As relações de troca sempre foram o elemento central do conceito de marketing. Entretanto, tanto os teóricos como profissionais das empresas têm se preocupado muito mais com esta questão sob a ótica externa. principalmente do ponto de vista do consumidor, do que sob a ótica interna, do ponto de vista do funcionário. Contudo, com o crescimento do setor de serviços no cenário da economia mundial, esta visão está sendo lentamente alterada. Muito tem sido dito hoje sobre a importância da satisfação do público interno de forma a gerar uma satisfação no público externo, estabelecendo urna relação entre ambos. Mesmo com esse avanço, os conceitos de marketing ainda não são embasados suficientemente para tratar, de forma adequada, o público interno. A satsifação deste, sob a visão do marketing interno, está ligada basicamente à obtenção de produtividade e lucratividade. Só encontramos um apoio mais adequado, sobre este assunto, dentro da área de Recursos Humanos, com o desenvolvimento, razoavelmente recente, do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho- QVT. A partir destas considerações e deste escopo teórico, o presente estudo procurou verificar se havia esta propalada relação entre a satisfação do público interno e a satisfação do público externo. Partindo-se de uma análise qualitativa, pôde-se chegar a elementos determinantes da satisfação de ambos os públicos, de forma a desenvolver um estudo quantitativo. O resultado obtido foi que a relação entre as satisfações dos públicos reahnente existe. Entretanto, no caso estudado, comprovou-se que ela não funciona, necessariamente, de fonna direta. Esta consideração nos leva a entender que o conceito de satisfação ainda precisa ser mais aprofnndado e, principahnente, deve-se entender melhor a relação existente entre este último e a qualidade percebida, principahnente dentro do setor de serviços. / Exchange reiations have aiways been the main element in marketing concept. However, both theorists and business peopie have been concerned with this question from an external viewpoint: mainly from the customer's point of view, rather than from the internal view; the point of view of the employee. Nevertheless, with the growth of the service sector in the world's economy, this view is slowly changing. Much has been said about the importance of the internai customer's satisfaction as a way of generating externai customer's satisfaction, establishing a relationship between both. Even with this progress, the marketing concept is still not sufficiently founded in order to properly treat the internal customer. The customer's satisfaction from the internal point of view is basically linked to productivity and profitability. We will find more adequate support on this subject only in the Human Resource field, with the recent development of the Work Life Quality concept. Based on these evaluations and theoretical considerations the present study aims at verifying the relationship between the internai customer's satisfaction and the external customer's satisfaction. Qualitative analysis has shown determinant elements of the satisfaction for both groups so that a quantitative study can be developed. The results have shown that there is a relation between both kinds of satisfaction. Nevertheless, in this specific case, we prove that it isn't necessarily in a direct way. This consideration bring us to understand that the satisfaction concept must be further studied and mainly that we must understand in a more complete way the relation between the concept and the perceived quality, chiefly within the service sector.

