O conceito de consumidor hoje amplamente adotado pelo direito do consumidor brasileiro é aquele desenvolvido pela Economia. Sua escolha não foi em vão, mas o resultado da mais rápida resposta que o Direito poderia dar à sociedade, que há muito enfrentava os desequilíbrios do mercado capitalista. Todavia, por ser a proteção ao consumidor uma matéria contemplada em dois âmbitos distintos da Constituição de 1988, sugere-se que o conceito econômico não entrega à proteção do consumidor todo o alcance que deveria proporcionar. Isto porque, ainda que tal conceito satisfaça a Ordem Econômica e Financeira, não se ajusta com a norma do art. 5º da Carta, que inspira a proteção da pessoa que consome. Um conceito que abarque esta perspectiva parece depender de uma construção humanista. Assim, após um apanhado histórico-doutrinário que pretende explicar e justificar a adoção do conceito econômico, apresenta-se contribuições da sociologia, filosofia e antropologia – sobretudo pelas obras de ZYGMUNT BAUMAN, GILLES LIPOVETSKY e MARY DOUGLAS – que revelam um amplo universo de significações e preocupações que rondam o consumo de bens e que não são levados em consideração pela teoria econômica. Demonstra-se que o mercado explora a subjetividade do consumidor, razão pela qual o desenvolvimento de um conceito jurídico mais amplo – para além do conceito econômico – será fundamental à evolução do direito do consumidor no Brasil. / The concept of consumer nowadays widely adopted by the Brazilian consumer law is that developed by the Economy. The choice was not in vain, it was the result of the prompt response that the law could offer to society, which has long faced the imbalances of the capitalist market. However, being a consumer protection a matter considered in two distinct areas of the 1988 Constitution, it is suggested that the economic concept does not give to consumer protection the entire range that it should provide. This because, even if this concept meets the Economic and Financial Order, does not fit with the norm of article 5 of the Constitution, which inspires the protection of the person who consumes. A concept that embraces this perspective seems to depend on a humanist construction. Thus, after a historical and doctrinal overview that attempts to explain and justify the adoption of the economic concept, contributions from sociology, philosophy and anthropology – especially by the works of ZYGMUNT BAUMAN, GILLES LIPOVETSKY and MARY DOUGLAS – are presented, which shows a broad universe of meanings and concerns that surround the consumption of goods and are not considered by economic theory. It is shown that the market explores the subjectivity of the consumer, which is why the development of a broader legal concept – beyond the economic concept – is crucial to the evolution of consumer law in Brazil.

