ANALYSIS OF CUSTOMER SERVICES - A CASE STUDY OF CHOSEN ENTERPRISE. The comprehensive character of the services provided lies in the extensive range of products and possible combinations thereof. The analysis found that the company hasn't big problems. T-Mobile can have greater thrive yet. In comparison with Vodafone a.s. was sitting pretty.

The thesis investigates possible measures that should increase competitiveness. The company offers services in the field of sales of electronics, house hold items and drugstore goods. At the begining the company is presented, together with it's history, subject of trade as well as bussiness location. Furthermore I analyze the bussiness according to inner and outer environment. Measures leading to competitiveness increase are proposed based on the results of this analysis.

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Fundamentado na Teoria da Visão da Firma Baseada em Recursos (VBR), este estudo teve o objetivo de identificar, avaliar e analisar os diversos recursos (tangíveis e intangíveis) e as diferentes capabilidades encontrados na indústria moveleira de Bento Gonçalves no Rio Grande do Sul (estado que possui mais de 20% da produção nacional e cerca de 30% do total das exportações de móveis, e cujo maior pólo industrial é o de Bento Gonçalves). Fazendo-se inicialmente uma revisão teórica de conceitos-chave da VBR como os de recursos e de capabilidades, este estudo procurou associar a obtenção de vantagens competitivas sustentadas a uma correta determinação da estratégia, baseada no desenvolvimento e na combinação de recursos da firma que sejam valiosos e únicos para o mercado. Este trabalho possui uma relevância tanto teórica quanto prática na medida em que ele procura expandir a aplicação da VBR e propor um framework para a identificação e avaliação de recursos e capabilidades. De natureza exploratória e qualitativa, o método de pesquisa utilizado foi o estudo de casos múltiplos. Foram pesquisadas quatro empresas do setor moveleiro de Bento Gonçalves (uma grande, uma média e duas pequenas) e os principais resultados foram: é possível identificar todos os tipos de recursos, desde os “clássicos” tangíveis até os ativos das marcas e patentes, e competências como o know-how de funcionários. As capabilidades identificadas e analisadas mostraram que o caminho para se atingir uma vantagem competitiva sustentada independe do porte da empresa e do mercado em que ela atua. As conclusões do estudo apontam para uma mudança gradual de ênfase do recurso tangível para o intangível no mercado contemporâneo. / Based on the Resource Based View of the Firm (RBV), this study had the objective of identifying, assessing and analyzing the different resources (tangibles and intangibles) and capabilities found in the furniture industry of Bento Gonçalves, at Rio Grande do Sul (state that accounts for more than 20% of national production and about 30% of total furniture exports, and whose largest industrial pole is the Bento Gonçalves one). Beginning with a theoretical review of the RBV key concepts, such as of resources and capabilities, this study looked for associating the attainment of sustainable competitive advantage to a correct determination of strategy, based on the development and on the combination of the firm’s resources which are valuable and unique to the market. This work has a relevance either theoretical as practical, in the way that it looks for expanding RBV application and considering a framework for identification and assessment of resources and capabilities. Having an exploratory and qualitative nature, the research method applied was a multiple case study. Four companies from Bento Gonçalves furniture sector have been studied (a big one, one average and two small companies) and the main outcomes were: it is possible to identify all the types of resources, since the “classical” tangible ones, until the assets of registered trade mark and patents, and the competences like the employees know-how. The identified and analyzed capabilities had shown that the way to reach a sustainable competitive advantage is independent from the company’s size and from the market where it acts. The study conclusions point to a gradual change of emphasis from the tangible resource to the intangible one in the contemporary market.

