Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.

A estagnação do setor automotivo mundial e a urgência em reduzirem-se os custos e em aumentar a eficiência das operaçãoes de produção, fazem surgir a logística como ferramenta indispensável neste processo de evolução. Inserida neste cenário global,está a empresa GKN do Brasil (conhecida como GDB), uma multinacional inglesa do setor de autopeças que produz e fornece semi-eixos homocinéticos para a maioria dos automóveis e comerciais leves produzidos no país. O presente trabalho apresenta um estudo de caso desenvolvido a partir da análise dos resultados das Pesquisas de Satisfação, realizadas anualmente com clientes da empresa. Através desta análise, fica evidenciada a necessidade de uma atuação forte da empresa em relação ao seu desmpenho logístico, mais precisamente, sobre as entregas de seus pedidos. O objetivo deste trabalho é desenvolver para a GDB uma proposta de indicadores de desempenho de entrega mais adequados e integrados aos indicadores de seus clientes. Esses indicadores visarão aprimorar os níveis de entrega de pedidos da empresa e a satisfação de seus clientes. para tanto, foi desenvolvida uma nova, realizada pela autora, onde os clientes foram entrevistados acerca do assunto Indicadores de Desempenho de Entrega. Os dados obtidos com esta pesquisa foram cruzados com os mesmos dados pesquisados na GDB Com o cruzamento dos dados clientes e da GDB foi possível verificar os pontos carentes de atuação e que poderiam estar comprometendo a satisfação dos clientes. Para estes pontos fracos, foram propostas alternativas de melhorias com o intuito de melhorar o Processo de Indicadores de Desmpenho de Entregas da GDB. Estas propostas visam aproximar e a integrar os indicadores da GDB com os indicadores de seus clientes, de forma a possibilitar que clientes e GDB avaliem os mesmos critérios de performance logística. Conforme o cruzamento realizado entre estes indicadores, verificou-se que a GDB encontra-se com seus indicadores apenas com 46% deles conforme( ou de acordo) com os de seus clientes. Foram analisados oito indicadores e entre estes foram identificados os dois que contribuem em maior proporção para este índice de conformidade. Foi sugerida, primeiramente, uma atuação sobre esses dois indicadores que, consequentemente, apresenta um retorno considerável, elevando os 46% de conformidade para 73%. Porém, em um segundo momento, com a implantação de todas as propostas, o nível de conformidade dos indicadores da GDB é elevado para 96%. Isso, induz a sugerir que o uso dos indicadores de desempenho de entrega seja priorizado pela GDB, sendo utilizados a fim de correção e implantados, tão cedo quanto possível, objetivando alternativas mais concretas e efetivas, aprimorando, assim, seu indicador de desempenho de entrega e a consequente satisfação dos seus clientes.

A atmosfera de loja é um poderoso instrumento de marketing, presente em quase todas as situações de compra. Acadêmicos e profissionais de marketing reconhecem que os elementos da atmosfera de loja são capazes de afetar as emoções e os comportamentos dos clientes. No caso particular dos estímulos olfativos, há forte convicção de que o odor de um ambiente é capaz de afetar o estado emocional dos consumidores. Ciente da importância que este estímulo pode ter na composição da experiência de compra, a presente pesquisa teve como objetivo verificar os impactos de um aroma ambiental agradável sobre as emoções e comportamentos dos consumidores em locais onde são comercializados produtos sem cheiro característico. A viabilização dos experimentos contou com a realização de uma revisão bibliográfica, apoiada por entrevistas em profundidade. Definidos o método e o instrumento de coleta dos dados, passou-se à aplicação dos questionários em duas lojas de vestuário que fabricam e comercializam malhas retilíneas do tipo tricot. Os resultados da pesquisa não permitem concluir que a presença de um aroma agradável tenha sido capaz de alterar o estado emocional dos consumidores ou de interferir nas intenções de comportamento. Da mesma forma, não foi possível comprovar que o comportamento de compra tenha sido afetado pela fragrância adicionada aos ambientes. No entanto, os resultados sugerem que a presença de um aroma agradável pode ter conduzido a distorções na percepção do tempo. Indivíduos expostos ao tratamento experimental apresentaram uma diferença entre o tempo imaginado e o tempo real menor que o grupo de controle. Finalizada a análise dos resultados, aproveitou-se para fazer algumas considerações sobre as implicações acadêmicas e gerencias desta pesquisa, bem como são abordadas questões relativas a pesquisas futuras.