El propósito de esta investigación fue realizar una propuesta de mejora del proceso de calidad de servicio en los puntos de venta (cadenas) de la empresa América Móvil Perú SAC., donde se observó que el servicio que se le brinda al cliente no cumple las expectativas necesarias y esto es debido a que los promotores no atienden bien al cliente, tal motivo por hacer otras cosas mientas atiene, no absuelve la preguntas, no tienen conocimiento de las promociones, ofertas y/o equipos y esto genera cierta incomodidad y a la vez desconfianza. A todos estos problemas se realiza la siguiente pregunta ¿La ineficiencia de procesos de atención al cliente en las cadenas de “claro”, le crean una desventaja competitiva que afecta su participación del mercado y su margen comercial?. Por tal motivo se plantea implementar una propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en los diversos puntos de venta “cadenas” de la empresa de telecomunicaciones claro aplicando el método six sigma. Así como también identificar los procesos que se realizan en las cadenas de “claro” sede Chiclayo, medir expectativas y percepciones de los clientes, medir el proceso de atención al cliente y analizar la situación del proceso de atención al cliente. El resultado de la causa-raíz de la investigación son tres las cuales son falta de capacitación a los promotores, falta de compromiso por parte de los promotores y por ultimo sobrecarga en el sistema integrado SISCAD. / Tesis

En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Para que un restaurante logre la calidad en su servicio, este debe cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo más importante y quienes determinan que tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular, para conocer cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes, y así poder ofrecer un servicio de alta calidad en un restaurante, es necesario medir las percepciones de los clientes con respecto a conceptos específicos que constituyan el servicio en general. El objeto de estudio de este trabajo de investigación fueron los clientes del Centro de Esparcimiento POLITA S.A.C – Callanca – Lambayeque, se realizó un investigación de tipo descriptiva en donde se seleccionó una muestra representativa de la población de clientes que acuden al restaurante para aplicarles cuestionarios, los cuales tenían como objeto medir la percepción de los clientes sobre la calidad en el servicio ofrecido por el restaurante. A partir de la información obtenida del análisis de los resultados se formularon una serie de conclusiones relacionadas con el tema. Además, se generaron varias recomendaciones que pueden ser de ayuda para el desempeño de las operaciones del restaurante y así aumentar la calidad en el servicio. / Tesis

Este trabajo analiza la situación actual y presenta una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente por medio de las TI del área del Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Busca también lograr una alineación del área con la estrategia de la compañía y las necesidades de la misma y así convertirse en un aliado estratégico. Con la implementación de la metodología ITIL aplicada a los procesos de TI podremos mejorar la utilización de recursos, ser más competitivo, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios de TI de misión crítica, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, en particular sobre la gestión del mantenimiento preventivo y correctivo, a la vez que genera satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para la obtención de dicha información se utilizó las técnicas de recolección de datos tales como encuestas y fichas de observación, logrando determinar las deficiencias en los servicios que se brindaban; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar los problemas encontrados. Los resultados obtenidos determinan de forma real, que al incorporar herramientas basadas en ITIL, se tuvo una gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde se mejoró en un 65% los tiempos de solución de los problemas de TI, teniendo ahora una duración promedio de quince minutos, lo cual conllevo que el 100% de los servicios de TI fueran atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio estipulado, esto permitió disminuir el índice de llamadas por problemas con los equipos y a su vez incrementar a un 65% la satisfacción del cliente, que para este caso está representado por el trabajador de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud. Con la implementación de la presente propuesta se velera por el cumplimiento de la totalidad de los pedidos de servicios de TI así como también asegurar la satisfacción del trabajador y los encargados de TI, mejorando así el clima laboral y el cumplimiento de los objetivos de la GERESA. La correcta implementación del marco de trabajo ITIL proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desenvolvimiento de los trabajadores y de los responsables a cargo. / Tesis

El objetivo principal proponer un programa de Clima Organizacional que contribuya con el nivel de Calidad de Servicio en la Empresa Hermes Transportes Blindados de Lima Metropolitana.El tipo de estudio fue hipotético deductivo, ya que se planteó la hipótesis en función a la información obtenida, el diseño es de tipo experimental, del tipo pre - experimento. The main objective is to propose an Organizational Climate program that contributes to the level of Quality of Service in the Company Hermes Arportes Blindados of Metropolitan Lima. The type of study was hypothetical deductive, since the hypothesis was proposed based on the information obtained, the design is experimental, of the pre - experimental type.

