A indústria da construção civil tem se inserido na moderna tendência do marketing que ressalta o conhecimento das necessidades e requisitos dos clientes como um dos pilares dos movimentos de qualidade total. O objetivo de se atingir um moderno gerenciamento da qualidade é conseguido através do alcance de um conceito uniforme de qualidade no produto para cada equipe envolvida no processo de produção da edificação. O estudo de como se processa a formação da satisfação do cliente em relação ao produto final, através do conhecimento do seu comportamento de compra, se enquadra nessa nova visão das empresas de buscar um maior conhecimento de um consumidor que se torna a cada dia mais exigente. Esta pesquisa estuda o comportamento de compra do consumidor de imóveis residenciais novos do mercado imobiliário de Porto Alegre, RS, em apartamento de 2 e 3 dormitórios, através de estudos de caso em cinco prédios de duas empresas construtoras da cidade. A visão do cliente sobre os aspectos de desempenho de adequação à utilização do produto final, que é expresso pelo número, dimensões, geometria e relações de espaços e equipamentos, é analisada e confrontada com a visão de outras equipes integrantes do processo de produção (empresas construtoras, arquitetos, e corretores imobiliários).

O objetivo central desse trabalho é testar o quadro/escala "smiling-faces", como instrumento de coleta de dados para a mensuração de atitudes de respondentes infantis, ante os atributos de determinado produto. O trabalho procurou testar sua eficiência em relação às caracteristicas fisicas, comunicativas e ao critério teórico de confiabilidade dos dados por ele gerados, quanto à sua estabilidade. Foi criada uma situação experimental que simulou uma situação real de pesquisa de atitude de consumidores potenciais infantis, ante o produto "sapato infantil". Foi realizado um estudo exploratório, através da atividade "grupo motivacional" do qual resultou a identificação dos atributos salientes, para uma pequena amostra da população pesquisada (18 alunos). Estes atributos serviram de base para a elaboração de um questionário que, submetido aos respondentes (153 crianças de 6 a 13 anos), em dois turnos, testou a aplicabilidade do instrumento quadro/escala "smiling-faces". Esse questionário foi apresentado em forma de video-tape, para que os respondentes, individualmente, reauissem a ele no quadro/escala. Os dados foram analisados de forma a conferir o coeficiente de correlação entre as respostas, nas duas ocasiões de aplicação do instrumento. Foi utilizado o Teste T-Student Pairs para correlacionar os dados. A análise revela que não há diferenças significativas entre os dois momentos de aplicação das entrevistas e, por conseqtiência, o instrumento pode ser considerado confiável, quanto à estabilidade dos dados por ele gerados. As observações feitas durante as entrevistas revelaram que o quadro cumpre com sua função comunicativa e que é prático na sua constituição física.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento Departamento de Processos Psicológicos Básicos, 2012. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2012-07-06T14:14:11Z No. of bitstreams: 1 2012_PauloRobertoCavalcanti.pdf: 585669 bytes, checksum: 789e00fc1200fd519f3d528f8f364bd7 (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2012-07-06T14:14:23Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_PauloRobertoCavalcanti.pdf: 585669 bytes, checksum: 789e00fc1200fd519f3d528f8f364bd7 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-07-06T14:14:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_PauloRobertoCavalcanti.pdf: 585669 bytes, checksum: 789e00fc1200fd519f3d528f8f364bd7 (MD5) / Diversas pesquisas verificaram regularidades em padrões de compra de consumidores, porém, nenhuma delas ofereceu um panorama integrado desses variados padrões. Baseando-se em princípios do BPM (modelo na perspectiva comportamental), o presente trabalho buscou identificar padrões e diferenças individuais no comportamento de compra de produtos rotineiros, também buscando investigar como esses se relacionam. Para isso, analisou-se um painel de aproximadamente 1600 consumidores da Grã-Bretanha para quatro categorias de produtos, em 52 semanas. Identificaram-se 17 medidas para diversas dimensões dos padrões de compra. Essas foram analisadas quanto a sua estabilidade e generalização por meio de correlações entre períodos e intramedida para todos os produtos. Em seguida, oito medidas mais significativas foram selecionadas (i.e. número de compras, elasticidade