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2010. / Submitted by Marília Freitas (marilia@bce.unb.br) on 2015-09-30T13:12:30Z No. of bitstreams: 1 2010_AmaliaRaquelPerezNebra.pdf: 2383027 bytes, checksum: 0eaa1294c21c306faf32ddf038e48960 (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2015-09-30T13:12:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_AmaliaRaquelPerezNebra.pdf: 2383027 bytes, checksum: 0eaa1294c21c306faf32ddf038e48960 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-09-30T13:12:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_AmaliaRaquelPerezNebra.pdf: 2383027 bytes, checksum: 0eaa1294c21c306faf32ddf038e48960 (MD5) / Até se tornar rotineira, a compra passa por formas progressivas de automatismo e as pessoas respondem diferentemente a essas formas a depender da sua prática com a compra. Pesquisas recentes descrevem o comportamento automático de compra, mas não há um modelo teórico geral que explique o fenômeno. Assim, o objetivo deste trabalho foi estudar alguns estágios de automatismo e comparar as expertises dos participantes neles. Para alcançar este objetivo, utilizou-se uma abordagem multimetodológica com três estudos e cada um com uma fase do automatismo: acessibilidade crônica, expertise e priming. Neste trabalho há uma revisão de cada um desses estágios, as implicações para o comportamento e o teste de um modelo aplicado a este fenômeno. / Until it becomes a routine, the purchase process goes through stages of automatism and people respond differently to these stages in accordance to their buying habits. Recent research describe the automatic buying behaviour, bat there is no general model that explains this phenomena. As such the objective of this work was to study some of the stages of automatism and compare the expertise of the subjects on these. To achieve this goal, a multi method approach was used using 3 studies and each considering different stages of automatism: chronic accessibility, expertise and priming. Each of these stages is reviewed, the implications to the associated behaviour and finally, a model applied to this phenomena is tested.

Apendice / Orientador: Renato Zancan Marchetti / Dissertaçao (mestrado)- Universidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Curso de Mestrado em Administração / Resumo: A presente pesquisa explora um tema atual e relevante dentro do contexto acadêmico e empresarial no que se refere à área de marketing, mais especificamente a satisfação do consumidor. A busca pela satisfação dos clientes bem como seu impacto na manutenção destes tem sido alvo de muitas pesquisas. Diante disto, busca-se verificar a satisfação de cooperados agrícolas e a influência desta em sua fidelidade junto à cooperativa. No plano teórico, são examinados os seguintes temas: qualidade percebida, valor percebido, satisfação, confiança e fidelidade. Em seguida é examinado o impacto da qualidade percebida e do valor percebido na satisfação, bem como a influência desta e da confiança sobre a fidelidade, findando-se com a proposição de um modelo para a avaliação da satisfação e da fidelidade de cooperados agrícolas. A pesquisa foi aplicada a consumidores do setor cooperativo, mais precisamente no cooperativismo agrícola, onde foram desenvolvidos estudos junto aos cooperados da Cooperativa Agropecuária Mourãoense Ltda - COAMO. Os resultados obtidos permitiram a formatação das dimensões da qualidade percebida, do valor percebido, da satisfação, da confiança e da fidelidade, bem como a identificação dos itens que permitiram a mensuração de cada uma delas. Encontraram-se também indícios de que a satisfação do cooperado é influenciada tanto pela qualidade como pelo valor percebido, o que já é amplamente defendido pela teoria existente na área. Com relação a influência da confiança e da satisfação na fidelidade, a satisfação apresentou interferência direta, enquanto a confiança apesar de ser