Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Agronomia e Medicina Veterinária, 2011. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-09-05T13:00:56Z No. of bitstreams: 1 2011_AlexandreMaiaVargas.pdf: 2053042 bytes, checksum: fe5cdf82e25c90248983710ccb37cca2 (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-09-05T13:01:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_AlexandreMaiaVargas.pdf: 2053042 bytes, checksum: fe5cdf82e25c90248983710ccb37cca2 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-09-05T13:01:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_AlexandreMaiaVargas.pdf: 2053042 bytes, checksum: fe5cdf82e25c90248983710ccb37cca2 (MD5) / Este trabalho teve por objetivo realizar uma análise diagnostica da cadeia produtiva de cogumelos do Distrito Federal. O estudo teve caráter exploratório e adotou uma abordagem quali-quanti de pesquisa, com uso do Rapid Rural Appraisal (RRA). Foi utilizada entrevista semi-estruturada em especialista da cadeia produtiva de cogumelos do Distrito Federal, bem como aplicado um questionário para identificar padrões de consumo e demanda do consumidor final da cadeia produtiva. Os dados foram analisados usando-se a técnica de "Análise de Conteúdo" , bem como por meio de estatísticas descritivas feitas com o auxílio do Statistical Package for Social Sciences (SPSS). A caracterização da cadeia produtiva de cogumelos do D.F. mostrou que ela ainda se encontra em fase inicial de desenvolvimento. Os resultados da pesquisa evidenciaram que a cadeia produtiva de cogumelos enfrenta uma série de desafios que precisam ser superados para torná-la competitiva. Algumas dificuldades, limitações ao desempenho da cadeia, são o baixo número de fornecedores de insumos e dificuldade ao acesso pelos produtores aos canais de distribuição do produto. O cogumelo do sol desidratado foi o produto que gerou a maior receita para os produtores de cogumelo do Distrito Federal nos anos de 2008 e 2009, podendo ser considerada a espécie de maior importância para a cadeia produtiva da região. O processo de produção de cogumelos mais utilizado é o de compostagem, sendo que dos sete produtores entrevistados cinco o utilizam. A análise do mercado consumidor mostrou que o sabor é o fator que mais influencia na compra do cogumelo. O valor nutricional e valor medicinal apareceram com baixos índices de influência na decisão de compra do consumidor. O cogumelo mais consumido no Distrito Federal é o champignon, sendo que o Shiitake e o Shimejii também apresentaram altas taxas de consumo: sinalizando que essas espécies podem ser mais bem exploradas pelo sistema produtivo da região: tornando assim uma oportunidade ao desempenho da cadeia, assim bem como outros fatores encontrados. Em relação ao desempenho da cadeia, o sistema produtivo de cogumelos do Distrito Federal foi considerado eficiente sendo que essa eficiência deve-se, em grande parte, ao processo de compostagem que obteve um nível alto de desempenho. Foi indicado também que algumas operações do processo produtivo de cogumelos em compostagem possuem impacto elevado no desempenho da cadeia produtiva em termos de qualidade. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The objective of this study was to carry out a diagnostic analysis of the mushroom productive chain in the Federal District (DF) area of Brazil. It was an exploratory study which adopted a quali-quantitative research approach, using Rapid Rural Appraisal (RRA). A semi-structured interview was applied to DF specialists in the mushroom productive chain, as well as a questionnaire to identify consumption patterns and the demand of the final consumer of the productive chain. The data was analysed both by the "Content Analysis" technique and descriptive statistics with the assistance of the Statistical Package for Social Sciences (SPSS). The characterization of the productive chain of mushrooms from the DF showed that she is still in early development. The research results indicated that the mushroom production chain faces a series of challenges that must be overcome to make it competitive. Some difficulties, limitations on supply chain performance, are the low number of suppliers of raw materials and the difficulty of access by producers to distribution channels. The dry Brazilian sun-mushroom (Agaricus blazei) was the product that generated most income for the mushroom producers in DF between 