In this thesis we have looked at the citizen communication of a former Soviet society. Moldova gained independence in 1991, and established their first democratic election the same year. However, the democratic progress of the nation has been slow and the society is still split between those who believe in the future, and those who experience nostalgia for the past. Our thesis concerns the capital of Moldova, Chisinau, and its City Hall (CCH), which has an expressed wish to communicate more democratically with their citizens. In order to gain ideas about how to communicate more democratically, we have turned to theories of marketing and communication. By comparing CCH’s citizen communication to western criteria of democratic citizen communication, we find that CCH has quite a long way to go before they can refer to their communication as democratic. However, we believe that these theories, developed in a western society, do not pay enough respect to the cultural and historical context.  They rest on assumptions about what democracy is, and how to reach it. In order to find the reason to why CCH’s citizen communication does not measure up to the western ideal, we have looked deeper into the history and culture of the Chisinau society. By interviewing Chisinau citizens and politicians we have discovered that they posses a Communicative Heritage. This heritage is highly influenced by the nation’s experiences of Soviet. Citizens and politicians understanding of both each other, and communication itself constitute this heritage. What we suggest is that this Communicative Heritage also poses as a barrier for achieving democratic citizen communication.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2016-09-28T17:29:03Z No. of bitstreams: 1 Larissa Zuim Matarésio.pdf: 3409338 bytes, checksum: 276ab45acbf3b95f2d41c1d35e06f74b (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-28T17:29:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Larissa Zuim Matarésio.pdf: 3409338 bytes, checksum: 276ab45acbf3b95f2d41c1d35e06f74b (MD5) Previous issue date: 2016-06-30 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This dissertation aimed to analyze the communication to the citizenship and the Public Ministry of the State of Rondonia (MPE-RO) as an interpreter of that communication, to then grasp the ways in which the ministry has become vigilant of social demands in this state is located in the North of Brazil. From the discursive practices of the MPE in defense of society, we come to the communication contract, investigated in order to understand how this organ judicial directs itself to its target audience in conduct of citizenship. Through ethnographic study and participant observation from to days 9 July to 14 August 2015, ascertained how citizens have access to MPE-RO, and can achieve their social rights as provided by the Constitution Federal/1988. Still in the ethnographic approach, qualitative research investigated how the organ acts as a mediator of citizens seeking justice; first, for receiving claims of unmet social demands, and second, the procedures of care and monitoring by the MPE for the resolution of complaints. Therefore, the justification for this work is found in the need to know the organ realizes its contract of communications with citizens, taking into account that it is the enunciator/mediator of discursive practices, and these are the talk of the object in the locus where is situated. For the analysis used the communication materials were collected with the local citizens, in the institutional website, in their Facebook page and on journalistic news. Within the legal context we used the CF/88, some infraconstitutional legislation and institutional of the ministry documents. In the studies were used as a theoretical framework, Prado regarding the contracts of communication; Carvalho and Dallari that defines the concept of citizenship; Laclau that served as basis for the definition of democratic and popular demands, discursive practices, investigated during the research. For these perspectives, was identified as the Centers of Operational Support (Caops): Health, Education, Environment and the Group of Suport Group for combating corruption (GAECO) they conduct their actions, so that the MPE, they represent, can interpret the social demands according to its institutional documents and communicational. Thus, the MP was seen also as an interpreter/mediator between the set of rights and citizens of the place; to become a your defender and vigilant against the confrontations of various orders: governmental, economic and corruption excesses that proposes to combat; even