Esta dissertação apresenta a sistemática do Desdobramento da Função Qualidade (QFD), como método de planejamento, aplicado numa empresa do ramo oftalmológico. A premissa básica utilizada é o levantamento dos requisitos do cliente e a transformação destes requisitos em metas a serem alcançadas pela empresa. O QFD foi utilizado como meio de translado destas informações. A utilização do QFD, como forma de captar as necessidades do mercado, interpretá-las e conduzi-las, ao longo do processo de desenvolvimento das matrizes, atingindo os setores na organização, é o estudo abordado neste trabalho. O modelo de QFD utilizado neste trabalho é uma adaptação do modelo de AKAO, proposto por Ribeiro et al., para processos de manufatura. O modelo foi aplicado em uma empresa do grupo Bausch&Lomb. Os resultados encontrados ao desdobrar os requisitos de qualidade dos clientes permitiram que a empresa desenvolvesse planos de ação objetivando conquistar uma maior fatia de mercado. A área de pintura foi priorizada e como principais ações pode-se citar o desenvolvimento de uma nova tinta e automação do processo de pintura.

Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.

A estagnação do setor automotivo mundial e a urgência em reduzirem-se os custos e em aumentar a eficiência das operaçãoes de produção, fazem surgir a logística como ferramenta indispensável neste processo de evolução. Inserida neste cenário global,está a empresa GKN do Brasil (conhecida como GDB), uma multinacional inglesa do setor de autopeças que produz e fornece semi-eixos homocinéticos para a maioria dos automóveis e comerciais leves produzidos no país. O presente trabalho apresenta um estudo de caso desenvolvido a partir da análise dos resultados das Pesquisas de Satisfação, realizadas anualmente com clientes da empresa. Através desta análise, fica evidenciada a necessidade de uma atuação forte da empresa em relação ao seu desmpenho logístico, mais precisamente, sobre as entregas de seus pedidos. O objetivo deste trabalho é desenvolver para a GDB uma proposta de indicadores de desempenho de entrega mais adequados e integrados aos indicadores de seus clientes. Esses indicadores visarão aprimorar os níveis de entrega de pedidos da empresa e a satisfação de seus clientes. para tanto, foi desenvolvida uma nova, realizada pela autora, onde os clientes foram entrevistados acerca do assunto Indicadores de Desempenho de Entrega. Os dados obtidos com esta pesquisa foram cruzados com os mesmos dados pesquisados na GDB Com o cruzamento dos dados clientes e da GDB foi possível verificar os pontos carentes de atuação e que poderiam estar comprometendo a satisfação dos clientes. Para estes pontos fracos, foram propostas alternativas de melhorias com o intuito de melhorar o Processo de Indicadores de Desmpenho de Entregas da GDB. Estas propostas visam aproximar e a integrar os indicadores da GDB com os indicadores de seus clientes, de forma a possibilitar que clientes e GDB avaliem os mesmos critérios de performance logística. Conforme o cruzamento realizado entre estes indicadores, verificou-se que a GDB encontra-se com seus indicadores apenas com 46% deles conforme( ou de acordo) com os de seus clientes. Foram analisados oito indicadores e entre estes foram identificados os dois que contribuem em maior proporção para este índice de conformidade. Foi sugerida, primeiramente, uma atuação sobre esses dois indicadores que, consequentemente, apresenta um retorno considerável, elevando os 46% de conformidade para 73%. Porém, em um segundo momento, com a implantação de todas as propostas, o nível de conformidade dos indicadores da GDB é elevado para 96%. Isso, induz a sugerir que o uso dos indicadores de desempenho de entrega seja priorizado pela GDB, sendo utilizados a fim de correção e implantados, tão cedo quanto possível, objetivando alternativas mais concretas e efetivas, aprimorando, assim, seu indicador de desempenho de entrega e a consequente satisfação dos seus clientes.