2008 and 2009, and could be considered the most relevant species for the productive chain of the region. The most used mushroom production process is compost, used by five of the seven producers who were interviewed. The consumer market analysis pointed to the fact that flavor is the most influencing factor in buying mushroom. Both the nutritional value and medicinal properties appeared as low indices of influence in the consumer purchasing decision. Button mushroom (Agaricus Bisporus) is the most eaten species in the DF area along with Shiitake and Shimejii. This indicates that these species can be more explored by the regional productive system, generating an opportunity for the chain performance. In relation to the chain performance, DF;s mushroom productive system was considered efficient mainly due to the compost process, which scored a high level of performance. It has also been shown that some operations in the mushroom productive process in compost have a high impact in the productive chain performance in terms of quality.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Departamento de Engenharia Elétrica, Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica, 2011. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2011-12-09T14:38:08Z No. of bitstreams: 1 2011_VictorMelloBenzi.pdf: 1116557 bytes, checksum: 3ee899d3e60e66dc07d3821fffd1dd19 (MD5) / Approved for entry into archive by Leila Fernandes (leilabiblio@yahoo.com.br) on 2011-12-12T11:26:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_VictorMelloBenzi.pdf: 1116557 bytes, checksum: 3ee899d3e60e66dc07d3821fffd1dd19 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-12-12T11:26:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_VictorMelloBenzi.pdf: 1116557 bytes, checksum: 3ee899d3e60e66dc07d3821fffd1dd19 (MD5) / A dissertação apresenta um modelo de confiança aplicado ao comércio eletrônico. Discorre sobre definições de comércio eletrônico, sua evolução e características de emprego. Discorre também sobre reputação e confiança explicitando alguns tipos e apresentando modelos de confiança e reputação aplicados em áreas distintas. Para isso aborda os impactos da confiança no comércio eletrônico, onde estudos recentes identificam que organizações virtuais com a agregação de sistemas de reputação e confiança obtêm vantagens em relação às concorrentes. Nesse contexto aborda o entendimento de que o rumo seguro está vinculado à confiança que contribui para o alcance dos resultados objetivados pela gestão, desde que seja controlada e medida, levando a que as lojas adquiram maior eficácia na gestão do negócio. A implementação do Modelo proposto foi realizada por intermédio de uma loja pronta - Prestashop, tendo sido elaborado um diagnóstico da situação, empregando requisitos consagrados de confiança associados aos processos pertinentes à sua atividade fim. O Modelo apresenta como um diferencial a possibilidade de contrabalançar a contaminação dos sistemas de reputação por informações falsas ou levianas, ao valorizar os avaliadores que apresentam maior experiência na interação com a loja. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / This lecture presents a trust model applied to electronic commerce. It discourses about electronic commerce definitions, its evolution and utilization characteristics. Also discourses about reputation and trust presenting some kinds as well as trust and reputation models applied to distinct areas. In order to do that, broaches the impacts of trust in electronic commerce, in which recent studies have identified that virtual organizations with added reputation and trust systems get advantages toward their competitors. In that scenario, approaches the understanding that the safe way is bound to trust, which contributes to reaching the administration desired results, as long as it’s controlled and measured, what leads to a higher effectiveness in business management. The implementation of the proposed model has been executed through an e-commerce solution – Prestashop, for which a diagnosis report has been worked out making use of renowned trust requirements associated to processes related to its main activity. The model presents as a differential the possibility to counterbalance reputation systems contamination by false or frivolous information, by appraising evaluators who presents more experience in interacting with the store.

