Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Agronomia e Medicina Veterinária, Programa de Pós-graduação em Agronegócios, 2009. / Submitted by Allan Wanick Motta (allan_wanick@hotmail.com) on 2010-03-12T19:08:40Z No. of bitstreams: 1 2009_EdsonRaimundodaSilvaAlves.pdf: 2742443 bytes, checksum: b3bdca98ad1b8413de2239d699453cb7 (MD5) / Approved for entry into archive by Daniel Ribeiro(daniel@bce.unb.br) on 2010-05-19T19:43:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_EdsonRaimundodaSilvaAlves.pdf: 2742443 bytes, checksum: b3bdca98ad1b8413de2239d699453cb7 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-05-19T19:43:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_EdsonRaimundodaSilvaAlves.pdf: 2742443 bytes, checksum: b3bdca98ad1b8413de2239d699453cb7 (MD5) Previous issue date: 2009-02 / O trabalho teve como objetivo identificar as características demográficas, o grau de satisfação e as expectativas dos visitantes da Vitrine de Tecnologias da Embrapa, visando à melhoria contínua do serviço prestado pela Vitrine. Para obtenção dos dados foram realizadas 456 entrevistas associadas à aplicação de questionários junto ao público externo que freqüentou a Vitrine no período de junho a setembro de 2008. Para obtenção dos dados junto ao publico interno, os questionários foram encaminhados aos funcionários da Embrapa via correio eletrônico. Neste caso, 165 questionários foram respondidos. Para a análise dos dados foi utilizado a metodologia Desdobramento da Função Qualidade (QFD) apoiada pela análise estatística padrão. Foi observado que 60,1% do público visitante é formado por mulheres na faixa etária de 21 a 50 anos, com terceiro grau completo (66%) e pertencente aos grupos de maiores rendas, 42% pertencem a um grupo de pessoas com renda individual mensal entre 1000 e 4000 reais e 30% tem vencimentos superiores a 4000 reais. Tanto para o público interno como para o público externo a Embrapa é percebida como sendo uma empresa pública que realiza pesquisa, desenvolvimento e transferência de tecnologia. A Vitrine é percebida como sendo a porta de entrada do público na Embrapa e como sendo um instrumento de esclarecimento dos trabalhos da Embrapa para a sociedade e como instrumento de divulgação institucional. O público demonstrou estar muito satisfeito com o trabalho realizado pela Vitrine como uma ferramenta de TT e como um instrumento de divulgação institucional. Quanto a qualidade dos serviços da Vitrine, observou-se tanto para o público interno quanto para o público externo satisfação com o serviços oferecidos. Os pontos positivos estão relacionados ao atendimento geral do público, à qualidade das informações prestadas, à associação arte – pesquisa – educação e meio ambiente e à quantidade de informações prestadas. Como pontos passíveis de melhora estão a adequação das instalações para deficientes físicos, a qualidade do material didático distribuído, a utilização de maior número de ferramentas de TT e a adequação do Mirante, embora esses itens também tenham sido considerados satisfatórios. Os dados primitivos foram transformados em 18 requisitos dos visitantes e em 10 pontos passíveis de melhora, objetivando a satisfação dos visitantes. O QFD mostrou-se muito eficiente na tradução das percepções/impressões dos visitantes em requisitos/demandas. Portanto, o método é altamente recomendável para estudos da percepção de consumidores/clientes sobre a qualidade de serviços tanto para empresas privadas quanto públicas. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This research was carried out at the Vitrine of Technology of Embrapa aiming to identify the demographic characteristics, satisfaction level and expectative of the consumers searching for maximum satisfaction and continuous improvement of the services. The data for external consumers were collected from June to September 2008. Interviews were followed by a questionnaire application in 456 consumers. For data collection among internal consumers, 165 questionnaires were returned considering researchers and Embrapa workers. The data were analyzed using Quality Function Deployment method helped by the normal statistical procedures. It was observed that 60.1% of the consumers are composed by highly educated women, from 21 to 50 years of age and belonging to high salary groups. In fact, 42% have salaries between 1000 to 4000 reais and 30% have salaries higher than 4000 reais. For both, internal and external consumers, Embrapa is perceived as a public firm that does research, product development and technology transference. The Vitrine is perceived as an open door