El presente trabajo se desarrolló con el objetivo de establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del centro de salud “Miguel Grau” de Chaclacayo, en el año 2013. En esa investigación se utilizó el diseño de investigación no experimental, transeccional y descriptivo correlacional. Para recopilar la información se usó el cuestionario de calidad de servicio (servqual) y el cuestionario de satisfacción del cliente externo. La muestra fue de 317 de clientes externos del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo. Se demostró con esta tesis que sí existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, de los usuarios del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo , 2013. PALABRAS CLAVES: calidad del servicio, satisfacción del usuario, empatía, elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta. / --- The present work was developed with the aim of establishing the relationship between service quality and user satisfaction of the health center "Miguel Grau" Chaclacayo, in 2013. In this research the research design was used not experimental, transactional and descriptive correlational. To gather information questionnaire quality of service (servqual) and the satisfaction questionnaire was used external user. The sample included 317 external users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo. It was shown with this thesis that there exists a direct and significant relationship between service quality and user satisfaction of users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo, 2013. KEYWORDS: service quality, customer satisfaction, empathy, tangibles, reliability, security, responsiveness.

El objetivo de la presente investigación es utilizar los métodos de remuestreo para estimar los parámetros de los Modelos de Estructuras de Covarianza cuando se tienen datos no normales provenientes de una escala de diferencial semántico. Se evaluó los modelos, características del servicio (modelo 1) y habilidades profesionales del docente (modelo 2) propuestos por Salvador (2005), el cual presentaron índices de ajuste por debajo de los niveles aceptables (GFI = 0.780, GFI = 0.795) respectivamente, por lo que se seleccionaron modelos alternativos con el Análisis Factorial Exploratorio que fueron analizados utilizando la estrategia de modelos rivales. Estos modelos alternativos, características del servicio (modelo propuesto 1) y habilidades profesionales del docente (modelo propuesto 2), presentaron índices de ajuste aceptables (GFI = 0.904, GFI = 0.922), lo que permitieron identificar aspectos importantes del servicio ofrecido y las habilidades del catedrático dentro de la calidad de los servicios que espera alcanzar la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Palabras clave: Modelos de Estructuras de Covarianza, calidad de servicios, métodos de remuestreo, bootstrap, jackknife. / --- The aim of this research is to use resampling methods for estimating the parameters of the Covariance Structures models when you have no normal data from a semantic differential scale. Models, features of service (model 1) and professional skills of teachers (model 2) proposed by Salvador (2005), were evaluated, which presented adjustment rates below acceptable levels (GFI = 0.780, GFI = 0.795) respectively, so alternative models were selected with Exploratory Factor Analysis that were analyzed using the strategy of rival models. These alternative models, features of service (proposed model 1) and professional skills of teachers (proposed Model 2), presented acceptable rates of adjustment (GFI = 0.904, GFI = 0.922), which helped to identify important aspects of the offered service and the professor skills in the quality of services that it is expected to reach by the Faculty of Administrative Sciences of San Marcos National University. Key Words: Covariance Structure Model, service quality, resampling methods, bootstrap, jackknife.