de demanda), de modo a se investigar regularidades a partir de correlações do tipo entre medidas e intraperíodo. Os resultados revelaram que todas as medidas apresentaram estabilidade entre períodos, e isso se generalizou para todos os tipos de produtos. Também se observou que enquanto algumas medidas, como reforço informativo foram semelhantes entre categorias de produtos, outras apresentaram particularidades, como no caso de compra quantidade. Também foi evidenciado que algumas medidas apresentam correlações significativas entre elas intraperíodo, porém, alguns desses achados não se generalizaram para todos os produtos. Esse trabalho replicou evidências anteriores que descreveram padrões de compra. Também demonstrou que os padrões podem se relacionar ou se sobrepor na composição de diferenças individuais entre consumidores. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Previous researches identified regularities in consumer buying behavior, however, none of those offered an integrated view of these various patterns. The present study sought to identify individual differences and patterns of buying behavior of fast moving consumer goods, also investigating the possible relations between those patterns and behaviors. The objectives were assessed using the panel data of approximately 1600 consumers from Great Britain, with purchase information on four product categories over 52 weeks. 17 measures have been identified for different dimensions of buying patterns. These were analyzed for stability and generalization criterions via Pearson correlations within measure and between periods, for all product categories. Then, eight of the most relevant measures were selected (i.e. number of purchases, elasticity of demand), in order to assess regularities between different measures within periods, also via correlations. The results indicated that all 17 measures presented stability between periods, and this finding was consistent for all products categories. Although some measures, like informational reinforcement, are similar across products, other measures may present particularities, as the case of quantity bought. Concerning the analysis within periods and between different measures, some have shown significant correlations, however, some of these findings were not replicated for all product categories. This work replicated previous evidences that described different buying patterns. It also suggests that patterns of buying behavior can show interaction or overlapping in the composition of individual differences among consumers.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2012. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2013-02-28T15:09:31Z No. of bitstreams: 1 2012_PatriciaAlbuquerqueLima.pdf: 8367078 bytes, checksum: adcf1425f022b8872ddf8aa5247de2a4 (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2013-03-01T15:41:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_PatriciaAlbuquerqueLima.pdf: 8367078 bytes, checksum: adcf1425f022b8872ddf8aa5247de2a4 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-03-01T15:41:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_PatriciaAlbuquerqueLima.pdf: 8367078 bytes, checksum: adcf1425f022b8872ddf8aa5247de2a4 (MD5) / A interatividade tem sido utilizada por empresas como estratégia de marketing para atingir os consumidores, em especial pelo advento tecnológico, iniciado pela internet e complementado atualmente pelo uso do celular, dos tablets e da televisão digital. Diante disto, propagandas interativas passaram a ganhar forma e hoje contam com inúmeras técnicas que permitem uma comunicação mais pessoal com o consumidor. Quando comparada com o formato tradicional, a propaganda interativa parece permitir ao consumidor um maior controle sobre a sua ação de forma que ele possa selecionar se, quando e quanto do conteúdo anunciado que deseja ver. Tais fatores podem ser interessantes quando se investiga também a atitude do consumidor e a sua intenção de compra. No contexto de marketing, o estudo das atitudes torna-se um conceito importante na busca pelo desenvolvimento de estratégias eficientes. A atitude em relação ao anúncio diz respeito a se o consumidor gosta ou não da propaganda e pode mediar os seus efeitos. Já a intenção de compra demonstra a probabilidade de o consumidor adquirir aquele produto/seviço. No Brasil, estudos que abordem os formatos tradicional e interativo da propaganda e a sua relação com a atitude e a intenção de compra parecem ter espaço na área da administração. Assim, esta dissertação tem como