through which members of the society can have access to the technologies produced by Embrapa. For the public, the Vitrine is a tool that helps to inform and clarify the work done by Embrapa and it is also a tool of institutional promotion. The public showed to be very satisfied with the work done by the Vitrine as a tool of technology transference and also as a tool of Embrapa promotion. Considering the quality of the services, both internal and external consumers showed to be satisfied with what is offered by the Vitrine, The most highly scored services were General public attending, Information quality and the Association between art – research – education and environmental questions. Services where improvements are desirable, according to consumers, are Installations for physical impaired people, Quality of the folders distributed, Use of more technology transference tools and Tower view point. Nevertheless, all this services were considered as satisfactory by most of the consumers. The data were transformed in 18 consumers’ requisites and in 10 points were improvements are desirable for consumers’ satisfaction. The Quality Function Deployment method is very useful and efficient in the translation of public perception/impressions in requisites/demands. In consequence, the method is highly recommended for studies where consumers’ perceptions of quality in services have to be evaluated for both private and public firms.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, 2009. / Submitted by Allan Wanick Motta (allan_wanick@hotmail.com) on 2010-04-07T12:41:16Z No. of bitstreams: 1 2009_RafaelBarreirosPorto_.pdf: 1264600 bytes, checksum: f2adf8c02ad436b514f018de2cbc1566 (MD5) / Approved for entry into archive by Daniel Ribeiro(daniel@bce.unb.br) on 2010-05-18T19:25:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_RafaelBarreirosPorto_.pdf: 1264600 bytes, checksum: f2adf8c02ad436b514f018de2cbc1566 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-05-18T19:25:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_RafaelBarreirosPorto_.pdf: 1264600 bytes, checksum: f2adf8c02ad436b514f018de2cbc1566 (MD5) Previous issue date: 2009 / A predição da escolha entre marcas é um foco de estudo na literatura de comportamento do consumidor. Ela é útil tanto para organizações que pretendem lançar e desenvolver seus produtos no mercado quanto para consumidores que pretendem planejar eficientemente suas compras. Dentro desse contexto, a compra de marcas é utilizada para cálculo de índices mercadológicos de fatia e penetração de mercado, que são úteis para avaliar dinamismo comercial de diversos setores empresariais. A ciência comportamental vem auxiliando nas explicações sobre a escolha do consumidor demonstrando que a marca que ele diz que vai comprar geralmente não confere com a que de fato compra. Pesquisadores sugerem que as estratégias de marketing das marcas e a história de aprendizagem dos consumidores influenciam a falta de correspondência dizer-fazer. O Modelo da Perspectiva Comportamental tem auxiliado a explicar como esse fenômeno pode ocorrer. Este trabalho tem o objetivo de analisar efeitos das estratégias de marketing e das experiências de consumo sobre a correspondência dizer-fazer em escolha de marcas. Para isso foram elaborados três estudos. O Estudo 1 teve o objetivo específico de identificar e analisar estratégias de marketing de marcas comercializadas em uma loja de departamento de uma grande rede varejista. Observaram-se estratégias de marketing em quatro produtos de compra rotineira durante nove semanas e identificaram-se os níveis de reforço utilitário e informativo das marcas. Os resultados indicaram que os gestores da loja alteravam com freqüência as estratégias referentes ao preço, anúncio e espaço ocupado na prateleira. Esses resultados viabilizaram os estudos seguintes. O Estudo 2 teve como objetivos específicos (1) analisar a influência preditiva das estratégias de marketing e experiências de consumo sobre a correspondência dizer-fazer em escolha de marcas, (2) analisar a predição da correspondência dizer-fazer em escolha de marca sobre a acurácia da estimativa de compra e (3) analisar se a declaração espontânea de compra e a estratégia de preço (e de propaganda) interagem para predizer a correspondência dizer-fazer em escolha de marcas. Para este estudo foram feitos testes quasiexperimentais com uso de questionários - contendo variáveis sobre experiência de consumo - aplicados em 1.153 consumidores que entraram na loja. O levantamento de dados foi concomitante ao Estudo 1 e foram realizadas análises de regressão