considerada como elemento importante para a relação entre cooperado e cooperativa não apresentou uma influência significativa. / Abstract: The present research dealt with a very relevant subject either to academic context or to the marketing field: the consumers’ satisfaction. The search for their satisfaction as well as the impact on keeping or maintaining it has been the target of several research, but it is not true concerned to agricultural sector. So, this study aimed to verify the satisfaction of some farmers who take part in a very known agricultural cooperative in the state of Parana, Brazil: COAMO - Cooperativa Agropecuária Mourãoense and their loyalty to it. Subjects as: perceived quality and perceived value, satisfaction, loyalty and confidence were theoretically spotlighted, It was tried to connect the perceived quality and perceived value to the level of the coop-farmers’ satisfaction and consequently to their loyalty to the cooperative. Another aim of this study was to propose a model to evaluate the farmers’ satisfaction and loyalty. The results were enough to grasp the format of Perceived Quality, Perceived Value, Satisfaction, Confidence and Loyalty dimensions, as well as the identification and the measurement of each item. It was found that the satisfaction of the coop-farmer is highly influenced either for Quality or for the Perceived Value, exactly how it proposed by the theory. Related to the influence of confidence and satisfaction on loyalty, it was shown that satisfaction was a very relevant element that has interfered directly. On the other hand, although confidence was also considered a very important element to relationship between the cooperative and the coop-farmer, its influence was not that big.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000448491-Texto+Completo-0.pdf: 986306 bytes, checksum: f79a335e19f1863bbb05958ebe1e16c5 (MD5) Previous issue date: 2013 / This dissertation presents a research about the confirmation of validity and reliability of the consumer engagement scale in the Brazilian context. Therefore, a search was made to find the main theoretical studies about the subject. Among the studies in the marketing field of study, studies of four researchers stood out: Vivek (2009); Van Doorn et al. (2010), Brodie et al. (2011), and Hollebeek (2011a). All these researches provide theoretical contribution, but one stands out, Vivek (2009). On this study was developed the consumer engagement scale that was tested in this research. The research method was separated into two stages, the first exploratory and the second descriptive. The first stage provided an immersion about the subject and the second described how the phenomenon manifests itself. It was survey three categories of offers, Apple branded products, shopping mall service and marketing activity of football clubs. For this study was developed a confirmatory factor analysis and a multiple regression analysis. The result of research partially confirmed the validity and reliability of the consumer engagement scale in the Brazilian context. / Esta dissertação apresentou uma pesquisa sobre a confirmação de validade e confiabilidade da escala de engajamento do consumidor no contexto brasileiro. Portanto, foi elaborada uma pesquisa teórica para buscar os principais estudos sobre o tema. Dentre os estudos no campo de estudo do marketing, os estudos de quatro pesquisadores se destacaram: Vivek (2009); Van Doorn et al. (2010); Brodie et al. (2011); e Hollebeek (2011a). Todos estas pesquisas apresentam contribuição teórica, porém, um deles se destaca, Vivek (2009). Neste estudo foi elaborada a escala de engajamento do consumidor que foi testada na presente pesquisa. O método de pesquisa foi dividido em duas etapas, a primeira exploratória e a segunda descritiva. A primeira etapa proporcionou uma imersão sobre o tema e a segunda descreveu como se manifesta o fenômeno. Foram pesquisadas três categorias de oferta, produtos da marca Apple, serviço de shopping center e atividade de marketing dos clubes de futebol. Para este estudo foi desenvolvida uma análise fatorial confirmatória e uma análise de regressão múltipla. O resultado da pesquisa confirmou parcialmente a validade e confiabilidade da escala de engajamento do consumidor no contexto brasileiro.

