En la presente investigación titulada “Análisis de Calidad del Producto y del Servicio de Atención al Cliente Ofrecidos por la Empresa Metal Board S.A.C y el Grado de Satisfacción de sus Clientes, Año 2018”; tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad del producto y la calidad de los servicios de atención al cliente ofrecidos por la empresa Metal Board S.A.C y el grado de satisfacción de sus clientes, trabajo realizado durante el año 2018; aplicando la metodología SERVQUAL y Matriz de la Calidad.

El proyecto de negocio se enfoca en el sector Agro exportador, mediante nuestra solución ayudaremos a los agro exportadores de Uva de mesa, de la ciudad de Ica – Perú - en las tareas de monitoreo fitopatológico de sus cultivos. (Plagas y Enfermedades). Nuestro servicio incorpora la tecnología del drone una cámara multiespectral y un software especializado el cual es usado en otros países como en Brasil, Paraguay México y chile que están automatizando procesos y apoyándose con la tecnología de los drones para mejorar su productividad y eficacia en sus cultivos. El servicio a ofrecer permitirá identificar oportunamente los problemas fitopatológicos y esto permitirá a los agricultores erradicarlos oportunamente mediante aplicaciones focalizadas y así reducir sus costos de producción y mejorar su rentabilidad, por otro lado contribuirá en la reducción de riesgo de exceso de productos químicos que restringen sus clientes más importantes, ya sin necesidad de realizar las inspecciones por personal que tienden a tener un margen de error porque solo se monitorea una parte del cultivo y no cubre la totalidad de los campos de cultivo, como es el caso de nuestro servicio y a un menor costo. Hemos escogido el cultivo de la Uva por ser un producto muy rentable y porque tiene una elevada exigencia sobre los residuos químicos, Perú es el quinto exportador de uva de mesa en el mundo sus principales países de destino son Asia con la Uva Red Globe y Europa con las uvas Seedles que son las uvas sin semillas las cuales tienen un buen precio en el mercado, nuestros potenciales clientes además de tener plantaciones de uva cuentan con grandes plantaciones de paltos Cítricos y Hortalizas los cuales nos da una escalabilidad realizando el servicio a otros cultivos. El proyecto se desarrollara inicialmente en la ciudad de Ica, por tener cercanía a los clientes con proyección de ampliarlo en la ciudad de Piura que es un mercado en crecimiento de la uva de mesa debido a las grandes oportunidades que tienen con las ventanas mundiales de la uva. Que son el mes de Septiembre y octubre donde hay poca uva a nivel mundial y el precio es mayor, esto se proyecta realizar en el sexto año. Como efecto colateral, mediante nuestro servicio se reduce el uso de productos químicos, lo cual contribuye al cuidado del medio ambiente en general. Para el presente proyecto requerimos una inversión de S/. 150,000, de los cuales el 51% será cubierto por aportes propios de la empresa y el saldo estará cubierto por un aporte financiado por los socios estratégicos del proyecto. EL proyecto estima llega a su Break Even al segundo año de sus operaciones y al cerrar el segundo año se generaría una utilidad esperada de 15% sobre las ventas. Para el primer año vamos a consolidarnos con nuestros principales clientes demostrándole la eficacia del servicio y emitiremos reportes de la gestión realizada para que ellos sirvan de referencia para los demás clientes y poder aumentar el hectareaje del servicio. Además de esta manera lograremos fidelizar a nuestros clientes y así el proyecto sea rentable y sostenido. / Trabajo de investigación

El trigo para fideos (Triticum turgidum var. durum Desf.), o trigo candeal, como se lo denomina habitualmente en Argentina, es un cereal de larga tradición en el sur bonaerense, donde se lo cultiva de forma excluyente para abastecer la demanda de las industrias semolera y fideera, tanto regional como nacional. Si bien hacia fines de la década del 60´ y principios de los 70´ la producción de este cereal alcanzó niveles destacados que le permitieron al país incursionar en el mercado internacional, en la actualidad, para asegurarse los volúmenes de grano necesarios para operar a lo largo del año (alrededor de 250.000 t), la cadena del candeal depende de la celebración de contratos con los productores. La amplitud del área, y la diversidad de suelos en que se lo cultiva, sumadas a las fluctuaciones interanuales en los factores del clima, suelen traer aparejados problemas de falta de consistencia en la calidad industrial del grano cosechado que complican la operatividad de la industria procesadora, cuyos protocolos de elaboración demandan alta homogeneidad en la calidad de la materia prima. A ello se agregan las variaciones debidas al espectro de variedades en uso, y la diferente respuesta de las mismas a las fluctuaciones impuestas por el ambiente. Es por ello que para asistir al sector de la producción en la toma de decisiones que permitan estabilizar los niveles de calidad a lo largo del tiempo, se hace necesaria la implementación de estudios que exploren en profundidad el modo en que las distintas variables que integran la calidad del grano y de la sémola, son afectadas por los factores del