Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 8/6/2020. / Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Un cliente necesita cubrir una necesidad para su negocio: comunicación con sus clientes, con sus trabajadores, proveedores; proceso de venta: pago mediante transacción transbank, etc. Dependiendo del tiempo disponible que tenga el cliente, podrá cotizar en los canales habilitados de las distintas compañías: web, tiendas, call center. Cuando el cliente no conoce las soluciones disponibles, las compañías proveedoras de servicios de telecomunicación deben facilitar la información al cliente, mediante todos los medios posibles. Por lo tanto, brindar satisfacción al cliente en todo momento de la relación, es fundamental para las compañías, y más aún cuando la economía se encuentra en receso y las ventas son difíciles, es aquí en donde la retención de clientes es fundamental para las compañías. En esta tesis, se analizaron los resultados de encuestas de instalación, desde el 2013 a octubre del 2014, se estudiaron generaciones de tickets de incidencias, se realizaron entrevistas a clientes, y se determinó que existe un problema de satisfacción que debe ser solucionado mediante una estrategia de satisfacción. Se identificaron los procesos críticos, que afectaban negativamente a la satisfacción, los cuales fueron normados; se definieron plazos para los procesos y para las distintas áreas involucradas; se auditaron las instalaciones, se mejoraron las capacitaciones y la comunicación con el cliente por parte del técnico, de modo de flexibilizar la operación, y empoderarlo, ya que es la persona que más interactúa con el cliente y de quien se tienen las mayores expectativas, de este modo, puede responder a la altura: como experto en la instalación de productos, puede tomar ciertas decisiones: determinar si el producto a instalar es el que reúne las características técnicas que el cliente requiere y/o prevenir de los radios de acción de los servicios, etc., siempre pensando en controlar las expectativas del cliente. Dado lo anterior, es que mantener un alto estándar de servicio, desde: la venta, instalación, mantención y resolución de dudas, fue el foco de esta estrategia, la que permitió determinar las mayores debilidades que afectan negativamente a la satisfacción y generar los lineamientos necesarios que impactaran en el aumento de la satisfacción.

Trabajo de suficiencia profesional / El presente trabajo de investigación tiene como objetivo realizar un estudio de mercado para determinar la viabilidad de comercialización de la stevia en la ciudad de Chiclayo, así mismo determinar la oferta y demanda actual de este producto. Para alcanzar estos objetivos, se utilizaron fuentes secundarias: libros, revistas, páginas webs, entre otros. Con respecto a determinar la oferta actual de la stevia en la ciudad de Chiclayo, se hizo uso de entrevistas no estructuradas, la observación y visitas a diferentes centros de venta, con lo se pudo conocer todos los edulcorantes que se ofrecen en el mercado, sus presentaciones, cantidades comercializadas, precios a los que son adquiridos y canales de comercialización. Finalmente, para determinar la demanda actual de la stevia en la ciudad de Chiclayo, se realizó un focus group y se aplicaron encuestas a 164 personas de ambos sexos para determinar el perfil del consumidor de la stevia. Como principales conclusiones encontramos que sí es viable la comercialización de stevia en la ciudad de Chiclayo porque encontramos que en el ciudad mencionada existe una demanda de este producto y el factor por los cuales sí la consumirían es el cuidado de la salud, además la búsqueda de un producto natural y de calidad. Así mismo tenemos que las características de las personas que demandarían un edulcorante a base de stevia son de sexo masculino y femenino, con edades de 25 a más años y zona de residencia urbanización. Cuyo motivo principal de consumo es por receta médica (problema de salud) con frecuencia de consumo diario (de 2 a 3 veces al día) para ser usado en bebidas y alimentos. Los lugares de compra de este producto son las farmacias o boticas y supermercados, con respecto a la disposición de pago hacia este edulcorante depende de la presentación que se adquiera.