Estímulos sensoriais como imagens e aromas, podem afetar a escolha dos consumidores no varejo. Pistas visuais (ex.: imagens de frutas), por exemplo, fazem com que as pessoas escolham mais comidas saudáveis, especialmente quando estão com fome (Forwood et al., 2015). Seguindo esta lógica, o som também pode ativar escolhas e percepções dos consumidores. No entanto, a literatura existente tem dado pouca atenção ao papel do som. O presente trabalho trata dos sons auxiliares (não musicais) no ambiente de compra, especificamente aqueles colocados intencionalmente no ambiente de compra. Mais especificamente, o trabalho busca investigar se os sons auxiliares influenciam as escolhas, decisões e percepções das pessoas por meio das propriedades semânticas (significados) dos sons. Cinco estudos foram realizados no sentido de investigar estes efeitos dos sons auxiliares, onde o primeiro estudo foi um experimento de campo, enquanto que os demais foram estudos de laboratório. O estudo de campo, com caráter mais exploratório, demonstrou que os sons auxiliares podem ter um efeito sobre o comportamento de escolha dos clientes. O primeiro estudo de laboratório (Study 1) considerou o processo de escolha no contexto de serviços de agência de viagem, onde os sons influenciaram a escolha dos consumidores (ex.: sons de cidade fizeram com que os destinos turísticos de cidade fossem mais escolhidos, comparado com os destinos de praia). O estudo 2 (Study 2) verificou a influência dos sons auxiliares em um ambiente com mais opções disponíveis para escolha O estudo evidenciou que a congruência entre os sons e as opções disponíveis podem influenciar a escolha dos consumidores, mesmo com uma maior gama de opções. No estudo 3 (Study 3) a associação feita pelo consumidor entre som e o apelo/posicionamento do produto aumenta a intenção de compra dos consumidores em relação ao produto. O último estudo (Study 4) demonstrou que o uso dos sons auxiliares congruentes com o posicionamento de uma loja, fazem com que o consumidor tenha atitudes mais positivas em relação à loja, e consequentemente aumenta a intenção de visitar a loja. No entanto, este resultado foi significativo apenas para lojas com posicionamento experiencial. Estes resultados são um primeiro passo no estudo dos sons auxiliares nos ambientes de varejo e serviço, trazendo à tona alguns efeitos que servem como um parâmetro inicial no do estudo deste fenômeno. Isto reflete também em aplicações estratégicas dos sons musicais no ambiente de compra de modo a enriquecer a experiência de compra do cliente. / Previous literature shows that sensory stimulation, such as pictures and scents, can affect consumers’ choices in a retail setting. Visual stimulation (i.e., pictures of fruit), for example, make people choose more healthy foods, especially when they are hungry (Forwood, Ahern, Hollands, Ng, & Marteau, 2015). Following the same logic, sound might also trigger consumers’ choices and perceptions, meaning that specific products are expected to be chosen more frequently when congruent sounds are played. However, the extant literature has paid little attention to this role of sound. This work therefore focuses on auxiliary sounds (nonmusical) in the shopping environment, especially those intentionally set using audio systems to improve and compose the experiential shopping environment. More specifically, this research investigates whether auxiliary sounds influence people’s choice, decisions, and perceptions through the semantic properties (meanings) of sounds. Five studies were conducted to investigate these effects of auxiliary sounds; the first is a field experiment and the other four are lab studies. The field study showed exploratory results on the effect of auxiliary sounds on people’s choice behavior The first lab study (Study 1) considered a service context choice, where sounds were set in the “soundscape” of a fictitious travel agency. When city sounds were played as the background sound in the environment, the city destination was chosen more than the beach destination. Study 2 showed that congruence between sounds and options increase the choice of those options, even when more options are available. Study 3 found that when sound is strongly associated with product appeal or positioning, and this association is perceived by the consumer, it increases people’s intention to buy the product. The last study showed that, for an experiential positioning, congruent sounds can improve people’s intentions to visit the store by improving people’s attitudes toward the store. These results shed light on the study of auxiliary sounds in retail and services environments, bringing to surface some effects that serve as an initial parameter on the study of this phenomenon. It also has managerial contributions as sounds can be strategically used by marketers in order to promote a richer consumption experience.