logística. Os resultados indicaram que as experiências de consumo poderiam ser subdivididas em curto e longo prazo e que elas eram melhores preditoras da variável dependente do que as estratégias de marketing em mais tipos de análise. Os resultados também indicaram que se o consumidor apresentasse correspondência dizer-fazer, aumentava a probabilidade da acurácia da estimativa referente à quantidade comprada apenas para marcas de níveis de reforço mais baixo. Além disso, alguns consumidores declaravam espontaneamente as marcas que iriam comprar e esta declaração interagia com o preço e anúncio da marca comprada na predição da correspondência dizer-fazer. O Estudo 3 teve como objetivos específicos (1) analisar o poder preditivo das variáveis de controle do varejista, fabricante e mercado consumidor sobre a fatia e penetração da marca e (2) verificar a eficiência de mudança das estratégias elaboradas pelo lojista sobre a fatia e penetração da marca, controlado o efeito moderador das estratégias dos fabricantes. As variáveis independentes utilizadas no Estudo 2 foram agregadas para entrar na equação de regressão ordinal e probit do Estudo 3. As variáveis dependentes foram a fatia e penetração de mercado. Os resultados indicaram que espaços médios ocupados na prateleira e o número de consumidores que declaravam espontaneamente que iriam comprar a marca foram bons preditores da fatia e penetração de mercado, sendo melhores sobre a última. Os resultados são discutidos à luz do Modelo da Perspectiva Comportamental e de padrões de compra. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The prediction of brand choice is a focus of research in the literature of consumer behavior. It is useful both for organizations that intend to launch and develop their products in the market and for consumers who intend to plan their purchases efficiently. In this context, brand purchase is used to calculate marketing indicators such as brand market share and penetration, which are valid to evaluate commercial dynamics of many business sectors. The behavioral science explains the processes of consumers choice and has shown that the brands that consumers say they will buy are not usually the ones they actually buy. Scientists suggest that the brand marketing strategies and the learning history of consumers have an influence on the lack of correspondence between saying and doing. The Behavioral Perspective Model has been used to explain how this phenomenon might occur. This thesis aims to analyze the effect of marketing strategies and consumption experiences on the correspondence between saying and doing upon brand choice. Three studies were conducted. Study 1 aims to identify and analyze brand marketing strategies of products available in a large Brazilian department store. Marketing strategies for four products of routine buying were observed during nine weeks and levels of utilitarian and informative reinforces for the brands were identified. The results indicated that the shop managers frequently changed brands price, advertising and place on the shelf. These results made the following studies possible. Study 2 aims to (1) analyze the predictive influence of marketing strategies and consumption experience on the correspondence between saying and doing in brand choice, (2) analyze the prediction of the correspondence between saying and doing in brand choice on the estimated amount bought accuracy and (3) analyze if the spontaneous statement of brand purchase and brands price (and advertising) interact to predict correspondence between saying and doing in brand choice. For this study, quasi-experimental tests were conducted with the usage of questionnaires measuring consumption experiences. They were applied to 1.153 consumers that entered in the shop. Data were collected at the same time and day of Study 1 and logistic regressions were conducted. The results indicated that consumption experiences could be split in short and long time period and that they predicted the dependent variable in most of the analyses types. In addition, if the consumer presented correspondence between saying and doing in brand choice, the probability of the estimated amount bought accuracy would rise only for brands with low levels of utilitarian and informative reinforces. Moreover, some consumers spontaneously stated which brand they would buy and these statements interacted with price and advertising of the brand bought to predict correspondence between saying and doing. Study 3 aims to (1) analyze the predictive power of the variables controlled by retailer, manufacturers and consumer market on the market share and penetration and (2) verify the efficiency of retailers strategy changes on the market share and penetration, once controlled the moderated effect of manufacturers strategies. The independent variables in Study 2 were aggregated and entered in ordinal and probit equations in Study 3. The dependent variables were brands market share and penetration. The results indicated that the average place on the shelf and the number of consumers who spontaneously stated which brand they would buy were good predictors of market share and penetration, especially for the latter. The results are discussed based on Behavioural Perspective Model and patterns of buying.