Trabajo de suficiencia profesional / El presente estudio se dirigió a analizar el valor de marca percibido para zapatillas deportivas, en jóvenes de 18 a 25 años de la ciudad de Chiclayo. Con la finalidad de determinar las marcas a estudiar, se hizo una encuesta exploratoria, en la cual se les dio a los jóvenes un listado de dieciocho marcas, tanto de zapatillas deportivas como para uso de calzado informal, de donde se seleccionó las más usadas y conocidas. Asimismo se realizó una entrevista exploratoria a jóvenes que conocieran y hayan usado las cuatro marcas que previamente se seleccionaron (Nike, Adidas, Reebok y Puma), luego se estructuró la encuesta en base a la entrevista y encuesta exploratoria. Finalmente, los resultados fueron ingresados en el programa Excel, para ser presentados en forma de tablas y gráficos, ordenados en orden lógico de acuerdo a la variable y dimensiones de la investigación. Los resultados muestran que la marca más recordada por los jóvenes es Nike, asimismo tiene un alto nivel de reconocimiento al igual que Puma. Respecto a la lealtad se observa un alto nivel de recompra y se percibe como adecuada la calidad ofrecida por las marcas estudiadas, siendo la marca de mayor de preferencia Nike, seguida por Adidas, luego por Puma y por último Reebok. Nike se posiciona como la marca líder, pero sus competidores Adidas, Puma y Reebok muestran diversos factores a su favor, lo cual los convierte en elementos de consideración del mercado. Así, el valor de marca obtenido para las cuatro marcas de zapatillas deportivas no reflejó una diferencia significativa entre ellas, ya que de acuerdo con las tres dimensiones analizadas, se encontró que ninguna marca presenta de manera constante y uniforme una alta valoración para todas ellas; al contrario, se encontraron comportamientos mixtos.

Trabajo de suficiencia profesional / La presente investigación pretende conocer el comportamiento del consumidor de viviendas en el mercado inmobiliario en la ciudad de Chiclayo, para la cual se utilizó la metodología etnográfica basadas en la entrevista réflex y observación participante. Nuestro objetivo general es conocer el comportamiento del consumidor de viviendas en una empresa inmobiliaria en la ciudad de Chiclayo. Lo cual lo alcanzaremos a través de nuestros objetivos específicos propuestos, conociendo la percepción de la acción comercial de la oferta inmobiliaria y de los grupos de referencia, factores psicológicos de los consumidores inmobiliarios y analizando el comportamiento de los consumidores después de la decisión de compra del inmueble en la ciudad de Chiclayo. El levantamiento de información se realizó mediante el muestreo no probabilístico por conveniencia, donde la selección de dicha muestra fue a través de la base de datos proporcionada por las inmobiliarias: Los Portales, Iarpame y Ciudaris. El tamaño de la muestra fue 5 familias. En los resultados, las familias tienen características diferentes, percepción del valor diferente, niveles de ingreso económico. Esto determinó la clasificación en tres tipos: F1, F2, F3. Las familias de Tipo F1 buscan maximizar su valor con los recursos que ellos cuentan, orientándose a mejorar la calidad de vida de sus hijos, el Tipo F2 buscan sobre todo vivir sólo con su familia (independiente) debido a que tienen una solvencia económicamente estable y el tipo F3 se enfoca en mantener su estatus, con mayores comodidades de acuerdo a su estilo de vida.

El objetivo general de este estudio es determinar la exactitud del recuerdo de precio para el consumidor, comparar los resultados de nuestra medición con estudios efectuados anteriormente, y determinar si el consumidor chileno se comporta de acuerdo a pautas establecidas en otros estudios en materia de recuerdo de precio, o si difiere de estos. En forma complementaria, este estudio pretende proporcionar guías que apoyen la elección de políticas adecuadas de promoción y fijación de precios.

Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / El Contenido Generado por el Usuario o User Generated Content (UGC), se ha convertido en la información más popular y valiosa en la Web. Sin embargo, hasta hoy existe poca investigación que trate sus efectos en la conducta del consumidor; razón por lo que se ha decidido tratar en esta tesis. Este estudio presenta un análisis cuantitativo en profundidad a través de un experimento que, al exponer a 4 grupos de encuestados con similares características a UGC provenientes de personajes tanto conocidos como desconocidos acerca de 2 marcas, una de bajo y otra de alto prestigio, (Samsung y Motorola), intentando poner a prueba los efectos que puedan tener determinados UGC en la Red Social Twitter, sobre la Intención de Compra e Intención de Recomendación del consumidor. Por otra parte, se plantean hipótesis relacionadas con la confianza, credibilidad y expertiz de las redes sociales más populares (Twitter, Facebook y YouTube). Esta investigación proporciona un marco general para comprender mejor cómo el UGC puede influir en los consumidores y su conducta hacia una marca, lo cual podría ser útil para próximas estrategias empresariales por su amplio y creciente alcance. Además, este análisis permitió llegar a resultados, tales como que el UGC generado por Líderes de Opinión si afectan en la intención de compra e intención de recomendación de los usuarios al momento de estar frente una marca de baja reputación. Finalmente, este estudio servirá de base para la realización de estudios posteriores más acabados, ya que éste cuenta con limitaciones tales como que, la posible omisión de variables importantes, lo cual significa que el modelo propuesto se puede mejorar al encontrar variables independientes que son relevantes al momento de explicar el comportamiento de los consumidores. Por otra parte, la cantidad de datos utilizados es una limitante también, pues para la investigación se utilizó una muestra de 120 personas lo que, en realidad, no es suficiente para asegurar resultados representativos.

Esta dissertação versa principalmente sobre uma das formas de segmentação de mercado mais recentes no campo do consumidor individual: a Segmentação por Estilos de Vida (ou Segmentação Psicográfica). Para tanto, o conceito de Estilo de Vida é estudado em profundidade, desde sua origem, nos campos da psicologia e da sociologia, até a sua utilização aplicada ao estudo do comportamento do consumidor e da segmentação de mercado, sub-áreas de estudo do marketing. O estudo divide-se em duas partes. Na primeira, um levantamento bibliográfico é feito para que possam ser evidenciadas as origens e a evolução do conceito Estilos de Vida, que culmina com a história de sua “apropriação" e utilização pelos estudiosos do Marketing. Na segunda parte, é feita uma pesquisa de campo visando verificar o potencial de sua aplicação no mercado brasileiro, ao mesmo tempo em que se sugere uma metodologia para a sua utilização. Este é um aspecto fundamental deste projeto, uma vez que o tema tem sido desenvolvido principalmente pela iniciativa privada e são escassas as informações sobre a sua metodologia e seus resultados efetivos.