Com base em estudos teóricos e ilustrado com análises que representam a prática, este trabalho visa a contribuir para a discussão a respeito da importância da estratégia para o desenvolvimento das empresas, em especial as de médio porte. Apontando as diferenças e aplicações das várias correntes existentes sobre o assunto, busca identificar as dificuldades enfrentadas pelas empresas na sua implementação. Este tema vem sendo abordado com base, principalmente, em duas correntes. A primeira, baseada na noção de equilíbrio de mercado, onde se destacam a Teoria de Posicionamento Estratégico e a Teoria Baseada nos Recursos. A segunda corrente é associada a uma visão dinâmica de mercado, onde se destacam a Teoria de Processos de Mercado e a Teoria das Capacidades Dinâmicas, na qual inclui-se a Teoria da Competição Baseada em Competência (RUAS; ANTONELLO; BOFF, 2005). A Teoria de Posicionamento Estratégico ganhou força na década de 70, com o trabalho de Porter, e coloca as decisões estratégicas de forma dependente de fatores exógenos, onde os diferenciais competitivos das empresas estão vinculados à sua capacidade de adaptação aos setores onde estão inseridas. A Teoria Baseada em Recursos nasceu a partir das ideias de Penrose (1959) e foi desenvolvida por Barney e Hesterly (1991) e atribuía as vantagens competitivas das empresas aos seus recursos e sua capacidade de utilizá-los de forma ótima. A Teoria da Competição Baseada em Competência aborda as capacidades das organizações para sustentar alocações coordenadas de recursos a fim de atingir os seus objetivos. Esta Teoria nasceu a partir do trabalho de Prahalad e Hamel (1995), que criaram o conceito de Core Competence. Tomando como base teórica a Teoria de Posicionamento Estratégico e a Teoria Baseada em Recursos, restringindo a análise sobre competências à premissa de que a capacidade de utilização ótima de recursos pode ser identificada como tal, foi possível, a partir da análise dos relatos resultantes das reuniões com gestores de 4 empresas de médio porte com atuação em segmentos diferentes, concluir que, apesar das diferenças conceituais, não há evidências de que alguma das abordagens seja totalmente inválida ou negada pelas demais. Suas influências nas estratégias corporativas são de ordens distintas e o grande desafio de obter resultados superiores demanda profundo conhecimento e, principalmente, análise de como a empresa está trabalhando cada uma das dimensões apresentadas. / Based on theoretical studies and illustrated with case studies, this study aims at contributing to the discussion about the importance of the strategy for companies' development, especially medium-sized companies. Pointing out the differences and applications of various existing tendencies on the subject, and the difficulties faced by companies in their implementation. This theme has been approached mainly on the basis of two tendencies. The first, based on the notion of market equilibrium, where we highlight the Strategic Positioning Theory and the Resource-Based Theory. The second tendency is associated with a dynamic view of the market, where we highlight the Market Process Theory and the Dynamic Capabilities Theory, which includes the Theory of Competence-Based Competition (RUAS; ANTONELLO; BOFF, 2005). The Strategic Positioning Theory gained momentum in the 70s, with the works of Porter, and puts the strategic decisions dependent on exogenous factors, where the competitive advantages of companies are linked to its ability to adapt to the sectors where they are inserted. The Resource-Based Theory sprang from the ideas of Penrose (1959) and was developed by Barney and Hesterly (1991) and attributed the competitive advantages of companies to their resources and their ability to use them optimally. The Theory of Competence-Based Competition addresses the capacity of organizations to support coordinated allocation of resources to achieve their goals. This theory rose from the works of Prahalad and Hamel (1995), who created the concept of Core Competence. Taking into account the Strategic Positioning Theory and the Resource-Based Theory as the theoretical basis, restricting the analysis on competences to the premise that the ability to optimal use of resources can be identified as such, it was possible, from the analysis of reports arising from meetings with managers from 3 midsize companies with operations in different segments, it was concluded that, despite the conceptual differences, there is no evidence that any of the approaches is totally invalid or denied by other. Their influence on corporate strategies are of different orders and the great challenge of obtaining superior results demand a deep understanding and, especially, an analysis of how the company is working each of the shown dimensions.