Varios autores (Aaker 1992 y 1998, Keller 1993, Ogrizek 2002, Hoeffler y Keller 2002) afirman que existen muchas ventajas para que una empresa tenga una marca fuerte, pues brinda una importante ventaja competitiva, al establecer una barrera que evita que los consumidores cambien de marca (Aaker 1992). Por este motivo, la medición del valor de marca y la identificación de los elementos esenciales de su gestión pasan a ser considerados puntos fundamentales en el área de marketing. Hace una década, el Marketing Science Institute coloca ese tema como la prioridad máxima en sus indicaciones de tópicos de investigación (Ailawadi et al. 2003). A pesar de la extensa literatura sobre el valor de marca, se observa una divergencia acerca de su concepto, de las dimensiones que definen ese constructo, de los factores que la influencian, de las perspectivas por las cuales la misma debería ser estudiada y de las formas de medición. Esta es la base de sustentación de este trabajo, que tuvo como objetivo examinar la literatura más relevante sobre valor de marca para analizar los conceptos utilizados sobre marca y valor de marca, las dimensiones de ese constructo y las perspectivas de medición.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2013. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2013-08-13T14:39:28Z No. of bitstreams: 1 2013_RaquelRamosAvila.pdf: 1540419 bytes, checksum: 94d0f2f15f60aa941d348b9462053b96 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-08-14T13:21:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_RaquelRamosAvila.pdf: 1540419 bytes, checksum: 94d0f2f15f60aa941d348b9462053b96 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-08-14T13:21:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_RaquelRamosAvila.pdf: 1540419 bytes, checksum: 94d0f2f15f60aa941d348b9462053b96 (MD5) / As crianças apresentam amplo repertório de comportamentos de consumo e têm se tornado o maior mercado atual e potencial de consumidores, atraindo o interesse de empresas, profissionais e pesquisadores de diferentes áreas do conhecimento. Dentre esses comportamentos, aqueles relacionados à consciência de marcas são de particular interesse neste estudo, cujos objetivos foram (a) desenvolver uma análise conceitual do termo, (b) organizar um procedimento para seu estudo a partir do Behavioural Perspective Model e (c) realizar uma pesquisa empírica para investigar a consciência de marca de crianças e seus responsáveis. Cinquenta e seis estudantes de oito a 12 anos de idade, de em uma instituição de ensino particular de Brasília-DF, e 28 responsáveis participaram, respondendo questionários voltados para lembrança (LM), reconhecimento (RM) e preferência por marcas, bem como para outros comportamentos de consumo, todos relacionados a quatro categorias de produto (aparelho celular, biscoito doce, suco de fruta pronto e tênis). Os principais resultados indicaram a influência da idade do estudante sobre LM e RM de estudantes para tênis e aparelho celular e sobre RM dos responsáveis para todas as categorias; da frequência de uso ou consumo do estudante sobre LM de estudantes para todas as categorias (exceto tênis); e do sexo sobre a LM de estudantes e responsáveis para tênis. Outros dados acerca do desempenho de marcas e dos participantes e suas relações com nível de reforço informativo, bem como análises descritivas incluindo outros comportamentos de consumo relatados também foram apresentados. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Children have a broad repertoire of consumer behaviors and they have become the largest current and potential market, attracting the interest of manufacturers, professionals and researchers in different fields of knowledge. Among these behaviors, those related to brand awareness are of particular interest in this exploratory study whose objectives were to: (a) discuss the importance of a conceptual analysis of the term and present a definition consistent with the science of behavior analysis, (b) present a procedure for studying brand awareness according to the Behavioural Perspective Model and (c) conduct an empirical study to investigate children and their parents´ brand awareness. Fifty-six students from eight to 12 years of age, studying in a private educational institution in Brasília-DF, and 28 adults participated by answering questionnaires focused on brand recall (BRC), recognition (BRG) and preference, as well as on consumption habits, all of them regarding four products (mobile phone, sweet biscuit, fruit juice and tennis shoes). The main results showed the influence of children´s age on chidren´s BRC/BRG for tennis shoes and mobile phones and on adults´ BRC for all products, of the frequency of use or consumption by children on their LM for all products (except tennis shoes), and of sex on children and adults´ BRC for tennis shoes. Other data about the performance of brands and participants and their relationships with the level on informative reinforcement were presented, as well as descriptive analyzes including other consumption behaviors reported by the participants.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2008. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2011-04-18T14:55:16Z No. of bitstreams: 1 2008_KarenDutraVLima.pdf: 689095 bytes, checksum: 131f21088fc6074f1d14692d29f263aa (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2011-05-18T15:53:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_KarenDutraVLima.pdf: 689095 bytes, checksum: 131f21088fc6074f1d14692d29f263aa (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-18T15:53:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_KarenDutraVLima.pdf: 689095 bytes, checksum: 131f21088fc6074f1d14692d29f263aa (MD5) / O presente estudo avaliou a influência de variáveis sociais que sinalizam potenciais reforçadores informativos, além do efeito de variáveis como gênero, quantidade de pessoas sentadas à mesa e fluxo de pessoas no comportamento de descarte de lixo, em consumidores de shopping. Foram utilizadas estratégias analítico-comportamentais antecedentes para o descarte. No experimento, realizou-se uma campanha pró-ambiental, na praça de alimentação de um shopping, introduzindo banners e pessoas com camisetas da campanha, com uma frase pró-ambiental, e solicitação de descarte adequado de lixo. A variável dependente utilizada foi a porcentagem de consumidores que descartaram adequadamente seus restos de refeições. A coleta de dados foi efetuada por meio de filmagem. Dados da história de aprendizagem individual foram coletados, por meio de questionários. Os resultados indicaram que quanto maior é o número de pessoas no local, menor a probabilidade de ocorrer o descarte adequado de lixo. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The present study evaluated the influence of social variables that signal potential informational reinforcement, in addition to the effect of variables such as gender, amount of people sitting at the table and people flow in the behavior of disposal of waste in consumers at the shopping center. To the discarding, it was used antecedent analytical-behaviorist strategies. In the experiment, a pro environment campaign was carried through at the square of food of the shopping center, introducing banners and people wearing t-shirts of the campaign with a pro-environmental sentence and pleading adequated waste disposal. The dependent variable used was the percentage of consumers that discarded adequately their remains of their meals. The data was collected by recording. The results indicated that the more people there are, less probable it is the proper disposal.

