los contrastes de hipótesis analizando la relación entre las variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio. A partir de un análisis correlacional, se buscó establecer la relación que existe entre las variables de esta investigación, y mediante un análisis de regresión, se determinó la causalidad que existe entre estas, todo lo mencionado desarrollado en una plataforma estadística. La investigación brinda información aplicada al sector farmacéutico y, aún más importante, valida el modelo SERVQUAL en el ámbito de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Los resultados de este estudio comprueban la validez del modelo SERVQUAL en el sector, realiza la descripción del mismo desde el punto de vista de la calidad de los servicios y finalmente, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un mejor desempeño de las cadenas de farmacias en Lima Metropolitana desde el punto de vista de la dirección del marketing / Although today the quality service is an important aspect for the development of organizations, the methods of evaluation and measurement of these were not validated academically, and there aren’t researches on the SERVQUAL model in Peru. This research aims to validate this model, punctually, in the sector of the pharmacy chains at Lima Metropolitana. The SERVQUAL model, was used to obtain a punctuation, which indicates the differences between the expectations and the perceptions of the customers about the quality service in the sector. Later, in order to validate the model a contrasts of hypothesis had to be done for analyzing the relation between independent variables and the service quality. A correlation analysis test was necessary to establish the relation between the variables of this research, also to define causality between the variables a regression analysis had to be developed, both test were run on a statistical platform. The research provides information applied to the pharmaceutical sector and validate the SERVQUAL model on pharmacy chains at Lima Metropolitana. Finally, the results of this study validate SERVQUAL model applied to the sector of pharmacy chains, at the same time, describe the sector from a marketing angle / Tesis

Las empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida. En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda empresa, siendo el modelo SERVQUAL el que ha prevalecido a través de los años y evidenciado su aplicación a nivel internacional. Sin embargo, a nivel nacional, la aplicación del modelo SERVQUAL está aún en validación y, específicamente, en el sector salud se presentan investigaciones en mayor dimensión de corte descriptivo aplicadas solo al sector público, siendo el sector privado una gran oportunidad para validar el modelo en el sector local. De esta manera, la presente investigación es la primera en aplicar el modelo SERVQUAL en el sector de clínicas privadas en Lima Metropolitana, con el principal objetivo de validar el impacto de las dimensiones del modelo SERVQUAL con respecto a la calidad percibida del servicio al cliente Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se consideraron 384 encuestas válidas aplicadas en la Clínica Delgado y, posteriormente, para el análisis de resultados se utilizó el método de regresión lineal para la determinación de las correlaciones y el t - student para la validación de hipótesis. Finalmente, podemos afirmar que la investigación brinda una evidencia de que existe una relación entre las dimensiones con respecto a la calidad percibida y que las dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo empatía y fiabilidad las que evidencian un mayor impacto y las dimensiones de seguridad, tangibilidad y capacidad de respuesta muestran, en menor medida, una influencia en los pacientes / Companies nowadays consider a focus on the client on every service because the client is the one evaluating in a more demanding manner the perceived quality of it. On that matter, models for evaluating quality are of most importance for the whole company, being the SERVQUAL model the one that has prevailed throughout the years, demonstrating its application on an international level. Nonetheless, on a national basis the application of the SERVQUAL model it’s still on validation and, specifically, on the health sector the research found is mostly done on a descriptive approach applied on the public sector, making the private sector a great opportunity for validating the model on the locally. In this manner, the following research is the first one to apply the SERVQUAL model in the private clinics sector on Metropolitan Lima, with the main objective to validate the impact of the SERVQUAL dimensions on perceived quality of customer service. For this study a quantitative methodology was developed, considering 384 valid surveys taken at Clinica Delgado, and, subsequently, a linear regression method was used to determine the correlations, and t-Student for validating the hypothesis. Finally we can confirm that the research provides evidence that a relationship between the dimensions and perceived quality exists, and this dimensions impact with different magnitude, being empathy and reliability the ones that show greater influence, and security, tangibility and response capacity the ones with less impact on user experience / Tesis