Submitted by Sandra Ruiz (sm.ruiz60@gmail.com) on 2015-04-08T01:28:01Z No. of bitstreams: 1 Dissertação.pdf: 1127583 bytes, checksum: 2f98bee0f93fa58585ab309715262531 (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2015-04-08T13:49:37Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação.pdf: 1127583 bytes, checksum: 2f98bee0f93fa58585ab309715262531 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-08T13:55:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação.pdf: 1127583 bytes, checksum: 2f98bee0f93fa58585ab309715262531 (MD5) Previous issue date: 2015-02-12 / Recent work has focused on analysing whether competitive advantages can be sustainable in a hypercompetitive context. Extant literature, which analysed emerging economies, found that the development of the institutional context contributes to creating hypercompetitive conditions. In this study was recognized the importance of these researches to the strategic management field but instead of focusing the attention on emerging countries, was considered necessary to take a broader spectrum as an object of study with countries that differ in their characteristics. This research also used a different methodology from the studies taken as a reference as the one made by Hermelo e Vassolo (2010) that focus its attention in developing countries, analysing the effect of institutions and hypercompetitive environments in the sustainability of competitive advantages. This research complemented those previous researches including data from firms in both, developing and developed countries to determine the difference in persistent superior economic performance over time between them, with the idea of showing how the environment is not only a key factor but also a main component in the development of competitive advantages. Using the Kolmogorov Smirnov test and the Propensity score matching to reduce bias, issues of sustainable competitive advantage and the effects of the institutional context in developed and developing countries was addressed, being careful with the comparison since their given differences might bring erroneous results. The empirical results support the proposition that there is a significant difference in superior economic performance and persistent superior economic performance sustainability between firms in countries with economic differences. Considering that this study focus on institutions and recognizing the importance they have in society and economic growth, studying them can help to determine how superior economic performance and persistent superior economic performance could be achieved with institution stability and favorable macroeconomic factors. An important contribution of this work is that it uses other theories related to the competitive advantages and connects the macroeconomic and institutional environment, with the purpose of comparing countries with different realities by statistical tests, giving answer to the formulated hypothesis. / Pesquisas recentes tem se concentrado em analisar se as vantagens competitivas podem ser sustentáveis em um contexto hipercompetitivo. Literatura existente que tem analisado economias emergentes descobriu que o desenvolvimento do contexto institucional contribui para a criação de condições hipercompetitivas. Reconhecendo a importância dessas pesquisas no campo da gestão estratégica, mas ao invés de concentrar a atenção em países emergentes, este trabalho considera crucial ter um espectro mais amplo como objeto de estudo com países que diferem em suas características. Nesta pesquisa foi usada uma metodologia diferente dos estudos que foram tomados como referência para o trabalho, como a feita por Hermelo e Vassolo (2010) que centraram a sua atenção nos países em desenvolvimento analisando o efeito das instituições e os ambientes hipercompetitivos na sustentabilidade das vantagens competitivas. As pesquisas anteriores foram complementadas incluindo dados de empresas em países em desenvolvimento e desenvolvidos, isto para determinar a diferença de desempenho econômico superior persistente ao longo do tempo entre eles com a ideia de mostrar como o meio ambiente não é apenas um fator-chave, mas também um componente principal no desenvolvimento de vantagens competitivas. Usando o test Kolmogorov Smirnov e o Propensity Score Matching para reduzir viés, as questões de vantagem competitiva sustentável e os efeitos do contexto institucional foram analisados, tomando cuidado com a comparação uma vez que as suas diferenças podem trazer resultados incorretos. Os resultados empíricos sustentam a tese de que há uma diferença significativa no desempenho econômico superior e sua sustentabilidade entre as empresas em países com essas diferenças. Considerando-se que o foco de estudo está nas instituições e reconhecendo a importância que elas têm na sociedade e crescimento econômico, estudá-las pode nos ajudar a determinar como o desempenho economico superior e o desempenho economico superior persistente poderiam ser alcançados com a estabilidade das instituições e fatores macroeconômicos favoráveis. Uma contribuição importante deste trabalho é que ele usa outras teorias relacionadas com as vantagens competitivas e as relaciona com o entorno macroeconomico e institucional com o proposito de comparar países com realidades muito diferentes através de testes estatísticos que dão uma resposta à hipótese formulada.

