Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / En este trabajo analizaremos, en primer lugar el ámbito de aplicación contemplado por la legislación vigente, lo que incide en los conceptos que se manejan de consumidor, proveedor y de contrato de consumo; en segundo lugar, nos abocaremos al estudio de la regulación que se establece en la etapa precontractual y que nos introduce en materia de información debida y en la vinculación que ésta produce para el declarante, como último punto, veremos el sistema que presenta la ley del consumidor en materia de control del contenido contractual.

Made available in DSpace on 2014-06-12T23:04:18Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo8931_1.pdf: 776208 bytes, checksum: 3dc34929179cca5c08ec64f24df47798 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2003 / A Agência Nacional de Vigilância Sanitária, visando auxiliar o consumidor na escolha dos alimentos que integrarão sua dieta, publicou, em 2001, a Resolução da Diretoria Colegiada - RDC no 40, que trata do Regulamento Técnico para Rotulagem Nutricional Obrigatória de Alimentos e Bebidas Embalados, que entrará em vigor em 31 de dezembro de 2003. Diante do considerável número de alimentos que já apresentam essa rotulagem foi realizada pesquisa para avaliar sua influência sobre o consumidor. Foram entrevistadas 384 pessoas, selecionadas ao acaso, no momento das compras, em 18 estabelecimentos de pequeno, médio e grande porte, localizados em diferentes Regiões Político-Administrativas - RPA do Recife/PE. Os dados foram analisados no EPI-INFO 6. Os resultados revelaram que: 62,2% da população desconhecem a rotulagem nutricional; 95,1% informaram que lêem as informações, embora apenas 47,7% o fazem de forma sistemática; a idade, a escolaridade e a renda influenciam na procura das informações; os termos mais conhecidos foram colesterol (76,7%), valor calórico (58,3%) e fibra (49,3%); o preço e o prazo de validade são os itens mais valorizados; apenas 23,6% revelaram mudança de hábito alimentar em face dessas informações, e 81,1% sugeriram que a linguagem deveria ser mais acessível e visível. Constata-se, portanto, que a influência da rotulagem nutricional sobre o consumidor é incipiente e insuficiente para permitir associações entre as diversas informações veiculadas, requerendo ações educativas focadas nos benefícios advindos e sua aplicação sobre a saúde dos consumidores

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / No autorizada por los autores para ser publicada a texto completo / En esta monografía pretendemos mostrar de que manera pueden los consumidores accionar en defensa de sus derechos, ya sea a través de herramientas públicas o privadas, legales o fuera del ordenamiento.

Ingeniero Civil Industrial / Al analizar el mercado de telecomunicaciones en Chile se destaca el reciente aumento en el número de competidores en el mercado donde se ha incrementado de tres a nueve las compañías participantes en el negocio de telefonía e internet móvil. A esto se suma un conjunto de políticas públicas provenientes del Gobierno de Chile a través de la SUBTEL para incentivar la competencia en el mercado, tales como la portabilidad numérica o el término de precios diferenciados para llamadas off-net/ on-net en el mercado. Claro Chile es la tercera empresa en términos de participación de mercado y desea estudiar a los clientes de telefonía móvil pertenecientes al tipo post-pago con el objeto de re diseñar la oferta actual de planes en base a las necesidades específicas de cada segmento de clientes. El Objetivo General de la memoria es diseñar planes de telefonía móvil para los distintos segmentos de clientes de la compañía, y los objetivos específicos son: caracterizar a los clientes de telefonía post-pago en grupos representativos, diseñar planes de telefonía móvil a los segmentos encontrados, y finalmente analizar el impacto de las asignaciones realizadas en la oferta de la empresa. Se trabaja sobre una base de datos de más de quince mil usuarios de telefonía post-pago. Después de una transformación y selección adecuada de atributos por medio de K-medias se encuentra a seis segmentos de clientes: Empresas bajo consumo, empresas premium, smartphone premium, alto consumo ex prepagos, smartphone bajo consumo y celulares normales sin red G. Estos segmentos son descritos de acuerdo a sus patrones de consumo. Luego son modeladas las elecciones de plan de cada grupo a través de un modelo logit multinomial, donde se obtuvo las valoraciones según minutos, SMS, megabytes (datos), y la elección de equipo. De este modelo de elección se extrae la función de utilidad que determina el plan escogido, donde se evalúan distintas ofertas comerciales con el fin obtener aquella que entregue mayor utilidad a cada grupo de clientes. Se comprueba que los clientes entre Marzo y Septiembre 2013 presentan diferencias relevantes en la elección de plan al comparar entre fugados y activos, donde estos últimos presentan mayor proporción de asignaciones concordantes con su función de utilidad, lo que permite concluir que los clientes fugados tienen mayor propensión a elegir planes que no reflejan su patrón de consumo. Se estima que la cantidad de clientes que deberían ser cambiados de plan representa un 10% de los clientes postpago. El diseño de oferta propone incorporar cuatro planes de telefonía en la modalidad cuenta exacta (CE). Dos de ellos son cuenta exacta multimedia, capturando el consumo de datos en los segmentos alto consumo ex prepagos y smartphone bajo consumo, con valoraciones de 1:3 a 1:10 al comparar minutos y datos, y donde los planes actuales en la modalidad CE ofrecen un 25% del consumo real de estos grupos. Los otros dos planes son planes en la modalidad Cuenta Exacta Total (solo minutos), donde también se amplía oferta a mayor consumo de minutos. El consumo de SMS no parece ser relevante al momento de la elección de plan, mientras que el equipo no fue posible de analizar por el bajo nivel de detalle de la data disponible. Se considera que con los planes propuestos, se completa la oferta de Claro Chile en el mercado de telecomunicaciones chileno, contando con planes enfocados en el cliente, acotados en número y capturando su diversidad en cuanto al patrón de consumo.