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Agronomia e Medicina veterinária, 2010. / Submitted by wiliam de oliveira aguiar (wiliam@bce.unb.br) on 2011-06-20T18:52:49Z No. of bitstreams: 1 2010_FrancileneLimaFerreira.pdf: 1054476 bytes, checksum: 6184a13fd5e6d32d61904b9eb3588bb3 (MD5) / Approved for entry into archive by Guilherme Lourenço Machado(gui.admin@gmail.com) on 2011-06-21T16:40:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_FrancileneLimaFerreira.pdf: 1054476 bytes, checksum: 6184a13fd5e6d32d61904b9eb3588bb3 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-21T16:40:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_FrancileneLimaFerreira.pdf: 1054476 bytes, checksum: 6184a13fd5e6d32d61904b9eb3588bb3 (MD5) / Este estudo teve com objetivo determinar as características químicas, físicas e sensoriais do mamão „Formosa‟verde minimamente processado acondicionado em duas embalagens (PP e PEBD) e armazenadas sob refrigeração a (5°C e 10°C), caracterizar o perfil do consumidor da cidade de Unaí/MG quanto ao consumo de produtos minimamente processados e a aceitabilidade do produto através de análise sensorial por teste de aceitação de localização central. Os mamões verdes do grupo „Formosa‟ (Tainung 1), foram colhidos no pomar da Escola Agrícola de Unaí/MG e transportados ao Laboratório de Pós-Colheita da Embrapa Hortaliças em Brasília/DF, onde foram sanitizados, processados e armazenados em câmaras frias, mantidas as temperatura de 5° ± 1°C e 10° ± 1°C e umidade relativa de 85 ± 5% por 9 dias. O material processado foi embalado em sacos plásticos PEBD e PP, em porções de 200gramas. O MVMP foi avaliado a cada 3 dias quanto as seguintes características: firmeza, cor (L* a*b*), acidez titulável, pH, relação SS/ATT e fenólicos totais. Observou-se que durante o tempo de avaliação houve um aumento na firmeza em todos os tratamentos, sendo mais acentuada nas embalagens PEBD independente da temperatura. A variação nos valores de a* indicou alteração da coloração verde no início do experimento, tanto no mamão verde MP acondicionados em embalagens de PEBD e PP para verde avermelhada entre o 6º e 9º dia após o processamento, sendo que a 10°C, a variação ocorreu de forma mais rápida enquanto que a 5°C, a mudança foi gradual. Quanto aos valores de em b* ocorreu redução dos valores durante o armazenamento, em todos os tratamentos. Após o 3º dia do processamento houve decréscimo nos valores médios do brilho (L*), independente das temperaturas e embalagens utilizadas, indicando modificações fisiológicas no fruto. Nos sólidos solúveis a redução foi gradual. Nos valores da acidez titulável total a 10°C utilizando PP e PEBD ocorreu acréscimo se comparado a temperatura de 5°C utilizando-se as mesmas embalagens, indicando que nesta condição há menor utilização de substratos (açúcar) e, conseqüentemente, manutenção nos teores de acidez até o 9º dia após o processamento. Os valores médios de pH ao longo do tempo de avaliação apresentaram redução, compatíveis com os valores observados para a acidez titulável. Na relação SS/ATT verifica-se que os valores que diferem são 10°C PP no início do experimento com a maior média em relação aos tratamentos 5°C PEBD no tempo 9 e 10°C PEBD tempo 9, isso ocorrendo devido os valores de ATT deste trabalhos. Em fenólicos totais os valores médios no 3º dia após o processamento sob 10°C de temperatura e utilizando embalagens de PP e PEBD foram maiores que a 5°C do 6º para o 9º dia após o processamento utilizando as mesmas embalagens, indicando que o processo metabólico secundário torna-se mais lento a 5°C, independente da embalagem utilizada. No experimento relativo ao perfil do consumidor, foram visitados 08 estabelecimentos na cidade de Unaí/MG, localizados em diferentes bairros, as visitas ocorreram em dias diferentes nos períodos manhã e tarde. Durante as visitas aos estabelecimentos foram realizadas entrevistas através de