O presente trabalho busca avaliar o nível de qualidade dos cursos de Pós-Graduação Lato Sensu da Universidade de Caxias do Sul sob a perspectiva do grau de satisfação de seus alunos. Para isso, identifica os fatores que contribuem para o bom desempenho dos cursos com o atual redesenho dos mesmos; ensejando a possibilidade de transformação a partir dos resultados obtidos. O estudo compara os níveis de satisfação de alunos que foram contemplados com os serviços de atendimento personalizado e de alunos que não usufruíram desse atendimento e analisa se o fom1ato dos cursos de Pós-Graduação em nível de especialização propostos agregam valor para a Universidade de Caxias do Sul. O estudo finaliza evidenciando que a satisfação dos alunos de Pós-Graduação Lato Sensu é elevada, obtendo resultados positivos para os alunos que fazem ou fizeram cursos de especialização na Universidade de Caxias do Sul, que associa um corpo docente qualificado com conteúdos pertinentes ao mercado, atuais e de pronta aplicabilidade, além de um serviço diferenciado aos alunos. / This study aims at assessing the quality levei o f the Lato Sensu Postgraduate courses of Universidade de Caxias do Sul, under the perspective of satisfaction of its students. lt identifies the factors that contribute for the perfom1ance o f the courses and to their possible redesigning, propitiating the possibility of transformation of the results obtained into competitive advantage. The study compares the satisfaction leveis of students who have used the services of personalized attention and that of students who have not used these services and analyses whether the format of the Postgraduate courses proposed at specialization levei aggregate value to the university. The study finalizes making it evident that the satisfaction of the Lato Sensu Postgraduate students is high, achieving good results for the sh1dents who attend or have attended specialization courses at Universidade de Caxias do Sul, when the courses associate a qualified teaching staff with contents adequate to the market, of topical interest and ready applicability, besides a differentiated service to the students.

As organizações estão expostas a uma quantidade e variabilidade cada vez mais crescente de informações. A capacidade de se antecipar às tendências e se adequar ao ambiente passa a ser, além de fonte de vantagem competitiva, fator necessário para a sobrevivência. Nessa realidade, organizações frequentemente apresentam dificuldades de leitura de seu ambiente e adaptação ao meio. Acredita-se na necessidade de desenvolvimento de uma capacidade interna da organização para que o monitoramento do ambiente se estabeleça, bem como análise de oportunidades, planejamento de ações de melhoria e reconfiguração da organização. Este estudo buscou verificar a relação da Inteligência - enquanto processo de monitoramento do ambiente - como uma Capacidades Dinâmica, e de como esta pode contribuir com a geração de vantagem competitiva. Criou-se um modelo de pesquisa, utilizando-se dos modelos de Rios (2010) e Teece (2014), relacionando os conceitos de Inteligência e Capacidade Dinâmicas, e estas com a Vantagem Competitiva. Por meio de um questionário, realizou-se uma Pesquisa Survey, onde coletaram-se respostas de funcionários e/ou sócio de empresas brasileiras, independente de porte ou segmento. Para análise, utilizou-se da Modelagem de Equações Estruturais, e foi possível demonstrar que a Inteligência influencia positivamente nas Capacidades Dinâmicas do sub-grupo Transforming, na Estratégia e na Vantagem Competitiva. Dessa forma o modelo desenvolvido, tendo apresentado boa confiabilidade e aderência, pode também ser validado. / Organizations are exposed to an increasing amount and variability of information. The ability to anticipate trends and adapt to the environment becomes, besides a source of competitive advantage, a necessary factor for survival. In this reality, organizations frequently present difficulties in reading their environment and adapting to them. We believe in the need to develop an internal capacity of the organization for the monitoring of the environment to be established, as well as analysis of opportunities, planning of actions of improvement and reconfiguration of the organization. This study sought to verify the relationship of Intelligence - as a process of monitoring the environment - as a Dynamic Capabilities, and how this can contribute to the generation of competitive advantage. A research model was created, using the models of Rios (2010) and Teece (2014), relating the concepts of Dynamic Intelligence and Capacity, and these with the Competitive Advantage. By means of a questionnaire, a Survey Research was conducted, where responses were collected from employees and / or partners of Brazilian companies, regardless of size or segment. For the analysis, it was used the Modeling of Structural Equations, and it was possible to demonstrate that the Intelligence influences positively in the Dynamic Capacities of the Transforming subgroup, in the Strategy and the Competitive Advantage. In this way the developed model, having presented good reliability and adhesion, can also be validated.

