Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-12T18:39:53Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Suellen Ferreira Campos.pdf: 1210201 bytes, checksum: 779c00e571fb9ebed49fa7020d1a4a0e (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-12T18:39:53Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Suellen Ferreira Campos.pdf: 1210201 bytes, checksum: 779c00e571fb9ebed49fa7020d1a4a0e (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-04-29 / Este estudo objetivouverificar as variáveis significativas que são incorporadas ao valor percebido dos imóveis por parte dos compradores, além de identificar o perfil dos potenciais consumidores da cidade de João Pessoa - PB. A base de dados foi obtida em levantamento realizado durante o VI Salão de Imóveis da Paraíba de 18 a 20 de outubro de 2013, na cidade de João Pessoa - PB.A análise dos dados foi realizada com o auxílio dos softwares SPSS 17.0 e Microsoft Excel 2007. Os resultados demonstraram que o perfil dos consumidores compõe-se, na maioria, por mulheres (64%), a faixa etária da amostra entre 30 e 49 anos, e o estado civil representado por pessoas casadas (68%). Quanto a escolaridade, predominou o ensino médio completo ou cursando o nível superior, e a atividade profissional de empregados de empresa privada, com renda entre 1 e 2 salários mínimos. Observou-se que os entrevistados preferem comprar um apartamento, novo e pronto para morar, com até 50 m2, com pretensão de aquisição até o final de 2014.Os atributos preferenciais na percepção do consumidor foram agrupados em fatores, tais como Itens de luxo do imóvel, comodidade, ambiente interno do imóvel, dentre outros.Sugeriu-se para pesquisas futuras a realização de estudos que aborde o processo de precificação dos imóveis, equacionando as ofertas e demandas do mercado imobiliário na cidade de João Pessoa – PB.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:02Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1708_1.pdf: 461195 bytes, checksum: 90ccddea1403ca986ebe79f1512bbcc8 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2003 / A presente dissertação aborda o envolvimento do consumidor com o evento cultural, sendo aquele considerado um aspecto importante para o alcance de objetivos de marketing cultural das empresas, como por exemplo, o reconhecimento da marca e a simpatia do consumidor para com o patrocinador. A metodologia utilizada na operacionalização da pesquisa foi de natureza descritivo-explicativa, exigindo a elaboração de um banco de dados para atingirem-se os objetivos do estudo. Para tanto, utilizou-se um questionário estruturado na coleta de dados junto a uma amostra não-probabilística de 136 consumidores de evento cultural patrocinado. Na análise dos dados usou-se uma combinação de técnicas estatísticas multivariadas, na qual verificou-se que a relação entre o envolvimento do fã com evento cultural e os aspectos de simpatia do consumidor e reconhecimento da marca do patrocinador demonstrou-se frágil. No entanto, foi revelado que o envolvimento emocional do consumidor com o evento cultural pode influenciar tanto o reconhecimento da marca do patrocinador quanto a percepção da motivação do patrocinador, independente de o público se identificar ou não como fã da modalidade artística

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:17:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo5663_1.pdf: 1422517 bytes, checksum: 8915b89c1eba1ee78c61b64752ace162 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2002 / Análise doutrinária, jurisprudencial e empírica de alguns aspectos do fenômeno Internet, que revolucionou o modo de comunicação das pessoas. Criando um novo meio virtual de inter-relacionamento, proporcionou grandes conquistas na área tecnológica e, trazendo uma infinidade de problemas, afetou sobremodo as relações contratuais. E nessa nova área, denominada Tecnologia da Informação, surgiram vários sujeitos, tecnicamente perfeitos, porém submetidos às regras do mundo jurídico no tocante a direitos, obrigações e, principalmente, responsabilidades. O provedor de Internet, que é o operador e o elo de ligação entre o usuário e esse mundo cibernético é considerado, à luz da legislação brasileira, um fornecedor de serviços, sujeito, portanto, às regras do Código de Defesa do Consumidor. As pesquisas que serviram de base ao presente trabalho permitiram o delineamento de algumas questões nunca dantes suscitadas e a definição de responsabilidades, principalmente quando se praticam danos de natureza patrimonial ou extrapatrimonial contra o consumidor, tecnicamente hipossuficiente nesse complicado rol de siglas e termos técnicos muitas vezes incompreensíveis. O consumidor usuário da Internet tem problemas seriíssimos de conexão, de acesso, de transmissão de vírus, de invasão de sua privacidade, de recebimento excessivo de mensagens não solicitadas e, na maioria dos casos, se sente um ser solitário, inserido num mundo cibernético, aparentemente sem leis e sem justiça. Mas, o trabalho demonstra que há regras perfeitamente aplicáveis ao espaço virtual, inseridas num sistema global de proteção ao consumidor, seja este contratante ou vítima do evento danoso

