El documento digital no refiere un asesor / Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Determina el grado de asociación que se establece entre la gestión institucional y la satisfacción educativa en el Centro de Idiomas de la Facultad de Letras y Ciencias Humanas de la UNMSM. Para ello emplea un diseño de investigación del tipo descriptivo correlacional. En la recolección de datos se utiliza como instrumento a las encuestas, y se aplicaron a un grupo de 40 personas del personal docente y administrativo, a 268 estudiantes; para ver la percepción que tienen sobre las variables de interés. En base a los resultados se concluye la existencia de una relación positiva entre la gestión institucional y la satisfacción educativa en ambos grupos muestrales p = 0.836 para los docentes y personal administrativo y p= 0.711 para los estudiantes encuestados. Ello es corroborado por medio de la prueba estadística de Spearman, con un nivel de confianza del 95%, verificando las hipótesis de la investigación. Este resultado está acorde a trabajos similares al tema y se enmarca dentro de las teorías establecidas. / Tesis

El documento digital no refiere asesor / Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Determina la relación de las variables calidad educativa y desempeño escolar. El presente estudio es un diseño descriptivo correlacional. Para lograr los objetivos propuestos en la investigación, con una población finita y una muestra correspondiente de 140 estudiantes del nivel secundario, son aplicados los instrumentos validados por criterio de jueces. Posteriormente los resultados se tabularon y analizaron por el software spss. Las conclusiones del estudio indican que existe una relación moderada entre calidad educativa y desempeño escolar en los estudiantes del nivel secundario del colegio particular “BETA” – Rímac – 2014. / Tesis

La investigación realizada en el Spa María Bonita arrojó como principal resultado la valoración de los servicios por parte de los clientes quienes en su gran mayoría manifestaron que acuden al centro especializado por temas de salud más que estética pues muchos de los tratamientos médicos terminan en las salas de relajación del Spa. La calidad de servicio es un compuesto de infinitos elementos o características de calidad, evaluados por los clientes en relación a un servicio; según como haya sido la satisfacción de sus necesidades a través de la eficiencia, responsabilidad, seguridad y credibilidad. Se tuvo como objetivo general conocer los niveles de calidad de servicio ofrecida a los clientes del Spa María Bonita en la ciudad de Chiclayo y los objetivos específicos fueron determinar los elementos tangibles, determinar el nivel de fiabilidad de la empresa, determinar el nivel de capacidad de respuesta del personal, determinar el nivel de seguridad y por último determinar el nivel de empatía. Se tomó a la población de clientes que asistieron en el periodo del año 2016 resultando como muestra un total de 281 personas. El tipo de investigación fue cuantitativo y se analizaron cada una de las cinco dimensiones a través del método SERVQUAL que utiliza su propio cuestionario. Se concluyó que la empresa presenta deficiencias respecto a sus servicios ofrecidos, principalmente en la dimensión de capacidad de respuesta con una brecha promedio de -2,89. Se recomienda la aplicación de la propuesta presentada por parte de las investigadoras para disminuir el nivel de deficiencias en la entrega de servicios. / Tesis

86 p. : il. ; 30 cm. / El objetivo principal de la presente investigación es determinar si las empresas comercializadoras de combustibles, en la ciudad de Trujillo, tienen implementado un sistema de gestión de calidad que les permita hacer seguimiento a sus operaciones. En base a ello, se ha tomado como modelo de comparación la investigación realizada por Benzaquen (2013), en donde se analizan los nueve factores de éxito de administración de la calidad total y cómo las firmas comercializadoras de combustible los tienen implementados. El presente estudio se realizó bajo un enfoque cuantitativo, alcance descriptivo y explicativo, y un diseño no experimental y transeccional; y en donde se buscó identificar si las compañías encuestadas del sector venta de combustibles en la ciudad de Trujillo, certificadas con sistema de gestión de calidad ISO 9001, tienen un mejor desempeño que las que no están certificadas en este sistema respecto a los nueve factores de éxito de la administración de la calidad total propuesto en el modelo de Benzaquen (2013). En la investigación se analizaron 100 estaciones de servicios de venta de combustible en la ciudad de Trujillo, y se encontró que 14 de ellas cuentan con un sistema de certificación ISO 9001. Además, se comprobó lo investigado por Benzaquen (2013), ya que sí se encontraron diferencias significativas entre las empresas que tienen implementado un sistema de gestión de calidad y las que no cuentan con este. Además, se evidenció a través de los resultados de las encuestas que incluso las empresas que tienen un sistema de calidad implementado, no cuentan con una planificación a largo plazo del mismo. Finalmente, se espera que la investigación y resultados obtenidos puedan servir de referencia para mejorar las prácticas de calidad total en el sector venta de combustibles de la ciudad de Trujillo y en general del Perú / The main objective of this research is to determine whether if fuel selling companies in the city of Trujillo have implemented a quality management system that allows them to improve their operations. According to that it has been taken, as a comparative research, study of Benzaquen (2013) where nine success factors of Total Quality Management are analyzed and how the fuel selling companies have implemented. The scope of the quantitative study is descriptive and explanatory. Furthermore, thestudy design is non-experimental and transactional. The objective of the study is to identify whether fuel selling sector companies of the city of La Libertad certified with quality management system ISO 9001 have increased performance vice non-certified companies using the nine success factors of the Total Quality Management model proposed by Benzaquen (2013). The research analyzed 100 fuel service stations in the city of Trujillo, and found that 14 of them have a certification system ISO 9001. In addition, the investigation proved, same as Benzaquen (2013), that there are significant differences between companies that have implemented a quality management system and who do not have. Also it evidenced by the results of the polls that even companies that have implemented a quality system, do not have a long-term strategy. Finally, the results of this investigation can be referenced and help to improve the total quality practices and the organizational performance of fuel selling companies and in general for other sectors companies in Peru / Tesis