Trabajo de suficiencia profesional / La presente investigación analizó a la línea EKOS, perteneciente a la marca Natura, según el modelo cognitivo y afectivo de lealtad de marca de Vásquez Párraga y Alonso (2000). La población de estudio estuvo conformada por las mujeres mayores o iguales de 25 años porque ya cuentan con ingresos económicos pudiendo solventar sus gastos; y por mujeres menores o iguales de 60 años puesto que aparte de tener ingresos, se preocupan mucho más del cuidado de su piel. Se analizó una muestra representativa de 383 mujeres, obtenido de una población de 192624 mujeres, con un margen de error del 0.05 y nivel de confianza. Como objetivo principal, se analizó la evolución de la línea EKOS dentro del modelo cognitivo y afectivo de lealtad, el cual consiste en el desarrollo de cuatro etapas principales: satisfacción, confianza, compromiso y lealtad. Para que las mujeres sean leales a la marca, ha sido necesario que culmine satisfactoriamente cada una de las etapas mencionadas anteriormente, lo que no sucedió con la población estudiada, puesto que se originó un quebrantamiento en la última etapa. Esto se debió a la falta de identificación por parte de las mujeres hacia la marca, ya que antes de decidir por la compra de un producto EKOS, estas analizan los beneficios que otras marcas les pueden ofrecer.

Antropólogo social / Entre febrero y marzo del presente año fuimos testigos de la puesta en marcha de dos medidas político-legislativas cuya finalidad era regular de mejor manera el inhóspito y tortuoso camino por el cual transitan las relaciones entre empresas y consumidores: el SERNAC Financiero (ley 20.555) y la ley Dicom (ley 20.575). Ambas normas otorgan nuevos derechos a los ciudadanos que -en su faceta de consumidores- se han visto en el centro de las discusiones y polémicas vinculadas con los reiterados abusos y escándalos financieros destapados especialmente en la ultima década en Chile, como el caso de la financiera Eurolatina, la colusión de las farmacias, el Caso La Polar, etc., lográndose así por fin acumular la suficiente presión para que se decante una respuesta concreta –producto en parte por la insistente molestia ciudadana- desde las instancias de poder político y legislativo, lo que ha permitido materializar este mejoramiento de la regulación actual y proyectar otros más