Magíster en Gestión de Operaciones / Durante el año 2010, con miras a mejorar la satisfacción usuaria de los ciudadanos con respecto a los servicios públicos, el gobierno realizó un estudio para identificar y cuantificar la experiencia de los usuarios y su percepción sobre la atención recibida en los servicios públicos. Como resultado de este estudio se concluyó que aquellos servicios con mayor utilización y a la vez peor evaluados por los usuarios eran los Hospitales Públicos, los Consultorios y las Municipalidades. Entre las iniciativas orientadas a mejorar estos servicios se desarrolló el proyecto sobre el cual se ha basado la presente tesis, cuyo objetivo fue el diagnosticar la realidad de los consultorios y proponer soluciones orientadas a mejorar el servicio hacia el usuario. Los Consultorios son centros de salud pertenecientes a la Red Pública de Salud Institucional, cuya administración depende en la mayoría de los casos de los Municipios. Estos centros entregan prestaciones de salud primaria y derivan pacientes a los centros de atención secundaria y terciaria en caso que sea necesario. En el presente trabajo de tesis se revisó el funcionamiento de los Consultorios, con un profundo análisis de su operación en la comuna de Recoleta, y una observación parcial en las comunas de Maipú, Ñuñoa y Colina. Fruto de este análisis se corroboró que, si bien el funcionamiento del sistema responde técnicamente a las necesidades de los usuarios, existe una percepción negativa del sistema. La conclusión obtenida del nuestro estudio es que esta percepción negativa se debe fundamentalmente tres factores, el alto costo para el paciente de la obtención de una hora de morbilidad, la inexistencia de trabajo sobre la imagen que generan los Centros de Salud frente a sus pacientes y las largas esperas de los pacientes que son derivados a hospitales mediante una interconsulta, debido a la falta de capacidad de éstos centros y a la desarticulación de la red. Otros problemas detectados son el ausentismo del 27% de los pacientes de programas médicos, la alta heterogeneidad en la operación entre distintos centros de salud y la falta sistemas de información que soporten la operación y permitan apoyar la gestión de los Consultorios y su relación tanto con pacientes como con los centros de derivación respectivos. Dadas las conclusiones obtenidas del análisis se definieron tres requerimientos claves que debe contener cualquier solución que quiera abordar integralmente el problema de satisfacción de los usuarios: a) Mejorar la gestión frente a imprevistos; b) Tener un enfoque específico de comunicación con los usuarios; y c) Mejorar la articulación de la red de salud. Estos tres lineamientos fueron la base de la construcción de una propuesta conformada por tres soluciones orientadas a aquellos problemas que generan mayor impacto en la percepción del servicio de los pacientes, cómo son: 1) Creación de una Central de Coordinación Comunal; 2) Implementación de un Sistema de información; y 3) una propuesta de solución a la falta de capacidad de atención de interconsultas, que abarca el problema con medidas de corto, mediano y largo plazo. Los beneficios que se esperan de la implementación de las soluciones propuestas son muchos, ya que se ponen a disposición herramientas que mejoran en forma objetiva la calidad del servicio, bajando sustantivamente las horas presenciales del paciente para acceder a la consulta médica, reduciendo los tiempos de espera en casos de derivación, además de facilitar el acceso a información y orientación sin necesidad de asistir presencialmente al Centro de Salud. Todos estos factores repercutirán positivamente en la percepción de la calidad del servicio por parte de los pacientes.

El presente trabajo titulado “Propuestas de Plan Logístico para mejorar la calidad de Servicio en una Empresa de Sector Minero” tiene el propósito de identificar y proponer alternativas para evitar el retraso en el cumplimiento de la entrega de los servicios y mejorar la calidad de los mismos. Así mismo establecer si los beneficios son de importancia significativa frente a los necesidades del cliente en el cumplimiento del servicio, para ello se realizó un análisis en el cual se identificaron las causas que originan los retrasos en el cumplimiento de los servicios. Para definir las causas que ocasionan los retrasos en el cumplimiento de los servicios se utilizo la herramienta FTA (Falut Tree Analisys), las cuales fueron realizadas internamente con el personal involucrado en el cumplimiento del servicio. / Tesis

La presente investigación, de tipo descriptivo, tuvo como objetivo determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar este en la empresa comercial RC ubicada en la Av. Grau Nro. 698 P.J. San Nicolás, Chiclayo en relación con el desempeño del negocio. El propósito del estudio fue identificar las brechas existentes entre las percepciones y expectativas de las dimensiones de calidad. Finalmente se evaluó el nivel de servicio que se está brindando en la empresa y se destacó qué tiene mayor impacto en la satisfacción y lealtad. Se analizó datos de una muestra de 218 clientes finales que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. El método que se utilizó fue el Servqual, que se basa en la medición de veintidós atributos de calidad en el servicio. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa ya que las brechas entre dimensiones fueron significativas. / Tesis