A atmosfera de loja é um poderoso instrumento de marketing, presente em quase todas as situações de compra. Acadêmicos e profissionais de marketing reconhecem que os elementos da atmosfera de loja são capazes de afetar as emoções e os comportamentos dos clientes. No caso particular dos estímulos olfativos, há forte convicção de que o odor de um ambiente é capaz de afetar o estado emocional dos consumidores. Ciente da importância que este estímulo pode ter na composição da experiência de compra, a presente pesquisa teve como objetivo verificar os impactos de um aroma ambiental agradável sobre as emoções e comportamentos dos consumidores em locais onde são comercializados produtos sem cheiro característico. A viabilização dos experimentos contou com a realização de uma revisão bibliográfica, apoiada por entrevistas em profundidade. Definidos o método e o instrumento de coleta dos dados, passou-se à aplicação dos questionários em duas lojas de vestuário que fabricam e comercializam malhas retilíneas do tipo tricot. Os resultados da pesquisa não permitem concluir que a presença de um aroma agradável tenha sido capaz de alterar o estado emocional dos consumidores ou de interferir nas intenções de comportamento. Da mesma forma, não foi possível comprovar que o comportamento de compra tenha sido afetado pela fragrância adicionada aos ambientes. No entanto, os resultados sugerem que a presença de um aroma agradável pode ter conduzido a distorções na percepção do tempo. Indivíduos expostos ao tratamento experimental apresentaram uma diferença entre o tempo imaginado e o tempo real menor que o grupo de controle. Finalizada a análise dos resultados, aproveitou-se para fazer algumas considerações sobre as implicações acadêmicas e gerencias desta pesquisa, bem como são abordadas questões relativas a pesquisas futuras.

Resumo não disponível

Este estudo descreve o processo de formação de blocos econômicos e a tendência mundial de consolidação em blocos. Dá atenção especial ao caso da América do Sul e ao processo de implantação e consolidação do MERCOSUL. Como haverá um mercado comum incluindo o Brasil a partir de 1994, foi do interesse deste estudo a verificação do comportamento do consumidor, e em especial o belo-horizontino, em relação aos produtos alimentícios industrializados de origem argentina e uruguaia. O trabalho de pesquisa de campo desenvolvido consistiu em pesquisar o consumidor deste tipo de produto e averiguar qual seria a imagem dos produtos pesquisados e a relação com os nacionais, e como esta imagem influenciaria a compra, levando-se em conta aspectos como qualidade atribuída, preço, sabor, embalagem, linguagem utilizada em rótulos e a aceitação em geral destes produtos. Foram feitas entrevistas com experts do setor e entrevistas exploratórias de levantamentos de atributos, e posteriormente pesquisou-se os consumidores no ato da compra. Obteve-se com isto, um melhor entendimento de como são vistos os produtos pesquisados, e como esta imagem pode vir a influenciar a preferência pela compra do nacional ou importado neste setor. O estudo tem um caráter exploratório e descritivo, buscando, acima de tudo, melhorar o entendimento do comportamento do consumidor nacional em relação aos produtos importados. / This study discribes the formation of economical blocs process and the world's tendency of consolidation in common markets. Gives special attention to South America and the process of consolidation and implantation of MERCOSUL, our common market in the south cone. As this common market including Brazil will have full implementation concerning the law, from 1994 on, (at least to what Brazil and Argentina are concerned), this study is interested in the consumer behaviour, the city of Belo Horizonte - MG - Brazil, was chosen to be the place to be researched for this consumer behaviour concerning industrialized food products from Argentina and Uruguai. The field research consisted of inquiring the consumer of this kind of products and checking on the image of such products, the relation with the similar national ones, and the extention that this image influences the buying behaviour of those people; aspects such as quality percieved, price, taste, packaging, language used on the labels and general acceptance of the products were considered. The research consisted of exploratory interviews with experts and consumers in general, to find out the atributes to be checked. The final part of the research took place in the supermarkets, with the consumers that were buying the refered products at that time. With this proceedure, a better understanding of how imported goods are seen, and how this image may influence on the buying preferences compared to the national ones, was achieved. This study has an exploratory and discriptive character and it aims at a better understanding of how the brazilian consumer sees imported goods.