A presente dissertação está situada dentro de uma sub-área do Comportamento do Consumidor denominada de Consumer Culture Theory (ARNOULD; THOMPSON, 2005), onde uma de suas trilhas de pesquisa é a relação entre as posses e o self. Partindo da conceitualização de Self e Extended-Self (BELK, 1988), baseado nas idéias de existencialismo de Sartre (1943), ambos imersos em um background teórico pós-moderno, tanto crítico quanto libertário, juntando-se tudo isso a uma abordagem hermenêutica reflexiva, este trabalho buscará entender as relações entre o self e os múltiplos calçados possuídos pelos meus informantes. Para se atingir este objetivo, se utilizará da abordagem multi-método, onde estarão presentes dados visuais (elicitação por fotografias dos calçados escolhidos), dados escritos (biografias culturais dos calçados escolhidos), e entrevistas em profundidade. Entre os resultados, encontra-se que os diferentes calçados servem por demarcar os diferentes selves desempenhados pelos informantes nas suas vidas, demonstrando a fragmentação do self na pós-modernidade, e ao mesmo tempo em que estes mesmos calçados os caracterizam, os fazem com que sejam julgados pelos seus pés. Do mesmo modo, calçados representam ritos de passagem, servindo por demarcar mudanças no curso de vida, como terminar a faculdade, trocar de profissão, em suma, uma troca central de self. Calçados servem como amuletos, dão poderes especiais aos donos, tornam-se sagrados, e por isso são cultivados a ponto de serem considerados como companheiros de atividade. Sendo impossível de ser diferente, o processo de abandonamento destes companheiros é árduo e passa por diferentes fases, começando por uma tentativa de salvamento, uma sobrevida artificial, para passar a um afastamento físico próximo, uma quarentena, e em um último para um afastamento total. Ademais destas conclusões, indicações para futuras pesquisas, tal qual limitações também são apresentadas ao final do trabalho. / This work is related to one of the sub-areas of the Consumer Behavior Research, called Consumer Culture Theory (ARNOULD; THOMPSON, 2005), having as one of its researches veins the relationship between possessions and the self project. Departing from the Self and Extended Self contextualization (BELK, 1988), based on the ideas of existentialism presented by Sartre (1943), both immersed in a postmodern theoretical background (Critical and Liberatory), with a reflexive hermeneutical approach, this master thesis aims to understand the relationship between the self and my informants’ multiple shoes. To achieve this objective, a multi-method approach will be used, relying on visual data (pictures of the shoes), written data (cultural biographies of the shoes), and in-depth interviews. For the results, it is found that shoes help the subjects to mark their different selves performed during their lives. This shows the postmodern characteristic of the fragmentation of the self, resulting in the fact that the subjects are judged as who they are just looking at their feet. At the same time, shoes represent rites of passage, marking transitions in the subjects’ lives, as graduating, changing work, marrying, etc. Shoes also have the characteristic of being considered as amulets, a sacred object that brings luck to the owner, giving special powers to them to achieve their objectives, leading to a cultivation of the shoes up to the point as being considered as close friends. With this connotation, it becomes hard to dispose the old shoes, making them pass through different stages of disposal, first going to an ICU (Intensive Care Unit) to try to restore their characteristics, being considered afterwards as non-reanimated and being them sent to quarantine, and finally, be given away. As well as these conclusions, indications for further researches and limitations are also present in the end of this work.

Este trabalho, de caráter exploratório, visou identificar o valor percebido pelos alunos de graduação de uma Instituição de Ensino Superior a respeito dos recursos de Tecnologia da Informação e de sua utilização voltada para as atividades acadêmicas. Para tal, foi utilizada a técnica de entrevistas em laddering. Vinte e cinco alunos de graduação foram entrevistados, através de uma das três seguintes modalidades: e-mail, telefone ou pessoalmente. Os resultados do trabalho incluem a construção do mapa hierárquico de valor e a identificação das dimensões de valor mais importantes. Foram identificados como importantes 4 atributos, 12 conseqüências de uso e 3 valores. Os atributos identificados como importantes são: “Bom acesso à Internet”, “Bom equipamento”, “Bom software” e “Capacidade de armazenamento”. As conseqüências de uso identificadas como importantes são: “Acesso a mais informações”, “Comunicação”, “Conseguir fazer os trabalhos”, “Facilidade de uso”, “Fazer trabalhos melhores”, “Ganhar tempo”, “Maior rapidez”, “Melhor desempenho acadêmico”, “Reutilização do material”, “Maior acesso ao mercado de trabalho”, “Mais tempo disponível” e “Poder trabalhar em qualquer horário”. Os valores identificados como importantes são: “Clareza e boa apresentação melhoram a avaliação”, “Meu tempo é importante” e “Ser competitivo no mercado de trabalho”. Como resultado do trabalho também pode ser apontado que a técnica de entrevistas em laddering mostrou-se adequada para o estudo em questão.