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:26:16Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2008-12-19Bitstream added on 2014-06-13T20:54:28Z : No. of bitstreams: 1 pimentel_acm_me_bauru.pdf: 334336 bytes, checksum: c94feea877002c8662ce341bbd4f3079 (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / A busca por vantagem competitiva em um ambiente global deve considerar o uso do conhecimento tácito e explícito que circula diariamente pelas empresas. Fatores de diferenciação, que eram destaque no passado, podem ser facilmente replicados no contexto atual. O volume de conhecimentos e informações é grande e, portanto, existe a necessidade de se criar um sistema que permita o gerenciamento de conhecimentos estratégicos e relevantes. A tecnologia pode auxiliar neste processo, pois facilita o armazenamento, organização e recuperação de dados, informações e conhecimentos. Porém, a Gestão do Conhecimento deve abordar outros aspectos, principalmente humanos e financeiros. Não há um modelo único para aplicação de Gestão do Conhecimento, e os existentes baseiam-se em casos de grandes empresas. São poucos os exemplos de modelos que atendem o universo de Pequenas e Médias Empresas. No Brasil, há predominância de empresas de menor porte. Esta pesquisa buscou apresentar um modelo simplificado para implantação de Gestão do Conhecimento, com ênfase em aspectos tecnológicos e de planejamento, em Pequenas e Médias Empresas Brasileiras. O modelo, baseado em um estudo de caso único, exploratório, com escopo limitado, englobou conhecimentos tácitos e explícitos, além das restrições enfrentadas por este tipo de empresa. Como resultado, propôs-se algumas recomendações e um protótipo de uma base de conhecimentos, de acordo com a área delimitada: capturar de conhecimentos da área comercial/marketing e compartilhá-los com colaboradores da área de manufatura, auxiliando na busca de vantagem competitiva. Apesar de restrições financeiras e humanas, a Gestão do Conhecimento pode auxiliar empresas menores, preservando a memória organizacional e aumentando eficiência e eficácia de processos. A observação de um caso único impossibilitou a generalização do modelo... / The search for competitive advantage in a global environment must consider the use of tacit and explicit knowledge, that circulate every day inside companies. Differential factors, that were safe in the past, can be easily replicated nowadays. There is a great volume of knowledge and information, and, so, it is necessary to create a system that allows the management of strategical and relevant knowledge. Technology can help in this process, because it facilitates storage, organization and retrieve of data, information and knowledge. However, Knowledge Management must approach other aspects, mainly humans and financials. There is not a unique model to implement Knowledge Management, and the existing ones are based in large companies' reality. There are very few examples that consider the universe of Small and Medium Companies. In Brazil, most of the companies are smaller ones. This research tried to present a simplified model to implement Knowledge Management, focusing technological and planning aspects, in Brazilian Small and Medium Companies. The model, developed based in a unique case study, exploratory, with limited scope, included tacit and explicit knowledge, and looked at existing restrictions. As results, they were proposed some recommendations and a prototype of a knowledge base, according to the limited to the limited scope: to capture knowledge from sales/marketing areas and share them with manufacture employees, helping in search of competitive advantage. Despite some human and financial restrictions, Knowledge Management can help smaller companies, preserving organizational memory and increasing processes efficiency. To observe a unique case prevented the generalization of the model. But the recommendations can be references to other companies, because projects like this must approach particular issues of each organization.

