Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1996-10-31T00:00:00Z / Trata da evolução e do histórico da proteção ao consumidor no Brasil, demonstrando alguns dos pontos que justificam a criação de um Departamento de Serviço ao Consumidor e os conflitos que se formam a partir de sua existência. Aborda alguns aspectos do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor e sua aplicação nas empresas que estão presentes no mercado brasileiro.

Toda transação entre consumidor e empresa é suscetível a falhas. Uma das ações que o consumidor pode realizar para comunicar a sua insatisfação é o registro da reclamação junto à empresa. Os grupos de referência têm grande importância no processo de decisão do consumidor, e, dada esta importância, o propósito da presente investigação é o de identificar e analisar a influência destes grupos de referência no comportamento de reclamação do consumidor à empresa. Foi feita uma pesquisa qualitativa que utiliza como técnica entrevistas em profundidade. Foram entrevistados 17 consumidores com recente histórico de reclamação à empresa, cujos processos foram encerrados em até três meses. O método de análise empregado foi o da análise qualitativa de conteúdo, e os dados foram manipulados com auxílio do software QSR NVIVO 8. As análises foram feitas à luz das teorias sobre reclamação de clientes e sobre os grupos de referências. Os resultados encontrados ao longo do trabalho aqui apresentado indicam um papel relevante dos grupos de referência para as escolhas do consumidor sobre como proceder frente à reclamação à empresa. Foram constatadas as influências informacional e normativa, sendo esta última observada em três situações distintas: quando há pressão por conformidade; quando o consumidor deseja seguir as regras do grupo; e quando almeja obter reconhecimento pelos seus atos. Além disto, os relatos demonstram que houve interferência dos grupos antes, durante e ao finalizar a reclamação. Também são apresentadas considerações sobre o processo de reclamação e algumas de suas implicações gerenciais. / Every transaction between consumer and company is susceptible to failures. One of the actions that consumers can take to communicate their dissatisfaction is to record their complaints to the company. Considering the great importance that reference groups have in the consumer decision, the purpose of this research is to identify and analyze the influence of these reference groups in the behavior of consumer complaint to the company. A qualitative research was done, using in-depth interviews as method. Seventeen consumers with recent history of complaints to the companies were interviewed, whose processes were closed within three months. The analysis method used was the content qualitative analysis, and data were manipulated with QSR NVIVO 8 software. Analyses were made based on the theories of customer complaints and reference groups. The results verified in this study indicate a relevant role of reference groups for consumer choices about how to proceed the complaint to the company. It was verified the informational and normative influences, the latter being observed in three different situations: when there is pressure for conformity, when consumers want to follow the rules of the group, and when he/she desire to obtain recognition for his/her acts. Besides this, the reports revealed that there was interference of the groups before, during and at the end of the complaint. The study also presents considerations about the complaint process and some of its managerial implications.

Submitted by Haia Cristina Rebouças de Almeida (haia.almeida@uniceub.br) on 2015-03-05T18:00:56Z No. of bitstreams: 1 60800160.pdf: 3043541 bytes, checksum: 0b51a950d1b126302c4c44e867c218e0 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T18:00:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 60800160.pdf: 3043541 bytes, checksum: 0b51a950d1b126302c4c44e867c218e0 (MD5) / Esta dissertação tem o intuito de retomar a discussão acerca da importância de uma relação estreita entre as Agências Reguladoras e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) na realização da defesa administrativa do consumidor. Observa-se que o sistema encontrou alguns problemas para alcançar a efetividade esperada desde a sua criação. Entende-se que uma nova estrutura institucional possa ser capaz de promover esses resultados. Face a importância que se reveste o papel do Estado na garantia dos direitos fundamentais, em especial dos direitos do consumidor, a proposta é que as Agências Reguladoras atuem conjuntamente com os membros do SNDC de modo a garantir que os consumidores dos serviços públicos regulados tenham seus interesses tutelados.