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:21:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo5948_1.pdf: 500297 bytes, checksum: 0a3a2c589297eb9bf04d0e5460f7a766 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / O CDC, apesar de quase 15 anos de existência, ainda traz consigo vários pontos polêmicos e indagações quanto à extensão de sua aplicabilidade. Muitas dessas questões existem em função da tentativa de grupos de fornecedores se esquivar das obrigações introduzidas pelos CDC, já que, tiveram o poder amenizado frente aos consumidores. Diante deste cenário, os Bancos, por intermédio da Febraban, impetraram a ADIN nº 2591, com o propósito de sustentar a posição de que as disposições do CDC não seriam aplicáveis aos Bancos, além de pretenderem que fosse retirado do texto do CDC a expressão: atividades de natureza bancária, financeira e de crédito . Todavia, a dita ADIN foi julgada improcedente em 07 de junho de 2006. Na verdade, apesar de aparentemente estamos tratando de uma questão incontroversa, não se trata de uma equação tão simples assim. Existem vários aspectos polêmicos, tanto na doutrina quanto na jurisprudência que demonstram que a questão ainda não encontrou um entendimento pacífico. E é exatamente este o ponto enfocado no presente estudo que visa investigar em que medida as atividades exercidas pelos bancos estão inseridas dentro do campo de aplicação do CDC. Para isso, enfrentaremos os diversos posicionamentos doutrinários e jurisprudenciais existentes, para reforçar os argumentos em prol da aplicação do CDC aos bancos, especificamente aos seus contratos, e ao mesmo tempo, destacar e aprofundar a crítica à doutrina favorável à tese de sua exclusão

Orientador: Euclydes Custodio de Lima Filho / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-07-23T12:42:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Correa_CarlosRobertoSilveira_D.pdf: 3407510 bytes, checksum: 05c704375e23c84318a944667d7d7112 (MD5) Previous issue date: 1998 / Resumo: Este trabalho tem por objetivo comparar unidades básicas de saúde (UBS) de Campinas, que têm produções diferentes, quanto à propensão à utilização de seus serviços por parte da população que lhes está adstrita e descrever os motivos dessa propensão. Parte-se do pressuposto de que a UBS cujos serviços a população tem maior propensão a utilizar é a mais acessível, e, dessa maneira, atende melhor à proposta do Sistema Único de Saúde (SUS), que espera que as UBS sejam a porta de entrada do sistema. Após a validação dos dados de produção, identificaram-se as UBS que seriam comparadas. Os indicadores de produção utilizados foram: consultas médicas de clínicos e pediatras, realizadas de janeiro a julho de 1997, divididas em 7 faixas etárias e, a seguir, agrupadas por sexo e por ser a primeira consulta do ano ou não dentro da unidade. Construiu-se uma matriz com 35 linhas, correspondentes a cada UBS analisada, e com 7 colunas nas quais estava o odds ratio (OR) ponderado para cada idade das consultas distribuídas por sexo e por set: a primeira consulta do ano ou não dentro da unidade. Com essa matriz mediu-se a distância entre as UBS e construiu-se um agrupamento, no qual as UBS que tinham produção parecida estavam mais próximas. Dessa maneira foram escolhidas duas UBS. Na área de cobertura dessas unidades foi aplicado de maneira aleatória um questionário que visava descrever a trajetória dos moradores em busca de consulta médica na última vez que ficaram doentes, e qual a propensão a utilizar os serviços da UBS caso necessitassem, bem como os motivos desses comportamentos. Estratificando-se as respostas em função dos moradores terem ou não convênio médico, constatou-se que ter convênio médico é um fator que diminui a propensão à utilização da UBS, que existe diferença entre os moradores entrevistados que não têm convênio médico, na utilização da UBS a que estão adstritos, na avaliação posterior que fazem dessas unidades bem como na propensão à utilização dos seus serviços. Os fatores mais importantes envolvidos na avaliação posterior foram o atendimento geral, a incerteza de atendimento médico e a opinião existente sobre a UBS, sendo que para os dois primeiros motivos havia diferença significativa segundo a área a que o morador estava adstrito. Na propensão ao consumo os fatores mais importantes na determinação deste comportamento foram ter convênio médico, os ligados à organização da UBS e a opinião ou senso comum que existe sobre elas / Abstract: The purpose of this study is to compare Campinas Hea1th Basic Units (HBU) whose outputs differ with respect to the adjoining populations tendency to utilize their services, and to describe the reasons for this disposition. It is assumed that the Health Basic Unit (HBU) whose services the adjoining population is more prone to use is the most easily reached, and thus more adequately meets the Brazilian Unique Health System requirements and complies with its directives for the HBU to be the entry levelleading to the system. Upon validating the output figures, the HBU were identified with the purpose of carrying out the intended comparisons. The following output indicators were used: medical consultation of general practitioners completed in the seven months period from January to July 1997, divided into 7 age groups and further spliting into groups according to sex and whether or not it was the year' s first consultation accomplished within the unit. A matrix was generated with 35 rows corresponding to each HBU investigated and with 7 columns each of which contained the odds ratio, weighted by each consultation age broken down by sex and by whether ou not it was the year' s first consultation completed within the unit. This matrix was used to measure de distance between the HBUs and to build a cluster wherein the HBUs with similar output were scattered more closely. Two distincts HBUs were chosen according to this procedure. A questionnarie was randomly presented to respondents located in the area of influence enclosed by those units with the purpose of describing the path people went through in searching for medical consultation the last time ,they felt sick and the extent of the propensity to use the HBU services whenever they needed them, as well as the reasons for those behaviors. By stratifying the answers in agreement with whether or not the dwellers had subscribed to a private health care program, it was estalished positively that this subsciption decreases the tendency to use the services provided by the HBU. The posterior evaluation of the HBU is dependent of the general attention provided, the uncertainty of achieve medical consultation and the public opinion about the HBU. For the two first reasons are significant difference related to the HBU. The tendency to use the HBU services are related to: whether or not the dwellers had subscribed to health care program, the general organization ofHBUs and the public opinion about them / Doutorado / Doutor em Saude Coletiva