objetivo principal comparar os efeitos dos formatos interativo e tradicional de propaganda na atitude e na intenção de compra dos consumidores. Por meio de experimento, utilizou-se uma amostra de 69 participantes divididos em quatro grupos de estudo. A coleta de dados foi composta de três etapas, sendo uma para criação, produção e validação das propagandas, outra para o recrutamento dos participantes e a última para a realização do experimento. Foram elaboradas marcas e propagandas inéditas para dois produtos: refrigerante e sorvete. Como a exposição das propagandas durante o experimento foi feita pela internet, optou-se por controlar os efeitos da habilidade e da atitude em relação ao meio. As análises fatoriais exploratórias indicaram dois fatores para a atitude em relação a anúncio (envolvente e juízo de valor). Já a atitude em relação a marca se apresentou unifatorial. Os resultados das Ancovas (intra e entre sujeitos) indicaram que, para o produto refrigerante, o formato interativo foi mais positivo na atitude em relação ao anúncio, atitude em relação à marca e intenção de compra. No entanto, o produto sorvete não apresentou diferença significativa entre os formatos no contexto entre sujeitos e no contexto intra sujeito o formato tradicional foi mais positivo em todas as variáveis quando apresentado antes do interativo. Como agenda de pesquisa, sugere-se que a análise do impacto da propaganda interativa no consumidor seja realizada considerando-se o envolvimento desse consumidor com a categoria de produto. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / Interactivity has been used by companies as a marketing strategy to reach consumers, especially after the advent of technology, started by the Internet and complemented now by cell phone use, tablets and digital television. Given this, interactive advertisements began to take shape and now have several techniques that allow a more personal communication with the consumer. Compared with the traditional format, interactive advertising seems to allow consumers a greater control over its action so that it can select whether, when and how much content they want to see advertised. These factors can be interesting when investigating consumer’s attitude and intention to purchase. In the context of marketing, the study of attitudes becomes an important concept for developing efficient strategies. The attitude toward the ad relates to whether consumers like or dislike advertising and it can mediate their effects. As for the buying intention demonstrates likelihood of a consumer purchase that product / service. In Brazil, studies that address the traditional and interactive formats of advertising and its relationship with the attitude and purchase intentions seem to have space in the administration area. Thus, this paper's main objective is to compare the effects of traditional and interactive formats of advertising on consumers’ attitude and purchase intent. Through a experimental design, we used a sample of 69 participants divided into four groups. Data collection consisted of three stages, one for creation, validation and production of advertisements, another for the recruitment of participants and last for the experiment. New brands and advertisements were prepared for two products: soda and ice cream. As exposure of advertisements during the experiment was done over the internet, we decided to monitor the effects of skill and attitude toward the internet. The exploratory factor analysis indicated two factors for the attitude towards advertising (engaging and value judgment). The attitude towards the brand appeared to be unifactorial. The results of the Ancovas (within and between subjects) showed that, for the soda, the interactive format was more positive to the attitude toward the ad, attitude toward the brand and purchase intention. However, the ice cream product showed no significant difference between formats in the between context. In the within context, traditional format was more positive in all variables when presented before the interactive. As a research agenda, it is suggested that the analysis of the impact of interactive advertising on the consumer should be performed considering consumer involvement with the product category.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2013. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2013-06-04T15:39:40Z No. of bitstreams: 1 2013_MarcosAguerriPimentadeSouza.pdf: 843860 bytes, checksum: 29347bb072648d1378bb93fe4d516f34 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-06-05T13:29:35Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_MarcosAguerriPimentadeSouza.pdf: 843860 bytes, checksum: 29347bb072648d1378bb93fe4d516f34 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-06-05T13:29:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_MarcosAguerriPimentadeSouza.pdf: 843860 bytes, checksum: 29347bb072648d1378bb93fe4d516f34 (MD5) / O crédito consiste em uma troca intertemporal, quando o consumidor se endivida ao comprar algo no presente para pagar no futuro. O mercado de crédito brasileiro está em expansão, com características bem peculiares, dentre elas as altas taxas de juros praticadas nas operações, a inclusão de classes sociais de baixa renda e a difusão e maior acesso ao crédito para consumo. O que leva os consumidores a se endividarem e quais as consequências do endividamento? Como os consumidores lidam com esses juros? Como se orientam em relação ao presente e ao futuro? De que forma essa orientação temporal está associada com o nível de interpretação das situações no presente e no futuro, assim como o nível de endividamento? Para procurar responder a essas perguntas, esta dissertação apresenta quatro manuscritos, um teórico e três empíricos, no formato para submissão a revistas científicas. Considerando a escassez de estudos na área, o Manuscrito 1 revisou o fenômeno a partir de teorias e conceitos da psicologia social e identificou uma série de fatores psicológicos preditivos e consequentes para uma agenda de pesquisa, na perspectiva do próprio consumidor e não de quem oferta o crédito. O Manuscrito 2 teve o objetivo de avaliar as percepções de dívida de consumidores (n = 264) no uso de cartão crédito, com base na elaboração de uma escala de atitudes com 24 itens e em cenários hipotéticos de enquadramentos temporal e financeiro. Os resultados sugeriram que os consumidores percebem claramente um componente de endividamento (alfa = 0,82) e outro de planejamento (alfa = 0,81) e que eles diferem sistematicamente em função do enquadramento. O uso de heurísticas foi mais característico do enquadramento temporal, o que se interpreta como forma de estratégia pessoal de proteção às altas taxas de juros. O Manuscrito 3 investigou a relação entre a orientação temporal de consumidores (n = 463) e o nível de interpretação de situações no futuro próximo e distante, com base na construal level theory. O survey incluiu uma escala com 16 itens de orientação ao presente (alfa = 0,87) e ao futuro (alfa = 0,91), inspirados no Zimbardo Time Perspective Inventory, além de uma escala de autocontrole com oito itens (alfa = 0,80), inspirada na Dispositional Self- Control Scale. Os resultados apontaram que consumidores com altos escores no fator de orientação ao presente e baixos escores de orientação ao futuro tendem a preferir situações mais concretas, portanto, de baixo nível de interpretação; por outro lado, quando os escores são baixos para o fator de orientação ao presente e altos ao futuro, os consumidores tendem a preferir situações mais abstratas, portanto, de mais alto nível de interpretação. Finalmente, o Manuscrito 4 teve o objetivo de avaliar a orientação temporal de consumidores (n = 463) em função de três indicadores de nível de endividamento. Os resultados mostraram que indivíduos mais orientados ao presente e pouco ao futuro tendem a se endividar com mais prestações, a pagar com empréstimos e financiamentos, nem sempre pagando a fatura integral do cartão de crédito. Além disso, levam seis meses ou mais para se recuperarem financeiramente de eventos negativos. Em conjunto, os quatro estudos produziram uma série de conhecimentos novos sobre o uso do crédito, que podem ter implicações teóricas, metodológicas e aplicadas. As discussões apontam para o desenvolvimento de ações de educação financeira, para a oferta de subsídios para a proteção e defesa do consumidor e para a regulação bancária da relação com instituições financeiras, numa perspectiva de pesquisa transformativa do consumidor. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Credit use is an intertemporal exchange: you can buy now and pay in the future, by getting into a debt. The Brazilian credit market is growing rapidly, with some very peculiar characteristics, such as high interest rates, the inclusion of lower income consumers, and easier access to credit for all sorts of consumption activities. Why do consumers get into debt and what are its consequences? How do consumers cope with interest rates? How does being present or future-oriented associate with construal level in near and distant future? How does temporal orientation explain differences in levels of indebtedness? Based on these questions, this thesis presents four unpublished manuscripts in a scientific journal format, one theoretical and three empirical. Considering the lack of studies for this specific area, Manuscript 1 assumed a consumer (and not a market) perspective to review several socio-psychological concepts and theories relevant to credit use, while proposing a research agenda of its predictive and consequent factors. Manuscript 2 examined debt perceptions of credit card users (n = 264), by creating an attitudinal measure with 24 items and scenarios of time and monetary framing. Results suggested that consumers clearly perceive indebtedness (alpha = .82) and planning (alpha = .81) components, and they systematically depend on framing. The use of heuristics was more frequent in time framing, discussed as an intuitive self-protection strategy to deal with high interest rates. In Manuscript 3 the relationship between temporal orientation and levels of abstraction as predicted by construal level theory was investigated in near and distant future scenarios. The survey included 16 items inspired by the Zimbardo Time Perspective Inventory, organized in present (alpha = .87) and future (alpha = .91) components, as well as a 8-item self-control measure (alpha = .80), inspired by the Dispositional Self-Control Scale. Results showed that consumers of higher present-orientation and lower future-orientation prefer more concrete situations, typical of lower levels of interpretation. On the other hand, consumers that are low in present-orientation and high in future-orientation prefer more abstract situations, which is typical of high levels of interpretation. Finally, Manuscript 4 investigated temporal orientation of consumers (n = 463) as a function of three indicators of level of indebtedness. Results revealed that consumers with higher present-orientation and lower future-orientation tend to contract more installments of loans and borrowings, to avoid paying credit card bills in full, and to take six or more months to financially recover from a negative event. The set of four manuscripts produced new knowledge on credit use, with potentially important theoretical, methodological, and applied implications. Strategies of financial education, subsidies for consumer protection and banking regulation are discussed from a transformative consumer research perspective.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2007. / Submitted by Priscilla Brito Oliveira (priscilla.b.oliveira@gmail.com) on 2009-12-08T17:52:51Z No. of bitstreams: 1 2007_EversonCristianodeAbreuMeireles.pdf: 1210719 bytes, checksum: 1c56c3ed50e609ca9be59ef29df1a656 (MD5) / Approved for entry into archive by Lucila Saraiva(lucilasaraiva1@gmail.com) on 2010-01-06T23:58:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_EversonCristianodeAbreuMeireles.pdf: 1210719 bytes, checksum: 1c56c3ed50e609ca9be59ef29df1a656 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-01-06T23:58:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_EversonCristianodeAbreuMeireles.pdf: 1210719 bytes, checksum: 1c56c3ed50e609ca9be59ef29df1a656 (MD5) Previous issue date: 2007 / Valores têm sido apontados na literatura como bons preditores de preferência e escolha de produtos, serviços e marcas. As evidências que demonstram essa relação utilizam como medida listas genéricas de Valores Humanos Básicos. Não há na literatura relatos da existência de instrumentos de medida para os valores especificamente relacionados ao consumo. A falta de um instrumento dessa natureza motivou o presente estudo, cujo objetivo foi o de construir e validar um instrumento de medida específico para aferir os Valores de Consumo. Foram realizados dois estudos. O Estudo 1 objetivou construir um instrumento de medida para aferir os Valores de Consumo, denominado Inventário Fatorial dos Valores de Consumo – IFVC. O IFVC foi submetido à análise semântica junto a 86 participantes e também à análise de juízes, especialistas da área. O Estudo 2 objetivou apresentar dados de validade e precisão do IFVC e foi realizado com uma amostra de 1557 estudantes do Ensino Médio e Superior do Distrito Federal e adjacências. Foram feitas análises da representação do construto por meio de análises fatoriais exploratórias e confirmatórias e da análise de dificuldade e discriminação dos itens. A precisão do IFVC foi aferida por meio do índice Alfa de Crombach. A análise por hipótese foi