El objetivo general de la investigación fue comprobar que la implementación de un sistema de gestión gerencial mejorará la calidad de servicio a los usuarios de Luz del Sur - período 2016-2017. Para la investigación el tipo de estudio fue descriptivo-aplicada. Se utilizó el método deductivo-explicativo. The general objective of the research was to verify that the implementation of a management management system will improve the quality of service to the users of Luz del Sur - 2016-2017 period. For research the type of study was descriptive-applied. The deductive-explanatory method was used.

El término calidad ha sido materia de estudio a lo largo del tiempo por diferentes autores. Brindar un producto y/o servicio de calidad, es uno de los objetivos principales para organizaciones tanto estatales como privadas. Toda organización busca generar calidad, a fin de lograr su permanencia en el mercado, fidelización de sus clientes, y lealtad de sus colaboradores. Las organizaciones de servicios, se enfocan más en resaltar la calidad en el servicio ofrecido pues se trata de un intangible (Nava, 2004).

En los últimos años existe un renovado interés por la temática de la calidad de la enseñanza universitaria tanto desde el punto de vista de la gestión como desde el punto de vista académico. En el caso español, después del importante crecimiento experimentado por el sistema universitario en las últimas décadas, el reto actual de la universidad parece radicar en un esfuerzo de calidad. Esta preocupación por los aspectos relacionados con la calidad en las universidades ha abierto una incipiente línea de estudio en la que se encuadra esta investigación. Bajo la perspectiva de la Teoría de la Organización, en esta Tesis se analiza la universidad como sistema, así como las características de su estructura organizativa y de sus procesos de toma de decisiones. A continuación, se discute el concepto de calidad universitaria y la aplicación de la calidad total en la universidad. El enfoque adoptado en esta investigación es el de la calidad percibida, directamente vinculado con la definición de calidad como aptitud para satisfer las necesidades de los usuarios.La investigación se compone de cuatro niveles que tienen en común el análisis de los puntos de vista de los principales usuarios de la universidad. Fueron seleccionadas seis titulaciones y cuatro facultades de una universidad pública. Se recopiló la información a través de la revisión documental, entrevistas en profundidad, reuniones de grupo, asistencia a reuniones y realización de encuestas. En primer lugar, se desarrolla, evalúa y aplica una escala de medida de la calidad de servicio en la enseñanza universitaria, a partir de las percepciones de una muestra aleatoria estratificada de 811 estudiantes. Se analizan las propiedades psicométricas de la escala, obteniéndose resultados satisfactorios tanto en lo que se refiere a la fiabilidad como a la validez. Se identifican cinco dimensiones de la calidad: (1) actitudes y comportamientos del profesorado; (2) competencia del profesorado; (3) contenido del plan de estudios de la titulación; (4) instalaciones y equipamientos; y (5) organización de la enseñanza, siendo el primero de estos factores el que tiene una mayor importancia relativa sobre el nivel de calidad global. El ciclo de estudios, el rendimiento académico y la titulación del estudiante influyen en la importancia atribuida a las cinco dimensiones.En segundo lugar, los resultados obtenidos en base a una encuesta a 388 profesores indican que el grado de satisfacción laboral es mayor con las recompensas intrínsecas y menor con la compensación económica. Se ha corroborado que existen diferencias significativas en los niveles de satisfacción, de autoeficacia docente e investigadora y de compromiso organizativo en función de la edad, sexo, categoría y facultad del profesorado. También se ha observado que existe una correlación positiva y significativa entre las valoraciones de la calidad de la enseñanza y las actitudes del profesorado. La comparación de las percepciones de estudiantes y profesores indica que los primeros tienden a valoraciones inferiores de la calidad de la enseñanza.En tercer lugar, se destacan las principales fortalezas y debilidades de los procesos de evaluación de las titulaciones y de los procesos de elaboración e implantación de contratos programa que se llevan a cabo en las titulaciones y facultades, así como las dificultades existentes para la mejora de la calidad. En cuarto lugar, se desarrolla y utiliza un instrumento que mide los tres principios de la calidad total (la orientación al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo) a través de las percepciones de una muestra de 74 participantes en grupos de mejora en la universidad. Los resultados muestran que, por separado, cada una de estas dimensiones influye de forma positiva y significativa en los niveles de motivación y satisfacción de los participantes en los grupos. Por otra parte, se identifican los principales factores clave de éxito en la implantación y sostenimiento de los grupos de mejora.La Tesis finaliza con las principales conclusiones, las más relevantes implicaciones para la gestión, así como las limitaciones y orientaciones sobre futuras investigaciones. / There is a growing interest in the quality of university education from an academic and managerial point of view. The Spanish higher education sector has undergone considerable social, economic and political changes during last years, which have prompted universities to take a more proactive approach and the quest for student satisfaction. As a result, many institutions have focus on service quality. This concern for quality within universities has opened an emerging stream of research.In this Thesis the university organisation is first analysed from the viewpoint of organisation theory, focusing on the characteristics of its organisational structure and their decision-making processes. The concept of quality and the application of total quality management in relation to higher education are addressed. The perceived quality approach is adopted. This approach is linked to the definition of quality as meeting the needs and requirements of the customers. The study has four parts that analyse the perceptions of the main customers of the university. Six programmes from four faculties of a large university were selected. The sources of information were documentary review, in-depth interviews, focus groups, assistance to meetings and survey instruments. A measurement scale has been developed to evaluate university students' perceptions of educational service quality. We tested the scale with a random and degree-stratified sample of 811 students. Five quality dimensions have been identified, called (1) attitudes and behaviour of the academic staff, (2) competence of the academic staff, (3) content of the studies, (4) facilities and equipment, and (5) organisation of the studies. The psychometric properties of the scale designed have been analysed. The constructs show acceptable levels of reliability, with validity also being satisfactorily established. The relative importance of the service quality dimensions vary according to the cycle of studies, the academic performance, and the field of study of the student. The factor called 'attitudes and behaviours of the academic staff' was found as the most important in explaining the overall educational quality.This study also focuses on similarities and differences in the way academic staff perceive their work and organisation. The results obtained on the basis of a survey to 388 university teachers indicate that they are most satisfied with the dimension of inner rewards, and least satisfied with the economic compensation. However, there are significant differences in faculty job satisfaction, self-efficacy, and organisational commitment, according to their age, sex, rank and department. Moreover, the faculty perceptions of the quality correlates positively with their attitudes. The results also show that the students have lower scores on several aspects related to the educational quality than the academic staff.The formal processes of evaluation and improvement of the quality of university education are then analysed. We outline the main strengths and weaknesses of these processes, as well as the existing difficulties for quality improvement.The effects of the implementation of quality improvement teams in the university are investigated. We develop an instrument for measuring the three core principles of total quality (i.e. customer focus, continuous improvement, and teamwork) using the perceptions of a sample of 74 team members. The results show that each of the three dimensions are, separately, positively and significantly related to the motivation and satisfaction of the participants. The results also show that there are some contextual key factors for a successful implementation of quality improvement teams.Managerial implications, limitations of the study, and further research directions are finally discussed.