Tesis para optar al grado de Magíster en Control de Gestión / No disponible a texto completo / El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer, implementar e incorporar una herramienta de control válida para el Sistema de Control de Gestión Institucional del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) que permita gestionar la estrategia y agregar valor en la misión de informar, educar y proteger a los consumidores. Esta investigación se ha dividido en cinco capítulos, descritos a continuación: En el primer capítulo, se abordan los antecedentes generales de la investigación en términos de introducir el tema de estudio realizado en el SERNAC; justificación y análisis de la investigación, objetivo general y específicos, y la metodología empleada a lo largo del trabajo desarrollado. El segundo capítulo tiene como propósito entregar el marco teórico en el cual se sustenta esta investigación, describiendo los conceptos principales sobre el control de gestión, su relación con la estrategia y con las principales herramientas de control. Finalizando, con la exposición del modelo conceptual del Cuadro de Mando Integral (CMI), definición y beneficios de su aplicación, y su utilización en el sector público. Respecto a esto último, se entrega un enfoque teórico alternativo al tradicional. El tercer capítulo describe los antecedentes generales del Servicio Nacional del Consumidor, considerando su evolución histórica, sus actuales definiciones estratégicas y sus principales herramientas de control de gestión, que como institución pública está supeditada a un marco establecido por el gobierno. Asimismo, los desafíos planteados otorgan una mirada a futuro respecto de las distintas actividades y proyectos que pretende llevar a cabo el Servicio. El cuarto capítulo tiene por objetivo describir el diseño del CMI para el SERNAC, identificando la metodología de trabajo utilizada, la revisión y propuesta de una estrategia para el Servicio. Además, se propone la bajada en cascada a una nueva unidad definida como estratégica. Finalmente, se expone la forma de integrar el CMI en el sistema de gestión de SERNAC. Finalmente, el capítulo quinto expone las principales conclusiones que se obtienen de este trabajo.