realizada a partir do exame de correlação canônica entre o IFVC e o Portraits Questionnaire de Schwartz. A análise fatorial exploratória (PAF) indicou a presença de uma estrutura multifatorial composta por 7 fatores: Influência, Universalismo, Privacidade vs Companhia, Impulsividade vs Racionalidade, Valor Estético, Autodeterminação e Qualidade. Foram encontradas relações apenas entre os Fatores Influência e Impulsividade e entre os Fatores Valor Estético e Qualidade, sendo os demais independentes. Os índices de fidedignidade desses Fatores variaram de 0,74 a 0,93. As análises fatoriais confirmatórias forneceram indícios de que a estrutura de 7 Fatores é adequada aos dados empíricos, produzindo índices de ajuste satisfatórios e sugerindo, inclusive, que os Valores de Consumo se estruturam em três dimensões distintas: Autopromoção, Hedonismo vs Responsabilidade e Privacidade vs Companhia. As análises de correlação canônica confirmaram a hipótese da convergência entre os Valores de Consumo (IFVC) e os Valores Humanos (PQ). Quanto aos índices de discriminação e dificuldade, observou-se que os itens dos Fatores analisados são altamente discriminativos, mas não se distribuem equilibradamente no quesito de dificuldade. Os resultados de todas essas análises contribuíram para a conclusão de que o IFVC apresenta os parâmetros de validade de construto e de precisão. Os resultados são discutidos em termos da Teoria dos Valores Humanos. Acentua-se aqui a importância de novos estudos com o IFVC, sobretudo com amostras mais amplas e diversas, de forma que os resultados possam ser generalizados para a população brasileira. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Values have been appointed in literature as good predictors for preferences and choices of products, services and brands. Evidences that demonstrate this relationship utilize as measurement generic “Human Basic Values” lists. There is no record in literature of the existence of any measurement instruments for values specifically related to consumption. The lack of an instrument of this nature has motivated the present study, which has as its main object, to build and validate a specific measurement instrument to gauge consumption values. Two studies were realized. Study 1 aimed to build a measurement instrument to gauge consumption values, named Factorial Inventory of Consumption Values - IFVC. The IFVC was submitted to an 86 participants semantics assay and also to a judges and experts assay. Study 2 aimed to present IFVC accuracy and validation data, and it was realized with a 1557 sample from Secondary and Undergraduate students from Distrito Federal and adjacent areas. There were realized construct representation analyses through “exploratory and confirmatory factorial assays”, “difficulty and items discrimination assays”. The IFVC accuracy was gauged by the Crombach Alfa index. The hypotheses analysis was realized from the canonic correlation exam between de IFVC and Schwartz Portraits Questionnaire. The exploratory factorial assay (EFA) has indicated a multi-factorial structure presence composed by 07 factors: Influence, Universalism, Privacy vs Company, Impulsiveness vs Rationality, Esthetical Value, Self Determination and Quality. There were found correlations only between the Influence and Impulsiveness factors and between Esthetical and Quality factors, being the rest independent. The reliability indexes of these factors varied from 0,74 to 0,93. The factorial confirmatory assays provided indication that the 07 factors structure is applicable to empiric data, producing satisfactory and distinct adjustments (settling) indexes, suggesting indeed, that consumption values are structured on three distinct dimensions: Self-development (selfpromotion), Hedonism vs Responsibility as well as Privacy vs Company. The canonic correlations analyses confirmed the convergence among consumption values (IFVC) human values hypotheses. As for the discrimination and difficulty indexes, it was observed that the factors in the items analyzed are highly discriminative, but they do not distribute themselves evenly in the difficulty matter. The results from all these analyses contribute to the conclusion that the IFVC presents the construct and accuracy validity parameters. The results are discussed in terms of the Human Values Theory. It is emphasized here the importance of new studies with the utilization of the IFVC, especially over more ample and varied samples, in ways that the results may be generalized to the entire Brazilian population.