A rápida evolução do setor décadas tem instigado a de serviços necessidade de nas últimas estratégias duas de comunicação eficazes, desenvolvidas pelas empresas neste setor, com o objetivo de assegurar que os serviços fornecidos sejam do tipo e qualidade que o usuário espera. O desenvolvimento de estratégias de comunicação por estas empresas tem sido aprimorado a um alto grau, especialmente no mercado Americano e Europeu, não obstante se o mercado em questão é bancário, varejista, imobiliario, segurador, ou, como no caso deste estudo, hoteleiro.Todavia qual é o grau de eficiência e eficácia destas estratégias, especialmente na sua implementação? Até que ponto os empresários conhecem os usuários/ consumi dores? o que é levado em consideração nas diferenças de percepçoes de qua 1 idade do serviço destes clientes/hóspedes/ consumi dores em potencial, e igualmente importante, na diferença de percepçoes entre o usuário e o fornecedor do serviço? A percepção de qualidade de serviço é o ponto foca 1 deste estudo. Idealmente, um fluxo de informação eficaz entre o fornecedor do serviço e o usuário potencial garantiria que o serviço prestado contivesse todas as qualidades necessárias esperadas pelo usuário. A convicção de que uma estratégia de comunicação deve fundamentalmente, comunicar uma forma de satisfação das necessidades e desejos do consumidor, e que para atingi r este objetivo ela deve estar congruente com as expectativas do consumidor, fez com que esta linha de pesquisa resultasse na elaboração desta dissertação. / The rapid evolution twenty years has ABSTRACT of the prompted services the sector in need for the last effective communication strategies which are being constantly deve l oped by the f i rms in th i s se c to r, w i th the a i m o f guaranteeing the type of service which the potential client would expect. The development of communication strategies has been refined to a high degree, especially in the American and European markets whether the market i s bank i ng, real esta te, reta i l, insurance, or, as in the case of this study, the hotel industry. However how efficient and effective are these strategies, especially in their implementation? How well do these firms really know their consumer/client? What is taken into consideration when analysing the difference in perceptions of quality of the various consumers/clients/patients/guests etc? And equa ll y i mportant, how we 11 known are the differences between the quality perceptions of the service provider and the user ? Percept i on of qual i ty i s the focal poi nt of th i s study. Ideally, the efficient and effective flow of information would make sure that the service provided would match perfectly with the basic qualities expected by the user. The conviction that a communication strategy should ultimately relate to the needs and desires of the consumer, and the need for the firm's objectives to be congruent with the consume r' s expectat i ons, provi ded the i mpetus for th i s research to be deve l oped i nto the contents of th i s dissertation.

El presente trabajo se centra en el estudio del neuromarketing como recurso para el diseño de estrategias de posicionamiento de imagen de marca en el Perú. En publicidad, estrategia se entiende como una serie de recursos que, entre otras cualidades, se despliegan en el tiempo para producir un efecto en el público consumidor. El posicionamiento, en cambio, resulta de todo un trabajo previo de los emisores de la publicidad para lograr, en la mente del consumidor, una idea acerca de lo publicitado. Así, la marca, sobre todo, mediante el uso de una representación visual adecuada, conlleva a que el consumidor identifique con claridad los productos que desea consumir. Por ello, las estrategias de posicionamiento han formado parte elemental en el desarrollo de imagen marca de las empresas y son importantes en la evolución de las mismas. / Tesis

La presente investigación estudia la subcultura homosexual ecuatoriana con el objetivo de encontrar cómo se relacionan el género, la subcultura de consumo, las imágenes, los textos y los objetos en la cultura de consumo. La investigación realizada es descriptiva y cualitativa, utiliza el método netnográfico; se adopta la red social Twitter como instrumento para recabar conversaciones publicadas por usuarios que pertenecen a organizaciones o grupos de activistas de la subcultura homosexual ecuatoriana. El resultado de la categorización y clasificación de las conversaciones devela cómo se construye la información y cual es el objetivo del mensaje en la audiencia que consume dicha información. Los hallazgos principales evidencian temas comunes cuyo contenido son tópicos relacionados a noticias, derechos humanos e igualdad de género. La conceptualización de los temas se construye a partir del consumo de información en ambientes de tipo social, cultural y político. Las ideologías culturales se fundamentan en el análisis crítico del discurso tecnocultural sobre tópicos abordados de manera recurrente. Se concluye que, la vinculación de imágenes, textos y objetos en las conversaciones proporciona información significativa del comportamiento de consumo de la subcultura homosexual. Con base a los resultados y hallazgos se propone un modelo que describe factores culturales de la subcultura homosexual y lo convierte en un esquema dinámico que podría adaptarse para analizar y graficar el flujo de conversaciones que conlleve a descubrir elementos culturales, con el propósito de reaccionar de manera congruente con el entorno de las subculturas minoritarias. / The present research proposal studies the Ecuadorian homosexual subculture with the objective of finding out how gender, consumer subculture, images, texts and objects in consumer culture are related. The research that is carried out is basically, descriptive and qualitative, using the netnographic method; adopt the social network Twitter as an instrument to gather conversations of user publications groups of activists of the Ecuadorian homosexual subculture. The result of the categorization and the classification of the conversations reveals how the information is constructed and what is the objective of the message in the audience that consume that information. The main findings show common themes whose content are topics related to news, human rights and gender equality. The conceptualization of the themes is constructed on the consumption of information in social, cultural and political environments. The cultural ideologies are based on the critical analysis of the techno-cultural discourse about topics addressed in a recurrent manner. It is concluded that, the linking of images, texts and objects in conversations provide significative information on the consumption behavior of the homosexual subculture. Based on the results and findings, a model that describes cultural factors of the homosexual subculture is proposed and the results in a dynamic scheme that can help analyze and graph the flow of conversations that leads to discover cultural elements, in order to react in a manner consistent with the environment of minority subcultures. / Tesis