ambiente, y por las complejas relaciones que gobiernan la respuesta de los genotipos al mismo. En este marco, en el presente trabajo de tesis se analizaron los efectos del ambiente, el genotipo y las interacciones genotipo-ambiente (GA) sobre seis atributos de calidad de interés para la industria, tres en el grano, peso hectolítrico, vitreosidad y contenido proteico, y tres en la sémola, índice de amarillo, y cantidad y fuerza de gluten, en cinco cultivares comerciales de trigo para fideos, sembrados durante tres ciclos agrícolas en cuatro localidades pertenecientes a las subregiones del Centro Sur Subhúmedo y Sudoeste Semiárido de la zona de producción de trigo candeal. Los resultados del estudio revelaron la existencia de amplias diferencias en la contribución relativa de los efectos del ambiente, el genotipo y las interacciones GA para los seis atributos analizados, con prevalencia de los efectos asociados al ambiente en el caso de las tres variables medidas en el grano y del gluten húmedo de la sémola, y mayor impacto del genotipo sobre el índice de amarillo y la fuerza de gluten. En lo que concierne a las interacciones GA, las mismas fueron particularmente importantes para el contenido proteico del grano y el gluten húmedo, en tanto que para el resto, la magnitud fue menor, y estuvo asociada por lo general, con cambios proporcionales a las fluctuaciones del ambiente. El largo del ciclo desde la emergencia a la espigazón, y en un segundo plano, el rendimiento, y el tamaño y forma del grano, fueron las variables que más influyeron en la respuesta diferencial de las variedades al ambiente, a excepción del gluten index de la sémola, donde la sensibilidad en la respuesta se mostró mayormente vinculada con la fuerza de gluten intrínseca de la variedad. Entre las subregiones, el Sudoeste Semiárido se destacó consistentemente con altos niveles de proteína, gluten y color, y valores de peso hectolítrico y vitreosidad también satisfactorios y estables entre campañas, lo cual puede considerarse una fortaleza para la región en virtud de los comparativamente bajos niveles de rendimiento que la caracterizan. Por su parte, entre las localidades del Centro Sur, donde los rendimientos fueron por lo general superiores, la calidad del grano fue igualmente satisfactoria, con La Dulce destacándose con valores consistentemente altos de PH, rubro en el que Barrow mostró cierta dificultad para satisfacer las exigencias impuestas por el Grado 1 de la norma comercial, e inconsistencia entre años. Esta última localidad, en contrapartida, ostentó los niveles más altos de vitreosidad, aún en los casos en que la proteína del grano se ubicó en el rango de valores intermedios. Pese a las diferencias en las condiciones agroclimáticas, y en los rendimientos y calidad del grano cosechado, la evidencia recogida en este estudio permite suponer que en lo que respecta a la calidad, las localidades ensayadas integran un único mega-ambiente de respuesta, donde por lo general los niveles de calidad exhibidos por los genotipos fueron, proporcionales a los cambios del ambiente, y la ocurrencia de episodios esporádicos de déficit o excesos hídricos, y/o de altas temperaturas durante el llenado de granos, se constituyeron en la principal causa de alteraciones en el comportamiento de las variedades. / Pasta wheat (Triticum turgidum var. durum Desf.), or “candeal” wheat, as usually called in Argentina, is a cereal crop of long tradition in southern Buenos Aires province, where it is grown exclusively for supplying the demands of regional as well as national semolina and pasta industries. Although near the end of the decade of ´sixties´ and beginning of ´seventies´ the production of this cereal crop reached substantial levels which allowed the country to participate in the international market, at present, to guarantee the grain volumes required to operate throughout the year (about 250.000 t), the candeal chain depends on pre-sowing cultivation contracts held with producers. The wideness of cultivation area, and the diversity of soils where it´s sown, along with year-on-year fluctuations of weather factors, usually bring about troubles of luck of consistency in the industrial quality of harvested grain which complicate the operability of the processing industry, whose protocols procedures require high homogeneity in the quality of the raw material. In addition to this, there are the quality variations due to the spectrum of varieties in use, and their different response to fluctuations imposed by environment. This is why, for assisting the production sector in making decisions for allowing stabilize quality levels throughout the time, it becomes necessary the implementation of studies to deeply explore the way different variables integrated in grain and semolina quality, are affected by environmental factors, and by the complex relationships governing the response of genotypes to it. Within this context, in the present thesis work the effects of environment, genotype and genotype-environment interactions (GE) on six quality attributes of interest for industry, three on the grain, test weight, vitreousness and protein content, and three on semolina, yellow index, and gluten quantity and quality, were analyzed on five