As empresas estão cada vez mais buscando atingir uma posição de liderança e ser um referencial perante os consumidores no pós-venda. Para isso é necessário que todas as ações necessárias para elaborar um Plano de Suporte ao Cliente ocorram desde o início dos projetos de desenvolvimento de novos produtos. Neste trabalho estudou-se e desenvolveu-se a metodologia do CSP (Customer Support Process), que incorporada a cada fase do PDP (Product Delivery Process), estabelece os requesitos e necessidades da área do Suporte ao Cliente no desenvolvimento de um novo produto. É sabido que se o Suporte ao Cliente não for considerado, o novo produto terá uma baixa aceitação por parte do cliente e consequentemente um pobre desempenho de mercado. Como parte da justificativa do desenvolvimento deste trabalho, verificou-se quais os principais problemas enfrentados atualmente. Problemas estes decorrentes da não aplicação de uma metodologia para planejamento das atividades necessárias para oferecer um bom Suporte ao Cliente no momento do lançamento de novos produtos. Conhecendo as deficiências e problemas atualmente enfrentados pela área de Suporte ao Cliente, foi possível desenvolver e adaptar o Processo de Suporte ao Cliente, às necessidades do departamento e sua estrutura organizacional Com a implantação completa deste método, pretende-se minimizar problemas enfrentados no dia a dia do Suporte ao Cliente, principalmente os relacionados a disponibilidade de informações técnicas atualizadas, treinamento, peças de reposição e ferramentas especiais para a rede de concessionários. Como finalização do trabalho é traçado um comparativo entre o resultado previsto do novo método versus o resultado atual obtido, onde não se aplicava nenhum método formal para o Planejamento do Suporte ao Cliente no desenvolvimento do produto.

Este estudo adota a perspectiva experiencial, trazendo a noção de consumo hedônico e de experiência de consumo para o âmbito do marketing e do comportamento do consumidor. Partese do pressuposto de que entender o consumo exige ir além do processo de decisão de compra e admitir que aquilo que os consumidores fazem e a forma como utilizam os bens adquiridos também influencia seus comportamentos. Mas, acima de tudo, exige a visão do consumidor como um indivíduo emocionalmente envolvido com o consumo, processo pelo qual estímulos sensoriais, a imaginação e aspectos emotivos são procurados e apreciados. A investigação teve por objetivo compreender a experiência dos consumidores em situações de uso e consumo dos produtos através da análise dos elementos que a compõem: o contexto, os estímulos sensoriais, os processos cognitivos, as respostas afetivas, as atividades e o processo de avaliação do produto e da experiência em si. A categoria de produtos escolhida foi a de veículos fora-de-estrada, em função do potencial multiuso e da possibilidade de proporcionar desde simples viagens a grandes aventuras. Para atingir os objetivos propostos foi utilizada a Técnica de Elicitação Fotográfica (PET), que permitiu à pesquisadora se aproximar da experiência real vivenciada pelos consumidores através das imagens visuais que os mesmos foram solicitados a trazer para as entrevistas. Os resultados encontrados apontam não apenas para a riqueza e o profundo entendimento a respeito dos consumidores possibilitado pela análise de suas experiências, mas também o quanto a estimulação visual pode ser uma grande aliada dos pesquisadores quando o objetivo da investigação é entender comportamentos de consumo, a relação das pessoas com seus objetos de desejo, as relações sociais que são possibilitadas através das posses e como as experiências em si (e não apenas as características funcionais dos produto) contribuem para a expressão da identidade, auto-conceito e estilo de vida dos consumidores.