Submitted by Miguel Nogueira Rodrigues (miguel@nogueirarodrigues.com) on 2017-05-22T14:11:35Z No. of bitstreams: 1 Dissertaçao_Miguel_final.pdf: 949318 bytes, checksum: b084b24bf0b24745ec61a4ba874a9c7f (MD5) / Rejected by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br), reason: Sr. Miguel, favor fazer nova submissão digital incluindo, no arquivo, a folha de assinatura da banca de Defesa da Dissertação com as assinaturas dos professores. A Secretaria fica aguardando seu contato para, após a nova submissão, entregar o impresso que recebemos à Biblioteca. Cordialmente, Janete on 2017-06-09T19:20:07Z (GMT) / Submitted by Miguel Nogueira Rodrigues (miguel@nogueirarodrigues.com) on 2017-06-11T10:50:32Z No. of bitstreams: 1 Dissertação final Miguel NR.pdf: 1388063 bytes, checksum: 540ae0330abc31ebe350708ccd1da00f (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2017-06-13T14:20:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação final Miguel NR.pdf: 1388063 bytes, checksum: 540ae0330abc31ebe350708ccd1da00f (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-21T13:48:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação final Miguel NR.pdf: 1388063 bytes, checksum: 540ae0330abc31ebe350708ccd1da00f (MD5) Previous issue date: 2017-04-28 / Sales panorama has been changing through the years and even more since the 2008 global crisis. Since then, companies started to demand more from the suppliers and their sales representatives; especially in more the complex sectors like Information Technologies (IT). Companies have been adapting their sales strategies to increase sales; however few have studied the sales representatives’ behavior with the client. Based on the Challenger Sale model this project aims to study the sales representatives’ profile in an IT market leader – DellEMC, Rio de Janeiro. The project was developed as a unique case study due to the leadership characteristics’ of DellEMC, A questionnaire was developed and administered to DellEMC’s sales department. According to the Challenger Sale model, DellEMC’s sales representatives appeared to have characteristics from all the three model dimensions – Teaching for differentiation; Tailoring for resonance and Taking Control of the sale. However it was also recognized that some factors like organizational culture or market characteristics contribute on the sales representatives’ behavior. This project has no intension on generalization but to refine the Challenger Sale model theory and applicability to the specific case of DellEMC. / O panorama de vendas tem vindo a alterar-se ao longo dos tempos, e mais ainda desde a crise de 2008. Com esta mudança, as empresas e organizações começaram a ser mais exigentes com os seus fornecedores, e por consequência com os seus representantes de vendas. Este facto verificou-se principalmente no sector dos serviços, nomeadamente nas indústrias fornecedoras de soluções mais complexas, como é o caso da indústria das Tecnologias de Informação. Deste modo, as empresas têm vindo a adaptar a sua estratégia de modo a serem mais competitivas comercialmente; contudo apenas algumas se focaram no comportamento dos vendedores. Este projecto foi desenvolvido como um caso de estudo único pelas características de líder de mercado da DellEMC no Rio de Janeiro, e procura estudar o perfil dos seus vendedores sob o paradigma do modelo de Venda Desafiadora. Para este estudo foi realizado um questionário, para ser respondido pelos membros da equipa de vendas da DellEMC, que aparentemente provaram ter características relacionadas com as três dimensões do modelo – Ensinar para a diferenciação; Personalizar para encontrar eco e Controlar a venda. Apesar da se verificar a presença destas características, foram encontrados outros factores relevantes no comportamento dos vendedores como a cultura organizacional, ou as características do mercado. Este projecto não tem como objectivo a generalização dos seus resultados, mas sim o aprofundamento da modelo de Venda Desafiadora e a sua aplicabilidade no caso específico da DellEMC.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:27Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1992-12-14T00:00:00Z / Trata das relações entre preocupação ecológica do consumidor e nível sócio-eonômico individual. Identifica escalas para esses dois construtos. Verifica a realidade, no tocante ao tema, para um grupo de universitários da Universidade Federal de Rondônia. Examina as diferenças de preocupação ecológica entre consumidores de uma amostra norte-americana e a brasileira referida. Procura explorar a magnitude e as características do segmento de consumidores com preocupação ecológica

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:09Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003-09-15T00:00:00Z / O objetivo da dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de valor percebido pelo cliente através da análise de vários autores e respectivos modelos de valor percebido. Buscou-se ordená-los de forma tal que permitisse verificar e confrontar os construtos utilizados, identificar as convergências e divergências das definições, verificar a adequação dos conceitos ao contexto mercadológico atual e como resultado da interpretação destas, indicar possíveis dimensões do valor para o consumidor e identificar lacunas de investigação.

