Ingeniero Civil Industrial / La industria de las Telecomunicaciones destaca por su marcado dinamismo y su constante crecimiento de los últimos años. Adicionalmente, se observa un mayor empoderamiento de los clientes, reflejado en demandas de productos y servicios que se adapten a sus requerimientos. Lo anterior, genera incentivos importantes para que las empresas del rubro pongan especial atención en la comprensión de sus clientes para crear valor y satisfacer sus necesidades. La industria posee dos grupos de usuarios; empresas y particulares. Estos últimos pueden ser divididos en dos tipos; clientes móviles y residenciales. Los clientes residenciales están asociados a una única locación y los principales productos ofrecidos son telefonía fija, televisión digital e internet fijo con sus variadas combinaciones y especificaciones. La memoria a desarrollar se enfoca en estos clientes y en los productos ofrecidos a ellos. El proyecto busca desarrollar una metodología que permita profundizar el conocimiento de los clientes hogar, pudiendo comprender las dinámicas que se generan entre los consumidores y los productos ofrecidos por la empresa. En este sentido, el objetivo general de este proyecto consiste en asistir la venta a través de mecanismos estadísticos formales. Dichos mecanismos, estiman la propensión que tienen los diferentes perfiles de clientes a adquirir los diferentes productos ofrecidos por la empresa. Lo anterior permite direccionar los esfuerzos de venta, potenciando los actuales procesos de oferta de la compañía. Para estimar la propensión que tienen los clientes a elegir las diferentes alternativas, se utilizan dos modelos independientes; un primer modelo Logit Binario para estimar la probabilidad que tiene un cliente a cambiar de producto, y un segundo modelo Logit Anidado, para estimar la propensión que tiene el cliente a elegir cada una de las alternativas, dado que ha realizado un cambio. El primer modelo es capaz de identificar el 52.7% de los cambios realizados por los clientes mientras que el modelo anidado logra predecir un 63.3% de las elecciones. Al analizar los resultados obtenidos, se observa que la utilización de la metodología propuesta en este trabajo tiene el potencial de aumentar los ingresos asociados a los procesos de oferta de la empresa en casi un 500% en contraste con los resultados obtenidos actualmente.

[pt] Esse trabalho tem o objetivo de identificar e comparar os níveis de fidelidade de quatro serviços de naturezas distintas. Através de uma pesquisa de campo com usuários dos serviços de telefonia celular, TV por assinatura, serviços odontológicos e entrega de pizza em domicílio, buscou-se resultados que pudessem apresentar diferenças nos níveis de fidelidade entre os serviços e os motivos para tais diferenças. Inicialmente são discutidos conceitos sobre qualidade, satisfação e fidelidade na área de serviços, buscando base científica para fundamentar a pesquisa de campo nas literaturas sobre fidelidade e marketing de serviços. Os frameworks de Dick e Basu (1994) e Oliver (1997, 1999) foram os modelos utilizados para a elaboração do questionário e da análise comparativa. A pesquisa foi realizada com usuários que já apresentassem um comportamento de fidelidade de recompra. A análise dos dados permitiu identificar que para determinados níveis de fidelidade os serviços pesquisados apresentam distinção entre si.