with the institutional limits that are peculiars / Esta dissertação teve como objetivo analisar a comunicação para a cidadania e o Ministério Público do Estado de Rondônia (MPE-RO) como intérprete dessa comunicação, para em seguida apreender os modos como o órgão passou a ser o vigilante das demandas sociais, nesse estado da Região Norte do Brasil. Das práticas discursivas do MPE em defesa da sociedade, chegamos ao contrato de comunicação, investigado a fim de compreendermos como esse órgão se dirige ao seu público-alvo na condução da cidadania. Por meio do estudo etnográfico e pela observação participativa entre os dias 9 de julho e 14 de agosto de 2015, averiguamos de que maneira os cidadãos têm acesso ao MPE-RO, e se, a partir dele conseguem atingir seus direitos sociais como prevê a Constituição Federal/1988. Ainda pela abordagem etnográfica, a pesquisa qualitativa investigou como o órgão atua enquanto mediador dos cidadãos em busca da justiça; primeiro, pela recepção das denúncias das demandas sociais não atendidas, segundo, pelos procedimentos de atendimento e acompanhamento pelo MPE, para a resolução das queixas. Por isso, a justificativa se pautou na necessidade de conhecer o órgão enquanto realizador do contrato de comunicação com o cidadão, levando em conta que ele é o enunciador/mediador das práticas discursivas, e essas são o objeto do discurso no lócus onde se localiza. Para as análises foram colhidos os materiais de comunicação do MPE com os cidadãos locais, no site institucional, no Facebook e em noticiários jornalísticos. Dentro do contexto jurídico tomamos a CF/88, algumas legislações infraconstitucionais e os documentos institucionais do ministério. Para os estudos, utilizou-se dentre os referenciais teóricos, Prado para as abordagens sobre o contrato de comunicação; Carvalho e Dallari para conceituar cidadania; e Laclau que deu a base para a definição das demandas democrática e popular, de práticas discursivas, apreendidas ao longo da pesquisa. Por essas perspectivas, foi possível identificar como os Centros de Apoio Operacionais (Caops): Saúde, Educação, Meio Ambiente e o Grupo de Apoio ao Crime Organizado (Gaeco) conduzem suas ações, a fim de que o MPE, que eles representam, possa interpretar as demandas sociais conforme preleciona seus documentos institucionais e comunicacionais. Assim, o MP passou a ser visto como intérprete/mediador entre o conjunto de direitos e os cidadãos do lugar; para se tornar o seu defensor e vigilante, contra os enfrentamentos de várias ordens: desmandos governamentais, econômicos e de corrupção que propõe a combater; mesmo com as limitações institucionais que lhes são peculiares

This study of the diffusion and evolution of the 311 innovation in the form of citizen service centers and as a technology cluster has been designed to help identify the catalysts for the spread of government-to-citizen (G2C) technology in local government in order to better position future G2C technology for a more rapid rate of adoption. The 311 non-emergency number was first established in 1996 and had spread to 80 local governments across the United States by 2012. This dissertation examines: what factors contributed to the adoption of 311 in American local governments over 100,000 in population; how did the innovation diffuse and evolve over time; and why did some governments' communications with citizens became more advanced than others? Given the problem of determining causality, a three-part research design was used to examine the topic including a historical narrative, logistic regression model, and case studies from Pittsburgh, Minneapolis and St. Louis. The narrative found that the political forces of the federal government, national organizations, and policy entrepreneurs (Karch, 2007) promoted the 311 innovation to solve different problems and that it evolved beyond its original intent. The logistic regression model found that there was a statistically significant relationship between 311 adoption and the variables of higher population, violent crime rate, and the mayor-council form of government. The case studies revealed that mayors played a strong role in establishing citizen service centers in all three cities while 311 adopter Pittsburgh and non-adopter St. Louis seemed to have more in common in their G2C evolution due to severe budget constraints. With little written about the 311 innovation in academic journals, practitioners and scholars will benefit from understanding the catalysts for the diffusion and evolution of the 311 in order to determine ways to increase the rate of adoption for future G2C communication innovations. / Ph. D.