Garantir a qualidade dos alimentos é um crescente objetivo dos governos, das companhias e dos agentes de padronização e certificação do comércio internacional. Seus esforços são direcionados a influenciar a percepção do consumidor quanto aos muitos atributos de um produto alimentar, com um cuidado particular em relação aos vinculados com a nutrição e segurança. A garantia da qualidade está ganhando em proeminência porque os atributos de qualidade estão sendo melhor monitorados por governantes, consumidores e companhias. Essa melhor avaliação sugere o aparecimento de garantias de qualidade voluntárias proporcionadas por companhias e de regulação pelo governo. Os mecanismos formais e informais têm sido analisados separadamente na literatura sobre regulação e marketing. A análise da interação dos mecanismos proporciona visões conflitantes e extremas como a reputação sendo substituída pela regulação, nos casos em que exclusivamente a ação do estado é defendida como suficiente, e outra, em que a atuação do estado é desnecessária devido à confiança do consumidor na reputação da marca ou organização. Uma terceira visão ocorre quando a regulação é complementada com o uso de estratégias privadas de reputação sobre o produto ou organização e vice versa. O objetivo geral do trabalho é analisar essa relação de complementaridade ou substituição entre os mecanismos formais e informais relacionados à segurança do alimento com base na percepção do consumidor de carne bovina. A pesquisa de campo foi conduzida com 591 consumidores do município de Piracicaba, Brasil, abordados em suas residências e nos estabelecimentos de comercialização de carne mais comuns, o açougue e o supermercado. Eles ordenaram os nove produtos hipotéticos em função de sua preferência por aqueles que proporcionam uma maior ou menor percepção de segurança e qualidade. O modelo de análise proposto foi gerado a partir do modelo hedônico e do ferramental da teoria dos jogos. Nove produtos hipotéticos foram gerados a partir de uma matriz ortogonal de um conjunto de vinte e sete combinações possíveis de três intensidades diferentes, baixa, média e alta, de conhecimento sobre a marca (mecanismo informal), intensidade de fiscalização (mecanismo formal) e preço. Pela técnica de análise conjunta, a importância dada pelo consumidor para a intensidade de fiscalização foi de 42,05% e para a intensidade de conhecimento sobre a marca foi de 28,9%. A ordem crescente de preferência para os níveis do atributo marca foi: “sem marca", “marca desconhecida" e “marca conhecida"; e para a fiscalização: “ausência de fiscalização", “fiscalização esporádica" e “fiscalização intensiva". A importância atribuída ao preço foi de 29,66%. O nível médio foi o mais preferido (R$ 12,00), seguido pelo baixo (R$ 8,00) e alto (R$ 16,00). Essa menor preferência pelo nível de maior preço pode significar um trade-off a favor de um preço mais baixo e uma dissociação do atributo como elemento de percepção de alta qualidade. Apenas 7,1% dos entrevistados afirmam que o preço contribui para uma maior percepção da alta qualidade do produto, enquanto para a fiscalização intensiva a porcentagem foi de 73,6%. Não foi possível identificar segmentos de consumidores com comportamentos e preferências distintas. O modelo Ordered Probit e o modelo de regressão de Poisson foram utilizados para analisar a relação de complementaridade ou substituição. A análise de interação entre marca e fiscalização foi feita mantendo-se o preço constante. A percepção da qualidade do produto pelo consumidor é significativamente maior quando há um aumento concomitante da intensidade do conhecimento sobre a marca e da intensidade da fiscalização em relação a um aumento individual desses mecanismos. Também foi constatado que a complementaridade é significativamente maior de um nível baixo para um nível médio do que de um nível médio para um nível alto. No tocante à complementaridade entre preço e fiscalização, mantendo-se a intensidade de conhecimento sobre a marca constante, a complementaridade também foi constatada, embora sem significância no nível mais alto. Foram sugeridas ações públicas e privadas que, utilizadas em conjunto, elevam a percepção de qualidade do consumidor em relação à carne comercializada. Devido ao pequeno escopo geográfico dos dados coletados, estudos mais aprofundados, em outras localidades, podem comprovar a complementaridade desses mecanismos e captar diferenças regionais. Aplicações deste modelo a outros problemas que envolvam estratégias privadas e públicas conjuntas, como a questão ambiental, também podem ser úteis. / The guarantee of the good quality of food is a growing focus of governments, companies and the international standardization, certification and trade agents. Their efforts are addressed to influence the consumer's perception over the many attributes of a food product, with special attention to the nutrition and safety attributes. The warranty of quality is overcoming in prominence because the attributes of quality are being better appraised by governments, consumers and companies. This better evaluation suggests the emersion of more proportionate voluntary quality warranties by companies and more regulation by the government. The formal and informal mechanisms have been analyzed in general, separately on marketing and regulation literature. The analysis of the interaction among these mechanisms provides conflicting and extreme visions like the reputation being substituted by the regulation needs, in the cases where exclusively the action of the government is defended as enough, and other, where the performance of the state is unnecessary due to the consumer's trust in the reputation of the brand or organization. A third vision happens when the regulation is complemented with the use of private strategies of reputation on the product or organization and vice versa. The main goal of this study was to analyze the complementarity and substitution relationship between the formal and informal mechanisms related to food safety based on the bovine meat consumer's perception. The model proposed was generated from the framework of game theory and of the hedonic demand analysis of attributes. Nine hypothetical products were generated starting from an orthogonal matrix of a group of twenty-seven possible combinations of three different intensities of knowledge on the brand (informal mechanism), monitoring (formal mechanism) and price. The research was conducted with 591 consumers in the city of Piracicaba, Brazil. The consumers were interviewed in their residences and in the butchery and retail stores. They organized these hypothetical products in their order of preference on those that provide a higher or smaller perception of safety and quality. Using the technique of conjoint analysis, the importance given by the consumer for the intensity of monitoring was of 42.05% and for the brand knowledge intensity was 28.9%. The preference for the levels of these attributes was growing with their increase, the growing order preference was the levels “without brand", “less known brand" and “well known brand" and for the monitoring the “absence of monitoring", “eventual monitoring" and “intensive monitoring." The importance attributed to the price was 29.66%. The medium level was the most favorite (R$ 12.00), followed by the lower (R$ 8,00) and the higher (R$ 16,00). That could mean a trade-off in favor of a lower price and a dissociation of these attribute as an element of a high quality perception. Only 7.1% of the interviewees affirm that the price contributed to a higher perception of the high product quality while for the intensive monitoring was 73.6%. It was not possible to identify consumers' segments with different behaviors and preferences. The Ordered Probit model and the Poisson regression model were used to analyze the complementarity and substitution relationship. Between brand and monitoring, maintaining the price constant, the perception of the product quality by the consumer is significantly higher when there is a concomitant increase of the intensity of knowledge on the brand and on the intensity of the monitoring in relation to an exclusive increase of each those mechanisms. It was also verified that complementarity is significantly higher from a low level to a medium level than from a medium level to a high level. Concerning complementarity between price and monitoring, maintaining the intensity of knowledge about the constant brand, the complementarity was also verified but in a smaller level of significance. Public policies and private strategies that improve the quality perception of the consumer's quality regarding meat consumption were suggested. Due to the small geographical scope of the data analyzed, other studies conducted in other places can prove the complementarity or not of those mechanisms, and capture regional differences. Applications of this model to other problems that involve private and public strategies combined, as the environmental issues, can be also useful.