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Explica que los desafíos del entorno impactan en el consumidor y la empresa, lo cual requiere que las empresas desarrollen propuestas de valor desde el enfoque del marketing.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / Tal como se menciona en la portada de este trabajo, nuestro propósito es realizar un análisis crítico de la normativa que actualmente protege al consumidor financiero en nuestro país. Sin embargo estimamos que para realizarlo de manera apropiada es necesario el estudio de dos temas adicionales que ayudarán a comprender a cabalidad lo principal de nuestro trabajo, y que se expondrán al principio y al final de este trabajo respectivamente: por un lado entender si es necesario o no regular de manera especial la protección del consumidor financiero; y por el otro, como debería ser la normativa de marras, según lo propuesto por expertos o en comparación con las experiencias exitosas de otros países. Así las cosas, el primer capítulo se titula ¿Por qué otorgar una protección especial al consumidor financiero? Y como se puede deducir del título, lo que se buscará demostrar son las condiciones especiales del mercado financiero y de sus consumidores que justifican un tratamiento especial por parte de los poderes del estado y que además sirven de guía para determinar la forma y el contenido que debería tener dicha regulación. Para ello se abarcaran temas como la importancia de la intermediación financiera y la poca competencia en el sector bancario, como elementos que crean desequilibrio en la relación de los consumidores financieros y sus proveedores. En la segunda parte del mismo capítulo veremos las condiciones especiales de los consumidores financieros según los descubrimientos hechos por la economía conductual. Nos referiremos principalmente a las asimetrías en la información como obstáculos casi insalvables en el contexto del mercado financiero, y la propia naturaleza de los consumidores financieros que los hace vulnerables frente a los proveedores, en razón de su racionalidad limitada, voluntad maleable y sesgos a la hora de consumir productos y servicios financieros. Al concluir este capítulo, se espera que el lector pueda entender que el consumidor financiero se enfrenta a un panorama distinto al de otros consumidores tanto por las características del mercado que sirve de contexto, como por sus propias debilidades como consumidor; y que en razón de los argumentos allí expuestos, se evidencie la necesidad de que el estado otorgue una protección especial a estos consumidores. En el segundo capítulo denominado Protección del Consumidor Financiero en Chile, se realizará el análisis de la normativa que se ha dictado para otorgar una protección especial a los consumidores financieros. Al ser un tema que no se ha tratado muy extensamente en nuestro país, nos referiremos a las primeras regulaciones que se dictaron con este propósito y las técnicas de protección que trataron de implementar; para luego analizar la ley que actualmente está vigente con este propósito. Analizaremos la concepción de la economía que motiva la dictación de esta ley y la forma en que pretende solucionar los problemas que afectan al consumidor financiero, que según veremos, consiste principalmente en el aumento de los deberes de información y la creación de un mecanismo de persuasión moral conocido como el sello SERNAC. Al finalizar el segundo capítulo se analizará la eficacia de estos métodos a la luz de lo sostenido por la doctrina y de los resultados empíricos que han según lo establecido en los informes del SERNAC. En el tercer y último capítulo, denominado Propuestas para una Mejor Política de Protección de los Consumidores Financieros, se procederá a revisar las prácticas y principios que se han propuesto por organismos especializados y que han sido implementados en otros países. Este último capítulo se basa en los dos anteriores y sirve como su punto de encuentro, por cuanto, luego de ver cuáles son los problemas que actualmente enfrentan los consumidores financieros, y ver cuales si se han solucionado con la actual normativa, en este capítulo se realizan propuestas para solucionar aquellos problemas que no se han tratado, adaptando a la realidad nacional políticas que ya han sido implementadas en otros países y que según organismos expertos han tenido éxito en equilibrar la relación entre los consumidores financieros y sus proveedores

Submitted by Haia Cristina Rebouças de Almeida (haia.almeida@uniceub.br) on 2015-03-05T18:00:56Z No. of bitstreams: 1 60800160.pdf: 3043541 bytes, checksum: 0b51a950d1b126302c4c44e867c218e0 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T18:00:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 60800160.pdf: 3043541 bytes, checksum: 0b51a950d1b126302c4c44e867c218e0 (MD5) / Esta dissertação tem o intuito de retomar a discussão acerca da importância de uma relação estreita entre as Agências Reguladoras e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) na realização da defesa administrativa do consumidor. Observa-se que o sistema encontrou alguns problemas para alcançar a efetividade esperada desde a sua criação. Entende-se que uma nova estrutura institucional possa ser capaz de promover esses resultados. Face a importância que se reveste o papel do Estado na garantia dos direitos fundamentais, em especial dos direitos do consumidor, a proposta é que as Agências Reguladoras atuem conjuntamente com os membros do SNDC de modo a garantir que os consumidores dos serviços públicos regulados tenham seus interesses tutelados.