ix, 76 h. : il. ; 30 cm / La calidad en la industria del cemento y otros materiales de construcción ha despertado interés en los últimos años, sin embargo no todas las organizaciones locales que componen este rubro se han visto atraídas por dicho asunto de manera similar y ello resulta inquietante dadas las exigencias del mercado local, el cual se vuelve cada vez más competitivo. Es por ello que se ha detectado la necesidad de emprender un estudio en dicho giro de negocio entre compañías de Lima y provincias cuyos propietarios o gerentes estuvieran dispuestos a compartir información al respecto, tomando como punto de referencia el hecho de haber implementado o no un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). En tal sentido, la investigación realizada abordó el tema con un enfoque cuantitativo encontrando que existen parcialmente diferencias significativas entre aquellas compañías que tienen un SGC y las que no lo poseen. Esto sin duda alguna despierta preocupación pero representa un reto, dado que si se emprenden oportunamente los correctivos necesarios podrían mejorarse los resultados conseguidos en el largo plazo, para lo cual se requiere reparar prontamente en la importancia de implementar un SGC y considerar posteriormente la adopción de una filosofía como el Total Quality Management (TQM) o la certificación con un metaestándar como el ISO 9001:2008. Finalmente, cabe destacar que cualquier iniciativa de mejora al respecto debe partir por una debida comprensión de las implicancias del tema de la calidad, dado que siendo hoy el corto plazo una preocupación tan frecuente no debe pensarse que este asunto funciona de manera similar porque ello significaría un grave error que puede provocar decepción y alejamiento al respecto, colocando en el peor escenario posible a la industria objeto de estudio / The quality of the cement and other building materials has attracted attention in recent years, however not all local organizations that make up this category have been attracted by that case similarly and this is worrying given the demands of the local market, which becomes increasingly competitive. That is why the need to undertake a study in this line of business between companies in Lima and provinces whose owners or managers were detected were willing to share information, taking as reference the fact of having implemented or not a System Quality Management (QMS). In this regard, research addressed the issue with a quantitative approach partially finding that there are significant differences between those companies that have a QMS and who do not possess. This certainly raises concerns but challenging, because if timely undertake the necessary corrective measures could be improved results achieved in the long term, which is required to repair quickly the importance of implementing a QMS and then consider adopting a philosophy as Total Quality Management (TQM) or certification as a metaestándar ISO 9001: 2008. Finally, note that any improvement initiative in this regard should start a proper understanding of the implications of the issue of quality, since even today the short term so common concern should not be thought that this matter works similarly it would mean a serious error that can cause disappointment and alienation about placing in the worst possible scenario for the industry under study / Tesis

xi, 102 h. : il. ; 30 cm. / La presente investigación tuvo el objetivo de identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM en las empresas de comercialización de prendas de vestir en la región Lambayeque. El instrumento utilizado fue el Cuestionario propuesto por Benzaquen (2013) que incluye nueve factores de éxito del TQM agrupados en cuatro bloques: (a) Alta Gerencia, (b) Proveedores, (c) Gestión de Procesos, y (d) Clientes. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, con un alcance descriptivo, y de corte transeccional. Se consideró una muestra de 167 empresas comercializadoras de prendas de vestir que operan en Chiclayo, la ciudad que concentra el mayor número de establecimientos comerciales de la región Lambayeque. Los resultados finales mostraron que el total de las empresas, participantes en la investigación, que comercializan prendas de vestir de la región Lambayeque tienen un nivel de cumplimiento medio, en los factores del TQM. Sin embargo hay algunos factores que tienen mayor tendencia al nivel alto como: (a) Liderazgo - Alta Gerencia, (b) Control y Mejoramiento del Proceso, y (c) Educación y Entrenamiento. En un nivel de porcentaje medio se encuentran los factores: (d) Auditoría y Evaluación de la Calidad, y (e) Círculos de la Calidad. Con tendencia a la baja están los factores: (f) Planeamiento de la Calidad, (g) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente, (h) Gestión de la Calidad del Proveedor, y (i) Diseño del Producto. Estos resultados muestran que las empresas de comercialización de prendas de vestir en la región Lambayeque, micro empresas en su mayoría, han encontrado la forma de responder bien a los factores de éxito del TQM, sin embargo, requieren poner mayor atención a los que se consideran fundamentales, como la satisfacción del cliente / This investigation goal was to identify the accomplishment level of the TQM factors on clothing commercialization enterprises at Lambayeque Region. The tool that was used was the questionnaire proposed by Benzaquen (2013) that includes nine success TQM factors grouped in four blocks: Senior Management, (b) Suppliers, (c) Process Management, and (d) Costumers. The investigation had a quantitative, descriptive approach and a transactional design. A sample of 167 clothing commercialization enterprises that operate at Chiclayo was considered. This city is the one that has the highest number of commercial facilities at Lambayeque Region. The final results showed that the total of participating clothing commercialization enterprises at Lambayeque Region have a medium accomplishment level of TQM factors. However, there are some factors that have a higher tendency to the high level as: Leadership – Senior Management, (b) Process Control and Enhancement, and (c) Education and Training. The following factors are found at the medium level: (d) Quality Auditing and Evaluation, and (e) Quality Circles. Factor with a low level tendency are: (f) Quality Planning, (g) Customer Satisfaction Focus, (h) Supplier Quality Management, and (d) Product Design. These results show that clothing commercialization enterprises at Lambayeque Region, most of them microenterprises, have found a way to give a positive response to the TQM success factors; however, they need to pay attention to fundamental factors as customer satisfaction / Tesis