commercial cultivars of pasta wheat, sown during three crop cycles in four locations belonging to Sub Humid Central South and Semiarid South West sub-regions of the candeal producing area. Outcomes of the study revealed the existence of wide differences in relative contribution of environment, genotype and GA interactions for the six attributes analyzed, with environment effects prevailing on the three variables measured on grain and semolina gluten content, and a greater impact of genotype on yellow index and gluten strength. Concerning GE interactions, they were particularly important for grain protein and wet gluten contents, while for the rest, they were smaller, and generally associated with changes which were in proportion to environmental fluctuations. Cultivar cycle length from emergence to heading, and in second place, yield and grain size and shape, were the variables which influenced the most the differential response of varieties to environment, with exception of gluten index where response sensitivity showed to be mainly related with variety intrinsic gluten strength. Among sub-regions, Semiarid South West, stood out consistently with high levels of grain protein, wet gluten content and yellow index, and values of test weight and vitreousness also satisfactory and stable between seasons, which can be considered a strength for this region considering its characteristic lower yield levels. Within Central South, where yields were generally higher, grain quality was satisfactory to the same extent, with La Dulce standing out with consistently high values of test weight, where Barrow showed more difficulty to satisfy the demands imposed by Grade 1 of the trading standard and inconsistency among seasons. The latest, in contrast, showed the highest levels of vitreousness, even in cases when grain protein was in the intermediate-range values. Despite the differences in agro-climatic conditions, and in the yield and quality of harvested grain, evidence gathered in this study revealed that, concerning quality, tested locations represented a single mega-environment of response, where quality levels exhibited by genotypes were, in general, proportionate to environmental changes, and sporadic episodes of water deficit or excess and/or high temperatures during grain filling, were the most likely causes of alterations in genotypes´ behavior.

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad dar a conocer cuáles son los factores críticos que no permiten la comercialización, en el mercado ‘tradicional’ de Lima Metropolitana, del pollo industrializado, aquel que ha tenido un proceso de sacrificio (beneficio), bajo estándares internacional de salubridad. De otro lado, pretendemos conocer por qué las personas prefieren consumir el pollo no industrializado (sacrificado sin medidas estándares), en vez del primero, aquel vendido en supermercados o retails. De otro lado, este estudio se ha llevado a cabo gracias a una recopilación y análisis de bibliografía, así como al uso de entrevistas a profundidad, realizadas a diferentes especialistas y personas involucradas en el sector avícola del Perú. Su justificación recae, por lo tanto, en lo económico, legal y empresarial, pero sobre todo en lo social, pues busca mejorar la calidad de vida de los que consumidores de Lima Metropolitana; además, buscamos llamar la atención de los organismos correspondientes para que se permitan estandarizar los procesos de producción, bajo normas sanitarias internacionales. Luego de este análisis, de tipo descriptivo-explicativo, se obtendrán resultados que son de importante valor, pues ayudarán a mejorar la calidad de los productos que se consumen, así como a la optimización de la industria avícola en el Perú. / The purpose and scope of this study are to inform upon what are the critical factors that impede the commercial sale of standard industrially processed poultry in Lima’s traditional metropolitan food market. Also within the scope of this research paper is to understand why today consumers might prefer to purchase alternatively processed poultry products such as “free-range,” “organic” or "pastured" instead of standard industrially processed poultry. Research methods involved in the creation of this study include research and analysis of scholarly texts, in-depth interviews conducted with different industry subject matter experts and other people associated to the Peruvian poultry industry. There are critical legal, economic, and business factors for justifying but it is the social factors which explain the social factors point to a desire towards improving consumer quality of life standards within the metropolitan área of Lima. Consumers also wish to increase awareness on the present conditions of the poultry industry while moving towards growing production standardization processes towards meeting higher international sanitation standards. Following this descriptive-explanatory analysis, the obtained results will serve to improve poultry product quality as well as optimize the Peruvian poultry industry. / Tesis