Desde hace años, incluso antes de la aparición de los llamados smartphones, he desarrollado predilección por los teléfonos móviles de una marca en especial, y si bien ésta ya no es la más popular ni la que lidera las ventas a nivel mundial, siempre le he guardado fidelidad, aun cuando dicha marca ha dejado de fabricar sus teléfonos. Por ello, aún sigo usando uno de ellos y espero con ansias el retorno de la marca. Esta ligera confesión nos permite ilustrar la temática que abordará la presente tesis. Las marcas han pasado de ser elementos distantes a nuestra vida, a ser parte importante de ella, y han comprometido tanto nuestra personalidad que, incluso, tienden a reflejarla. Esto ha sido posible gracias a la influencia publicitaria, ahora el consumidor no va a la caza de una marca, sino más bien la marca —asumiendo un rol más activo— constantemente nos busca y nos involucra más en su mundo. / Tesis

Las ventajas y desventajas que surgieron tras la aparición del comercio y la contratación electrónicos respecto de distintas ópticas jurídicas han sido de nuestro interés desde nuestras primeras investigaciones. Para nosotros en los inicios de la proliferación del internet, éste se veía solo como un nuevo medio de comunicación, pero con el devenir de los años las personas en general se dieron cuenta que no podía observarse de modo unidisciplinario y la idea evolucionó a una realidad vista como una herramienta que ha innovado todos los aspectos de la vida cotidiana, las personas se han mudado del mundo físico a la interacción digital inmediata, eliminando el concepto de distancia para dar paso a la globalización y sus consecuencias. / Tesis