Toda transação entre consumidor e empresa é suscetível a falhas. Uma das ações que o consumidor pode realizar para comunicar a sua insatisfação é o registro da reclamação junto à empresa. Os grupos de referência têm grande importância no processo de decisão do consumidor, e, dada esta importância, o propósito da presente investigação é o de identificar e analisar a influência destes grupos de referência no comportamento de reclamação do consumidor à empresa. Foi feita uma pesquisa qualitativa que utiliza como técnica entrevistas em profundidade. Foram entrevistados 17 consumidores com recente histórico de reclamação à empresa, cujos processos foram encerrados em até três meses. O método de análise empregado foi o da análise qualitativa de conteúdo, e os dados foram manipulados com auxílio do software QSR NVIVO 8. As análises foram feitas à luz das teorias sobre reclamação de clientes e sobre os grupos de referências. Os resultados encontrados ao longo do trabalho aqui apresentado indicam um papel relevante dos grupos de referência para as escolhas do consumidor sobre como proceder frente à reclamação à empresa. Foram constatadas as influências informacional e normativa, sendo esta última observada em três situações distintas: quando há pressão por conformidade; quando o consumidor deseja seguir as regras do grupo; e quando almeja obter reconhecimento pelos seus atos. Além disto, os relatos demonstram que houve interferência dos grupos antes, durante e ao finalizar a reclamação. Também são apresentadas considerações sobre o processo de reclamação e algumas de suas implicações gerenciais. / Every transaction between consumer and company is susceptible to failures. One of the actions that consumers can take to communicate their dissatisfaction is to record their complaints to the company. Considering the great importance that reference groups have in the consumer decision, the purpose of this research is to identify and analyze the influence of these reference groups in the behavior of consumer complaint to the company. A qualitative research was done, using in-depth interviews as method. Seventeen consumers with recent history of complaints to the companies were interviewed, whose processes were closed within three months. The analysis method used was the content qualitative analysis, and data were manipulated with QSR NVIVO 8 software. Analyses were made based on the theories of customer complaints and reference groups. The results verified in this study indicate a relevant role of reference groups for consumer choices about how to proceed the complaint to the company. It was verified the informational and normative influences, the latter being observed in three different situations: when there is pressure for conformity, when consumers want to follow the rules of the group, and when he/she desire to obtain recognition for his/her acts. Besides this, the reports revealed that there was interference of the groups before, during and at the end of the complaint. The study also presents considerations about the complaint process and some of its managerial implications.

Os fenômenos da produção e distribuição de massa expõem, o público a riscos sempre mais graves que, de forma variada, são imputáveis à organização dos processos produtivos. O objetivo principal deste estudo é a análise do comportamento dos consumadores e da responsabilidade do produtor na circulação dos produtos defeituosos. Porém, o defeito não era conhecido no momento da distribuição do produto; em verdade, não teria sido possível identificar o risco. Entretanto, a responsabilidade do produtor deve ser excluída, porque se percebe uma revisão das regras tradicionais da responsabilidade civil, mas o consumidor não pode permanecer sem ressarcimento do dano. A solução mais adequada deverá ser a criação de sistemas de garantias de modo a obter da união dos fabricantes do produto defeituoso e do próprio Estado. É um dever que cada um se obriga a respeitar cada vez que de seus atos possa resultar aos outros perigos de danos. / In fatti, i fenomeni di produzione e distribuizione di massa espongono, il pubblico a rischi sempre più gravi che, in vario modo, sono imputabili allorganizzazione dei fattori produttivi. Lo scopo principale di questo studio è lanalisi del comportamento dei consumatori e della responsabilità del produttore nella circolazione di prodotti diffetosi. Però, il diffeto non era conosciuto nel momento della distribuizione del prodotto; in realtà, non sarebbe stato possibile preveder il rischio. Pertanto, la responsabilità del produttore viene esclusa, perche si assiste ad uma revisione delle regole tradicionale della responsabilità civile, ma il consumatore non può rimanere senza risarcimento del danno. La soluzione più adeguata dovrà essere la creazione di sistemi di assicurazione in ordine da raggiungere lunione dei fabbricanti del produtto diffetoso ed il proprio Stato. È un dovere che ognuno è tenuto a rispettare ogni volta che dai suoi atti possa derivare ad altri pericolo di danni