El servicio de sauna es utilizado por muchas personas como medio de relajación, puesto que brinda una sensación relajante, salud, placer, y confort, siendo beneficioso para las personas que sufren de tensión y estrés. Muchos estudios manifiestan que el sauna tiene diversos benéficos entre los cuales tenemos: ayuda a la limpieza de la piel, ayuda a la eliminación de toxinas, ayuda a quemar calorías, alivia el dolor de articulaciones y músculos, etc. Un servicio de calidad es importante para la sociedad porque beneficia a los clientes ofreciéndoles un mejor trato, más ofertas y precio justo. La empresa se beneficia en la medida en que va a ser reconocida en el mercado por las mejoras en la calidad de servicio, la fidelización de sus clientes y la atracción de nuevos clientes. Los propietarios de la empresa son beneficiados mediante el incremento de utilidades. La calidad de servicio nos permite conocer el nivel de identificación que tienen los clientes con el servicio o producto brindado, y por ende con la empresa también. La empresa Buena Vida EIRL al brindar un servicio que no es diferente a los de su competencia debe preocuparse por la calidad de su servicio y los costos en que incurre para poder tomar decisiones y además mejorar su rentabilidad. / Tesis

Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. La presente tesis tuvo como finalidad evaluar la calidad del servicio del restaurante turístico “Mi Paulita”, de la ciudad de Monsefú, debido a que dicho restaurante carece de las condiciones mínimas para ofrecer un buen servicio; según MINCETUR LAMBAYEQUE (Decreto Supremo N° 025- 2004), nos dice que; aquellas condiciones son: ubicación especial, muestras culturales, gastronomía típica del Perú y de la región, espectáculos folclóricos; así mismo poder satisfacer las necesidades de los clientes; información obtenida por fuentes secundarias internas. Para lograr el objetivo se utilizó el Modelo validado SERVQUAL, que es una metodología factible para medir la calidad de servicio muy utilizada en el mundo de servicios y que poco a poco se está aplicando en el Perú. En la investigación se utilizó una muestra de 123 comensales a los cuales se les aplicó encuestas. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio ofrecida a los clientes por parte de la empresa ya que las brechas entre las cinco dimensiones del modelo son significativas: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. / Tesis

La oficina Moshoqueque del BBVA CONTINENTAL al igual que la oficina principal tiene la finalidad es atender a todos los clientes, sin embargo en el emporio comercial donde se encuentra ubicada la sucursal siempre existen problema en la atención del cliente ya que estos por sus actividades económico-comerciales necesitan una atención rápida La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en estos días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. Dentro de los resultados más importantes de la investigación se puede determinar que el Banco BBVA Continental agencia Moshoqueque no tiene la capacidad de aforo de clientes de acuerdo a la cantidad de personas que acuden a dicha agencia , debido a la gran demanda de clientes, muchas veces de demora en dar una respuesta inmediata a los clientes, los cuales se mortifican, todo ello debido a que es una agencia y muchas veces se depende de la sede central, lo cual no es muy bien recibido por los clientes ya que estos por estar en un emporio comercial, necesitan soluciones inmediatas. / Tesis

Es materia de gran preocupación saber que actualmente existe enorme competencia en el sector comercial, y mientras existan más clientes, las empresas deben buscar las mejores estrategias para satisfacer sus necesidades, dado que ellos tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo. Bajo este contexto, el estudio fue de tipo Cualitativo, diseño No – Experimental, se trabajó con una muestra de 138 clientes del restaurante Sky Room, Las Musas de la Ciudad de Chiclayo. Dentro de las principales conclusiones se denota que; la calidad de atención, teniendo en cuenta: ubicación, menaje, insumos, equipos modernos, apariencia del personal y platos variados, es la correcta, los clientes se sienten satisfechos y cómodos. Los clientes se sienten por lo general satisfechos con la atención brindada y más del 85% recomendaría acudir al restaurante. / Tesis