Ce mémoire s'intéresse au métier du représentant pharmaceutique considéré comme le principal acteur professionnel de communication entre les compagnies pharmaceutiques et les prescripteurs de médicaments. Ces derniers refusent de plus en plus de les rencontrer soit par manque de temps, soit en raison des jugements négatifs portés sur leurs compétences considérées insuffisantes, soit pour des raisons reliées aux évolutions de la technologie (e-detailing, vidéoconférence, etc.). De ce fait, les changements et les évolutions auxquels les représentants pharmaceutiques font face exigent une redéfinition de leur métier et un ajustement de leurs compétences. Nous posons alors l'hypothèse que le transfert et le partage de connaissances entre le représentant et le médecin sont inadéquats et nous utilisons des théories managériales, notamment dans le domaine de la gestion des connaissances, pour comprendre comment ce savoir peut se partager entre ces deux individus. Notre recherche inclut deux corpus théoriques, le Métier et la Gestion des connaissances. Le premier nous aide à comprendre davantage les composantes à la fois identitaires et cognitives du métier du représentant alors que le second porte sur le modèle de Nonaka et Takeuchi (1997) concernant les conditions de la création et de la circulation des connaissances dans l'entreprise innovante. Ce modèle permet précisément d'identifier des pratiques qui favorisent la circulation et le transfert de connaissances entre acteurs d'organisations différentes, soit le représentant et le médecin. Élaborer tous ces concepts dans notre revue de littérature et tenter de les reconnaître dans ce cas spécifique, à travers 20 entrevues semi-dirigées (représentants-médecins-directeurs de compagnie pharmaceutique) et l'observation non participante lors de l'interaction entre ces individus, nous éclairent d'une part sur la problématique pragmatique existante au niveau de la circulation des connaissances entre un couple inhabituel d'acteurs et d'autre part sur l'utilité d'un modèle de gestion des connaissances, spécialement celui du modèle de Nonaka et Takeuchi (1997). ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Gestion des connaissances, représentant pharmaceutique, médecins, métier, industrie pharmaceutique, e-detailing, Nonaka et Takeuchi.

Thèse (D. en informatique cognitive)--Université du Québec à Montréal, 2005. / En tête du titre: Université du Québec à Montréal. Bibliogr.: f. [172]-186. Publié aussi en version électronique.

Pour répondre à une demande de plus en plus exigeante en termes de personnalisation, de délai et de coût, la Chaîne Logistique a pour objectif d’être intégrée et agile. Pour cela la Chaîne Logistique se doit de gérer des flux d’information structurés et non structurés au travers de Systèmes d’Information. Contrairement aux premiers, les flux d’information non structurés sont difficilement intégrables car ils échappent à toutes logiques normatives. Ils se développent en situation de travail effective, au travers d’échanges interpersonnels, favorisant le développement de connaissances. Cependant de récents travaux en Système de Gestion des Connaissances et traitant de la connaissance dans la Chaîne Logistique positionnent les connaissances issues de ces flux d’information non structurés comme une ressource clé pour le développement de l’agilité des organisations. Ce travail propose de comprendre comment la mise en place d’un ERP (Système d’Information de gestion, couramment utilisé pour gérer la Chaîne Logistique) associée à une démarche de gestion des connaissances peut permette l’intégration des flux d’information structurés et non structurés dans une Chaîne Logistique intra-organisationnelle. Il s’appuie pour cela sur une recherche-intervention réalisée au sein de la Chaîne Logistique de Bonfiglioli Transmissions, sur une période de trois ans. Ce travail souligne, d’une part, l'intérêt d'associer Système d'Information de Gestion et Système de Gestion des Connaissances pour intégrer les flux d'information structurés et non structurés de la chaîne logistique et améliorer son efficacité. Il met ensuite en avant le rôle d’un management orienté relations et connaissances dans la mise en place d’un Système de Gestion des Connaissances recherchant la production de connaissances pour l’amélioration de l'efficacité de la Chaîne Logistique. Enfin, il met en avant qu’un manque de reconnaissance par l’organisation, du mode de fonctionnement centré connaissance naissant de la démarche, conduit à la destruction du réseau d’échange des connaissances