Submitted by Karin Pompeo (karin.brondino@terra.com.br) on 2013-03-26T21:42:28Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_versão defesa_final.pdf: 2670369 bytes, checksum: 6dadbfdf149c40c16f1d89fdce1a161f (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-03-27T12:30:37Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_versão defesa_final.pdf: 2670369 bytes, checksum: 6dadbfdf149c40c16f1d89fdce1a161f (MD5) / Made available in DSpace on 2013-03-27T12:36:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_versão defesa_final.pdf: 2670369 bytes, checksum: 6dadbfdf149c40c16f1d89fdce1a161f (MD5) Previous issue date: 2013-02-27 / Marketing literature shows that need for touching products differs among individuals. The information obtained through hands – or haptic information – is important for evaluation of products. This study aims to evaluate whether need for touch (NFT) have effects on confidence in judgment, perceived product quality, and perceived risk, considering two different purchase situations: when the product is bought for oneself and when it is bought as a gift to someone else. This research also examines the moderation effect of gender and prior product category knowledge. An experiment was conducted using a convenience sample of 171 male and 153 female undergraduates students. The scales were tested using confirmatory factor analysis and they have reached satisfactory fit. The hypotheses were tested using multiple linear regression. Participants’ confidence in judgment was influenced by product knowledge and purchase situation, being higher when the product is bought for oneself. Perceived quality experienced the positive effect of product knowledge and gender – women perceive lower quality level than men. Perceived risk was influenced by purchase situation – higher when the product is bought as a gift. Results showed that NFT doesn’t have direct effect on perceived risk, but through its interaction with gender. Therefore this study didn’t find NFT direct influence on outcome variables, suggesting that other aspects could prevail over NFT during purchase decision process. / A literatura de marketing aponta que os indivíduos diferem quanto à necessidade de tocar os objetos. A informação obtida fazendo uso das mãos – ou informação háptica – é relevante na avaliação dos produtos. Este estudo buscar avaliar se a necessidade de tocar (NFT, do inglês need for touch) afeta a confiança na avaliação do produto à venda, na sua qualidade percebida e no risco percebido com a compra, considerando duas diferentes situações de compra: quando o produto é comprado para uso próprio e quando o produto é comprado como um presente para outra pessoa. Esta pesquisa também examina o efeito moderador do gênero e do conhecimento prévio sobre a categoria de produto. Um experimento foi conduzido usando amostra por conveniência composta de 171 homens e 153 mulheres estudantes de graduação. As escalas foram testadas com análise fatorial confirmatória e atingiram adequação satisfatória. As hipóteses foram testadas usando regressão linear múltipla. A confiança na avaliação foi influenciada positivamente pelo conhecimento do produto e pela situação de compra, sendo maior quando o produto é para uso próprio. A qualidade percebida sofreu os efeitos do conhecimento do produto e do gênero – as mulheres percebem menor qualidade do que os homens. O risco percebido foi influenciado de forma significativa pela situação de compra, sendo maior quando a compra é para presente. Os resultados mostraram que NFT não tem impacto direto no risco percebido, mas por meio da sua interação com o gênero. Portanto, este estudo não encontrou influência direta da NFT nas variáveis dependentes, sugerindo que outros aspectos podem prevalecer sobre os efeitos da NFT nos processos de decisão de compra.

Ingeniero Civil Industrial / El mercado de las telecomunicaciones presenta dinamismo y flexibilidad tanto en los servicios que entregan como en las estrategias para aumentar la rentabilidad de sus clientes. Sin embargo, existen comportamientos de uso de los usuarios que los direcciona en el camino de la fuga (o churn en inglés) el cual es un tema de interés para las compañías de telefonía y que acapara grandes cantidades de recursos para hacerle frente, pasando desde aspectos comerciales hasta estratégicos. Diversos factores pueden afectar la decisión de cancelar un contrato por parte de un cliente. Estos aspectos pueden tener relación no tan solo con el servicio, sino que también con su red de contactos la que puede influenciar su comportamiento de fuga mediante el efecto boca a boca . Así, el objetivo general del trabajo es construir un modelo de comportamiento de fuga para clientes de telefonía móvil post-pago que considere el efecto de la actividad de la red de contactos. Para cumplir con el objetivo del trabajo, se necesita determinar qué variables afectan el comportamiento de fuga, para posteriormente utilizar estas variables como entrada en modelos predictivos de Regresión Logística y Árboles de Decisión. Lo anterior no sólo busca predecir la fuga, sino medir además el impacto económico de anticipar dicho comportamiento en la empresa, con el fin de proponer acciones comerciales que permitan retener a los clientes. Los resultados muestran que el mejor modelo es un Árbol de Decisión, el cual logra tener un 41% de exactitud en la predicción y un sensitivity del 73%, lo cual indica que la proporción verdaderos positivos (fugados) que el modelo clasifica es buena. Por otro lado la información de la red es poco concluyente respecto a la predicción, pues estos datos tienen bajo poder predictivo, por lo tanto se postulan nuevas variables y datos que serían importantes considerar en un trabajo futuro como lo es la información del detalle de llamadas por ejemplo.