A proposta desse trabalho é implementar uma estratégia logística orientada para o consumidor em uma empresa de serviços através da compreensão das necessidades dos consumidores, estimando as possíveis respostas a novas ofertas e desenvolvendo pacotes de serviços voltados para os consumidores. A empresa de serviços onde o trabalho foi executado é uma empresa de Tv a Cabo atuante em todo o brasil, sendo líder de mercado também no estado do Rio grande do Sul. Para conseguir os objetivos propostos, obteve-se a ajuda do marketing que utilizou uma ferramenta na coleta de dados junto aos consumidores, conhecida como Preferência Declarada. Esta técnica foi utilizada na construção dos cartões que foram empregados para analisar a preferência dos consumidores frente a novos pacotes de programação que a empresa desejava oferecer, sendo que, para isso, precisou-se avaliar a sua demanda. A classe C foi o foco dessa pesquisa, visto que ela contribui apenas com 9% dos consumidores da empresa. A fim de aumentar a demanda por esta classe, foram calculadas, através dos dados coletados com a ajuda da Preferência Declarada, as utilidades de cada canal, as probabilidades de escolha de cada pacote segundo a quantidade de canais e preços diferentes, e as elasticidades da demanda, para ver se os novos pacotes tinham ou não a demanda necessária para a sua elaboração. Estes cálculos permitiram a montagem de novos pacotes de programação que se adequavam às necessidades e exigências da classe C. Como a meta do nível de serviço logístico é providenciar bens ou serviços corretos, no lugar certo, no tempo exato e na condição desejada ao menor custo possível, concluiu-se que, através da montagem desses novos pacotes a partir da opinião do segmento de mercado que desejava-se atingir, e do aumento da demanda por este segmento, há informações suficientes para a implantação de um ótimo nível de serviço. / The proposal of this work is to apply the orientated consumer logistics strategy into a service company, through the comprehension of consumers necessities, based on possible answers about the new offer, and developing services packages to the consumers. The service company considered is a cable Tv company that perform around Brazil, which is market leader in Rio grande do Sul state, Brazil. To reach the proposed objectives, Stated Preference techniques are used to collect data on actual and potential consumers. This technique was used in order to create scenarios that were lately considered to analize low income customers (class C) preferences regarding new programming packages which the company were planning to offer. To get this, demand analysis was required. Class C customers are only 9% of actual clients in this company. To increase the C class demand, behavioural models were estimated based on SP data. The utilities of each channel, the choice probabilities of each packages with differents channels and prices, and demand elasticities were estimated in order to assess if the new programming packages have the expected demand. Those estimatives allowed to build the new programming packages, that are the best for the exigences and needs of class C customers. The main aim of the logistics service level is to get the right product or services in the right place, in the right time, in the desired condition, with the lower cost. The conclusions are that, through new programming packages utilizing the opinion of the target market segment, and the demand increase of that segment, there are enough informations to implement a good level logistic service.

A indústria da construção civil tem se inserido na moderna tendência do marketing que ressalta o conhecimento das necessidades e requisitos dos clientes como um dos pilares dos movimentos de qualidade total. O objetivo de se atingir um moderno gerenciamento da qualidade é conseguido através do alcance de um conceito uniforme de qualidade no produto para cada equipe envolvida no processo de produção da edificação. O estudo de como se processa a formação da satisfação do cliente em relação ao produto final, através do conhecimento do seu comportamento de compra, se enquadra nessa nova visão das empresas de buscar um maior conhecimento de um consumidor que se torna a cada dia mais exigente. Esta pesquisa estuda o comportamento de compra do consumidor de imóveis residenciais novos do mercado imobiliário de Porto Alegre, RS, em apartamento de 2 e 3 dormitórios, através de estudos de caso em cinco prédios de duas empresas construtoras da cidade. A visão do cliente sobre os aspectos de desempenho de adequação à utilização do produto final, que é expresso pelo número, dimensões, geometria e relações de espaços e equipamentos, é analisada e confrontada com a visão de outras equipes integrantes do processo de produção (empresas construtoras, arquitetos, e corretores imobiliários).