Si bien la presente es la tesis para optar el grado académico en una especialidad del Derecho vinculada al campo privado, resulta más siendo la expresión de lo complejo que en la hora presente es tratar de mantenerse de lado y no reconocer la vigencia transversal de los Derechos Fundamentales y el desarrollo de sus estudios a partir del Derecho Constitucional. De ahí que a través de sus páginas nos encontremos con Teorías del Derecho, económicas, constitucionales y privatísticas que se han presentado con un claro afán coordinador. Girando en torno a las situaciones jurídicas subjetivas específicas que se derivan de la posición de Consumidores y Usuarios. El tema fue elegido a partir de tomar contacto en las clases de la maestría con conceptos novedosos, por lo menos para el suscrito, que me cambió la perspectiva de cómo analizar una institución que pensaba simple o, por lo menos, asimilada, al tenerla reducida al mero vínculo entre dos sujetos, conocido como “obligación”. Fue así que al entender que las obligaciones son más que nada relaciones juridicas “complejas” y que dicha complejidad es el resultado de atender a la realidad, donde las situaciones jurídicas se van intercambiando de manera dinámica, casi imperceptible, renovándose constantemente desde el momento mismo en que surge el acuerdo, se abre un mundo nuevo, que hasta influye en el manejo de las relaciones intersubjetivas más cotidianas. La complejidad manifestada no es más que la circunstancia de advertir que junto a un deber asumido como principal, coexisten otros tanto deberes secundarios pero no menos importantes, conocidos como deberes de seguridad, de protección, etc. por la teoría alemana (que luego pasa a España) e italiana. Como relación jurídica, la establecida entre sujetos específicos como son los consumidores y proveedores es obligacional, por ende compleja, de manera que también se advierte la misma coexistencia de deberes, solamente que al tratarse de situaciones organizadas a nivel constitucional se prefiere su entendimiento como derechos subjetivos públicos y deberes de protección como garantía de su realización por el Estado. / Tesis

La presente investigación trata del análisis de las motivaciones que tiene las consultoras al momento de consumir el producto mediante una empresa multinivel. Según el blog de noticias Muntinivel existe alrededor de más de 100 empresas multinivel a nivel mundial, escogiendo 2 empresas que consideramos las más reconocidas y aceptadas por la población. Las cuales son Esika y Natura. La investigación se ha enfocado en dos partes: la primera parte la nueva herramienta de marketing que viene hacer la Red Multinivel-MLM, que se ha convertido tras el paso del tiempo en un excelente negocio que ha traído estabilidad económica a las personas que están dentro de este sistema; y en la segunda parte es sobre las motivaciones que las personas en sí tienen al momento de la compra/venta del producto de su preferencia. Sabiendo que por medio de las motivaciones que son reflejos de nuestra esencia puesto que se toma a las motivaciones como la relación entre racionalidad y emocionalidad que posee la persona. Con la unión de estas partes se podra llegar a un análisis del comportamiento del consumidor dentro de este innovador sistema, teniendo en cuenta que a la consultora se le considera tanto como vendedora y consumidora de los productos que ofrecen las empresas Esika y Natura. Dicha investigación ayudará a tener una mejor visión sobre que indicadores se rigen los consumidores en el momento que adquieren algún tipo de productos. / Tesis