Un sistema de vídeo bajo demanda a gran escala (LVoD, Large-Scale Video-on-Demand) brinda un servicio de visualización de vídeos a una gran cantidad de usuarios dispersos geográficamente. El tipo de servicio de vídeo bajo demanda (VoD, Video-on-Demand) más completo permite al usuario solicitar su vídeo preferido y reproducirlo casi instantáneamente, con la posibilidad de utilizar comandos interactivos (congelado de imagen, retroceso y avance lento/rápido, etc.) tal como si estuviese visualizando el vídeo con un reproductor de VHS o DVD. A este tipo de servicio se lo conoce como vídeo bajo demanda verdadero (T-VoD, True Video-on-Demand), e implica un diseño y desarrollo de elevada complejidad.La mayoría de los sistemas de VoD fueron diseñados para trabajar en redes dedicadas o que permiten hacer reserva de recursos. Sin embargo, las arquitecturas de estos sistemas no son aplicables a entornos LVoD, fundamentalmente debido a los nuevos requerimientos de escalabilidad, costo del sistema y tolerancia a fallos. Cuando el entorno de red pasa de ser de una red local a una red de área amplia (como Internet), aumenta la probabilidad de fallos, disminuye el ancho de banda, y la calidad y clasificación de servicios es suplantada por un modelo de servicio de "mejor esfuerzo".En el presente trabajo se propone una arquitectura de un sistema de LVoD distribuido, que permite ofrecer un servicio de T-VoD, con comunicaciones unicast sobre una red sin calidad de servicio como Internet. La nueva arquitectura, denominada VoD-NFR (Video-on-Demand with Network Fault Recovery) tiene como fin garantizar, ante fallos de la red y caídas de servidores, la entrega del contenido multimedia a los clientes sin disminuir la calidad de los mismos y sin sufrir interrupciones durante su visualización. Para alcanzar estos objetivos se ha diseñado y desarrollado una arquitectura que integra tres componentes claves:- Un planificador del tráfico de red, capaz de: 1) adaptarse a los estados de congestión de la red de una manera TCP-Friendly, 2) generar información del estado de las comunicaciones con los clientes, y 3) extremar el ahorro de recursos para soportar una elevada carga de trabajo.- Un planificador de canales lógicos, capaz de: 1) utilizar vídeos VBR, 2) adaptarse dinámicamente al ancho de banda disponible de las comunicaciones, 3) no degradar la calidad del vídeo para adaptarse a un ancho de banda menor al requerido por el vídeo, y 4) distribuir equitativamente el vídeo a los clientes priorizando a aquellos con mayor necesidad de media.- Un módulo de garantía de la calidad de servicio, capaz de: 1) detectar inconvenientes en la comunicación entre servidores y clientes utilizando dos mecanismos que colaboran en la detección de fallos por degradación de las comunicaciones, y 2) continuar prestando un servicio sin interrupciones a través de la migración de servicios.El sistema VoD-NFR ha sido implementado en entorno real y de simulación; en particular, la simulación ha permitido evaluar el sistema más extensivamente y a un bajo coste. Los resultados alcanzados muestran la aptitud del sistema para cumplir con sus objetivos, motivando la continuidad de la presente línea de investigación. / A Large Video-on-Demand system (LVoD) offers a large number of geographically distributed users access to video files. The most complete Video-on-Demand (VoD) service allows users to request their chosen video and reproduce it almost instantaneously, as well as the possibility of using interactive controls (pause, fast/ slow forward and rewind etc.) just as if you were watching a video using a VHS or DVD. This service is known as True Video-on-Demand (T-VoD) and implies a design and development of high complexity.Most VoD systems were designed for dedicated networks or networks which enable resource usage. However, the architecture of these systems is not applied to LVoD environments, mainly due to new scalability requirements, the cost of the system and fault tolerance. When the network environment changes from a Local Area Network (LAN) to Wide Area Network (WAN), the probability of faults increases, the bandwidth decreases and the quality and classification of services is replaced by a "best effort" service model.This thesis proposes a distributed LVoD system architecture which permits a T-VoD service with unicast communications on a network without quality of service (QoS) such as Internet. The new architecture, Video-on-Demand with Network Fault Recovery (VoD-NFR) aims to prevent network faults and server down, and guarantee delivery of multimedia content to clients without lowering its quality and without interruptions during viewing. To achieve these objectives, the model designed includes three key components:- A traffic scheduler with the ability to: 1) adapt the output traffic to the network congestion in a TCP-Friendly manner, 2) generate communication state information of the server with each client, and 3) maximise resources saving to resist a high workload.- A logical channel scheduler with the ability to: 1) use VBR videos, 2) continuously adapt to the bandwidth available of the communications, 3) not degrade the quality of the video in order to adapt to a lower bandwidth than that required by the video, and 4) fairly distribute the video to clients, prioritising those with a greater media need.- A module to guarantee quality of service with the ability to: 1) detect problems in the communication between servers and clients using two mechanisms which work together in detecting faults resulting from deterioration of communications, and 2) to continue offering a service without interruptions by service migration.The VoD-NFR system has been implemented in a real environment and a simulation; the system was evaluated more extensively and at a lower cost using the simulation. The results obtained show the system's ability to fulfil its objectives and they support continued investigation of the system.