O objetivo deste trabalho foi identificar atributos e motivações de compra de experiências em cinemas de shopping centers de Porto Alegre. A presente pesquisa pretende ir um pouco além do prisma dominante que considera a experiência de consumo apenas sob o ponto de vista da agregação de valor econômico. Com este trabalho pretendeu-se aprofundar o estudo do valor simbólico da experiência de consumo, considerando-a um acontecimento que produz símbolos, ideologias e relacionamentos. A pesquisa bibliográfica foi realizada com o intuito de amadurecer e aprofundar o tema de pesquisa através dos trabalhos já realizados por outros autores sobre o assunto a ser investigado. Nesta fase da pesquisa, aborda-se a questão da motivação de compra, atitude, o consumo hedônico, a economia da experiência, as características da experiência e o conflito entre o modernismo e o pósmodernismo no estudo do comportamento do consumidor. Esse trabalho permitiu a identificação de inúmeros atributos que levam as pessoas à compra de bens experienciais nos cinemas de shopping centers de Porto Alegre. Esses atributos são ligados ao cinema, ao filme e ao shopping center em si. A pesquisa permitiu também a identificação de motivações que levam os clientes de cinemas de shopping centers de Porto Alegre à compra de bens experienciais. As motivações identificadas estão relacionadas à satisfação de necessidades fisiológicas e psicológicas e à satisfação de desejos. Isso demonstra o alto nível de complexidade dos fatores motivacionais desencadeadores da decisão pela compra de experiências. O trabalho permite concluir que o consumo de experiências nos cinemas de shopping centers de Porto Alegre não é definido simplesmente pela avaliação do custo-benefício da escolha, mas também pelas experiências adquiridas através do consumo. / In this work, the motivations and attributes of purchasing experiences at movie theaters in Porto Alegre shopping malls were identified. The consumer experience is here analyzed not only by the economic value aggregation perspective: the symbolic value of the experience consumption is explored as well. It is understood as being a public event that produces symbols, ideologies and relationships. The bibliography research was focused on the following topics: purchasing motivation, attitude, hedonic consumption, experience economy, experience characteristics and the conflict between modernism and post-modernism in the consumer behavior research. This work identified attributes that influence the experiential goods purchase process at movie theaters in Porto Alegre shopping malls. The attributes are related to the movie theater, the movie and the mall itself. The research has also mapped the motivations that lead the consumers to the experience purchase process. The identified motivations are related to the satisfaction of desires and physiological and psychological needs. Thus, it could be suggested that high level of complexity of motivational factors initiates the experience purchase decision process. It seems that the experience purchase decision process at movie theaters in Porto Alegre shopping malls is not defined just by cost-benefit analysis, but also by the experiences acquired through the consume process.

O crescimento do setor de serviços verificado na economia de diversos países, aliado ao incremento de concorrência global e local, vem despertando o interesse das empresas para a qualidade de serviço como uma importante vantagem competitiva. Todavia, as empresas prestadoras de serviços têm enfrentado dificuldades na conceitualização e operacionalização da qualidade de serviços. A conceitualização resulta da definição de dois termos abstratos: qualidade e serviço. A operacionalização, por sua vez, resulta da validade e confiabilidade do instrumento empregado. Focando estes dois problemas e abordando especificamente o segundo, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) criaram uma escala multi-itens denominada "SERVQUAL" para avaliar a qualidade de serviço percebida pelos consumidores. Segundo concepção desta escala, a qualidade de serviços percebida pelo consumidor resulta do hiato entre expectativas iniciais e performance percebida do serviço. A escala tem sido aplicada em diversos estudos para os mais diferentes tipos de serviços. Todavia, estes concentram na avaliação da qualidade percebida para serviços destinados a consumidores finais. O presente estudo destina aplicar e avaliar a aplicabilidade da escala "SERVQUAL" no crescente setor de serviços institucionais, mais especificamente na avaliação da qualidade de serviços bancários pelos clientes institucionais. Seguindo a metodologia empregada nos trabalhos realizados por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991b) e Brensinger e Lambert (1990), foram coletados dados de 332 empresas. Procedimentos estatísticos foram empregados basicamente para avaliar a qualidade dos serviços bancários, identificar o número de dimensões da qualidade de serviço e avaliar a validade convergente da escala "SERVQUAL". Os resultados da presente dissertação indicam que a avaliação da qualidade dos serviços bancários não é satisfatória, uma vez que os escores atribuídos à performance percebida ficaram abaixo aos escores de nível de expectativas estabelecidos pelos clientes institucionais. Este aspecto sugere que os bancos tem ainda um longo caminho a percorrer para atingir a excelência em serviços. Para identificar o número de dimensões de qualidade de serviço, os escores diferenciais P-E das 22 declarações da escala "SERVQUAL" foram submetidos à análise fatorial. Os resultados desta estatística destacaram três fatores: F 1 (abrangendo confiabilidade, presteza e