Memoria para optar al título de Ingeniera Civil Industrial / El dinamismo que ha presentado la industria del mejoramiento del hogar en el último tiempo, ha llevado a que las empresas involucradas deban preocuparse por entender el comportamiento de compra de sus consumidores, ya que no solo deben enfocar sus recursos y estrategias en capturar nuevos clientes sino también en la retención de éstos. El objetivo de este trabajo es estimar la fuga de clientes en una empresa de mejoramiento del hogar con el fin de generar estrategias de retención. Para ello se definirán criterios de fuga y se determinarán probabilidades para gestionar acciones sobre una fracción de clientes propensos a fugarse. Para alcanzar los objetivos mencionados, se trabajará sólo con clientes que forman parte de la cartera de un vendedor y se hará uso de las siguientes herramientas: estadística descriptiva, técnica RFM y la comparación de los modelos predictivos Árbol de decisión y Random Forest, donde la principal diferencia de estos últimos es la cantidad de variables y árboles que se construyen para la predicción de las probabilidades de fuga. Los resultados obtenidos entregan tres criterios de fuga, de manera que un cliente es catalogado como fugado cuando supera cualquiera de las cotas máximas, es decir, 180 días para el caso del recency, 20 para R/F o una variación de monto menores al -80%, por lo que la muestra queda definida con un 53,9% de clientes fugados versus un 46,1% de clientes activos. Con respecto a los modelos predictivos se tiene que el Árbol de decisión entrega un mejor nivel de certeza con un 84,1% versus un 74,7% del Random Forest, por lo que se eligió el primero obteniendo a través de las probabilidades de fuga 4 tipos de clientes: Leales (37,9%), Normales (7,8%), Propensos a fugarse (15,6%) y Fugados (38,7%). Se tiene que las causas de fuga corresponden a largos períodos de inactividad, atrasos en los ciclos de compras y una disminución en los montos y números de transacciones al igual que un aumento en el monto de transacciones negativas aludidas directamente a devoluciones y notas de crédito, por lo que las principales acciones de retención serían promociones, club de fidelización, descuentos personalizados y mejorar gestión en despachos y niveles de stock para que el cliente vuelva efectuar una compra en un menor plazo. Finalmente, a partir de este trabajo, se concluye que al retener 5% de clientes de probabilidades entre [0,5 y 0,75] y con el 50% de los mayores montos de transacciones se obtienen ingresos por USD $205 mil en 6 meses, representando el 5,5% de los clientes. Se propone validar este trabajo en nuevos clientes, generar alguna encuesta de satisfacción y mejorar el desempeño de los vendedores con una optimización de cartera.