El objetivo del trabajo es evaluar el nivel de satisfacción de los clientes del Departamento de Recaudaciones y Cobranzas de la Municipalidad de Ensenada en relación a las siguientes dimensiones: - Las instalaciones, equipos, personal y comunicación. - La capacidad de la prestación del servicio. - La disposición y voluntad de los empleados para dar solución al problema del cliente. - El conocimiento y habilidades de los empleados - La calidad de atención. Al mismo tiempo, se pretende identificar si la calidad del servicio cumple con las necesidades de los usuarios, identificando desvíos y oportunidades de mejora y se compararán los resultados con los obtenidos en la Agencia Platense de Recaudación bajo la misma metodología de análisis. Para dicha comparación se trabajó con el informe final de tesis titulado “Calidad del Servicio de Atención al Usuario de la Agencia de Recaudación Platense” realizada por la Mg. Natacha Bacigalupi y dirigida por el Dr. Aldo Alonso.

El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad proponer herramientas de gestión administrativa para mejorar la calidad de servicio educativo que se viene gestionando en los colegios particulares Cardano Vieta Ingenieros, conformado por tres sedes: San Martin y Tres Horizontes ubicados en el distrito de San Martin de Porres y Zárate ubicado en el distrito de Juan de Lurigancho. The purpose of this research work was to propose administrative management tools to improve the quality of educational service that has been managed in private schools Cardano Vieta Ingenieros, consisting of three locations: San Martin and Three Horizons located in the district of San Martin de Porres and Zárate located in the district of Juan de Lurigancho.