Esta tese tem como objetivo central investigar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa - teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam 10 das 12 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam significativamente a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfa ção final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela confiança do consumidor e pelo valor relacional.

O presente trabalho, através da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informação e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias de informática e telecomunicações na realização dos serviços bancários, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, ante-salas de agências, quiosques em locais públicos e em postos de atendimento, e centrais telefônicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audível). O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefônicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transação nos terminais de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança, atendimento nas centrais telefônicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere às centrais telefônicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e à empresa como um todo. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata de “pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o fator comunicação com clientes; e o indicador “agilidade na solução e problemas registrados nas centrais telefônicas” recebeu o maior índice de importância, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação.

En el presente estudio, se determinaron los factores que tienen mayor influencia en la decisión de compra del consumidor de la marca metro de Grau en la ciudad de Chiclayo, según el modelo de Toma de Decisiones del Consumidor planteado por León Schiffman y Leslie Kanuk. Metro cuenta con el problema de que los productos de su marca (marcas blancas, productos básicos de consumo) no son comprados de manera frecuente por sus consumidores a pesar de la variedad y calidad que éstos tienen. El trabajo de investigación fue de enfoque cuantitativo, ya que la finalidad de éste es saber exactamente la opinión del cliente de Supermercado Metro-Grau con respecto a las preguntas, que fueron elaboradas en base a los factores del modelo antes mencionado. El diseño del trabajo de investigación fue descriptivo, ya que en la investigación se observó el comportamiento del consumidor, recolectando datos a través de una encuesta, describiendo la situación del supermercado y analizando los resultados obtenidos. La población encuestada estuvo conformada por 380 clientes de Metro de Grau en la ciudad de Chiclayo. Se puede concluir, que los factores obtenidos que tienen mayor influencia según el modelo utilizado, fueron la recomendación, precio y percepción; según las tres subdimensiones que serán mencionadas durante el desarrollo de la presente investigación. / Tesis

Seminario de título Ingeniero Comercial, Mención Administración / En la publicidad chilena, constantemente se encuentra a distintas celebridades avalando y auspiciando marcas masivas. En los últimos años, ha sido una práctica constante para las más diversas categorías de producto, lo cual se debe a la creencia firme de que las celebridades le transmiten ciertas asociaciones al público en general, que se desea sean positivas y que se transfieran a la marca en cuestión. Este estudio pretendió corroborar la transferencia de estas asociaciones y significados desde una determinada celebridad hacia una marca que avala como rostro, contando con determinadas personalidades que están presentes en la mente del público, que son recordadas y reconocidas por alguna característica que poseen. Se utilizaron rostros familiares y a la vez opuestos entre sí, de acuerdo a la percepción del público, como por ejemplo Soledad Onetto y Carla Ochoa, a quienes se evaluó en cuanto a la percepción con respecto a las “Dimensiones de personalidad de marca”. Se les consideró en forma individual, pero también acompañando a una marca ficticia. De esta manera, se pudo demostrar que las asociaciones y significados que más se transfieren desde una celebridad a una marca son aquellos de carácter negativo, que afectan de manera considerable a la percepción que los individuos puedan tener de una marca, aun más cuando ésta no es conocida por ellos. Y por el contrario, un rostro evaluado de forma positiva por parte del público, no genera un gran beneficio a la marca que auspicia, si no más bien mantiene su percepción original o la mejora levemente. Se puede concluir entonces, que tal vez gastar grandes sumas de dinero en rostros para acompañar a las marcas no genera gran valor, pero que de todas maneras es muy importante evaluar que esos rostros no transmitan asociaciones de connotación negativa.