Die Bewältigung des Spagats zwischen Kundenorientierung und Rechtssicherheit in Verwaltungsschreiben an Bürger ist seit Jahrzehnten Gegenstand insbesondere textorientierter Optimierungsbemühungen. Auch Jobcenter haben in den letzten Jahren verstärkt Anstrengungen unternommen, um Verständlichkeit, Transparenz und Akzeptanz ihrer Entscheidungen zu erhöhen. In der Schriftkommunikation von Jobcentern an deren KundInnen (Formulare, Bescheide etc.) kommt es aufgrund besonders stark wirkender Aspekte von Macht, Abhängigkeit und persönlicher Betroffenheit (die bis zur existenziellen Bedrohung führen kann) zu einer Zuspitzung von Verständigungsbarrieren. Die überarbeiteten Jobcenterschreiben der 306 Jobcenter gemeinsamer Trägerschaft wurden zentral über die Bundesagentur für Arbeit zur bereitgestellt. Die 105 Jobcenter in kommunaler Trägerschaft werben per se damit, besonders „nah am Menschen“ zu agieren. Eine zentrale Aufgabe Sozialer Arbeit liegt in der Vermittlung zwischen Gesellschaft und Individuum. Das heißt, sie vermittelt zwischen funktionaler und milieubasierter Kommunikation der am Hilfeprozess Beteiligten und leistet so einen Beitrag zur Erweiterung von Handlungsperspektiven. So „übersetzt“ Soziale Arbeit in der Praxis tagtäglich in Erwerbslosenberatungsstellen auch die Jobcenterscheiben der Ratsuchenden. Daher sollte analysiert werden, welche Verständigungsbarrieren diesen in realen Situationen vorliegen und wodurch diese bedingt werden. Ziel war es zu prüfen, in wie weit sich aus der notwenigen Vermittlung der BeraterInnen Optimierungsansätze ableiten lassen. Dafür wurden in einer explorativen Feldstudie 17 reale Beratungsgespräche zu Jobcenterschreiben in sächsischen Erwerbslosenberatungsstellen aufgezeichnet, inhaltsanalytisch ausgewertet und Arbeitsthesen abgeleitet. Diese wurden in eine deutschlandweite Online-Befragung von Beratern in Erwerbslosenberatungsstellen überprüft. 237 Befragte aus allen Bundesländer nahmen teil. Die Ergebnisse zeigen, dass sowohl die Trägerschaft der Jobcenter als auch die umgesetzten Optimierungsmaßnahmen keinen Einfluss auf die weiterhin hohe Relevanz von Verständigungsbarrieren in Jobcenterschreiben in den Beratungen haben. Im Mittelpunkt stehen dabei die Übersetzung der Schreiben in Alltagssprache und die Zusatzinformationen zu Verwaltungsabläufen. Hauptursachen für Verständigungsbarrieren werden an der Erreichbarkeit, Nachvollziehbarkeit, Glaubwürdigkeit, der Verwendung allgemeiner Textbausteine ohne Adressatenzuschnitt und der Angst vor Ausgeliefertsein festgemacht. Als dringendste Handlungsbedarfe fordern die Berater eine leichte, allgemeinverständliche Sprache sowie eine bessere direkte Erreichbarkeit der Jobcentermitarbeiter. Für eine nachhaltige Strukturänderung wird jedoch auch weiterhin politisches Engagement Sozialer Arbeit z. B. über die Beiräte der Jobcenter nötig sein.:INHALTSVERZEICHNIS Abstract II Danksagung