Esta tese tem como objetivo central investigar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa - teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam 10 das 12 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam significativamente a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfa ção final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela confiança do consumidor e pelo valor relacional.

O presente trabalho, através da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informação e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias de informática e telecomunicações na realização dos serviços bancários, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, ante-salas de agências, quiosques em locais públicos e em postos de atendimento, e centrais telefônicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audível). O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefônicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transação nos terminais de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança, atendimento nas centrais telefônicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere às centrais telefônicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e à empresa como um todo. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata de “pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o fator comunicação com clientes; e o indicador “agilidade na solução e problemas registrados nas centrais telefônicas” recebeu o maior índice de importância, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação.

Marketing Educacional é fruto de uma nova realidade que as escolas, de um modo geral, vêm enfrentando. Com o mercado cada vez mais competitivo elas se voltam a uma orientação para marketing. A oferta que uma Instituição de Ensino Superior faz a seu consumidor principal, o aluno – a sua formação e educação – se classifica como um serviço e a entrega acontece em vários episódios que são denominados de Encontros de Serviços. Esta tese apresenta um modelo de satisfação do consumidor que se origina da avaliação que ele faz baseado em atributos que constituem os diversos Encontros de Serviços que ocorrem durante sua relação com a IES. Estes Encontros ocorrem com o fornecimento do serviço Núcleo da IES e dos Periféricos, acontecendo encontros em três estágios de consumo: o pré-consumo, o consumo e o pós-consumo. Para a concepção do modelo buscou-se apoio na teoria existente e partiu-se para sua averiguação em uma Instituição de Ensino Superior onde se procurou a reconstituição dos fenômenos reais para relacioná-los com as várias teorias referenciadas, proporcionando conexão e interligação de várias abordagens disjuntas, unificando-as para um caso aplicado. A IES estudada foi a Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ, situada na região Noroeste do Rio Grande do Sul e o estudo focou-se nos alunos do curso de Administração. Foram pesquisados 437 alunos. Para o levantamento dos dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico e o tratamento das informações fundamentou-se nos procedimentos adequados à Análise de Conteúdo. Os resultados são apresentados sob a forma de tabelas, quadros comparativos e evoluem para a construção de um modelo representativo das relações identificadas na UNIJUÍ, suportado por teorias constitutivas do Marketing de Serviços. As descobertas desta tese oferecem à IES analisada fonte de aplicações de estratégias de melhoria de satisfação de seus consumidores – alunos – e contribuem para a geração de conhecimento no campo do Marketing Educacional.

O comportamento das pessoas é baseado na sua cultura, valores e atitudes. Conhecendo-os melhor, é possível entender um pouco melhor como as pessoas agem. Este trabalho objetivou identificar semelhanças e diferenças de valores pessoais entre os consumidores domiciliados na cidade de Lajeado e de Estrela através da escala de Valores de Rokeach (1973). Rokeach divide os Valores em Instrumentais e Valores Terminais. Os primeiros seriam ferramentas para atingir os segundos, desejos do ser humano. Este trabalho foi realizado através de um instrumento de coleta, aplicado a 102 clientes de Lajeado e a 100 clientes de Estrela. Os dados foram então tabulados e analisados. Os resultados demonstraram que há semelhanças e diferenças significativas entre as duas cidades, segundo a Escala de Rokeach. Os dois primeiros Valores Instrumentais em ambas as cidades são Honesto e Responsável. Os dois primeiros Valores Terminais são Um Mundo de Paz e Segurança Familiar. Ocorrem diferenças entre as cidades quando se considera a segmentação, como é o caso da Idade. Os valores “Amizade Verdadeira”, “Segurança Familiar” e “Salvação” são significativos para Estrela, mas não para Lajeado. Nesta, por sua vez, é significativo “Sabedoria”.