Este estudo descreve o processo de formação de blocos econômicos e a tendência mundial de consolidação em blocos. Dá atenção especial ao caso da América do Sul e ao processo de implantação e consolidação do MERCOSUL. Como haverá um mercado comum incluindo o Brasil a partir de 1994, foi do interesse deste estudo a verificação do comportamento do consumidor, e em especial o belo-horizontino, em relação aos produtos alimentícios industrializados de origem argentina e uruguaia. O trabalho de pesquisa de campo desenvolvido consistiu em pesquisar o consumidor deste tipo de produto e averiguar qual seria a imagem dos produtos pesquisados e a relação com os nacionais, e como esta imagem influenciaria a compra, levando-se em conta aspectos como qualidade atribuída, preço, sabor, embalagem, linguagem utilizada em rótulos e a aceitação em geral destes produtos. Foram feitas entrevistas com experts do setor e entrevistas exploratórias de levantamentos de atributos, e posteriormente pesquisou-se os consumidores no ato da compra. Obteve-se com isto, um melhor entendimento de como são vistos os produtos pesquisados, e como esta imagem pode vir a influenciar a preferência pela compra do nacional ou importado neste setor. O estudo tem um caráter exploratório e descritivo, buscando, acima de tudo, melhorar o entendimento do comportamento do consumidor nacional em relação aos produtos importados. / This study discribes the formation of economical blocs process and the world's tendency of consolidation in common markets. Gives special attention to South America and the process of consolidation and implantation of MERCOSUL, our common market in the south cone. As this common market including Brazil will have full implementation concerning the law, from 1994 on, (at least to what Brazil and Argentina are concerned), this study is interested in the consumer behaviour, the city of Belo Horizonte - MG - Brazil, was chosen to be the place to be researched for this consumer behaviour concerning industrialized food products from Argentina and Uruguai. The field research consisted of inquiring the consumer of this kind of products and checking on the image of such products, the relation with the similar national ones, and the extention that this image influences the buying behaviour of those people; aspects such as quality percieved, price, taste, packaging, language used on the labels and general acceptance of the products were considered. The research consisted of exploratory interviews with experts and consumers in general, to find out the atributes to be checked. The final part of the research took place in the supermarkets, with the consumers that were buying the refered products at that time. With this proceedure, a better understanding of how imported goods are seen, and how this image may influence on the buying preferences compared to the national ones, was achieved. This study has an exploratory and discriptive character and it aims at a better understanding of how the brazilian consumer sees imported goods.

Os estudos sobre experiência de consumo e comportamento de compra fazem parte de um amplo campo de pesquisa na área de comportamento do consumidor. Entretanto, a experimentação de produtos antes da compra, proposta como parte da experiência de consumo, surge como um tema pouco investigado na literatura. Tendo em vista a importância, apontada pelos varejistas, de identificar atividades a serem desenvolvidas no ponto de venda para aumentar o nível de experimentação de produtos antes da compra, chega-se ao objetivo deste trabalho: avaliar os antecedentes e a consequência da experimentação. Neste trabalho, os antecedentes pesquisados são a densidade humana, a presença de vendedores qualificados, a pressão temporal e o envolvimento. O comportamento de compra dos consumidores foi considerado uma consequência do nível de experimentação de produtos. Através de uma pesquisa descritiva do tipo survey em duas lojas de uma rede de cosméticos, foram investigadas 244 mulheres que adquiriram ou não algum produto da loja. Os resultados apontam para uma influência significativa da qualificação dos vendedores e da pressão temporal no ato de experimentar os produtos e na quantidade de produtos experimentados. A densidade humana não apresentou influência nem no comportamento de experimentação nem no número de produtos experimentados. Já o envolvimento apresentou relação com o comportamento de experimentação, porém não com o número de produtos experimentados. O envolvimento também foi encontrado como moderador da relação entre a qualificação dos vendedores e a experimentação de produtos. Como foi proposto, encontrou-se uma relação significativa entre experimentação e o comportamento de compra. Ao final da pesquisa, tecem-se algumas implicações acadêmicas e gerenciais deste estudo, além de sugestões para pesquisas futuras. / Studies on consumer experience and buying behavior are part of a wider field of research in consumer behavior. However, the test of products before purchase, proposed