La presente investigación tuvo como objetivo principal, analizar los factores: calidad, promoción y características de la empresa que influyen en la exportación del Maíz Blanco Gigante del Cusco durante el período 2014-2018. En este sentido, los aspectos metodológicos tomados en cuenta para el desarrollo del presente estudio fueron de tipo mixto, de nivel relacional, además de un diseño no experimental con un tipo de corte transversal. La principal herramienta utilizada fue una encuesta a las 12 empresas exportadoras que se encontraban exportando Maíz Blanco Gigante del Cusco en el período 2014-2018 y por otra parte se realizó 8 entrevistas semi estructuradas a los expertos en el sector de exportación. Finalmente, los autores concluyeron que existe relación de 76.4% entre los factores promoción, características de la empresa y calidad del producto y exportación del Maíz Blanco Gigante del Cusco en los años 2014-2018. / The main objective of this research was to analyze the factors: quality, promotion and characteristics of the company that influence the export of “Maíz Blanco Gigante del Cusco” during the period 2014-2018. In this sense, the methodological aspects taken into account for the development of this study were of a mixed type, of a relational level, in addition to a non-experimental design with a type of cross-section. The main tool used was a survey of the 12 exporting companies that were exporting “Maíz Blanco Gigante del Cusco” in the period 2014-2018 and on the other hand, 8 semi-structured interviews were conducted with experts in the export sector. Finally, the authors concluded that there is a relationship of 76.4% between promotion factors, company characteristics and product quality and exportation of “Maíz Blanco Gigante del Cusco” in the years 2014-2018. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo determinar cómo se relacionan tres herramientas competitivas: La estrategia de lugar, el producto de alta calidad y la marca de producto, con el desempeño exportador del sector de joyería de plata en el Perú. Este estudio se elaboró con base en el método científico, utilizando un diseño cualitativo descriptivo de tipo teoría fundamentada. La búsqueda de antecedentes epistemológicos proviene de fuentes confiables e indexadas. La base teórica está desarrollada a partir de dos teorías: ventaja competitiva y las teorías novísimas de comercio internacional (modelo integrado de empresas heterogéneas). La realidad problemática expone los fundamentos para el planteamiento del problema. La población: 75 empresas exportadoras (2015-2019) y 6,670 artesanos. Se aplicaron cuestionarios de carácter descriptivo a 7 artesanos y 10 entrevistas en profundidad a los actores clave del sector, las mismas que fueron procesadas a través del software Atlas.ti®. La discusión de resultados se desarrolla a través de la relación entre los antecedentes, el análisis de producto y los resultados de entrevistas. Los resultados demuestran que, a mayor desarrollo de las herramientas competitivas, mayor participación en exportaciones de joyería de plata; esto aplica tanto entre los países como entre las empresas. El Perú tiene diversas dificultades para el desarrollo de las herramientas competitivas. Esta investigación pretende contribuir al interés y desarrollo de futuras investigaciones donde se desarrollen otras herramientas competitivas relevantes; además de compartir la información con todos aquellos interesados en plantear o ejecutar estrategias para lograr avances en el sector joyero del Perú y sus exportaciones. / The objective of this research is to determine how 3 competitive tools: place strategy, high quality product and product brand are related with the export performance of the silver jewelry sector in Peru. The elaboration of this study was carried out based on the scientific method, using a qualitative descriptive design of grounded theory type. It began with the search for epistemological antecedents through bibliographic databases from trusted and indexed sources. The theoretical basis of this research is developed from the theory of competitive advantage and the new theory of international trade (integrated model of heterogeneous companies). The problematic reality sets out the foundations for posing the problem. The population is made up of 75 exporting companies and 6,670 artisans. Descriptive questionnaires were conducted with 7 artisans and 10 in-depth interviews were realized with key players in the sector (companies, unions, and government institutions). This information was processed through the Atlas.ti® software. The discussion of results is developed by relating antecedents, product analysis and the results of interviews. The results show that, the greater the development of competitive tools, the greater the participation in silver jewelry exports; this applies both between countries and between companies. Peru has various difficulties in developing competitive tools. This research aims to contribute to the interest and development of future research where another relevant competitive tools are developed; in addition to sharing information with all those interested in proposing and / or executing strategies to achieve progress in the Peruvian jewelry sector and its exports. / Tesis