questionários com questões fechadas aos clientes, em cada estabelecimento foram realizadas doze entrevistas. Pode-se observar que 50% adquirem os produtos minimamente processados, sendo que a freqüência de compras 47% é de uma vez por semana, 15% não consomem estes produtos. O supermercado é o local de compra de preferência para este produto e em seguida os sacolões/varejões devido à qualidade do produto fornecido por estes estabelecimentos. A maioria dos consumidores (54%) é do sexo feminino entre 20 e 29 anos, renda familiar de 1 a 10 salários mínimos. A maioria dos consumidores lêem os rótulos, devido principalmente ao grau de instrução que neste caso é de 45% com nível superior. O teste de aceitação utilizado foi o de localização central, realizado em 04 estabelecimentos varejistas da cidade de Unaí/MG; 50 julgadores não treinados avaliaram por meio de uma ficha para teste de aceitação com escala hedônica verbal (1-desgostei extremamente a 9-gostei extremamente), as seguintes características: cor, aroma, sabor, textura, forma e aceitabilidade do mamão verde minimamente processado. Observou-se que as médias se localizaram na faixa de aceitação acima do valor 5 da escala hedônica utilizada. No final de toda esta pesquisa foi possível concluir que o mamão „Formosa‟ verde pode ser utilizado minimamente processado na forma de cubos, embalados tanto em PP quanto em PEBD a temperatura de 5°C, não devendo ser armazenado por tempo superior a 6 dias e que o mamão verde minimamente processado cru foi mais bem aceito pelos consumidores do que o mamão verde minimamente processado e cozido; o mercado de produtos minimamente processados é promissor e o mamão verde MP aparece para atender a um nicho de mercado. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The objective of this study was to chemically and physically assess the green „Formosa‟ papaya that been minimally processed into cubes (1.0 x 1.0 cm), packed in LDPE (low density polyethylene) and PP (polypropylene) in 200 gram portions, stored at to two temperatures (5°C and 10°C) and evaluated every three days. The material was obtained from orchard of the Agricultural School of Unai, MG and brought to the Postharvest Laboratory at Embrapa CNPH in Brasília, where the following steps were carried out: sanitation, screening, processing and cold storage in cold, keeping the temperature between 5 ± 1°C and 10° ± 1°C and relative humidity of 85 ± 5% for 9 days. During the evaluation period, all treatments increased in firmness, and this was most pronounced for the LDPE packing, regardless of temperature. The variation in the a* values indicated change in the color green at the beginning of the experiment, both in the MP green papaya packaged in LDPE and the papaya packaged in PP to reddish green between 6 and 9 days after processing. At 10°C, the color changed more quickly at 5°C, where the change was gradual. There was a reduction in b* values during storage for all treatments. After 3 days of processing there was decrease in mean brightness (L*), regardless of the temperature and packaging used, which indicates physiological changes in the fruit. For the soluble solids, the reduction was gradual. The values of titratable acidity at 10°C using PP and LDPE increased when compared with those at 5°C using same packaging, which indicates that under this condition there is less use of substrates (sugar) and, consequently, the acidity levels are maintained until 9 days after processing. The mean pH values during the evaluation period were reduced, which is consistent with the values for the titratable acidity. The SS/ATT ratio that the values that differ are 10°C PP at the beginning of the experiment with the highest mean for the treatments 5°C LDPE at time 9 and 10°C LDPE at time 9. This occurs because of the ATT values of this study. The mean total phenolic values on day 3 after processing at 10°C temperature and using PP and LDPE packaging. This indicates that the secondary metabolite process becomes slower at 5°C, regardless of the packaging that is used. It was concluded that green „Formosa‟ papaya can be used when it has been minimally processed into cubes, packaged in both PP and LDPE at 5° and should not be stored for longer than six days. The experiment related to the consumers profile, the aim of this study was to characterize the profile consumer from Unaí town (Minas Gerais) regarding the consumption of minimally processed products and their acceptability by sensory evaluation for central location acceptance testing of minimally processed green papaya. Eight establishments were visited