O objetivo deste estudo é estimar o viés de substituição de produtos no cálculo da inflação ao consumidor, ou seja, estimar a inflação levando em conta a possibilidade da troca de bens dentro de uma cesta de produtos em resposta à mudança de preços relativos. Isso ocorre porque a fórmula utilizada atualmente pelo IBGE, tanto para o INPC quanto para o IPCA, para medir a inflação ao consumidor é a de Laspeyres modificado base móvel (índice do Bureau), que considera a mesma cesta de bens e serviços ao longo do tempo. Este índice tende a superestimar o aumento do custo de vida justamente por não considerar as trocas. Seguindo trabalhos anteriores, a estimação do viés se deu comparando um índice Laspeyres para um subconjunto do IPCA com a inflação mensurada pelo índice de Theil-Tornqvist para o mesmo subconjunto de produtos. Este índice se aproxima de um índice de custo de vida, logo, que considera a substituição de bens. No entanto, ele necessita atualizações freqüentes das cestas de bens e serviços ou das estruturas de ponderação. Como não existem no Brasil pesquisas de consumo das famílias que forneça estruturas de ponderações periódicas, estas tiveram que ser estimadas. Para tanto, foram utilizadas previsões de um modelo de sistema de demanda AIDS baseado nos microdados da POF 95-96. O viés de substituição estimado foi de 3,33 p.p. de agosto de 1999 a junho de 2006, o que equivale a dizer que a inflação ao consumidor foi superestimada em 0,31 p.p. ao ano. Pela impossibilidade de trabalhar com o nível mais desagregado do IPCA (o subitem), certamente, o viés calculado é subestimado. Caso o viés estimado fosse descontado dos reajustes dados às aposentadorias, pensões e demais auxílios concedidos pelo Ministério da Previdência e Assistência Social, o governo poderia ter poupado de 2000 a junho de 2006, aproximadamente, R$ 8 bilhões. / The objective of this study is to estimate the substitution of products bias in the calculation of consumer inflation, therefore, estimate the inflation taking into account the possibility of switching goods in a basket of products, in response to a change in relative prices. This happens because the estimation formula used by IBGE, both with INPC an IPCA, to measure consumer inflation is Laspeyres (Bureau\'s index), witch considers the same basket of goods over time. This index tends to overestimate the increase in the living cost, by not taking into account the substitution of products. Following previous works, the estimation of the bias was made comparing a Lapeyres index for a subgroups of IPCA with the inflation measure by the Theil-Tornqvist index for the same subgroups. This gets closer to an index of cost of living, which considers the substitution of goods. However, it needs frequent updates of the baskets of goods and services or of the weighted structures. As there are no surveys of family consumption in Brazil that provide periodic weighted structures, these had to be estimated. To do it, were used micro data of POF 95-96. The substitution bias estimated was 3,33 p.p of August 1999 to June 2006, which is equivalent of saying that the consumer inflation was overestimated in 0,31 p.p per year. With the impossibility of working with a more highly disaggregated level of IPCA (the sub items), certainly the calculated bias was underestimated. If the bias estimated was discounted from adjustment given to retirement, pensions and other benefits granted by the Ministry of Welfare and Social Assistance, the government could have saved, from 2000 to June 2006, approximately R$ 8 billions.

A partir de la publicación del Decreto Ley N° 25868, se crea el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y la Propiedad Intelectual (en adelante, Indecopi), entidad encargada de proteger la propiedad intelectual, la promoción del mercado y la protección de los derechos de los consumidores. Esto es resultado de la modificación de nuestro marco normativo desde 1990, logrando definir las funciones del sector público y privado, enfocando mayor atención al agente que mueve el mercado: el consumidor. Es a través del Decreto Legislativo N° 716 que se crea un mecanismo efectivo (aunque aún prematuro) de protección al consumidor, reconociéndosele derechos y, por otro lado, estableciendo obligaciones para los proveedores, siendo el actuar de la jurisprudencia del INDECOPI, en base a la experiencia ganada al momento de resolver cada caso, lo que permitió generar el actual marco normativo que tenemos: La Ley N° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Codeco). / Tesis