et à une déstabilisation de l'organisation. L’analyse de nos résultats terrains au travers de la Théorie de l’Acteur-Réseau permet de confirmer l’importance des dimensions relationnelles, cognitives, et structurelles du capital social organisationnel dans la mise en place d’une démarche de Gestion des Connaissances pour la Chaîne Logistique intra-organisationnelle. Ce travail conclut qu’une démarche de Gestion des Connaissances pour la Chaîne Logistique intra-organisationnelle devrait passer par une articulation cohérente des trois dimensions du capital social par l’organisation. / To reply to increasingly demanding market needs in terms of customizing, lead-times and costs, Supply Chain aims to be integrated and agile. For that, a Supply Chain must manage structured and unstructured information flows via Information Systems. Contrary to the first ones, unstructured information flows are difficult to integrate because they escape all normative logic. They grow in real-life work situations through interpersonal exchanges that encourage the development of knowledge. Nevertheless recent works in Knowledge Management 2.0 and dealing with knowledge in a Supply Chain highlight this knowledge coming from unstructured information flows as a key resource for organizational agility. This work proposes to understand how an ERP implementation (Management Information System, usually used in Supply Chain Management) associated with a knowledge management approach can contribute to the integration of structured and unstructured information flows within an intra-organizational Supply Chain. It takes as its base a research-action made within the Supply Chain of the Bonfiglioli Transmissions firm, over a period of 3 years. This work underlines, on one hand, the role of a relations and knowledge orientated management in the building of a Knowledge Management System aiming to develop knowledge for improved performance. On the other hand, it highlights that a lack of recognition and appropriation by the organization, of the Knowledge Management System dedicated to the Supply Chain, leads to the destruction of the knowledge-exchange network and a destabilization of the organization. The analysis of our ground-work results through the Actor-Network Theory corroborates the importance of the relational, cognitive and structural dimensions of a social organizational capital in a Knowledge Management System. The conclusion of this work is that a sustainable Knowledge Management System must pass by a coherent articulation, by the organization, of the three dimensions of the social capital.

Malgré de nombreux travaux, il apparaît que les outils d'Analyse Typologiques ne permettent pas de réduire les délais d'implantation de la Technologie de Groupe. Cette démarche de rationalisation du système de production pose un problème général de classification que nous baptiserons ACCI. Il s'agit de construire sur un domaine de connaissance peu formalisé, une classification jugée pertinente par les experts du domaine. En terme d'Acquisition de Connaissances, l'ACCI a pour objectif de représenter l'activité d'un groupe d'expert à l'aide d'un modèle dit de classification simple. Les outils susceptibles de contribuer à résoudre ce problème proviennent de domaines variés : l'Analyse Typologique, la Classification Conceptuelle, les réseaux de Neurones et les Algorithmes Génétiques mais reposent sur un principe commun qui défini le concept d'Outils de Classification Automatique (OCA). Dans le cadre de l'ACCI, ces outils présentent des limites intrinsèques. La plupart des travaux menés pour y remédier, proposent des approchent interactives qui aident les experts à reformuler leurs connaissances en fonction de l'OCA utilisé. C'est à dire, sous la forme d'attributs descriptifs des objets tels qu'il devient possible d'en déduire des classes par des opérations de comparaison simples. Nous proposons une approche interactive qui a pour vocation de s'adapter aux experts en intégrant directement dans le processus de classification, les connaissances qu'ils sont à même de formuler naturellement lorsqu'ils valident une partition des objets du domaine. Cette approche a été testé sur un cas réel à l'aide d'un prototype informatique. Elle contribue à résoudre le problème de l'utilisation des outils d'Analyse Typologique pour réduire les délais d'implantation de la TG, et s'applique potentiellement à d'autre domaine, car les connaissances manipulées par le système ne sont pas liées au domaine d'application, mais à la structure recherchée (une partition).

