Orientador: Gérson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gérson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica) - Centro Universitário FEI, São Bernardo do Campo, 2016

O perfil do consumidor de alimentos orgânicos vem sendo estudado ao longo de várias décadas, no entanto, as conclusões representam características demográficas pouco congruentes, que colaboram para discussões de campo, mas dificultam o desenvolvimento objetivo de estratégias para este mercado, que se encontra em amplo crescimento. Uma tendência evidenciada a partir do crescimento da demanda por produtos orgânicos e outros produtos oriundos de sistemas alternativos, é a reaproximação entre produtores e consumidores. Em função da dificuldade de operacionalização da proximidade, optou-se nesta tese por traduzi-la por meio de um construto consolidado, a lealdade. Poucos estudos exploraram a temática da lealdade para o consumidor de alimentos orgânicos, e não foram encontrados estudos que caracterizem e expliquem os relacionamentos de longo prazo ou os vínculos estabelecidos no mercado de alimentos orgânicos. Sendo assim, esta tese objetivou caracterizar o consumidor de alimentos orgânicos, considerando aspectos de lealdade nas suas relações de aquisição e consumo. Em função da falta de estudos na área não foram encontradas escalas confiáveis para mensurar a lealdade, o que motivou a proposição de medidas de mensuração adequadas para aspectos que contribuem para a lealdade, permitindo identificar, classificar os níveis de lealdade do consumidor e analisar aspectos do comportamento a partir de uma segmentação comportamental. A metodologia foi descrita como um estudo multimétodos, organizada de forma sequêncial e complementar. As escalas propostas foram validadas e apresentaram bons índices de confiabilidade e validade, indicando sua capacidade de replicação e uso para segmentação dos consumidores. Outro resultado foi que os consumidores de alimentos orgânicos são um grupo heterogêneo e híbrido quanto a características e preferências. Foram identificados três grupos distintos, com diferentes níveis de lealdade, satisfação, e diferenças em relação a confiança e os motivos de re-compra. O grupo mais leal foi o mais satisfeito e confiante, e os valores predominantes foram a realização pessoal e auto respeito. Para estes, os aspectos estéticos dos produtos são irrelevantes, preferem cozinhar em casa e manter hortas caseiras. Os principais motivos de recompra foram a preocupação com a saúde pessoal, impacto ambiental e manutenção do produtor no campo. Para o grupo menos leal os aspectos estéticos são determinantes no que tange a confiança, e os motivos de re-compra aparecem de forma difusa, pouco destacada, indicando a falta de percepção dos benefícios para estes produtos. Os consumidores mais leais preferem comprar seus produtos em feiras, enquanto os menos leais preferem os supermercados, no entanto, existe uma hibridização no comportamento dos consumidores, já que dois grupos possuem na mesma proporção pessoas que preferem feiras e supermercados. Essas características podem se refletir em outros aspectos ainda pouco estudados sobre o comportamento do consumidor, ou revelar uma tendência para o perfil do consumidor de alimentos orgânicos, que mescla preocupação de saúde e bem estar com praticidade e outros aspectos da sociedade moderna. Tais informações constituem-se em subsídio importante para a fundamentação e estruturação de estratégias orientadas para consumidores com particularidades relacionadas a confiança, satisfação e lealdade, bem como motivos de re-compra, valores ou preferência sobre o local de compra. / The profile of organic food consumers has been studied for many decades; however, the conclusions depict little congruent characteristics and diffuse information that do not help developing strategies applicable to the organic food market, which is expanding. The closeness between producers and consumers is a trend in studies about food products resulting from alternative systems, such as the organic one. Due to the difficulty of operationalizing the mentioned closeness, the option was made to translate it through a consolidated construct, namely: loyalty. Few studies have explored the “loyalty” theme regarding organic food consumers and there are no studies characterizing and explainingthe long-term relationships or the bonds set in the organic food market. Accordingly, the aim of the present thesis is to characterize the organic food consumers by taking into account the loyalty aspects within their acquisition and consume relations. Reliable scales to measure loyalty were not found, because of the lack of studies in this field,and it has motivated the proposition of measurement procedures adequate to the aspects that contribute to loyalty. It has allowed identifying and classifying the consumer‟s loyalty levels and analyzing theirbehavioral aspects based on a behavioral segmentation. The methodology was described as a multi-method study organized in a sequential and complementary manner. The proposed scales were validated and have presented good reliability and validation indices, fact that indicates their replication and use capacity to set consumers‟ segmentation. Another result has shown that organic food consumers are not a homogenous group. Three distinct groups of consumers were identified; they had different loyalty and satisfaction levels, as well as differences concerning trust and re-purchase reasons. The most loyal group was also the most satisfied and trustful one, and the prevailing values were personal satisfaction and self-respect. The aesthetic aspects of the products are irrelevant for consumers in this group, they rather cook at home and keep home vegetal gardens. The main reasons for re-purchase were their concern with personal health, environmental impacts and with keeping producers in the countryside. The intermediate group has presented all constructs in intermediate levels. The less loyal group believes that the aesthetic aspects are determining when it comes to trust, and their re-purchase reasons are diffuse and unclear, thus indicating lack of perception about the benefits from these products. The most loyal consumers prefer buying their products in fairs, whereas the less loyal ones chose to buy in supermarkets. However, there is a hybridization in consumers‟ behavior, since both groups have the same ratio of people choosing fairs and supermarkets. These characteristics may reflect on other aspects about consumers‟ behaviors yet not deeply studied, as well as reveal a profile trend in organic food consumers. Such profile mixes health and welfare concerns, practicality and other aspects of contemporary society. These information are important benefits to the substantiation and structuring of strategies focused on consumers who present particularities related to trust, satisfaction and loyalty, as well as to re-purchase reasons, values or to the preference for certain purchase places.