in different districts of Unaí city in Minas Gerais. The visits occurred on different days in the morning and afternoon. During these visits, 12 interviews in each establishment were carried out using a questionnaire. It was observed that 50% purchase minimally processed products, 47% purchase them once a week and 15% do not consume minimally processed products. The supermarket is the preferred place of purchase followed by grocery stores/retail shops due to product quality provided by these establishments. Most consumers (54%) are females between 20 and 29 years, with income between 1 and 10 minimum wages. Most consumers read the labels, due mainly to the education level, in this case, 45% with a university degree. For the sensory analysis, the green „Formosa‟ papaya packed in polyethylene and stored for 3 days was used. The original sample was divided into two groups: one was served raw and other cooked. The central location acceptance test was used, conducted in 4 retail establishments in the Unaí,MG. Fifty untrained evaluators used a form for the acceptance test with a verbal hedonic scale (from 1-really dislike to 9 – really like), and the following characteristics: color, aroma, flavor, texture, shape and acceptability. It was observed that the means were located above the acceptable range of value 5 of the hedonic scale. It is conclude that the raw minimally processed green papaya (Raw MVMP) was better accepted by consumers than the minimally processed and cooked green papaya (Cooked MVMP).

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Este estudo descreve o processo de formação de blocos econômicos e a tendência mundial de consolidação em blocos. Dá atenção especial ao caso da América do Sul e ao processo de implantação e consolidação do MERCOSUL. Como haverá um mercado comum incluindo o Brasil a partir de 1994, foi do interesse deste estudo a verificação do comportamento do consumidor, e em especial o belo-horizontino, em relação aos produtos alimentícios industrializados de origem argentina e uruguaia. O trabalho de pesquisa de campo desenvolvido consistiu em pesquisar o consumidor deste tipo de produto e averiguar qual seria a imagem dos produtos pesquisados e a relação com os nacionais, e como esta imagem influenciaria a compra, levando-se em conta aspectos como qualidade atribuída, preço, sabor, embalagem, linguagem utilizada em rótulos e a aceitação em geral destes produtos. Foram feitas entrevistas com experts do setor e entrevistas exploratórias de levantamentos de atributos, e posteriormente pesquisou-se os consumidores no ato da compra. Obteve-se com isto, um melhor entendimento de como são vistos os produtos pesquisados, e como esta imagem pode vir a influenciar a preferência pela compra do nacional ou importado neste setor. O estudo tem um caráter exploratório e descritivo, buscando, acima de tudo, melhorar o entendimento do comportamento do consumidor nacional em relação aos produtos importados. / This study discribes the formation of economical blocs process and the world's tendency of consolidation in common markets. Gives special attention to South America and the process of consolidation and implantation of MERCOSUL, our common market in the south cone. As this common market including Brazil will have full implementation concerning the law, from 1994 on, (at least to what Brazil and Argentina are concerned), this study is interested in the consumer behaviour, the city of Belo Horizonte - MG - Brazil, was chosen to be the place to be researched for this consumer behaviour concerning industrialized food products from Argentina and Uruguai. The field research consisted of inquiring the consumer of this kind of products and checking on the image of such products, the relation with the similar national ones, and the extention that this image influences the buying behaviour of those people; aspects such as quality percieved, price, taste, packaging, language used on the labels and general acceptance of the products were considered. The research consisted of exploratory interviews with experts and consumers in general, to find out the atributes to be checked. The final part of the research took place in the supermarkets, with the consumers that were buying the refered products at that time. With this proceedure, a better understanding of how imported goods are seen, and how this image may influence on the buying preferences compared to the national ones, was achieved. This study has an exploratory and discriptive character and it aims at a better understanding of how the brazilian consumer sees imported goods.