A presente dissertação está situada dentro de uma sub-área do Comportamento do Consumidor denominada de Consumer Culture Theory (ARNOULD; THOMPSON, 2005), onde uma de suas trilhas de pesquisa é a relação entre as posses e o self. Partindo da conceitualização de Self e Extended-Self (BELK, 1988), baseado nas idéias de existencialismo de Sartre (1943), ambos imersos em um background teórico pós-moderno, tanto crítico quanto libertário, juntando-se tudo isso a uma abordagem hermenêutica reflexiva, este trabalho buscará entender as relações entre o self e os múltiplos calçados possuídos pelos meus informantes. Para se atingir este objetivo, se utilizará da abordagem multi-método, onde estarão presentes dados visuais (elicitação por fotografias dos calçados escolhidos), dados escritos (biografias culturais dos calçados escolhidos), e entrevistas em profundidade. Entre os resultados, encontra-se que os diferentes calçados servem por demarcar os diferentes selves desempenhados pelos informantes nas suas vidas, demonstrando a fragmentação do self na pós-modernidade, e ao mesmo tempo em que estes mesmos calçados os caracterizam, os fazem com que sejam julgados pelos seus pés. Do mesmo modo, calçados representam ritos de passagem, servindo por demarcar mudanças no curso de vida, como terminar a faculdade, trocar de profissão, em suma, uma troca central de self. Calçados servem como amuletos, dão poderes especiais aos donos, tornam-se sagrados, e por isso são cultivados a ponto de serem considerados como companheiros de atividade. Sendo impossível de ser diferente, o processo de abandonamento destes companheiros é árduo e passa por diferentes fases, começando por uma tentativa de salvamento, uma sobrevida artificial, para passar a um afastamento físico próximo, uma quarentena, e em um último para um afastamento total. Ademais destas conclusões, indicações para futuras pesquisas, tal qual limitações também são apresentadas ao final do trabalho. / This work is related to one of the sub-areas of the Consumer Behavior Research, called Consumer Culture Theory (ARNOULD; THOMPSON, 2005), having as one of its researches veins the relationship between possessions and the self project. Departing from the Self and Extended Self contextualization (BELK, 1988), based on the ideas of existentialism presented by Sartre (1943), both immersed in a postmodern theoretical background (Critical and Liberatory), with a reflexive hermeneutical approach, this master thesis aims to understand the relationship between the self and my informants’ multiple shoes. To achieve this objective, a multi-method approach will be used, relying on visual data (pictures of the shoes), written data (cultural biographies of the shoes), and in-depth interviews. For the results, it is found that shoes help the subjects to mark their different selves performed during their lives. This shows the postmodern characteristic of the fragmentation of the self, resulting in the fact that the subjects are judged as who they are just looking at their feet. At the same time, shoes represent rites of passage, marking transitions in the subjects’ lives, as graduating, changing work, marrying, etc. Shoes also have the characteristic of being considered as amulets, a sacred object that brings luck to the owner, giving special powers to them to achieve their objectives, leading to a cultivation of the shoes up to the point as being considered as close friends. With this connotation, it becomes hard to dispose the old shoes, making them pass through different stages of disposal, first going to an ICU (Intensive Care Unit) to try to restore their characteristics, being considered afterwards as non-reanimated and being them sent to quarantine, and finally, be given away. As well as these conclusions, indications for further researches and limitations are also present in the end of this work.

O propósito desta dissertação é realizar uma investigação sobre o comportamento do consumidor frente à insatisfação com eletrodomésticos, em Santa Maria (RS). Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema. A seguir, apresentase a metodologia empregada neste trabalho, ressaltando-se as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, exploratória, selecionou-se a amostra desejada - cento e sessenta consumidores insatisfeitos. Na segunda, qualitativa, realizou-se vinte entrevistas em profundidade, que deram origem a um questionário estruturado. E na última, quantitativa, os questionários foram auto-preenchidos pelos respondentes e seus dados tratados estatisticamente. Finalmente, os resultados são apresentados e, baseando-se na estrutura teórica que subsidiou o trabalho, são feitas algumas conclusões relativas ao comportamento do consumidor insatisfeito com eletrodomésticos. / The purpose of this study is to investigate the behavior of the dissatisfied consumer with household appliances, in Santa Maria - RS. Firstly, the theorical basis concerning the theme was reviewed. Next, the methodology applied in this work was presented, emphasizing the three phases of research. In the first, exploratory phase, the sample was chosen one hundred and sixty dissatisfied consumers. In the second, qualitative phase, twenty in depth interviews were done, originating a structured questionnaire. In the last, quantitative phase, the questionnaires were filled out by the respondents and all the data treated statistically. The results were finally presented. Based on the theory of this work, some conclusions concerning the dissatisfaction of the consumers with household apiliances were taken into consideration.