Uma prática que se tomou muito comum a partir da promulgação do Código de Defesa do Consumidor no Brasil, foi a implantação de Serviços de Atendimento ao Consumidor. O presente trabalho exarruna esta questão, em princípio, de forma ampla e generalizada, buscando uma compreensão do tema a partir das suas origens na evolução do comportamento do consumidor no mundo e em nosso país, situando o assunto dentro do panorama econômico mundial. Feito isso, o texto trata de definir o papel dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, bem como suas funções e importância dentro de um mercado cada vez mais competitivo. Descreve ainda, o processo de implantação e operacionalização destes serviços, fornecendo diretrizes para um trabalho eficiente, mostrando as dificuldades envolvidas e apresentando exemplos de empresas que deles se utilizam para a obtenção de resultados positivos. Só então, a questão central é apresentada, isto é, como estes serviços são percebidos por aqueles a quem se destinam, os consumidores? O estudo não tem a pretensão de apresentar resultados definitivos, visto que esses só seriam obtidos através de uma avaliação quantitativa. Contudo, seus resultados servem como subsídio a orientar um aprofundamento do tema. / A practice that became usual since the Consumer' s Defense C ode promulgation in Brazil, was the opening o f Consumer' s Affairs Departments. This work examines this question, at the begining, in a wide and generalized way, looking for an understanding of the subject starting from its origins in the consumption evolution, in the world and in our country, placing the theme inside the world's economical vtew. When it is dane, the text try to define the Consumer' s Affairs Departments rules, as well as its functions and importance inside a market each time more competitive and, still, to describe the process o f planning and operacionalization o f these services, providing !ines to an efficient work, showing the difficulties involved and presenting examples of enterprises that use them for getting positive results. Only at this moment, the main question is presented: How are these services seen for whom they were made for, the consumers? In the qualitative approach of discussion groups method, the research was oriented by the Consumer' s Affairs Departments o f food industries, whose products as caracterized by low unit prices and a relative importance to consumer' s health. The main proposal to the participants was to outline a perfect Consumer' s Service, to know their perception and what are the agents that inhibit them of contacting the manufacturer, even when a toll free is offered. This study does not have intention of presenting final results, since they would only be got by a quantitative avaliation. However, it presents results that serve as means to a deeper investigation ofthe subject.

La presente investigación buscó determinar el perfil del consumidor de quinua a granel en la ciudad de Chiclayo, por lo cual ha sido necesario aplicar una encuesta a una muestra de 384 personas, en diferentes puntos de la ciudad. Con esta información se logró encontrar respuesta a los objetivos planteados, estableciendo como características demográficas que el consumidor es de ambos sexos y cuenta con grado de instrucción superior. Como factores económicos, se precisó el ingreso promedio del consumidor de quinua convencional en la ciudad de Chiclayo, además del precio que pagan por el producto en los diversos establecimientos. Con respecto a los factores sociales, se destacó su consumo principalmente en el almuerzo por los platillos que se preparan, y su familia influyó mucho en su consumo. En cuanto a los factores conductuales, el consumidor de quinua prefiere adquirir el producto en los supermercados debido a que es factible y sobre todo porque viene seleccionada. En los factores psicológicos, el motivo principal que influyó en su decisión de consumo, fueron las campañas informativas que realizaron a nivel mundial y nacional de los expertos. En lo concerniente a su percepción de la quinua al consumidor le agrada el sabor de los platillos porque se fusiona muy bien en diferentes preparaciones ya sean salados a dulces. / Tesis

Naturaleza del comercio minorista

Servicio al cliente. 6. Comportamiento del consumidor y tipos de cliente