capacitação), F2 (tangíveis) e F3 (empatia). Por último, a validade da escala "SERVQUAL" foi examinada. Os resultados, obtidos através da análise de regressão, não confirmam a validade deste instrumento. Em seu lugar, escala baseada na performance percebida apresentou desempenho superior. Por conseguinte, estes resultados questionam a utilidade da mensuração das expectativas, bem como do emprego da medida diferencial P-E em análises multivariadas. / The worldwide growth of service economy associated with the increasing degree of global and local competition has lead several companies towards the philosophy of service quality as a means of powerful competitive advantage. In this context, companies striving towards the operationalization of this pivotal concern face the problem of conceptualization and measurement of service quality. The former results from the definition of two abstracts terms: service and quality. The latter results from the validity and reliability of the measurement instrument. Focusing on these two problems and speciffically the second one, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) have developed a multiple-item scale called "SERVQUAL" (Service Quality) for assessing customer's perception of service quality. The basic concept of the "SERVQUAL" scale relies on the measurement of the gap between consumer perceptions and expectations for assessing service quality. Based on this work, a great number of published studies have emerged. Albeit these studies focus on the end consumer services, the replication of the SERVQUAL scale in the growing business-to-business service hasn't been approached. For this reason, the basic purpose of this study is to reproduce and verify the scale applicability in the business-to-business context, specifically banking services. Following methodological steps from previous works (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991b; Brensinger & Lambert, 1990), data was collected, by mail survey, from 332 companies. Statistical procedures were employed basically to evaluate bank servive quality, number of bank service quality dimensions and validity of the "SERVQUAL" scale. Results of this research indicate that clients' assessment of bank service quality falls short. The degree and direction of discrepancy between clients' perceptions and expectations indicate that these institutions have a long way to go towards excellence in services. To verify the dimensionality of the 22 items in the "SERVQUAL" scale, perception- minus-expectation gap scores were factor analyzed. Three factors emerged from this procedure: F1 (encompassing reliability, responsiveness and assurance), F2 (tangibles) and F3 (empathy). Finally, SERVQUAL scale convergent validity was examined. Results do not support the psychometric soundness of the measure P-E. Because of this, the performance- based measure was submited to regression analysis. The results indicate goodness of fit for the scale plus convergent validity confirmation, and call into question the empirical usefulness of the expectation data and the appropriateness of using measures defined as difference scores in multivariate analyses.

Este trabalho aborda a identificação do grau de satisfação dos atributos valorizados pelos consumidores e usuários de um posto de serviços e propõe um plano de melhorias para fortalecer o relacionamento com os clientes, dentro da região de influência da empresa em estudo. Após uma revisão bibliográfica que permitiu conceituar os principais tópicos do tema em estudo, foram realizadas: uma pesquisa qualitativa para identificar os atributos da qualidade valorizados e percebidos pelos clientes como diferenciais importantes na escolha do posto de serviços, e uma pesquisa quantitativa para avaliar o grau de satisfação com cada um dos atributos identificados. Com base nas descobertas das pesquisas e na experiência do autor, como gestor da empresa em estudo, foi proposto um plano de melhorias para a otimização do desempenho empresarial.

À medida que consumidores aprendem a usar um novo bem durável, seu interesse no produto pode mudar. Em algumas situações, eles descobrem novas aplicações e benefícios inesperados. Em outras situações, eles experimentam decrescente interesse em melhorias nos produtos. Estas mudanças nas preferências podem afetar o marketing mix ótimo da empresa responsável pelo produto. Esta tese desenvolve um modelo para examinar como a dinâmica das preferências dos consumidores, resultante de compras passadas, impacta o preço e qualidade ótimos para um monopolista maximizador de lucro. O foco deste trabalho é em recompras voluntárias (i.e., compradores podem postergar a compra de uma reposição se assim o desejarem) e em consumidores que, ao recomprar, exigem que o produto ofertado tenha qualidade superior aos produtos que já possuem. Utilizando simulação multi-período, esta tese explora o impacto de três regimes de mudança nas preferências dos consumidores: crescente, decrescente e em forma de U (habituação e sensitização). Este trabalho analisa separadamente como mudanças na sensibilidade ao preço e na sensibilidade à qualidade afetam elementos do marketing mix ótimo. Os resultados fornecem uma série de contribuições à literatura de bens duráveis. Primeiro, eles ilustram o impacto da dinâmica das preferências dos consumidores na empresa e na tradicional Conjectura de Coase. Segundo, esta tese mostra que o fenômeno de performance oversupply, descrito na literatura sobre tecnologias disruptivas, pode ser explicado através da evolução das preferências dos consumidores. Terceiro, esta pesquisa estende a literatura sobre habituação e sensitização para a situação onde o marketing mix é endógeno.