Este trabalho é um estudo exploratório sobre as atitudes de compra do usuário de erva-mate no município de Erechim. Tem o propósito de delinear hábitos de consumo, utilizando como referencial teórico o comportamento do consumidor e conceitos referentes a teorias de satisfação. O consumidor deve cada vez mais, ser levado em consideração para a concepção de novos produtos bem como, para a manutenção de produtos como a erva-mate no mercado. Outra preocupação do setor é o desenvolvimento de mecanismos que aumentem a demanda do produto. Para tanto é necessário que se conheça quais os critérios utilizados na escolha deste produto, quando de sua aquisição. Procurou-se conhecer algumas características dos consumidores como: hábitos de consumo, elementos utilizados na decisão de compra, grau de importância dado aos atributos de compra e também o nível de satisfação com a erva-mate comercializada no município de Erechim. / This work is a exploratory study on the attitudes of purchase of the user of grass-kills in the city of Erechim. It has the intention to delineate consumption habits, using as referencial theoretician the referring behavior of the consumer and concepts the satisfaction theories The consumer must each time more, to be led in consideration for the conception of new products as well as, for the maintenance of products as grass-he kills it in the market. Another concern of the sector is the development of mechanisms that increase the demand of the product. For in such a way it is necessary that if it knows which the criteria used in the choice of this product, when of its acquisition. It was looked to know some characteristics of the consumers as: habits of consumption, elements used in the purchase decision, degree of importance given to the purchase attributes and also the levei of satisfaction with grass-kills commercialized in the city of Erechim.

O conceito de consumidor hoje amplamente adotado pelo direito do consumidor brasileiro é aquele desenvolvido pela Economia. Sua escolha não foi em vão, mas o resultado da mais rápida resposta que o Direito poderia dar à sociedade, que há muito enfrentava os desequilíbrios do mercado capitalista. Todavia, por ser a proteção ao consumidor uma matéria contemplada em dois âmbitos distintos da Constituição de 1988, sugere-se que o conceito econômico não entrega à proteção do consumidor todo o alcance que deveria proporcionar. Isto porque, ainda que tal conceito satisfaça a Ordem Econômica e Financeira, não se ajusta com a norma do art. 5º da Carta, que inspira a proteção da pessoa que consome. Um conceito que abarque esta perspectiva parece depender de uma construção humanista. Assim, após um apanhado histórico-doutrinário que pretende explicar e justificar a adoção do conceito econômico, apresenta-se contribuições da sociologia, filosofia e antropologia – sobretudo pelas obras de ZYGMUNT BAUMAN, GILLES LIPOVETSKY e MARY DOUGLAS – que revelam um amplo universo de significações e preocupações que rondam o consumo de bens e que não são levados em consideração pela teoria econômica. Demonstra-se que o mercado explora a subjetividade do consumidor, razão pela qual o desenvolvimento de um conceito jurídico mais amplo – para além do conceito econômico – será fundamental à evolução do direito do consumidor no Brasil. / The concept of consumer nowadays widely adopted by the Brazilian consumer law is that developed by the Economy. The choice was not in vain, it was the result of the prompt response that the law could offer to society, which has long faced the imbalances of the capitalist market. However, being a consumer protection a matter considered in two distinct areas of the 1988 Constitution, it is suggested that the economic concept does not give to consumer protection the entire range that it should provide. This because, even if this concept meets the Economic and Financial Order, does not fit with the norm of article 5 of the Constitution, which inspires the protection of the person who consumes. A concept that embraces this perspective seems to depend on a humanist construction. Thus, after a historical and doctrinal overview that attempts to explain and justify the adoption of the economic concept, contributions from sociology, philosophy and anthropology – especially by the works of ZYGMUNT BAUMAN, GILLES LIPOVETSKY and MARY DOUGLAS – are presented, which shows a broad universe of meanings and concerns that surround the consumption of goods and are not considered by economic theory. It is shown that the market explores the subjectivity of the consumer, which is why the development of a broader legal concept – beyond the economic concept – is crucial to the evolution of consumer law in Brazil.