Essa pesquisa tem como tema o comportamento socialmente indesejável do consumidor. Tal comportamento pode impactar significativamente no resultado das organizações, uma vez que esse tipo de consumidor pode trazer prejuízos tanto financeiros, quanto à marca ou até mesmo a outros consumidores. A finalidade da pesquisa é desenvolver uma escala que seja capaz de discernir, indiretamente, o consumidor que possui tendências de agir de forma socialmente inadequada daquele que não possui tal tendência. Para tanto lançou-se mão de uma metodologia híbrida de desenvolvimento de escalas, a proposta por Churchill (1979) e a metodologia C-OAR-SE. A coleta de dados foi feita através do MTurk®, que coleta respondentes de várias regiões do mundo pela Internet. As técnicas estatísticas utilizadas na pesquisa foram as análises de agrupamento e discriminante. Os resultados mostraram evidências de que é possível discriminar os consumidores através de uma função discriminante. Contudo, ao contrário do que se esperava teoricamente, os indivíduos com maior índice de insatisfação não foram aqueles que apresentaram maior tendência de agirem de forma socialmente inadequada. As demais hipóteses (influência dos aspectos de personalidade e de terceiros) foram aceitas pela pesquisa. Ao final chegou-se a uma sugestão de escala para separar os dois tipos de consumidores - podendo essa ser utilizada para novas pesquisas acadêmicas, ou para acompanhamento em programas de relacionamento com o consumidor dentro das organizações. Uma das principais limitações desse estudo é a impossibilidade de generalização dos achados, dada a metodologia utilizada. / This research has the theme the Dysfunctional Consumer Behavior. This behavior can negatively influence in organizations proffits, since this kind of consumer can imply financial prejudices, or negatively impact in brand equity, or cause harm to others consumers. This research aims develop a scale to discern, indirectly, the consumer that tend to act in a dysfunctional manner than the other ones. For this propose, the methodology used to reach this objective was an hybrid one, mixing Churchill\'s (1979) with C-OAR-SE methodologies. The data was collected through MTurk®, how collect respondents in different places in world through the Internet. The statistical methods used to the scale development were cluster and discriminant analysis. The results showed evidences that is possible differ consumer through a discriminant function. Nevertheless, on the contrary of what was theoretically expected, the individuals most dissatisfied weren\'t the ones that presented dysfunctional consumer behavior. The other hypothesis (interpersonal influence and personality aspects) has been accepted. At the end, the research produced a scale that can be used to differ the consumers - and this scale can be used for both academicals and managerial propose. One of the limitations of this research is the generalization impossibility, because the methodology didn\'t select the individuals in a statistical random way.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:21:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2009-02-13 / The environmental stimuli positive impact on retail stores. In order to understand how the olfactory stimuli may influence the purchasing decisions of consumers, this research highlighted the olfactory stimuli that impact the sales process by conducting an experimental study of the kind before and then developed with the main objective of investigating the impact of olfactory stimuli in the consumption of food retail store. Are discussed in this work, the factors that influence decisions to buy retail and, currently, have been explored in search marketing. However, the specification of the subject, as regards the introduction of olfactory stimuli in the environment to shop, is still quite restricted in Brazilian literature. However, once the problem addressed in this study is coming with a strong focus on international research on the subject. The research consisted in the dissemination of an artificial flavor of chocolate milk in the area of sales of a bakery. To check the influence of aroma on the perception of consumers, two variables: length of stay and purchases made were analyzed. Thus, it is the analysis of variance found statistically significant differences for these variables when comparing the periods with and without the manipulation of the dependent variable: the aroma. To perform this comparison, a part of the research team displaying the real time of permanence of each customer. Now undertaken the study found that in the case including the scent of chocolate milk in a bakery the perception of olfactory stimuli by women showed a significance of 3.7 E-05, indicating greater sensitivity to the scent for men, whose level of significance was 0.42483. The impact of aroma on the sales of the bakery, the experiment conducted in this dissertation showed low results, 2%, as compared to that implemented by Carneiro et al., (2008), which showed an increase of 12% on sales of products containing chocolate in its composition, under olfactory stimulation of chocolate milk. / Os estímulos ambientais impactam positivamente nas lojas de varejo. No intuito de compreender em como os estímulos olfativos podem influenciar as decisões de compra do consumidor, esta pesquisa destacou os estímulos olfativos que impactam o processo das vendas, realizando um estudo experimental do tipo antes e depois,desenvolvido com o objetivo principal de investigar o impacto dos estímulos olfativos no consumo em loja de varejo de alimentos. São discutidos, neste trabalho, os fatores que influenciam as decisões de compra no varejo e que, atualmente, têm sido muito explorados na pesquisa de marketing. No entanto, a especificação da temática, no que diz respeito à introdução de estímulos olfativos no ambiente de loja,ainda é bem restrita na literatura específica brasileira. Porém, há tempos o problema abordado neste estudo vem despontando com um forte destaque para as pesquisas internacionais acerca do tema. A pesquisa consistiu na difusão de um aroma artificial de chocolate ao leite, na área de vendas de uma panificadora. Para se verificar a influência do aroma na percepção dos consumidores, duas variáveis: tempo de permanência e compras realizadas foram analisadas.Assim, procedeu-se à análise de variância para constatar diferenças estatisticamente significantes dessas variáveis quando comparados os períodos sem e com a manipulação da variável dependente: o aroma. Para se realizar essa comparação, uma parte da equipe de pesquisa cronometrava o tempo real de permanência de cada cliente. No estudo ora empreendido verificou-se que no caso da inclusão do aroma de chocolate ao leite numa padaria a percepção do estímulo olfativo pelas mulheres apresentou uma significância de 3,7E-05, apontando uma maior sensibilidade ao aroma em relação aos homens, cujo nível de significância foi de 0,42483. Quanto ao impacto do aroma sobre as vendas da padaria, o experimento conduzido nesta dissertação apresentou resultados baixos, 2%, se comparados ao realizado por Carneiro et al., (2008), que revelou um incremento de 12% nas vendas de produtos que contenham chocolate em sua composição, sob estímulo olfativo de chocolate ao leite.

La presente investigación analizó a la línea EKOS, perteneciente a la marca Natura, según el modelo cognitivo y afectivo de lealtad de marca de Vásquez Párraga y Alonso (2000). La población de estudio estuvo conformada por las mujeres mayores o iguales de 25 años porque ya cuentan con ingresos económicos pudiendo solventar sus gastos; y por mujeres menores o iguales de 60 años puesto que aparte de tener ingresos, se preocupan mucho más del cuidado de su piel. Se analizó una muestra representativa de 383 mujeres, obtenido de una población de 192624 mujeres, con un margen de error del 0.05 y nivel de confianza. Como objetivo principal, se analizó la evolución de la línea EKOS dentro del modelo cognitivo y afectivo de lealtad, el cual consiste en el desarrollo de cuatro etapas principales: satisfacción, confianza, compromiso y lealtad. Para que las mujeres sean leales a la marca, ha sido necesario que culmine satisfactoriamente cada una de las etapas mencionadas anteriormente, lo que no sucedió con la población estudiada, puesto que se originó un quebrantamiento en la última etapa. Esto se debió a la falta de identificación por parte de las mujeres hacia la marca, ya que antes de decidir por la compra de un producto EKOS, estas analizan los beneficios que otras marcas les pueden ofrecer. / Tesis