Thèse numérisée par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Les travaux de cette thèse concernent la gestion de connaissances au sein des processus techniques d'Ingénierie Système (IS). Ces processus peuvent être considérés comme un espace de création continue de connaissances faisant appel à des savoir-faire multi-métiers et produisant de nombreux « artefacts », allant des spécifications aux composants logiciels et matériels jusqu'au système lui-même, et présentant des degrés très divers de formalisation. A ces éléments, il convient d'ajouter les alternatives de solutions et les justifications de décisions, pour constituer, au final, un ensemble der connaissances métiers implicites aujourd'hui très peu valorisées dans les organisations, et que ces dernières cherchent actuellement à réutiliser au mieux au cours de projets ultérieurs. Pour fournir des éléments de réponse à cette problématique nous proposons un cadre ontologique générique dédié à la modélisation formelle et consensuelle des savoir-faire métiers de l'IS. Nous analysons ensuite l'application de ce cadre à la description des expériences de projets d'ingénierie que nous dénommons Connaissances Métiers Situées (CMS). Pour gérer ces expériences nous proposons d'une part, un modèle de capitalisation de CMS sous forme d'annotations sémantiques des dimensions situation, but, choix et décisions d'ingénierie. Et d'autre part, un modèle de partage de CMS suggérant les expériences potentiellement utiles au cours de projets ultérieurs. Les propositions conceptuelles de cette thèse ont été opérationnalisées à l'aide du formalisme des Graphes Conceptuels et appliquées dans le domaine de l'Ingénierie de Systèmes de défense.

Cette thèse se situe à l'intersection de trois domaines de recherche : le raisonnement à partir de cas, l'extraction de connaissances et la représentation des connaissances. Raisonner à partir de cas consiste à résoudre un nouveau problème en utilisant un ensemble de problèmes déjà résolus, appelés cas. Dans cette thèse, un langage de représentation des variations entre cas est introduit. Nous montrons comment ce langage peut être utilisé pour représenter les connaissances d'adaptation et pour modéliser la phase d'adaptation en raisonnement à partir de cas. Ce langage est ensuite appliqué à la tâche d'apprentissage de connaissances d'adaptation. Un processus d'extraction de connaissances, appelé CabamakA, est mis au point. Ce processus permet d'apprendre des connaissances d'adaptation par généralisation à partir d'une représentation des variations entre cas. Une discussion est ensuite menée sur les conditions d'opérationnalisation de CabamakA au sein d'un processus d'acquisition de connaissances. L'étude aboutit à la proposition d'un nouveau type d'approche pour l'acquisition de connaissances d'adaptation dans lequel le processus d'extraction de connaissances est déclenché de manière opportuniste au cours d'une session particulière de résolution de problèmes. Les diérents concepts introduits dans la thèse sont illustrés dans le domaine culinaire à travers leur application au système de raisonnement à partir de cas Taaable, qui constitue le contexte applicatif de l'étude.

Le premier chapitre montre que nos scénarios d'usages sont issus de problèmes de capitalisation, de gestion et de diffusion de connaissances. Nous étudions donc des mémoires individualisées (rattachées à un utilisateur donné), organisationnelles (rattachées à une organisation, notamment une entreprise) ou plus généralement communautaires (rattachées à une communauté d'intérêt ou de pratique). Nous donnons dans le premier chapitre des contextes d'application de nos travaux que nous utiliserons comme des scénarios motivants pour les chapitres suivants. Nous y définissons aussi notre positionnement en représentation des connaissances, notamment pour ce qui est de la représentation d'une mémoire à base d'ontologies.<br />Dans le deuxième chapitre, nous rappelons comment les formalismes à base de graphes peuvent être utilisés pour représenter des connaissances avec un degré variable de formalisation en fonction des besoins identifiés dans les scénarios d'application et des traitements à effectuer notamment pour la mise en place de webs sémantiques. Nous identifierons brièvement les caractéristiques de certains de ces formalismes qui sont utilisés dans nos travaux et les opportunités d'extensions qu'ils offrent. Nous synthétiserons aussi une initiative en cours pour factoriser la définition des structures mathématiques partagées par ces formalismes et réutiliser l'algorithmique des traitements communs à ces structures.