A estagnação do setor automotivo mundial e a urgência em reduzirem-se os custos e em aumentar a eficiência das operaçãoes de produção, fazem surgir a logística como ferramenta indispensável neste processo de evolução. Inserida neste cenário global,está a empresa GKN do Brasil (conhecida como GDB), uma multinacional inglesa do setor de autopeças que produz e fornece semi-eixos homocinéticos para a maioria dos automóveis e comerciais leves produzidos no país. O presente trabalho apresenta um estudo de caso desenvolvido a partir da análise dos resultados das Pesquisas de Satisfação, realizadas anualmente com clientes da empresa. Através desta análise, fica evidenciada a necessidade de uma atuação forte da empresa em relação ao seu desmpenho logístico, mais precisamente, sobre as entregas de seus pedidos. O objetivo deste trabalho é desenvolver para a GDB uma proposta de indicadores de desempenho de entrega mais adequados e integrados aos indicadores de seus clientes. Esses indicadores visarão aprimorar os níveis de entrega de pedidos da empresa e a satisfação de seus clientes. para tanto, foi desenvolvida uma nova, realizada pela autora, onde os clientes foram entrevistados acerca do assunto Indicadores de Desempenho de Entrega. Os dados obtidos com esta pesquisa foram cruzados com os mesmos dados pesquisados na GDB Com o cruzamento dos dados clientes e da GDB foi possível verificar os pontos carentes de atuação e que poderiam estar comprometendo a satisfação dos clientes. Para estes pontos fracos, foram propostas alternativas de melhorias com o intuito de melhorar o Processo de Indicadores de Desmpenho de Entregas da GDB. Estas propostas visam aproximar e a integrar os indicadores da GDB com os indicadores de seus clientes, de forma a possibilitar que clientes e GDB avaliem os mesmos critérios de performance logística. Conforme o cruzamento realizado entre estes indicadores, verificou-se que a GDB encontra-se com seus indicadores apenas com 46% deles conforme( ou de acordo) com os de seus clientes. Foram analisados oito indicadores e entre estes foram identificados os dois que contribuem em maior proporção para este índice de conformidade. Foi sugerida, primeiramente, uma atuação sobre esses dois indicadores que, consequentemente, apresenta um retorno considerável, elevando os 46% de conformidade para 73%. Porém, em um segundo momento, com a implantação de todas as propostas, o nível de conformidade dos indicadores da GDB é elevado para 96%. Isso, induz a sugerir que o uso dos indicadores de desempenho de entrega seja priorizado pela GDB, sendo utilizados a fim de correção e implantados, tão cedo quanto possível, objetivando alternativas mais concretas e efetivas, aprimorando, assim, seu indicador de desempenho de entrega e a consequente satisfação dos seus clientes.

A atmosfera de loja é um poderoso instrumento de marketing, presente em quase todas as situações de compra. Acadêmicos e profissionais de marketing reconhecem que os elementos da atmosfera de loja são capazes de afetar as emoções e os comportamentos dos clientes. No caso particular dos estímulos olfativos, há forte convicção de que o odor de um ambiente é capaz de afetar o estado emocional dos consumidores. Ciente da importância que este estímulo pode ter na composição da experiência de compra, a presente pesquisa teve como objetivo verificar os impactos de um aroma ambiental agradável sobre as emoções e comportamentos dos consumidores em locais onde são comercializados produtos sem cheiro característico. A viabilização dos experimentos contou com a realização de uma revisão bibliográfica, apoiada por entrevistas em profundidade. Definidos o método e o instrumento de coleta dos dados, passou-se à aplicação dos questionários em duas lojas de vestuário que fabricam e comercializam malhas retilíneas do tipo tricot. Os resultados da pesquisa não permitem concluir que a presença de um aroma agradável tenha sido capaz de alterar o estado emocional dos consumidores ou de interferir nas intenções de comportamento. Da mesma forma, não foi possível comprovar que o comportamento de compra tenha sido afetado pela fragrância adicionada aos ambientes. No entanto, os resultados sugerem que a presença de um aroma agradável pode ter conduzido a distorções na percepção do tempo. Indivíduos expostos ao tratamento experimental apresentaram uma diferença entre o tempo imaginado e o tempo real menor que o grupo de controle. Finalizada a análise dos resultados, aproveitou-se para fazer algumas considerações sobre as implicações acadêmicas e gerencias desta pesquisa, bem como são abordadas questões relativas a pesquisas futuras.