Toda transação entre consumidor e empresa é suscetível a falhas. Uma das ações que o consumidor pode realizar para comunicar a sua insatisfação é o registro da reclamação junto à empresa. Os grupos de referência têm grande importância no processo de decisão do consumidor, e, dada esta importância, o propósito da presente investigação é o de identificar e analisar a influência destes grupos de referência no comportamento de reclamação do consumidor à empresa. Foi feita uma pesquisa qualitativa que utiliza como técnica entrevistas em profundidade. Foram entrevistados 17 consumidores com recente histórico de reclamação à empresa, cujos processos foram encerrados em até três meses. O método de análise empregado foi o da análise qualitativa de conteúdo, e os dados foram manipulados com auxílio do software QSR NVIVO 8. As análises foram feitas à luz das teorias sobre reclamação de clientes e sobre os grupos de referências. Os resultados encontrados ao longo do trabalho aqui apresentado indicam um papel relevante dos grupos de referência para as escolhas do consumidor sobre como proceder frente à reclamação à empresa. Foram constatadas as influências informacional e normativa, sendo esta última observada em três situações distintas: quando há pressão por conformidade; quando o consumidor deseja seguir as regras do grupo; e quando almeja obter reconhecimento pelos seus atos. Além disto, os relatos demonstram que houve interferência dos grupos antes, durante e ao finalizar a reclamação. Também são apresentadas considerações sobre o processo de reclamação e algumas de suas implicações gerenciais. / Every transaction between consumer and company is susceptible to failures. One of the actions that consumers can take to communicate their dissatisfaction is to record their complaints to the company. Considering the great importance that reference groups have in the consumer decision, the purpose of this research is to identify and analyze the influence of these reference groups in the behavior of consumer complaint to the company. A qualitative research was done, using in-depth interviews as method. Seventeen consumers with recent history of complaints to the companies were interviewed, whose processes were closed within three months. The analysis method used was the content qualitative analysis, and data were manipulated with QSR NVIVO 8 software. Analyses were made based on the theories of customer complaints and reference groups. The results verified in this study indicate a relevant role of reference groups for consumer choices about how to proceed the complaint to the company. It was verified the informational and normative influences, the latter being observed in three different situations: when there is pressure for conformity, when consumers want to follow the rules of the group, and when he/she desire to obtain recognition for his/her acts. Besides this, the reports revealed that there was interference of the groups before, during and at the end of the complaint. The study also presents considerations about the complaint process and some of its managerial implications.

p. 1 - 119 / Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-01-31T20:02:13Z No. of bitstreams: 1 aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5) / Approved for entry into archive by Fatima Cleômenis Botelho Maria (botelho@ufba.br) on 2013-02-04T15:50:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-02-04T15:50:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5) Previous issue date: 2007 / Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo central conhecer como as empresas privadas prestadoras de serviço avaliam o desempenho do ombudsman de cliente. Para tanto, foi feito um levantamento dos indicadores usados por um grupo de dez organizações, no qual apenas uma delas não é privada, mas não possui o monopólio do serviço avaliado e, portanto, está sujeita à competição do mercado. A fundamentação teórica do estudo foi construída a partir da abordagem dos conceitos de satisfação do consumidor, justiça (distributiva, interpessoal e processual) confiança e comprometimento e suas influências no desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros entre fornecedores e consumidores. A análise dos dados obtidos mostra que as empresas que adotam a instituição do ombudsman mensuram seus resultados com foco na estrutura e nas atividades operacionais, apenas organizações mais maduras na utilização do ombudsman avaliam sua influência na manutenção do relacionamento com os consumidores. / Salvador