<br />Dans le troisième chapitre nous expliquons que l'ontologie offre un support à d'autres types de raisonnement que la dérivation logique. Par exemple, la hiérarchie de notions contenue dans une ontologie peut être vue comme un espace métrique permettant de définir des distances pour comparer la proximité sémantique de deux notions. Nous avons mis en œuvre cette idée dans plusieurs scénarios comme l'allocation distribuée d'annotations, la recherche approchée ou le clustering. Nous résumons dans ce troisième chapitre diverses utilisations que nous avons faites des distances sémantiques et discutons notre position sur ce domaine. Nous donnons les scénarios d'utilisation et les distances utilisées dans un échantillon représentatif de projets que nous avons menés. Pour nous, cette première série d'expériences a permis de démontrer l'intérêt et le potentiel des distances, et aussi de souligner l'importance du travail restant à faire pour identifier et caractériser les familles de distances existantes et leur adéquation respective aux tâches pour lesquelles nos utilisateurs souhaitent être assistés.<br />Dans le quatrième chapitre, nous rappelons qu'un web sémantique, tel que nous en utilisons dans nos scénarios, qu'il soit public ou sur l'intranet d'une entreprise, repose généralement sur plusieurs serveurs web qui proposent chacun différentes ontologies et différentes bases d'annotations utilisant ces ontologies pour décrire des ressources. Les scénarios d'usage amènent souvent un utilisateur à formuler des requêtes dont les réponses combinent des éléments d'annotation distribués entre plusieurs de ces serveurs.<br />Ceci demande alors d'être capable :<br />(1) d'identifier les serveurs susceptibles d'avoir des éléments de réponse ;<br />(2) d'interroger des serveurs distants sur les éléments qu'ils connaissent sans surcharger le réseau;<br />(3) de décomposer la requête et router les sous-requêtes vers les serveurs idoines ;<br />(4) de recomposer les résultats à partir des réponses partielles.<br />Nous avons, avec le web sémantique, les briques de base d'une architecture distribuée. Le quatrième chapitre résume un certain nombre d'approches que nous avons proposées pour tenir compte de la distribution et gérer des ressources distribuées dans les webs sémantiques que nous concevons.<br />Les ontologies et les représentations de connaissances sont souvent dans le cœur technique de nos architectures, notamment lorsqu'elles utilisent des représentations formelles. Pour interagir avec le web sémantique et ses applications, le cinquième chapitre rappelle que nous avons besoin d'interfaces qui les rendent intelligibles pour les utilisateurs finaux. Dans nos systèmes d'inférences des éléments de connaissances sont manipulés et combinés, et même si les éléments de départ étaient intelligibles, l'intelligibilité des résultats, elle, n'est pas préservée par ces transformations.<br />Actuellement, et dans le meilleur des cas, les concepteurs d'interfaces mettent en œuvre des transformations ad hoc des structures de données internes en représentations d'interface en oubliant souvent les capacités de raisonnement que pourraient fournir ces représentations pour construire de telles interfaces. Dans le pire des cas, et encore trop souvent, les structures de représentation normalement internes sont directement mises à nu dans des widgets sans que cela soit justifié et, au lieu d'assister l'interaction, ces représentations alourdissent les interfaces.<br />Puisqu'elles reçoivent les contributions d'un monde ouvert, les interfaces du web sémantique devront être, au moins en partie, générées dynamiquement et rendues pour chaque structure devant rentrer en contact avec les utilisateurs. Le cinquième et dernier chapitre souligne cette opportunité croissante d'utiliser des systèmes à base d'ontologies dans l'assistance aux interactions avec nos utilisateurs.

Aujourd'hui, l'informatisation des saisies de données et la puissance des systèmes de collecte conduisent à la construction de grandes Bases de Données (BD). L'exploitation de ces millions de données en accidentologie et dans beaucoup d'autres domaines (e.g. management, marketing, etc.) fait appel à des techniques d'Extraction de Connaissances de Données (ECD). La complexité des données, du domaine d'application et des connaissances recherchées rendent fondamentale l'intégration des connaissances expertes dans le processus d'ECD. Cela nécessite la mise en place d'approches, méthodes et techniques d'identification, de représentation et d'opérationnalisation de ces connaissances.<br />Dans ce travail de thèse, nous proposons une nouvelle approche, appelée SAFE-Next (Systemic Approach For Enhanced kNowledge EXTraction, approche systémique pour l'extraction des connaissances) qui intègre les quatre approches suivantes : La première est appelée ASMEC (Approche Systémique de ModElisation des Connaissances). Elle consiste en une méthode de modélisation des connaissances multi-vues et selon une architecture à plusieurs niveaux d'abstraction. La deuxième approche, AICEF (Approche d'Incorporation des Connaissances Expertes dans la Fouille de données), propose l'élaboration et l'utilisation de méta-données multi-vues comme un moyen pour l'incorporation des connaissances formalisées par ASMEC dans le processus d'ECD. La troisième approche, ASAIC (Approche Systémique d'Analyse d'Impact de Changement), utilise le modèle de connaissances