Os estudos sobre experiência de consumo e comportamento de compra fazem parte de um amplo campo de pesquisa na área de comportamento do consumidor. Entretanto, a experimentação de produtos antes da compra, proposta como parte da experiência de consumo, surge como um tema pouco investigado na literatura. Tendo em vista a importância, apontada pelos varejistas, de identificar atividades a serem desenvolvidas no ponto de venda para aumentar o nível de experimentação de produtos antes da compra, chega-se ao objetivo deste trabalho: avaliar os antecedentes e a consequência da experimentação. Neste trabalho, os antecedentes pesquisados são a densidade humana, a presença de vendedores qualificados, a pressão temporal e o envolvimento. O comportamento de compra dos consumidores foi considerado uma consequência do nível de experimentação de produtos. Através de uma pesquisa descritiva do tipo survey em duas lojas de uma rede de cosméticos, foram investigadas 244 mulheres que adquiriram ou não algum produto da loja. Os resultados apontam para uma influência significativa da qualificação dos vendedores e da pressão temporal no ato de experimentar os produtos e na quantidade de produtos experimentados. A densidade humana não apresentou influência nem no comportamento de experimentação nem no número de produtos experimentados. Já o envolvimento apresentou relação com o comportamento de experimentação, porém não com o número de produtos experimentados. O envolvimento também foi encontrado como moderador da relação entre a qualificação dos vendedores e a experimentação de produtos. Como foi proposto, encontrou-se uma relação significativa entre experimentação e o comportamento de compra. Ao final da pesquisa, tecem-se algumas implicações acadêmicas e gerenciais deste estudo, além de sugestões para pesquisas futuras. / Studies on consumer experience and buying behavior are part of a wider field of research in consumer behavior. However, the test of products before purchase, proposed as a part of the consumption experience, emerges as a topic few investigated in literature. Retailers have given more importance to identify activities to be performed at point of sale to increase the level of testing of products before purchase, and the objective of this study is to assess the antecedents and consequence of experimentation. In this work, the background researches are the human density, the presence of qualified sellers, the time pressure and involvement. The purchasing behavior of consumers was considered a consequence of the level of product experimentation. Through a descriptive survey of the type in two cosmetics stores were investigated 244 women who acquired or not any product in the store. The results indicate a significant influence on the qualification of sellers and the time pressure on the spot to try the product and the quantity of products tested. The human population density had no influence on behavior or experimentation or the number of products tested. Already involvement was correlated with the behavior of experimentation, but not with the number of products tested. The involvement has also been found as a moderator of the relationship between the qualification of vendors and testing of products. As proposed, we found a significant relationship between experimentation and buying behavior. At the end of the study, weave a few academic and managerial implications of this study, as well as suggestions for future research.

Resumo não disponível.

Esta dissertação apresenta a sistemática do Desdobramento da Função Qualidade (QFD), como método de planejamento, aplicado numa empresa do ramo oftalmológico. A premissa básica utilizada é o levantamento dos requisitos do cliente e a transformação destes requisitos em metas a serem alcançadas pela empresa. O QFD foi utilizado como meio de translado destas informações. A utilização do QFD, como forma de captar as necessidades do mercado, interpretá-las e conduzi-las, ao longo do processo de desenvolvimento das matrizes, atingindo os setores na organização, é o estudo abordado neste trabalho. O modelo de QFD utilizado neste trabalho é uma adaptação do modelo de AKAO, proposto por Ribeiro et al., para processos de manufatura. O modelo foi aplicado em uma empresa do grupo Bausch&Lomb. Os resultados encontrados ao desdobrar os requisitos de qualidade dos clientes permitiram que a empresa desenvolvesse planos de ação objetivando conquistar uma maior fatia de mercado. A área de pintura foi priorizada e como principais ações pode-se citar o desenvolvimento de uma nova tinta e automação do processo de pintura.