Com base em estudos teóricos e ilustrado com análises que representam a prática, este trabalho visa a contribuir para a discussão a respeito da importância da estratégia para o desenvolvimento das empresas, em especial as de médio porte. Apontando as diferenças e aplicações das várias correntes existentes sobre o assunto, busca identificar as dificuldades enfrentadas pelas empresas na sua implementação. Este tema vem sendo abordado com base, principalmente, em duas correntes. A primeira, baseada na noção de equilíbrio de mercado, onde se destacam a Teoria de Posicionamento Estratégico e a Teoria Baseada nos Recursos. A segunda corrente é associada a uma visão dinâmica de mercado, onde se destacam a Teoria de Processos de Mercado e a Teoria das Capacidades Dinâmicas, na qual inclui-se a Teoria da Competição Baseada em Competência (RUAS; ANTONELLO; BOFF, 2005). A Teoria de Posicionamento Estratégico ganhou força na década de 70, com o trabalho de Porter, e coloca as decisões estratégicas de forma dependente de fatores exógenos, onde os diferenciais competitivos das empresas estão vinculados à sua capacidade de adaptação aos setores onde estão inseridas. A Teoria Baseada em Recursos nasceu a partir das ideias de Penrose (1959) e foi desenvolvida por Barney e Hesterly (1991) e atribuía as vantagens competitivas das empresas aos seus recursos e sua capacidade de utilizá-los de forma ótima. A Teoria da Competição Baseada em Competência aborda as capacidades das organizações para sustentar alocações coordenadas de recursos a fim de atingir os seus objetivos. Esta Teoria nasceu a partir do trabalho de Prahalad e Hamel (1995), que criaram o conceito de Core Competence. Tomando como base teórica a Teoria de Posicionamento Estratégico e a Teoria Baseada em Recursos, restringindo a análise sobre competências à premissa de que a capacidade de utilização ótima de recursos pode ser identificada como tal, foi possível, a partir da análise dos relatos resultantes das reuniões com gestores de 4 empresas de médio porte com atuação em segmentos diferentes, concluir que, apesar das diferenças conceituais, não há evidências de que alguma das abordagens seja totalmente inválida ou negada pelas demais. Suas influências nas estratégias corporativas são de ordens distintas e o grande desafio de obter resultados superiores demanda profundo conhecimento e, principalmente, análise de como a empresa está trabalhando cada uma das dimensões apresentadas. / Based on theoretical studies and illustrated with case studies, this study aims at contributing to the discussion about the importance of the strategy for companies' development, especially medium-sized companies. Pointing out the differences and applications of various existing tendencies on the subject, and the difficulties faced by companies in their implementation. This theme has been approached mainly on the basis of two tendencies. The first, based on the notion of market equilibrium, where we highlight the Strategic Positioning Theory and the Resource-Based Theory. The second tendency is associated with a dynamic view of the market, where we highlight the Market Process Theory and the Dynamic Capabilities Theory, which includes the Theory of Competence-Based Competition (RUAS; ANTONELLO; BOFF, 2005). The Strategic Positioning Theory gained momentum in the 70s, with the works of Porter, and puts the strategic decisions dependent on exogenous factors, where the competitive advantages of companies are linked to its ability to adapt to the sectors where they are inserted. The Resource-Based Theory sprang from the ideas of Penrose (1959) and was developed by Barney and Hesterly (1991) and attributed the competitive advantages of companies to their resources and their ability to use them optimally. The Theory of Competence-Based Competition addresses the capacity of organizations to support coordinated allocation of resources to achieve their goals. This theory rose from the works of Prahalad and Hamel (1995), who created the concept of Core Competence. Taking into account the Strategic Positioning Theory and the Resource-Based Theory as the theoretical basis, restricting the analysis on competences to the premise that the ability to optimal use of resources can be identified as such, it was possible, from the analysis of reports arising from meetings with managers from 3 midsize companies with operations in different segments, it was concluded that, despite the conceptual differences, there is no evidence that any of the approaches is totally invalid or denied by other. Their influence on corporate strategies are of different orders and the great challenge of obtaining superior results demand a deep understanding and, especially, an analysis of how the company is working each of the shown dimensions.