Orientador: Sérgio Silva Braga Júnior / Coorientador: João Guilherme de Camargo Ferraz Machado / Coorientador: Sandra Cristina de Oliveira / Resumo: Com o aumento do consumo de produtos verdes nas últimas décadas, as organizações passaram a promover a si mesmo, ou a seus produtos e serviços como sendo verdes para atraírem um crescente segmento com consciência ambiental. Consequentemente, houve um aumento na disponibilidade desses produtos no varejo, ao mesmo tempo houve o aumento da divulgação de informações ambientais falsas, prática essa conhecida como greenwashing. Sendo assim, o objetivo deste trabalho foi analisar a relação das características identificadas do greenwashing na reputação da marca e no comportamento do consumidor quanto a confiança, a desconfiança e o não reconhecimento do produto. Sob este enfoque, foi analisado as características dos produtos com greenwashing que são identificadas pelos consumidores no varejo, para verificar como isso afeta a reputação da marca e a confiança, a desconfiança e o reconhecimento do produto, que são aspectos do comportamento do consumidor. Para a verificação do objetivo proposto, foi realizada uma pesquisa exploratória, de natureza quantitativa, por meio de um survey junto a uma amostra de 150 respondentes da região da Alta Paulista. A análise de dados foi realizada utilizando a modelagem de equações estruturais por meio do software SmartPLS 2.0 M3. Ao final, os resultados demonstraram que as características do greenwashing quando identificadas pelo consumidor afetam a confiança do consumidor e a reputação da marca. Uma vez que, a confiança e a marca interferem diretament... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / With increased consumption of green products in the last few decades, organizations have come to promote themselves, or their products and services as greens to attract a growing segment with environmental awareness. Consequently, there was an increase in the availability of these products at retail, while at the same time there was an increase in the dissemination of false environmental information, a practice known as greenwashing. Therefore, the objective of this work was to analyze the relationship between the identified characteristics of greenwashing in the brand reputation and in consumer behavior regarding confidence, mistrust and non-recognition of the product. Under this approach, the characteristics of greenwashing products identified by retail consumers were analyzed to see how this affects brand reputation and trust, mistrust, and product recognition that are aspects of consumer behavior. To verify the proposed objective, a quantitative exploratory research was carried out by means of a survey with a sample of 150 respondents from the Alta Paulista region. Data analysis was performed using structural equation modeling using SmartPLS 2.0 M3 software. In the end, the results demonstrated that the characteristics of greenwashing when identified by the consumer affect consumer confidence and brand reputation. Since, trust and brand interfere directly with the consumer's buying decision. / Mestre

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:38:29Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3993_1.pdf: 777378 bytes, checksum: 39d8ddf7ed5b99cee9591f3a9ba27db6 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Adquirir um imóvel, para a grande maioria da população, é um sonho muito difícil de ser realizado. Com a estabilização econômica que o País vem apresentando, a compra do imóvel financiado tem sido uma opção para muitos. Conhecer o perfil desta população, entender os seus anseios e o que a mesma prioriza num imóvel é um desafio para os construtores, haja vista que até bem pouco tempo a classe de renda baixa (C2, D e E) tinha pouco acesso à compra de imóvel. O presente trabalho procura identificar o perfil dos consumidores que buscaram financiamentos no Feirão Imóveis realizado pela Caixa Econômica Federal na cidade do Recife, no ano de 2007. Procurou-se traçar um perfil sócio-econômico do consumidor, como também identificar os atrativos que o mesmo julga importantes existirem no imóvel que estavam propensos a adquirir, assim como também aspectos relativos à valorização de serviços no entorno do imóvel. Entre os resultados encontrados observa-se que sobre o perfil do consumidor: a) metade da amostra foi de pessoas do sexo feminino (48%); b) a maioria do público que procurou o financiamento foi da faixa etária entre 25 e 40 anos (62%). Sobre as características do imóvel procurado foi constatado que: a) cerca de 71% das pessoas procuravam imóveis com valores de até R$ 45 mil; b) aproximadamente 52% procuravam imóveis com dois quartos. Os resultados apresentados são de grande importância para análise de viabilidade de negócio para as empresas construtoras da região