III Abbildungsverzeichnis VII Tabellenverzeichnis VIII Abkürzungsverzeichnis X 1 Einleitung 12 1.1 Problemstellung 13 1.2 Zielstellung 15 1.3 Aufbau der Arbeit 15 2 Grundlegung: Schriftliche Verwaltungs-Bürger-Kommunikation 17 2.1 Öffentliche Verwaltung: eine Innenperspektive 17 2.1.1 Aufgaben und Funktionsweise des Verwaltungshandelns 18 2.1.2 Verwaltungs(fach)sprache und Schriftlichkeit 21 2.1.3 Bürger- und Dienstleistungsorientierung 25 2.2 Bürgerinnen und Bürger im Kontext Verwaltung: eine Außenperspektive 28 2.2.1 Handlungsvoraussetzungen von Bürgerinnen und Bürgern 29 2.2.2 Auswirkung schwerer Verständlichkeit 32 2.2.3 Optimierungsbemühungen schriftlicher Verwaltungs-Bürger-Kommunikation und deren Wirksamkeit 35 2.3 Zusammenfassung 41 3 Theoretisches Umfeld: Schriftkommunikation und Verständigungsbarrieren 42 3.1 Kommunikation und theoretische Klassifikation anhand ausgewählter universaler Merkmale 42 3.1.1 Besonderheit der Schriftkommunikation 46 3.1.2 Begriffsbestimmung und theoretische Konstrukte zu Verständlichkeit, Verstehen, Verständigung und Akzeptanz 48 3.1.2.1 Verständlichkeit 48 3.1.2.2 Verstehen 49 3.1.2.3 Verständigung und Akzeptanz 53 3.2 Forschungsansätze zur Optimierung schriftlicher Verwaltungs-Bürger-Kommunikation 59 3.2.1 Textorientierte Verständlichkeitsansätze 59 3.2.2 Leserorientierte Textverständnisansätze 62 3.2.3 Kommunikative Interaktion, Verständigung und Akzeptanz 67 3.3 Zusammenfassung und Operationalisierung von Verständigungsbarrieren 70 3.3.1 Ebene des (Nicht-)Verstehens 70 3.3.2 Ebene der (Nicht-)Akzeptanz 72 4 Vermittlungsfunktion Sozialer Arbeit 74 4.1 Soziale Arbeit, Bürger und Verwaltung: eine intermediäre Perspektive 74 4.1.1 Historischer Entwicklungszusammenhang 76 4.1.2 Intermediäres Handlungsmodell und Mandat(e) Sozialer Arbeit 84 4.1.3 Soziale Arbeit als polyglotte Kommunikation 92 4.1.3.1 Funktionale Kommunikation in Sinnhorizonten der Funktionssysteme 93 4.1.3.2 Milieukommunikation und die Ökonomie sprachlichen Tausches 97 4.1.3.3 Soziale Arbeit auf sprachlichen Märkten 100 4.2 Zusammenfassung und Operationalisierung von Vermittlungsaufgaben 106 5 Zuspitzung: Verortung des Untersuchungsgegenstands im Kontext Jobcenter, ALG II-Beziehende und Erwerbslosenberatungsstellen 107 5.1 Grundsicherungsbehörde Jobcenter 107 5.1.1 Entstehungshintergrund: Aktivierender Sozialstaat und Hartz-Reformen 107 5.1.1.1 Strukturelle Organisationsformen 112 5.1.1.2 Aufgaben und Umsetzung des Prinzips 'Fördern und Fordern' 117 5.1.2 Dienstleistungsorientierung und Schriftkommunikation der Jobcenter 126 5.2 Arbeitslosengeld II-Beziehende 134 5.2.1 Handlungsvoraussetzung im Kontext des 'Förderns und Forderns' 136 5.2.2 Auswirkungen auf die kommunikative Interaktion 142 5.3 Soziale Arbeit in Erwerbslosenberatungsstellen 147 5.3.1 Entstehungshintergrund Erwerbslosenberatung als Handlungsfeld Sozialer Arbeit 147 5.3.2 Zentrale Aufgaben und