Apesar do grande número de publicações nacionais e internacionais que dão destaque à satisfação do cliente, a compreensão do que ocorre com o mesmo quando ele experiencia um sentimento que vai além da satisfação na avaliação pós-consumo ainda é incipiente. O fato de vivenciar esse sentimento gera um estado emocional profundamente positivo para com a experiência de compra ou consumo, que é conhecido como "encantamento do cliente". Apesar da importância desse constructo no estudo do comportamento do consumidor – dadas as diversas atitudes pós-compra/consumo que podem ser oriundas desse estado –, as escalas desenvolvidas até o presente momento para sua mensuração foram poucas e o fizeram de maneira incompleta. Nesse sentido, o objetivo maior desta dissertação é propor uma escala que meça o encantamento do cliente na avaliação pós-consumo, levando em conta as dimensões do constructo. Para tanto, utilizaram-se três estudos sucessivos; os dois primeiros objetivaram purificar a escala proposta, e o terceiro procedeu à validação de constructo. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante para as dimensões do constructo estudado. Considerações finais discutem os achados do estudo, suas implicações gerenciais e acadêmicas, assim como sugestões para a continuidade das pesquisas sobre o tema.

Vivemos hoje a chamada era da competitividade, que pode ser caracterizada pela busca da produção em certa escala, com preço competitivo e que vise fundamentalmente proporcionar satisfação aos clientes. Esta é a era da globalização dos produtos, mercados e conhecimento. Satisfação dos clientes, e competitividade em nível global são expressões que há alguns anos pareciam distantes, mas que hoje fazem parte do dia a dia das empresas que atuam no segmento de máquinas rodoviárias, independentemente de sua localização geográfica. Diante deste cenário é fundamental aproximar-se do cliente, e conhecer suas necessidades e valores profundamente. Este trabalho apresenta a aplicação de uma pesquisa de mercado com o objetivo de verificar a satisfação dos clientes e conhecer os aspectos por ele considerados importantes em todas as fases de seu relacionamento com a empresa. A pesquisa foi aplicada em um estudo de caso realizado junto à CIBER Equipamentos Rodoviários LTDA. A análise dos dados da pesquisa de mercado mostrou que os itens que apresentavam os piores níveis de satisfação estavam concentrados no pós-venda da CIBER. Por esta razão, o plano de ações concentrou-se nesta área. As principais ações que estão sendo implementadas contemplam: (i) treinamento operacional para os técnicos do representante; (ii) treinamento para os técnicos da Ciber; (iii) melhoria no controle do processo de expedição; (iv) contratação de novos engenheiros para atuação no pós-venda, sediados em São Paulo; e (v) alteração da política de venda de peças de reposição. Os primeiros resultados revelam que o conjunto de ações, uma vez implementado, poderá melhorar substancialmente o desempenho dos serviços pós-venda da CIBER.

Este trabalho aborda um tema relevante no atual contexto acadêmico e empresarial. A satisfação dos clientes é assunto que tem merecido destaque entre a comunidade acadêmica, pelo desenvolvimento de uma série de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar a satisfação dos clientes torna-se excelente fonte de informações acerca das percepções dos clientes quanto à empresa. A pesquisa de satisfação apresentada foi aplicada no setor de telecomunicações, especificamente na Telet S.A operadora de telefonia celular, banda B no Estado do Rio Grande do Sul. O objetivo central deste trabalho foi a avaliação do grau de satisfação dos clientes da operadora com o processo de compra de aparelhos celulares e serviços, que identificou-se, por meio de entrevistas com uma amostra de 400 (quatrocentos) clientes que entraram na base de assinantes da operadora no prazo máximo de sessenta dias antes da aplicação da pesquisa nas diversas regiões de atuação, identificados pelos prefixos 051,053,054 e 055. O método utilizado foi de estudo descritivo. Os resultados obtidos foram analisados através do ISC (Índice de Satisfação do Cliente) que combina as exigências para satisfação dos consumidores (aspectos considerados importantes no processo de compra) e o desempenho percebido pelos mesmos em relação aos indicadores de qualidade / atributos oferecidos pela operadora. Além deste instrumento utilizou-se também a técnica da “Janela do Cliente”, onde foi possível identificar potenciais ações mercadológicas, mostrando a operadora qual deve ser seu foco para aumentar o grau de satisfação de seus clientes com o processo ora estudado.