d'ASMEC pour une analyse interactive et multi-vues de l'impact d'un changement sur un système. La quatrième approche, ASEM (Approche Systémique d'Evaluation de Modèles), fournit un modèle général d'évaluation de modèles de connaissances. <br />Les fondements épistémologiques et méthodologiques de nos travaux sont respectivement le constructivisme et la systémique (ou cybernétique). En se basant sur ces fondements, nos travaux de recherche ont conduit à des contributions réparties en quatre domaines : En accidentologie, SAFE-Next fournit un outil efficace pour l'élaboration des STA permettant une meilleure analyse et compréhension de l'accident. Elle fournit aussi un moyen de capitalisation des connaissances offrant une vision synthétique des différents types de connaissances du domaine de l'accidentologie. En Ingénierie des Connaissances (IC), SAFE-Next propose un modèle général multi-vues et multi-niveaux d'abstraction de modélisation des connaissances pour le développement des Systèmes à Base de Connaissances (SBC). Elle permet aussi de guider l'élicitation des connaissances selon un modèle multi-vues. En ECD, SAFE-Next propose l'utilisation des métadonnées multi-vues pour l'incorporation des connaissances expertes du domaine dans la première et la dernière phase du processus d'ECD (i.e. préparation des données et interprétation des résultats). En conception de nouveaux systèmes, SAFE-Next fournit à travers les STA un moyen de communication entre les accidentologistes et les concepteurs des systèmes de sécurité embarqués dans les véhicules. Cette interface entre les deux métiers (i.e. conception et accidentologie) permet la construction de l'espace de conception pour développer et évaluer les systèmes de sécurité. Elle offre aussi un moyen d'analyse de l'impact d'un changement (e.g. introduction d'un nouveau système de sécurité) sur le comportement du système Conducteur-Véhicule-Environnement.

Résultats de la convergence de l'informatique, des télécommunications et de l'audiovisuel et objets de discours politiques et médiatiques euphoriques qui les présentent comme des vecteurs de modernisation, de développement économique et de transition sociale, les Technologies de l'Information et de Communication sont considérés comme étant les nouveaux vecteurs de production, d'apprentissage et d'échange au sein des organisations. Les (TIC) s'associent à l'homme et s'introduisent massivement dans les activités humaines, notamment dans le processus d'apprentissage et de communication des connaissances. C'est, d'ailleurs, ce que nous constatons dans le contexte actuel des organisations, qui, désormais, sont obligées d'adopter une démarche dynamique pour le management des connaissances. C'est l'objet de cette thèse de recherche, qui cherche à explorer et discuter des liens conceptuels entre les TIC et la communication médiatisée des connaissances à l'aune d'une perspective duale de la connaissance. Nous chercherons donc à saisir les liens existants entre les usages des TIC dans un processus d'apprentissage à la lumière des travaux contemporains traitant de la connaissance. Nous mobiliserons à cet effet une revue de littérature issue des sciences de gestion et des sciences de l'information et de la communication pour étudier l'impact des TIC dans la communication des connaissances et les influences des «acteurs-usagers» du réseau sur la communication médiatisée des connaissances. Nous prendrons, enfin, le cas de la poste tunisienne comme terrain d'étude empirique afin de valider notre recherche. / The information's society arrival has been such an euphoric event. Both Information's and communication's technologies, considered to be the new production's, learning's and knowledge transfer within the organisations's drivers, are a result of the convergence of computer's science, telecommunications and audiovisual fields and the subject of euphoric political and media's discourses portraying them as drivers of economical and social development.I.C.T, are part of people and very significant in their activities in particular in the learning and knowledge's communication process. This is particularly true with regard to Today's organisations context called to adopt a dynamic knowledge management strategy.The main subject of this thesis is seeking to discuss and explore both conceptual and traditional link between (I.C.T) and the knowledge mediated communication in the light of a dual perspective of knowledge. We shall therefore try to understand the existing links between the uses of (I.C.T) in a learning process, in the light of contemporary works dealing with the knowledge.We mobilised for this purpose, a literature review outcome of management sciences and information sciences and communication to study the impact of (I.C.T) in the communication of knowledge and the influences of "actors-users" of the network on the publicized communication of knowledge. We will take, finally, the case of the Tunisian post as field of empirical study in order to validate our research.