as a part of the consumption experience, emerges as a topic few investigated in literature. Retailers have given more importance to identify activities to be performed at point of sale to increase the level of testing of products before purchase, and the objective of this study is to assess the antecedents and consequence of experimentation. In this work, the background researches are the human density, the presence of qualified sellers, the time pressure and involvement. The purchasing behavior of consumers was considered a consequence of the level of product experimentation. Through a descriptive survey of the type in two cosmetics stores were investigated 244 women who acquired or not any product in the store. The results indicate a significant influence on the qualification of sellers and the time pressure on the spot to try the product and the quantity of products tested. The human population density had no influence on behavior or experimentation or the number of products tested. Already involvement was correlated with the behavior of experimentation, but not with the number of products tested. The involvement has also been found as a moderator of the relationship between the qualification of vendors and testing of products. As proposed, we found a significant relationship between experimentation and buying behavior. At the end of the study, weave a few academic and managerial implications of this study, as well as suggestions for future research.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2014. / Submitted by Ana Cristina Barbosa da Silva (annabds@hotmail.com) on 2014-12-17T17:10:52Z No. of bitstreams: 1 2014_LigiaBouKarimFonseca.pdf: 511317 bytes, checksum: 301d959292ae4932af37df9540ebd566 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2014-12-18T15:41:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_LigiaBouKarimFonseca.pdf: 511317 bytes, checksum: 301d959292ae4932af37df9540ebd566 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-12-18T15:41:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_LigiaBouKarimFonseca.pdf: 511317 bytes, checksum: 301d959292ae4932af37df9540ebd566 (MD5) / O presente trabalho teve como objetivo identificar se as variáveis de cenário incentivando comportamentos sustentáveis presentes em um supermercado influenciam à diminuição no consumo de sacolas plásticas. Para isso, foram selecionados dois supermercados com cenários de consumo diferenciados. Foram observadas no estudo 4.924 compras finalizadas em um supermercado que mantinha permanentemente campanhas de incentivo a comportamentos pró-ambientais e em outro não-sustentável, ambos da mesma rede localizados em uma cidade do Centro Oeste do Brasil. Foram realizadas observações em dois supermercados, com duração de quatro horas por dia, divididas em dois turnos de duas horas, totalizando quatro semanas de observação. O comportamento observado foi a utilização de sacolas plásticas pelos consumidores, o qual foi categorizado da seguinte forma: (a) saída com sacolas plásticas, (b) saída sem sacolas plásticas e (c) saída com sacolas plásticas e caixas de papelão. Os resultados obtidos demonstraram que apesar de mais de 80% dos consumidores terem usado sacolas plásticas, houve uma diferença significativa no consumo de sacolas entre os supermercados, indicando que uma porcentagem menor de consumidores saiu com sacolas no supermercado com incentivo de comportamentos pró-ambientais. Isso sugere que variáveis de cenário, presentes nas estratégias publicitárias do supermercado “sustentável”, influenciaram no consumo de sacolas plásticas. ____________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study aimed to identify whether the advertisements encouraging sustainable behaviors in a supermarket influence the occurrence of pro- environmental behaviors of consumers in relation to the decrease in the consumption of plastic bags. For this, two supermarkets with different consumption scenarios were selected. 4,924 finished purchases were observed in a typical supermarket and in another supermarket which permanently kept incentive campaigns to pro-environmental behaviors, both of the same network located in a town in central west Brazil. The procedure was based on observations made at the two supermarkets lasting four hours a day, divided into two shifts of two hours, making a total of four weeks of observation. The behavior observed was the use of plastic bags by consumers, being categorized as follows: (a) leave with plastic bags, (b) leave without plastic bags and (c) leave with plastic bags and cardboard boxes. The results showed that although more than 80 % of consumers have used plastic bags, there was a significant contrast in the consumption of bags between both supermarkets, indicating that a smaller percentage of consumers left with bags from the pro-environmental supermarket. This suggests that variables in each scenario, present in the advertising strategies of the “sustainable” supermarket, influenced the consumption of plastic bags.