En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. La empresa Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados en la investigación decidió mejorar la calidad del servicio al cliente implementando una adecuada adquisición de los insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio; con ello se demostró que la influencia de la calidad trajo consigo un incremento monetario en los resultados económicos y financieros de la empresa; de la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atención hacia los mismos, de la revisión se observa que la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la finalidad de mejorar el servicio; respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran una estabilidad económica, la cual ha ido mejorando. Por último, se determinó que el restaurante viene brindando un buen servicio al cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose. / Tesis

Hoy en día las discotecas se han vuelto más concurridas por los ciudadanos, quienes viven agobiados por el estrés laboral, buscando un momento de distracción y diversión, y así liberarse de las tensiones diarias y laborales, asistiendo generalmente los fines de semana a centros de diversión nocturna, como las discotecas, con el fin de desestresarse, estando en un lugar agradable y recibiendo una atención de calidad, por ello, esta investigación tuvo como objetivo conocer la calidad de los servicios que se brindan en las discotecas en la ciudad de Chiclayo, y así poder conocer la calidad de servicio que estas empresas brindan a sus clientes. El tipo de investigación fue descriptiva. El diseño de la presente investigación, estuvo orientado dentro del enfoque cuantitativo. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, donde se usarán algunas tablas y gráficos estadísticos, los cuales servirán para evidenciar y verificar correctamente los resultados, consecutivamente el análisis y su respectiva interpretación. La muestra estuvo conformada por 355 personas jóvenes, pertenecientes al nivel socioeconómico C y D, que asistieron a las discotecas locales, a quienes se les aplicó una encuesta. / Tesis

El presente trabajo plantea una propuesta de segmentación con redes de áreas locales virtuales (VLAN) y priorización del ancho de banda con calidad de servicio (QoS) para la mejora del rendimiento y seguridad de la red de área local (LAN) en la Empresa Editora El Comercio – Planta Norte. La Empresa posee una red plana en su diseño lo cual dificulta la administración del tráfico de la red, debido a la ausencia de estándares de calidad en gestión de tráfico LAN, políticas de seguridad no alineadas a las necesidades de la Empresa y desaprovechamiento de la performance de los equipos de comunicación instalados. Esto ha ocasionado la latencia de la red en horas pico, degradándose la velocidad de transferencia por el tráfico desmedido de la información y perjudicando o retardando los procesos más importantes en la empresa en intervalos de 60 a 90 minutos. Asimismo, la información periodística enviada por los corresponsales hacia la planta, ocasiona pérdida de tiempo en acciones de “subida” y “descarga” de archivos (fotos, videos, infografías, avisos publicitarios, etc.). Adicionalmente, los parámetros de seguridad de la red no garantizan la inviolabilidad de los equipos y la manipulación de la información, lo cual representa un riesgo para la integridad y desarrollo de los procesos. Por ello, se rediseñó la red para el soporte de redes LAN virtuales y de esta manera, segmentar las áreas en subredes para un mayor nivel de protección; brindar seguridad (listas de control de acceso ACL, tecnologías emergentes en seguridad Windows Server 20008, nivel de autentificación – Radius); mejorar el consumo de ancho de banda (calidad de servicio QoS, protocolo de agregación de enlaces de control LACP, troncales, etc.); implementar nuevos protocolos en tecnología Cisco; instalar redes inalámbricas y nuevos servicios de transferencia de archivos (protocolo de transferencia de archivos FTP).