Vermittlungsfunktion 151 5.4 Zusammenfassung und Operationalisierung der Perspektiven auf Verständigungsbarrieren in Jobcenterschreiben 155 6 Erkenntnisinteresse und Untersuchungsdesign 157 6.1 Zusammenfassung des Forschungsstandes 157 6.2 Zentrale Fragestellungen 159 6.3 Untersuchungsdesign 161 7 Feldstudie in Erwerbslosenberatungsstellen 163 7.1 Methoden 163 7.1.1 Datenerhebung 164 7.1.2 Auswertungsverfahren 167 7.1.3 Beschreibung der Stichprobe 170 7.2 Ergebnisse der Feldstudie 173 7.2.1 Beratungsanlässe 173 7.2.2 Form lokalisierter Verständigungsbarrieren 175 7.2.2.1 Nicht-Verstehen 175 7.2.2.2 Nicht-Akzeptanz 177 7.2.3 Einflussfaktoren auf Verständigungsbarrieren 179 7.2.3.1 Linguistische Faktoren 179 7.2.3.1.1 Syntaktische Ebene 179 7.2.3.1.2 Semantische Ebene 181 7.2.3.1.3 Pragmatische Ebene 184 7.2.3.2 Anthropologische Faktoren 185 7.2.3.2.1 Kognitiv-psychologische Faktoren 185 7.2.3.2.2 Affektiv-emotionale Einflussfaktoren 187 7.2.3.2.3 Sozio-kulturelle Einflussfaktoren 191 7.2.3.3 Akzeptanzkontextliche Faktoren 194 7.2.3.3.1 Situations- und Problemebene 194 7.2.3.3.2 Akteursebene 196 7.2.3.3.3 Legitimationsebene 197 7.2.3.3.4 Wahrnehmungs- und Einstellungsebene 198 7.2.4 Vermittlungshandlungen Sozialer Arbeit 199 7.2.4.1 Adressatenbezogene Vermittlung 199 7.2.4.1.1 Herstellung kommunikativer Anschlüsse 199 7.2.4.1.2 Qualifizierte Zweitmeinung 202 7.2.4.1.3 Stärkung der Nutzermacht 204 7.2.4.1.4 Anerkennung und Akzeptanzarbeit 207 7.2.4.2 Systembezogene Vermittlung 209 7.2.4.2.1 Entgegenwirken bei Dysfunktion 209 7.2.4.2.2 Entlastung des Systems von nichtfunktionaler Problembearbeitung 210 7.3 Thesenbasierte Ergebniszusammenfassung der Feldstudie 211 8 Online-Befragung der Beratenden 215 8.1 Methoden 215 8.1.1 Befragungsinstrument 216 8.1.2 Datenerhebung 222 8.1.3 Datenauswertung 225 8.1.4 Beschreibung der Stichprobe 227 8.2 Ergebnisse der Online-Befragung 231 8.2.1 Relevanz von Verständigungsbarrieren bei Jobcenterschreiben in der Beratung 231 8.2.2 Auswirkung von Optimierungsbemühungen der Jobcenter in der Beratung 234 8.2.3 Formen der Verständigungsbarrieren 240 8.2.4 Haupteinflussfaktoren für Verständigungsbarrieren 241 8.2.5 Zentrale Vermittlungsaufgaben und Positionierung in der Beratung 246 8.2.6 Kommunikation zwischen Beratungseinrichtung und Jobcenter 251 8.2.7 Dringende Verbesserungsbedarfe aus Sicht der Beratenden 258 8.3 Zusammenfassung der Online-Befragung 263 9 Diskussion 265 9.1 Interpretation der Ergebnisse 265 9.2 Relevanz für die Praxis 274 10 Literaturverzeichnis 277 Anhang Datenträger I Feldstudie A-2 I.1 Einwillungserklärung Beratende A-2 I.2 Einwilligungserklärung Ratsuchende A-3 I.3 Kurzfragebogen Ratsuchende A-4 I.4 Transkriptionsregeln A-5 II Online-Befragung A-6 II.1 Informationsmail Online-Befragung A-6 II.2 Printversion Online-Fragebogen formatiert A-7 II.3 Detaillierte Darstellung ausgewählter statistischer Ergebnisse A-11