La pandemia Covid 19 ha traído consigo cambios en el comportamiento de los consumidores en el rubro de las cafeterías. Para evitar el contagio en los establecimientos, las cafeterías han optado por tomar una serie de precauciones para brindar seguridad a los consumidores y mantener sus negocios. Esta investigación realiza el análisis de las nuevas características más relevantes de los consumidores reflejadas en su comportamiento, obteniendo como resultado el incentivo o la reducción de su consumo en las cafeterías. Mediante una recopilación de información, se analiza el desempeño de la calidad de servicio e imagen de la marca, variables que están influidas por determinados aspectos como la higiene y medidas de saneamiento, formando parte de las expectativas de los consumidores que posteriormente, forman parte de la satisfacción que tengan con la marca. Los hallazgos de esta investigación revelan que existe un riesgo percibido de parte de los clientes al asistir a lugares públicos por por temor a la propagación del Covid 19, pero dichos riesgos se mitigan con las medidas implementadas por cada uno de los establecimientos, causando un impacto positivo al desempeño de la calidad de servicio y mejorando el comportamiento de los consumidores, quienes pueden adaptarse a la nueva normalidad. / The Covid 19 pandemic has brought about changes in consumer behavior in the cafeteria industry. To avoid contagion in establishments, coffee shops have chosen to take a series of precautions to provide security for consumers and maintain their businesses. This research carries out the analysis of the most relevant new characteristics of consumers reflected in their behavior, obtaining as a result the incentive or reduction of their consumption in coffee shops. Through a compilation of information, the performance of the quality of service and image of the brand is analyzed, variables that are influenced by certain aspects such as hygiene and sanitation measures, forming part of the expectations of consumers that later become part of the satisfaction they have with the brand. The findings of this research reveal that there is a perceived risk on the part of customers when attending public places for fear of the spread of Covid 19, but these risks are mitigated with the measures implemented by each of the establishments , causing a positive impact on the performance of the quality of service and improving the behavior of consumers, who can adapt to the new normal. / Trabajo de investigación

Las empresas se enfrentan a más competidores y tienen la necesidad de diferenciarse y no solo adaptarse para obtener la preferencia del público. Es así que los formatos de tiendas de conveniencia brindan una inmediatez y cercanía para la compra. Estas empresas deben dirigir esfuerzos a generar satisfacción en el cliente sobre todo de la generación Millennial que tienen necesidades particulares. Por ello, la investigación realizada busca determinar el efecto del tiempo de espera, atributos de tienda y calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la generación Millennial. El enfoque utilizado fue de tipo cuantitativo, de alcance correlacional - causal, y de corte transversal y la herramienta utilizada fue la encuesta, se realizaron 464 cuestionarios. Entre los principales hallazgos están que Tambo fue la tienda más visitada por los clientes encuestados. Además, se concluye que el tiempo de espera, los atributos de tienda y la calidad de servicio sí afectan en la satisfacción del cliente con un 95% de confianza. Del mismo modo, se puede observar que la calidad de servicio es el factor más relevante y que el precio tiene un coeficiente negativo en la satisfacción del cliente, lo que se explica de manera positiva, ya que a menor precio mayor es la satisfacción del cliente. Por último, se afirma que los clientes tienen predisposición a esperar en cola, pero que al momento de elegir la opción de compra optarán por el establecimiento que les genere un menor tiempo de espera. / Companies face more competitors and have the need to differentiate themselves and not just adapt to obtain the preference of the public. Thus, the formats of convenience stores provide immediacy and closeness to the purchase. These companies must direct efforts to generate customer satisfaction, especially for the Millennial generation who have particular needs. For this reason, the research carried out seeks to determine the effect of waiting time, store attributes and service quality on customer satisfaction of the Millennial generation. The approach used was quantitative, correlational-causal, and cross-sectional and the tool used was the survey, 464 questionnaires were performed. Among the main findings are that Tambo was the most visited store by the surveyed customers. In addition, it is concluded that waiting time, store attributes and quality of service do affect customer satisfaction with 95% confidence. In the same way, it can be observed that the quality of service is the most relevant factor and that the price has a negative coefficient on customer satisfaction, which is explained in a positive way, since the lower the price, the higher the customer satisfaction. Finally, it is stated that customers have a predisposition to wait in line, but that when choosing the purchase option, they will opt for the establishment that generates the least waiting time. / Tesis