Hoy en día los centros de salud tienen un creciente interés por evaluar aspectos relacionados con la calidad del servicio, con la finalidad de mejorarla. Sin embargo en la mayoría de estos la calidad de servicio viene siendo la misma durante años, causando una gran insatisfacción tanto para los usuarios del servicio como el personal de salud que lo brinda. Pudimos identificar este problema en los asegurados y el personal médico del Policlínico Chiclayo Oeste (CHO), es por esta razón que esta tesis fue realizada con el fin de desarrollar una propuesta de mejora para la calidad de servicio que brinda este policlínico. Para el desarrollo de esta propuesta, se pretendió conocer la brecha de insatisfacción de los asegurados como del personal de este centro de salud, con el fin de partir de la identificación de los problemas principales que dificultan el servicio brindado. Para lograr obtener esta información se utilizó la metodología SERVQUAL. Una herramienta de gestión basada en cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles), las cuales buscan medir cada una de las variables presentes en la cadena del servicio de salud. Esta herramienta se basa en la elaboración de dos encuestas, las que fueron aplicadas a una muestra de 270 asegurados. Una de ellas para medir las percepciones de los usuarios sobre la calidad de servicio brindado, y otra referida a las expectativas del servicio esperado. Esto con la finalidad de poder medir la satisfacción a partir de la brecha generada por estas dos variables. Asimismo se realizaron entrevistas a los médicos responsables de cada una de las áreas en este policlínico, para conocer la forma en la que ellos perciben cómo brindan el servicio de salud, para plantear una propuesta de mejora acorde a la realidad de este policlínico. Según los resultados obtenidos pudimos, identificar que existe una insatisfacción moderada en cada una de las dimensiones mencionadas, cabe recalcar que en algunas de las dimensiones los asegurados perciben mayores deficiencias que en otras. Las tres que presentan mayores deficiencias son: tardanza en la asignación de citas (fiabilidad), el largo tiempo de espera para ser atendidos (capacidad de respuesta) y el poco tiempo de atención en consulta (seguridad), con un promedio ponderado negativo de 41.08, 44.72 y 34.43 respectivamente. / Tesis

Uno de los factores más relevantes a la hora de adquirir un servicio o un producto, es la confianza del consumidor, la cual de no existir o ser escaza hace menos probable que ocurra el intercambio y menos aún que existan lazos de lealtad. Esta investigación se centra en determinar cuál es la importancia relativa de ciertos factores en la generación de confianza para el Servicio Aéreo, específicamente el Transporte de Pasajeros en Chile. Tales variables son: Satisfacción, Comunicación, Reputación, Capital de marca, Calidad de servicio, Riesgo Percibido, Disposición a confiar, Familiaridad y Comportamiento Oportunista. Los seis primeros factores fueron propuestos en un Modelo de Confianza previo y los tres restantes, se incorporaron en este estudio. Para llevar a cabo nuestra investigación cuantitativa, se confeccionó una Encuesta Estructurada para medir las 10 variables mencionadas anteriormente incluyendo Confianza, basándose en estudios anteriores. Esta encuesta se aplicó personalmente a una muestra No Probabilística por conveniencia a 302 pasajeros de distintas aerolíneas durante dos semanas. También se encuestó a pasajeros en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, durante 3 días lográndose encuestar a 90 personas de diversas nacionalidades. Los análisis realizados fueron Test de Fiabilidad y Unidimensionalidad para cada uno de los ítems o afirmaciones de cada variable y sus dimensiones. Luego de este análisis, se realizó el test de ANOVA, previo a ello se conformaron dos grupos. Finalmente el último análisis que se realizó, fue una Regresión Múltiple, aquí se determinó el Modelo Final de Confianza para el servicio aéreo, el cual lo componen sólo seis variables: Calidad de Servicio, Satisfacción, Familiaridad, Comunicación, Capital de Marca y Comportamiento Oportunista (ordenadas de mayor a menor importancia relativa). Por lo tanto, son las que inciden más en el pasajero al momento de confiar en una línea aérea y son en las cuales deben poner énfasis las aerolíneas