OBJETIVO: Determinar los factores asociados a la calidad de atención percibida por usuarios externo atendidos en el Servicio de Medicina Interna del Hospital Hipólito Unanue 2017. METODOLOGÍA: Estudio Observacional, analítico. La muestra estuvo conformada por 134 usuarios externos. En el análisis estadístico se realizó mediante el programa SPSS v.23 y para la identificación de los factores asociados a la calidad de atención percibida se determinó mediante la prueba Chi-cuadrado, con una significancia del 5%. RESULTADOS: Se halló que la insatisfacción en general es del 76.9% relacionado con la capacidad de respuesta (94%). Con respecto al sexo fue satisfactorio en el género femenino (61.3%). Respecto a la edad la mayor aceptación se encontró entre los 25 - 45 años con el 32.3%. La edad promedio de los pacientes encuestados fue de 44.8 (50.7%) de los usuarios satisfechos respecto a la calidad de atención fue de 38.8 años; mientras que los usuarios insatisfechos tuvieron una edad promedio de 46.6 años. En el análisis de los factores sociodemográficos se evidencio que la edad (p=0.229), el género femenino fueron 66 encuestadas (49.3%) mostrando satisfacción el 61.3% (p=0.125) y el nivel de estudio con prevalencia de estudios de nivel secundario 82 de los encuestados (61.2%) (p=0.711) no están relacionados a la calidad de atención percibida por los usuarios externos, esto fue debido a que la mayoría de los usuarios se encontraban insatisfechos. Por otra parte, entre los factores de atención se observó que únicamente el tipo de usuario siendo 88 encuestados (65.7%) se relacionó de manera significativa con la calidad de atención percibida por los usuarios externos (p=0.004). Respecto al nivel 5 socioeconómico se observó, que no relacionó significativamente con la calidad de atención. CONCLUSIÓN: El factor asociado a la calidad de atención percibida por usuarios externo atendidos en el Servicio de Medicina Interna del Hospital Hipólito Unanue fue el tipo de usuario.

Magíster en Gestión de Operaciones / Ingeniero Civil Matemático / Hoy en día, respondiendo a la gran capacidad de almacenaje de datos, y procesamiento de éstos, existe un interés creciente en descubrir patrones en la información recabada y delegar problemas de negocio a procesos de aprendizaje automatizado, ayudando a tomar decisiones empresariales fundamentadas desde un sustento teórico, y con precisión que un conjunto de individuos no sería de capaz alcanzar dado el volumen de datos y la dificultad de descubrir de manera eficiente los patrones ocultos en las bases de datos. Una rama importante de estos problemas de negocios, es la clasificación binaria y una problemática que ha despertado gran interés es la predicción de fuga de clientes, debido a la facilidad con que estos últimos pueden cambiarse de empresa de servicios, en particular en el sector de Telecomunicaciones. En este caso los modelos son orientados a identificar el conjunto de clientes con mayor tendencia a dejar su empresa de servicios actual, basándose en sus características individuales descritas en forma de atributos numéricos o cualitativos, como por ejemplo variables socio-demográficas, comportamiento de pago, etc.. Uno de los grandes desafíos en esta línea, es la selección de atributos para el modelo de clasificación. La mayoría de las técnicas de selección de atributos, sin embargo, son basadas en criterios de validación estadística, perdiendo en muchos casos el objetivo del negocio en si mismo, lo que no necesariamente lleva a modelos que optimicen las metas definidas por la empresa. En este trabajo de Tesis se propone un enfoque basado en utilidades para la construcción del modelo de clasificación y selección de atributos, usando la herramienta de Support Vector Machines, en donde las métricas basadas en utilidades simulan la realización de una campa\~na de retención de clientes enfocada al grupo objetivo que el clasificador determine, considerando beneficios y costos Maximum Profit Criterion (MPC) y Expected Maximum Profit Criterion (EMPC)) o bien sólo costos, como es el caso de H-measure. Este enfoque consiste en un método de selección de atributos empotrado en la construcción del modelo clasificador, que apunta a la eliminación secuencial de atributos removiendo los que tienen menor relevancia de acuerdo a las métricas basadas en utilidades recién descritas, reduciendo así la dimensionalidad del problema original. Los resultados experimentales indican que estos métodos de selección de atributos y evaluación de modelos son más estables (al reducir atributos) y obtienen mejores resultados tanto en términos de métricas usuales de evaluación de modelos predictivos (AUC), como en métricas de desempeño basadas en utilidades orientadas al negocio de Telecomunicaciones (en el contexto de fuga de clientes). Lo que deja planteada la posibilidad de extender esta metodología a otros rubros, definiendo de forma conveniente las funciones de utilidades propias de cada negocio en particular.